付斌

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制全面深化改革的大環(huán)境下，為電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使得電力行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，因此，為了更好地提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要注重提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足用戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)需求，提高用戶的體驗(yàn)和感受，從而才能更好地強(qiáng)化用戶與企業(yè)之間的粘合度，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文通過(guò)探究供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析，針對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施展開論述。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷戰(zhàn)略

供電營(yíng)業(yè)廳作為我國(guó)電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展中的重要組成部分，供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量對(duì)于電力企業(yè)的建設(shè)于發(fā)展具有重要的影響作用。近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，使得人們對(duì)于電力的需求越來(lái)越大，而對(duì)于電力企業(yè)而言，市場(chǎng)需求的擴(kuò)大，使得電力行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，這就對(duì)于電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展提出了更高的要求。而供電營(yíng)業(yè)廳作為直接服務(wù)于用戶的重要環(huán)節(jié)，不僅象征著電力企業(yè)的形象，還代表著電力企業(yè)的發(fā)展水平，為此，為了更好地面對(duì)時(shí)代發(fā)展為電力企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，就需要提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷工作水平，以更加專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來(lái)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，拉近企業(yè)于用戶之間的距離，才能更好地吸引更多用戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共贏。

一、供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

供電營(yíng)業(yè)廳作為直接與用戶接觸的重要途徑，對(duì)于用戶的服務(wù)體驗(yàn)感受具有重要的影響作用。目前，電力企業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)危機(jī)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好地提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要注重供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)水平的提升，提高供電營(yíng)業(yè)廳自身的服務(wù)水平，才能更好的迎接新形勢(shì)下對(duì)于電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，然而，現(xiàn)階段的供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷中，仍存在著一系列的問(wèn)題，影響著營(yíng)銷服務(wù)水平的提升，主要表現(xiàn)在以下幾方面：首先，部分供電營(yíng)業(yè)廳由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，在長(zhǎng)期的固定營(yíng)業(yè)中，就容易出現(xiàn)工作態(tài)度和工作作風(fēng)不端正的問(wèn)題，缺乏對(duì)于用戶的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，并且部分工作人員的工作積極性并不高，缺乏服務(wù)熱情，這就使得在用戶存在服務(wù)需求時(shí)，工作人員無(wú)法及時(shí)加以有效解決，從而降低用戶的消費(fèi)熱情，影響到供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷業(yè)績(jī);其次，供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)客戶來(lái)源較為廣泛，且工作內(nèi)容范圍也較廣，這就要求工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平，然而，部分營(yíng)業(yè)廳的工作人員綜合素質(zhì)水平參差不齊，對(duì)于用戶的需求多處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，缺乏主動(dòng)性和積極性，并且由于其本身專業(yè)性的問(wèn)題，在出現(xiàn)突發(fā)性問(wèn)題或是重大問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)加以察覺和有效處理，這就嚴(yán)重降低了用戶的服務(wù)體驗(yàn)感受，從而影響到了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī);最后，在現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們更加注重于便利的服務(wù)方式，然而，部分營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)設(shè)備沒有及時(shí)更新，繳費(fèi)方式上也只停留在柜臺(tái)繳費(fèi)，這就不僅浪費(fèi)了大量的人力和物力，也影響著用戶的服務(wù)的便捷性和快捷性。

二、供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施

（一）樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)工作

為了更好地實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，就需要注重樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)工作[1]。一方面，應(yīng)注重提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)深入貫徹到工作人員的行為意識(shí)當(dāng)中，通過(guò)組建營(yíng)銷小組，結(jié)合用戶的服務(wù)需求和服務(wù)特質(zhì)，針對(duì)性地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)式的營(yíng)銷服務(wù)，并且應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶之間的交流溝通，與小組成員之間不斷進(jìn)行分析和完善，從而制定出專業(yè)性的營(yíng)銷服務(wù)策略，保障用戶能夠從始至終都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且對(duì)于用戶的問(wèn)題需求，應(yīng)及時(shí)加以記錄和解決，詳細(xì)地為用戶解答各方面的服務(wù)問(wèn)題，從而既能提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)感受，加強(qiáng)用戶與營(yíng)業(yè)廳之間的粘合度，又能加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中來(lái)營(yíng)銷自身的產(chǎn)品;另一方面，為了提供用戶服務(wù)的舒適度，應(yīng)注重營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，不僅要保障營(yíng)業(yè)廳的整潔美觀，提高整體環(huán)境的舒適度，還應(yīng)端正員工的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，穿著相應(yīng)的工作服裝以及佩戴好相應(yīng)的工作牌等，對(duì)于每一位用戶都應(yīng)微笑面對(duì)，明確各個(gè)業(yè)務(wù)辦理的流程信息，從而為用戶提供人性化的服務(wù)營(yíng)銷。

（二）強(qiáng)化績(jī)效監(jiān)管，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

為了更好的提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，就需要注重強(qiáng)化績(jī)效監(jiān)管，提高營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立完善的服務(wù)營(yíng)銷制度，明確各個(gè)業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)范，將各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)限加以劃分，并實(shí)行業(yè)務(wù)辦理跟蹤制度，進(jìn)行專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，并且可以將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)與員工的薪資福利相掛鉤，建立相關(guān)的考核機(jī)制，從而提高員工的工作積極性，促使員工能夠積極地結(jié)合用戶的需求，采取多樣化的營(yíng)銷手段來(lái)滿足用戶的需求，從而提高服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量[2]。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高營(yíng)銷服務(wù)能力

一方面，應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)廳工作人員整體的綜合素質(zhì)。通過(guò)建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，采取一對(duì)一培訓(xùn)以及以舊帶新的方式進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)行，加深員工對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理以及相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的了解，提高員工的業(yè)務(wù)能力水平，并且，還應(yīng)加大對(duì)員工文化素質(zhì)和心理素質(zhì)的教育工作，員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新鮮的知識(shí)文化，豐富自身的文化內(nèi)涵，才能更好地滿足于人們多樣化的服務(wù)需求，并且，還應(yīng)保持一顆積極的心態(tài)，貫徹主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷的意識(shí)，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)[3];另一方面，在服務(wù)營(yíng)銷方面，應(yīng)加大新興技術(shù)和設(shè)施的引進(jìn)，通過(guò)自助繳費(fèi)以及網(wǎng)上繳費(fèi)等方式，以多元化的繳費(fèi)方式提高業(yè)務(wù)辦理的效率，并且，應(yīng)建立線上的營(yíng)業(yè)廳公眾號(hào)，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)欄和預(yù)約欄，使得用戶能夠在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理或是預(yù)約排號(hào)，減少用戶的業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為影響電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要因素，對(duì)于電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了企業(yè)本身的產(chǎn)品質(zhì)量外，用戶往往更加注重于供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，因此，這就需要提高對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的重視程度，意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)發(fā)展的重要性，不斷完善供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略方針，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高用戶的體驗(yàn)感受，從而才能更好地推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]譚均.電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2019（14）：188-189.