李霞英， 何金花

（高州市中醫(yī)院 中心門診， 廣東 高州 525200）

近年來， 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷進步及醫(yī)學(xué)模式的快速轉(zhuǎn)變， 人們越來越重視醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量［1］。 門診分診工作是醫(yī)院護理工作的重要組成部分， 護理質(zhì)量的好壞在一定程度上影響著醫(yī)院的形象及聲譽［2］。 作為醫(yī)院的窗口， 門診接診患者多、 人流量大， 大部分患者在就醫(yī)期間存在緊張、 焦慮、 抑郁等負性情緒。 因此， 為滿足患者需求， 提高門診護理服務(wù)質(zhì)量、 強化護理服務(wù)措施至關(guān)重要［3］。 基于此， 本研究旨在探討以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應(yīng)用效果， 以期為門診分診護理工作提供更多參考依據(jù)， 現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取 2019 年 1 月至 2019 年 12 月我院門診收治的患者98 例， 按照就診的先后順序分為對照組和實驗組， 各49 例。 對照組中男性 27 例， 女性 22 例； 年齡 17 ～ 68 歲， 平均年齡 （45.48 ± 4.35） 歲。 實驗組中男性 25 例， 女性 24 例；年齡 16 ～ 70 歲， 平均年齡 （45.31 ± 4.24） 歲。 兩組患者的性別、 年齡等一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義 （P ＞0.05）， 可進行比較。 本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)， 所有患者均知情同意本研究， 并已排除意識、 認(rèn)知、 精神及交流障礙患者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組采用常規(guī)門診分診護理， 即： 只有患者詢問時， 才予以患者相關(guān)問題解答， 并指引患者進行分診。

1.2.2 實驗組 實驗組采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理， 具體措施如下： ①導(dǎo)醫(yī)。 自患者進入門診大廳開始， 護理人員就按照患者自述病情予以正確引導(dǎo)與分診， 以縮短患者等候時間， 期間護理人員注意保持規(guī)范用語， 態(tài)度熱情， 并耐心解答患者問題。 ②心理護理。 大部分患者因疾病描述不清或涉及隱私、 疾病認(rèn)知度不足等而出現(xiàn)緊張、 焦慮等不良心理， 護理人員應(yīng)耐心予以疏導(dǎo)， 對患者問題予以解答， 態(tài)度真誠、 語氣輕柔， 以緩解患者的不良心理。 ③環(huán)境護理。 應(yīng)保持門診分診臺干凈、整潔， 并保持大廳座椅干凈， 設(shè)置報刊、 雜志閱讀架， 同時應(yīng)保持門診大廳引導(dǎo)語言醒目， 以便患者快速就診。 同時， 應(yīng)于醒目處貼好就診服務(wù)流程、 就診須知等， 并予以護理人員定期培訓(xùn)， 強化護理人員法律、 醫(yī)療防范意識及應(yīng)急能力， 以利于患者順利就診。 ④健康宣教。 在患者就診前可針對患者可能的疾病予以一定介紹， 以緩解患者不良心理。 待患者就診后予以相關(guān)檢查、 取藥相關(guān)告知， 并予以患者用藥提醒， 以免患者弄錯用法、 用量。

1.3 觀察指標(biāo)①比較兩組患者的就診等候時間。 ②比較兩組患者護理前后的心理狀態(tài)。 采用焦慮自評量表 （SAS）［4］及抑郁自評量表 （SDS）［4］對患者焦慮、 抑郁情況進行評估，分值越高， 表明患者焦慮、 抑郁越嚴(yán)重。 ③比較兩組患者的護理滿意度情況。 采用我院自制問卷調(diào)查評估患者的護理滿意度情況， 問卷總分值 100 分， 分為三個等級， ＞85 分為滿意， 60～85 分為較滿意， ＜60 分為不滿意， 護理滿意度 ＝滿意率 + 較滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS 19.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。 計量資料以表示， 采用 t 檢驗； 計數(shù)資料以 n （%） 表示， 采用χ2檢驗。 P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的就診等候時間比較實驗組的就診等候時間為（12.50 ± 2.19） min， 對照組的就診等候時間為 （25.19 ± 2.85）min， 實驗組的就診等候時間顯著短于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （t ＝ 24.715， P ＝ 0.000）。

2.2 兩組患者的不良心理狀態(tài)比較護理前， 兩組的SAS 評分、SDS 評分相比， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義 （P ＞0.05）； 護理后， 兩組的SAS 評分、 SDS 評分均低于護理前， 且實驗組的 SAS 評分、SDS 評分顯著低于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （P ＜0.05）。 見表1。

表 1 兩組患者的 SAS 評分、 SDS 評分比較 （， 分）

表 1 兩組患者的 SAS 評分、 SDS 評分比較 （， 分）

組別 n SAS 評分護理前 護理后 護理前 護理后實驗組 49 67.34±6.50 50.33±4.79 69.47±6.64 53.43±5.00對照組 49 67.32±6.49 59.40±5.60 69.45±6.63 62.29±5.93 t 值 0.015 8.616 0.015 7.996 P 值 0.988 0.000 0.988 0.000 SDS 評分

2.3 兩組患者的護理滿意度比較實驗組的護理滿意度為97.96%， 顯著高于對照組的 61.22%， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （P ＜0.05）。 見表 2。

表2 兩組患者的護理滿意度比較 ［n （%）］

3 討論

目前， 臨床醫(yī)學(xué)快速發(fā)展， 人們對于護理服務(wù)的要求也隨之提高， 以往的常規(guī)護理干預(yù)已無法滿足患者的需求。 門診作為患者就醫(yī)的首個窗口， 是患者初步就診的重要科室， 再加上臨床科室的精細化導(dǎo)致很多患者即便自知癥狀也無法選擇正確科室掛號， 這就需要門診予以患者分診導(dǎo)診， 以縮短患者的就診時間［5-6］。 在這一過程中， 很多患者因疾病而急切想盡早就診， 若門診護理人員僅予以患者常規(guī)門診分診護理， 部分患者因得不到合理滿意的答復(fù)而出現(xiàn)嚴(yán)重不良情緒， 進而引發(fā)投訴、 糾紛等醫(yī)療事件［7］， 因此有必要優(yōu)化門診分診護理， 以提高醫(yī)院的整體護理質(zhì)量。

以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理的主體為患者， 即在予以患者護理服務(wù)時站在患者的角度， 經(jīng)全面、 優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)解決患者所急， 從而提高患者就診效率［8］。 本研究中， 對照組采用常規(guī)門診分診護理， 實驗組采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理， 結(jié)果顯示， 實驗組的就診等候時間顯著短于對照組， 護理后SAS 評分、 SDS 評分顯著低于對照組， 護理滿意度顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義 （P ＜0.05）， 表明以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在縮短門診患者的就診等候時間， 緩解患者不良心理狀態(tài)，提高患者護理滿意度方面較常規(guī)門診分診護理的效果更佳。 分析原因在于： 在以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理模式中， 護理人員從導(dǎo)診及患者心理等方面入手， 抓住一切機會與條件予以患者相應(yīng)疾病的健康宣教， 提高患者的疾病認(rèn)知度， 從而使患者信任護理人員， 有效緩解患者因疾病所致的焦慮、 抑郁等不良心理， 從而利于患者的情緒穩(wěn)定。 同時， 護理人員盡可能為患者創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境， 確保環(huán)境的清潔， 提高患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價。

綜上所述， 以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用于門診分診護理可顯著縮短患者的就診等候時間， 改善不良心理狀態(tài)， 提高護理滿意度， 值得臨床推廣。