付吟

摘 要：新零售時代下，各行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，新的零售理念逐步深入到較大型、先進的零售業(yè)的經營管理中，傳統(tǒng)的線下銷售、先進的線上銷售不再是競爭與對立的關系，而是回歸到了零售最初的本質，一切為消費者服務，采取措施為消費者提供更優(yōu)質的服務。零售業(yè)要想在競爭中脫穎而出，必將運用新零售理念將線上、線下銷售渠道中的產品、訂單、會員、服務等進行深入融合。

關鍵詞：零售業(yè); 新零售;市場營銷

早在2016年下半年，馬云提出了新零售的營銷理念。新零售并非是電子商務的簡單“二次進化”，而是一次全新的改變，是一種完全區(qū)別于電商的銷售模式，線上、線下銷售與物流融合，是一種全新的銷售模式。新零售給零售行業(yè)的發(fā)展帶來了新的希望。

一、線上、線下產品深度融合

首先，產品的深度融合要保證與零售店產品的價格一致。當前大部分零售業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式與近幾年興起的電商經營模式存在著競爭和沖突，零售實體店要支付店鋪租金以及銷售人員、管理人員的薪酬等，其大部分產品的價格均高于網(wǎng)絡銷售的價格，從價格這方面考慮，傳統(tǒng)零售店中產品高昂的價格使顧客購買商品的體驗感變差，大部分消費者由零售店鋪消費開始轉向網(wǎng)上購物，電商渠道低廉的價格是吸引消費者的主要因素，從而給零售實體店的經營帶來了一定的威脅和挑戰(zhàn)。如何解決當前的困境，新零售理念將零售的本質凸顯出來，一切為了消費者服務，而不是以企業(yè)為中心，根據(jù)店鋪的成本來定價產品的價格。最關鍵的在于將線上、線下的產品價格統(tǒng)一，盡量減小零售店鋪成本對產品價格的影響，從而使線上銷售、線下銷售不再是對立競爭的關系，而是相互促進、相互協(xié)調的關系。

其次，產品的深度融合應該保證線上、線下產品的質量完全一致。在人們傳統(tǒng)的購買觀念中，有部分消費者思維定式會認為在購買線上產品之前，不能足夠了解產品的質量，線上產品和實體零售店的產品質量會有一定的差距。所以，線上零售店改變消費者對產品質量評價的唯一方法是確保線上產品的質量與線下零售店產品的質量完全相同，消費者在線下購買產品的同時也能夠增強對線上產品的體驗，從而使線下銷售促進線上銷售，提高零售企業(yè)的銷售額。

二、線上、線下訂單深度融合

產品的宣傳渠道、宣傳力度會對零售店的營業(yè)額和營業(yè)利潤產生重大影響，線上宣傳效果遠高于線下的宣傳效果。線下宣傳往往受地理位置、營業(yè)時間以及信息接收人群等種種因素的制約，無法實現(xiàn)產品實時在線宣傳。零售產品通過線上宣傳信息吸引的消費者往往會影響線下購買者，線上訂單與線下訂單產生了競爭，零售店如何能在線上訂單數(shù)量不變的情況下同時增加實體零售店的訂單，就需要零售連鎖店線上訂單與線下訂單深度融合，形成合作互助的關系，共同提高產品的訂單量，提高企業(yè)的營業(yè)業(yè)績。

首先，要拓寬線上宣傳渠道和加大宣傳力度。當前比較受歡迎的幾種宣傳、經營模式很多，微商可以通過朋友圈加大產品的宣傳范圍，推廣范圍呈裂變的形式迅速擴大;不同于淘寶、天貓、京東等電商營銷模式，通過主播在直播間講解、試用產品，在直觀上增加粉絲消費群的購物體驗;通過網(wǎng)紅來宣傳產品，網(wǎng)紅的影響力和宣傳力度不容小視，抓住當前年輕人追逐潮流的心理，網(wǎng)紅就是時尚的代表;微信群、QQ群也不乏是宣傳產品、增加訂單量的一種現(xiàn)代的營銷渠道，相比于明星代言而言，不僅成本較低，而且群里都是身邊真實的好友，能夠讓顧客有更加真實的體驗感，從某種程度上來講，不失為一種優(yōu)選的現(xiàn)代營銷渠道之一。

其次，在線上打開銷售渠道，加大宣傳力度之后，產品訂單上下線融合才能多方位、多角度為顧客提供購買場景，為顧客提供更優(yōu)質的服務。排除價格差異，有部分顧客是實體店的忠實粉絲，其部分原因是線上訂單最終完成需要發(fā)貨、物流、簽收、收貨、付款、評價等多個環(huán)節(jié)，影響了消費者的購買效率。

最后，將線上、線下訂單深度融合是滿足消費者需求最關鍵的一步。比如消費者在線上下單后，企業(yè)后臺可以把信息傳給距消費者最近的零售店，實體零售店接收信息后，將產品實時送達給顧客，實時完成此項交易，這樣不僅加快了產品流通，而且增加了產品的訂單量。

三、線上、線下會員深度融合

線上、線下營銷深度融合是新零售推崇的營銷理念，其中包括購買產品時使用的優(yōu)惠券、優(yōu)惠卡、會員卡、充值卡等，都是企業(yè)為了銷售產品采取的營銷手段。如今傳統(tǒng)的各種卡類都與消費者的手機號相連，我們購物是有可能忘記帶紙質消費卡、優(yōu)惠券，但是會時刻帶手機，不論我們走進實體零售店還是在線上購物，只要輸入手機號就可以顯示出該店鋪的優(yōu)惠卡、會員卡等，所有卡券都在電子化，給消費者購物帶來了便利。

但是目前存在的問題是，許多零售店鋪與線上店鋪的信息是不相通的。線上辦理的會員在線下零售店不能積分，不能優(yōu)惠。相同的，在線下零售店的充值卡、優(yōu)惠卡在線上是不可以使用的，降低了消費者對產品的信任度。那么，當消費者變更消費渠道時，增加了消費者變?yōu)樾驴蛻舻膶擂?，就需要重新注冊成為新會員，這就在一定程度上降低了顧客的忠實度。

四、線上、線下服務深度融合

產品的銷售包含售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)，其服務也分為售前服務、售中服務、售后服務三個階段，新零售理念中一切以消費者為中心，必須把線上、線下三個階段的服務深度融合，才能更好地服務群眾。

線上交易不同線下交易，線下客戶可以在實體店里觸摸到產品，甚至有試用裝當場試用，可以切身感受產品的差異好壞。但是，線上消費者只能看產品介紹詳情或者與客服溝通了解產品，對產品沒有直觀的感受。那么在售前，線上購買產品與線下購物相比缺乏對產品的體驗，對線上售前服務提出了更高的要求。

在產品銷售中，線上銷售、線下銷售同時鎖定目標消費群，可以為潛在消費者提供更好的服務。

在產品銷后服務方面，線上產品售后服務質量要由于線下售后服務。近幾年，各大平臺的電商，為了增加產品銷售量，線上店鋪大多會有“七天無理由退貨”，但對于線下實體店而言，在零售店鋪購買產品不滿意后，退換貨相對就比較困難，必須有合理的理由才能退換貨。對于部分產品，是不退不換的，線下實體店這種銷售方式大大降低了消費者對產品的忠誠度。

在線上購買的產品，能夠在線下實體店咨詢、服務、調換、退貨，以及線下消費者能在線上咨詢、退換貨，將線上、線下服務深度融合是實現(xiàn)新零售的關鍵所在，也是增加營業(yè)額的營銷途徑之一。

結語

綜上所述，新零售時代下，線上、線下銷售深度融合是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢，平衡好線上、線下銷售模式的關系，把握住線上、線下銷售模式的融合尺度，是當前零售業(yè)的主要任務。

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