供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施(1)

付斌

摘要：在社會經(jīng)濟體制全面深化改革的大環(huán)境下，為電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展提供了巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，使得電力行業(yè)之間的競爭壓力也越來越大，因此，為了更好地提高電力企業(yè)的市場競爭力，就需要注重提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足用戶對于業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)需求，提高用戶的體驗和感受，從而才能更好地強化用戶與企業(yè)之間的粘合度，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文通過探究供電營業(yè)廳營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析，針對于供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施展開論述。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷戰(zhàn)略

供電營業(yè)廳作為我國電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展中的重要組成部分，供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)質(zhì)量對于電力企業(yè)的建設(shè)于發(fā)展具有重要的影響作用。近年來，社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民經(jīng)濟水平的不斷提高，使得人們對于電力的需求越來越大，而對于電力企業(yè)而言，市場需求的擴大，使得電力行業(yè)之間的競爭愈加激烈，這就對于電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展提出了更高的要求。而供電營業(yè)廳作為直接服務(wù)于用戶的重要環(huán)節(jié)，不僅象征著電力企業(yè)的形象，還代表著電力企業(yè)的發(fā)展水平，為此，為了更好地面對時代發(fā)展為電力企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，就需要提高供電營業(yè)廳的服務(wù)營銷工作水平，以更加專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗，拉近企業(yè)于用戶之間的距離，才能更好地吸引更多用戶前來辦理業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的共贏。

一、供電營業(yè)廳營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

供電營業(yè)廳作為直接與用戶接觸的重要途徑，對于用戶的服務(wù)體驗感受具有重要的影響作用。目前，電力企業(yè)正面臨著嚴峻的市場危機，在激烈的市場競爭中，為了更好地提高電力企業(yè)的市場競爭力，就需要注重供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平的提升，提高供電營業(yè)廳自身的服務(wù)水平，才能更好的迎接新形勢下對于電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，然而，現(xiàn)階段的供電營業(yè)廳營銷中，仍存在著一系列的問題，影響著營銷服務(wù)水平的提升，主要表現(xiàn)在以下幾方面：首先，部分供電營業(yè)廳由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，在長期的固定營業(yè)中，就容易出現(xiàn)工作態(tài)度和工作作風不端正的問題，缺乏對于用戶的營銷服務(wù)意識，并且部分工作人員的工作積極性并不高，缺乏服務(wù)熱情，這就使得在用戶存在服務(wù)需求時，工作人員無法及時加以有效解決，從而降低用戶的消費熱情，影響到供電營業(yè)廳的營銷業(yè)績;其次，供電營業(yè)廳的服務(wù)客戶來源較為廣泛，且工作內(nèi)容范圍也較廣，這就要求工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和知識水平，然而，部分營業(yè)廳的工作人員綜合素質(zhì)水平參差不齊，對于用戶的需求多處于被動服務(wù)狀態(tài)，缺乏主動性和積極性，并且由于其本身專業(yè)性的問題，在出現(xiàn)突發(fā)性問題或是重大問題時，無法及時加以察覺和有效處理，這就嚴重降低了用戶的服務(wù)體驗感受，從而影響到了營業(yè)廳的營銷服務(wù)業(yè)績;最后，在現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)時代下，人們更加注重于便利的服務(wù)方式，然而，部分營業(yè)廳的相關(guān)設(shè)備沒有及時更新，繳費方式上也只停留在柜臺繳費，這就不僅浪費了大量的人力和物力，也影響著用戶的服務(wù)的便捷性和快捷性。

二、供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施

（一）樹立服務(wù)意識，加強營銷服務(wù)工作

為了更好地實現(xiàn)供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，就需要注重樹立服務(wù)意識，加強營銷服務(wù)工作[1]。一方面，應(yīng)注重提高營業(yè)廳工作人員的服務(wù)意識，將服務(wù)意識深入貫徹到工作人員的行為意識當中，通過組建營銷小組，結(jié)合用戶的服務(wù)需求和服務(wù)特質(zhì)，針對性地進行團隊式的營銷服務(wù)，并且應(yīng)加強對用戶之間的交流溝通，與小組成員之間不斷進行分析和完善，從而制定出專業(yè)性的營銷服務(wù)策略，保障用戶能夠從始至終都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且對于用戶的問題需求，應(yīng)及時加以記錄和解決，詳細地為用戶解答各方面的服務(wù)問題，從而既能提高用戶的服務(wù)體驗感受，加強用戶與營業(yè)廳之間的粘合度，又能加強營業(yè)廳的服務(wù)營銷，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中來營銷自身的產(chǎn)品;另一方面，為了提供用戶服務(wù)的舒適度，應(yīng)注重營造良好的營業(yè)廳環(huán)境，不僅要保障營業(yè)廳的整潔美觀，提高整體環(huán)境的舒適度，還應(yīng)端正員工的工作作風和工作態(tài)度，穿著相應(yīng)的工作服裝以及佩戴好相應(yīng)的工作牌等，對于每一位用戶都應(yīng)微笑面對，明確各個業(yè)務(wù)辦理的流程信息，從而為用戶提供人性化的服務(wù)營銷。

（二）強化績效監(jiān)管，提高營銷服務(wù)質(zhì)量

為了更好的提高營業(yè)廳的服務(wù)營銷質(zhì)量，就需要注重強化績效監(jiān)管，提高營銷服務(wù)的質(zhì)量。供電營業(yè)廳應(yīng)建立完善的服務(wù)營銷制度，明確各個業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)范，將各個環(huán)節(jié)的職責權(quán)限加以劃分，并實行業(yè)務(wù)辦理跟蹤制度，進行專人專項負責，并且可以將營業(yè)廳的服務(wù)營銷業(yè)績與員工的薪資福利相掛鉤，建立相關(guān)的考核機制，從而提高員工的工作積極性，促使員工能夠積極地結(jié)合用戶的需求，采取多樣化的營銷手段來滿足用戶的需求，從而提高服務(wù)營銷的質(zhì)量[2]。

（三）加強員工培訓，提高營銷服務(wù)能力

一方面，應(yīng)加強營業(yè)廳員工的培訓工作，提高營業(yè)廳工作人員整體的綜合素質(zhì)。通過建立完善的企業(yè)培訓機制，采取一對一培訓以及以舊帶新的方式進行培訓和實行，加深員工對于各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理以及相關(guān)服務(wù)營銷的了解，提高員工的業(yè)務(wù)能力水平，并且，還應(yīng)加大對員工文化素質(zhì)和心理素質(zhì)的教育工作，員工應(yīng)不斷學習新鮮的知識文化，豐富自身的文化內(nèi)涵，才能更好地滿足于人們多樣化的服務(wù)需求，并且，還應(yīng)保持一顆積極的心態(tài)，貫徹主動服務(wù)和營銷的意識，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)[3];另一方面，在服務(wù)營銷方面，應(yīng)加大新興技術(shù)和設(shè)施的引進，通過自助繳費以及網(wǎng)上繳費等方式，以多元化的繳費方式提高業(yè)務(wù)辦理的效率，并且，應(yīng)建立線上的營業(yè)廳公眾號，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)欄和預(yù)約欄，使得用戶能夠在網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)的辦理或是預(yù)約排號，減少用戶的業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率。

三、結(jié)束語

總而言之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為影響電力企業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要因素，對于電力企業(yè)市場競爭力的提升具有重要的現(xiàn)實意義。在激烈的市場競爭中，除了企業(yè)本身的產(chǎn)品質(zhì)量外，用戶往往更加注重于供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，因此，這就需要提高對于供電營業(yè)廳服務(wù)營銷質(zhì)量的重視程度，意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于供電營業(yè)廳建設(shè)發(fā)展的重要性，不斷完善供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)戰(zhàn)略方針，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高用戶的體驗感受，從而才能更好地推動電力企業(yè)的長效發(fā)展。

參考文獻：

[1]劉文娣.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].營銷界，2021（15）：121-122.

[2]周菊麗.提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量及方案[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（10）：156-157.

[3]譚均.電力營業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2019（14）：188-189.