周 穎

（武漢城市職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430000）

心理素質(zhì)體現(xiàn)出主體的綜合素質(zhì)，對(duì)于空乘人員而言，亦是基本的素質(zhì)要求。能否與同事、乘客搭建和諧的關(guān)系，取決于其是否能夠做到共情以及心理相容。作為空乘人員群體來(lái)說(shuō)，其能否適應(yīng)日常重復(fù)的工作內(nèi)容，能否在面對(duì)危機(jī)有效加以應(yīng)對(duì)，能夠提升特殊顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度以及自身是否具備足夠耐心、恒心、愛(ài)心和包容心等，是其適應(yīng)和匹配職位的重要因素。

一、高?？粘藢?zhuān)業(yè)學(xué)生心理素質(zhì)現(xiàn)狀分析

如今，高?？粘藢?zhuān)業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)不容樂(lè)觀。一些學(xué)生由于在校期間缺乏必要的就業(yè)心理素質(zhì)方面的訓(xùn)練，加上受到外界環(huán)境因素的負(fù)面影響，很多人在應(yīng)聘工作期間都不同程度地出現(xiàn)了理想與現(xiàn)實(shí)不能統(tǒng)一的矛盾心理、對(duì)職業(yè)生涯的認(rèn)知障礙以及心理紊亂造成的焦慮、自卑、畏懼、自負(fù)等心理問(wèn)題。在踏上工作崗位以后，他們中的一些人在心理素質(zhì)方面又相繼出現(xiàn)適應(yīng)環(huán)境的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力、自我調(diào)整的能力以及實(shí)踐能力、競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)等等問(wèn)題。

二、合格的空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

1.處變不驚能力

在空中乘務(wù)日常工作當(dāng)中，各類(lèi)突發(fā)情況層出不窮。諸如，遇到氣流顛簸、發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、起落架出現(xiàn)卡阻、座艙密閉性出現(xiàn)問(wèn)題、無(wú)線(xiàn)電失靈等，在這種情況下，空乘人員必須能夠沉著冷靜地加以應(yīng)對(duì)，做到處變不驚和隨機(jī)應(yīng)變，穩(wěn)定住乘客的情緒。

2.情緒調(diào)節(jié)能力

空乘行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)工作需要面對(duì)眾多的乘客，需要跟不同的人打交道。在遇到飛機(jī)延誤等問(wèn)題時(shí)，乘客可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的不良情緒，甚至可能會(huì)轉(zhuǎn)移至乘務(wù)員身上。因此，乘務(wù)員必須要具備一定的情緒調(diào)節(jié)能力，要不急不躁、沉穩(wěn)冷靜地處理問(wèn)題，安撫乘客情緒。

3.承受壓力能力

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入到工作崗位之后，無(wú)論是工作環(huán)境，還是工作強(qiáng)度，都具有非常大的壓力。如今，我國(guó)民航適航的飛機(jī)中，機(jī)身最長(zhǎng)的也不過(guò)65米左右，空間狹小，且工作時(shí)間較長(zhǎng)，乘務(wù)員需要在如此狹小的空間內(nèi)工作至少5個(gè)小時(shí)，甚至在洲際航線(xiàn)中需要連續(xù)工作10小時(shí)以上。加之乘客情況復(fù)雜，需求各異，以及機(jī)艙內(nèi)隨時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的突發(fā)情況等，都需要乘務(wù)員具有很強(qiáng)的抗壓能力。

三、空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)體系構(gòu)建

為了培養(yǎng)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)，教師需要在教學(xué)中增強(qiáng)心理知識(shí)，強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)演練，加強(qiáng)思政教育。

1.增強(qiáng)心理知識(shí)

如今，很多學(xué)校雖然開(kāi)設(shè)了心理健康教育課程，但是在心理知識(shí)方面不夠系統(tǒng)，學(xué)生的心理素質(zhì)培養(yǎng)過(guò)程中，很少去運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)完善自己內(nèi)心。為此，學(xué)校應(yīng)該在開(kāi)設(shè)心理健康教育課程之余，通過(guò)多種途徑來(lái)增強(qiáng)學(xué)生的心理知識(shí)。比如，可以印發(fā)心理知識(shí)宣傳手冊(cè)，制作心理知識(shí)宣傳海報(bào)，開(kāi)展心理健康知識(shí)講座、心理健康知識(shí)競(jìng)賽等等，來(lái)多途徑增加學(xué)生的心理健康知識(shí)，使其能夠用知識(shí)武裝自己的內(nèi)心，使內(nèi)心更加強(qiáng)大。

2.強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)演練

心理素質(zhì)的培養(yǎng)不能僅僅局限于理論知識(shí)層面，還需要不斷地進(jìn)行訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)演練。為此，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生心理素質(zhì)的過(guò)程中，需要多創(chuàng)設(shè)一些情境，來(lái)提升學(xué)生的心理素質(zhì)。比如，可以在模擬艙內(nèi)進(jìn)行服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程，更生動(dòng)地還原場(chǎng)景進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)操能力、臨時(shí)處置能力、撤離演練等，或者聯(lián)合航空公司為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，或者開(kāi)展應(yīng)急演練，如客艙釋壓、機(jī)上鋰電池冒煙失火、旅客受傷、顛簸處置、快速離機(jī)、水陸撤離等緊急情況，使學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)演練中提升心理素質(zhì)，從容、合理地應(yīng)對(duì)。

3.加強(qiáng)思政教育

不論作為教師或是輔導(dǎo)員，在日常的教學(xué)以及教育過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)重視思政教育的重要意義所在。教師應(yīng)當(dāng)將思政教育內(nèi)容融入到教學(xué)環(huán)節(jié)當(dāng)中，以此打造課程思政模式，使學(xué)生在接觸和學(xué)習(xí)空乘知識(shí)的過(guò)程當(dāng)中，思想境界得到提高、職業(yè)倫理得以養(yǎng)成，從而能夠在日后走上空乘崗位之后，更好地投入于職業(yè)角色之中?？紤]到學(xué)生在最初填報(bào)空乘專(zhuān)業(yè)時(shí)，往往將這份職業(yè)看待的十分美好，認(rèn)為空乘工作簡(jiǎn)單，收入水平較高，可以跟隨機(jī)組在全球飛來(lái)飛去，增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)、豐富自己的閱歷，因而忽略掉這份職業(yè)和工作一樣要面對(duì)各種不為人知的艱辛。有鑒于此，教師和輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)幫助學(xué)生正確地看待這份職業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)空乘行業(yè)的理性認(rèn)知。第一，確保學(xué)生能夠以正確的態(tài)度看待空乘工作的重復(fù)性，使學(xué)生樹(shù)立職業(yè)理想，在教學(xué)和教育當(dāng)中亦要致力于對(duì)學(xué)生空乘工作從業(yè)熱情的養(yǎng)成。第二，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生包容心的養(yǎng)成。在每一次的航班當(dāng)中，空乘人員都會(huì)遇到不同的乘客，這些乘客的性格迥異，要求也不盡一致，為此，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生掌握正確的自我心理疏導(dǎo)技巧，并養(yǎng)成包容心，這樣才能夠在乘客有不當(dāng)行為時(shí)，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)以及良好的態(tài)度感化他（她）。第三，在具體的思政教育方式遴選層面，應(yīng)當(dāng)使用學(xué)生可以接受的教育方式，這樣將會(huì)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)于思政教育的認(rèn)同感，如若教師或輔導(dǎo)員滿(mǎn)足于灌輸式的思政教育模式，則極易會(huì)讓學(xué)生認(rèn)為這是空說(shuō)大道理，而根本無(wú)法從內(nèi)心引起認(rèn)同。

結(jié)語(yǔ)

總體而言，為了提升空乘服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，必須確?？粘巳藛T具備良好的心理素質(zhì)。唯有這樣，方才能夠在應(yīng)對(duì)航班當(dāng)中出現(xiàn)的意外情況或緊急情況時(shí)，做到泰山崩于前而面不改色，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)意外情況的有效應(yīng)對(duì)和處理?？粘藢?zhuān)業(yè)教師在日常教學(xué)當(dāng)中亦應(yīng)當(dāng)注重對(duì)學(xué)生心理調(diào)適能力的養(yǎng)成，使其能夠擁有強(qiáng)大的內(nèi)心，具備扎實(shí)過(guò)硬的心理素質(zhì)。