許 艷，鄭 玉 蓮，沈 驚 宏，朱 磊

（1.安慶師范大學(xué)資源環(huán)境學(xué)院，安徽安慶246133；2.天長(zhǎng)工業(yè)學(xué)校，安徽滁州239300）

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生在基本完成教學(xué)實(shí)習(xí)和大部分基礎(chǔ)技術(shù)課程學(xué)習(xí)之后，到專業(yè)對(duì)口單位現(xiàn)場(chǎng)直接參與生產(chǎn)的過程[1]，酒店頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐教學(xué)體系中必不可少的核心環(huán)節(jié)之一[2]。旅游管理專業(yè)是兼顧理論性與實(shí)踐性的應(yīng)用型特色專業(yè)，操作技能培訓(xùn)指導(dǎo)學(xué)習(xí)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)幾乎所有開設(shè)旅游管理專業(yè)院校實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分。2017年全國(guó)旅游教育培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)開設(shè)旅游管理類專業(yè)的普通高等院校共有608所，高職院校1 086所，中等職校約947所，基本均已展開“校內(nèi)理論學(xué)習(xí)+酒店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)”的教學(xué)模式。通過為期3個(gè)月至12個(gè)月限期不等的酒店頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠充分將課本理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為實(shí)踐應(yīng)用技能，在真實(shí)的酒店環(huán)境中積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，有助于提升學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[3‐4]。

自2006年河北師范大學(xué)率先在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施“頂崗實(shí)習(xí)”試點(diǎn)工程以來，我國(guó)高校各專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)計(jì)劃不斷拓展，已經(jīng)從師范類擴(kuò)張了各類高職教育[5]，截至目前國(guó)內(nèi)共有8 000余篇相關(guān)論文。針對(duì)旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，國(guó)內(nèi)研究主要聚焦在實(shí)習(xí)滿意度[6‐10]、實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)[11‐13]、實(shí)習(xí)認(rèn)同感[14‐15]、就業(yè)意向[16‐18]、實(shí)習(xí)基地建設(shè)[19‐20]、實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)模式改革[4,21‐25]等方面，多以高職、中等職業(yè)院校為研究對(duì)象并采用描述性分析，關(guān)注本科院校旅游管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的科研成果則稍遜一籌。本文以安慶師范大學(xué)2014級(jí)旅游管理專業(yè)本科生為主要研究對(duì)象，兼顧部分外校學(xué)生，根據(jù)他們?cè)诰频觏攳弻?shí)習(xí)過程中的真實(shí)感受，借助Rost‐CM6.0，運(yùn)用文本分析法，探討分析旅游管理專業(yè)本科生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)的總體認(rèn)知，以便豐富本科類旅游專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)科研成果，并為高等院校學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)管理體制模式的改革與創(chuàng)新提供參考。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）問卷設(shè)計(jì)

制定全面且具有針對(duì)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，能有效避免個(gè)體主觀認(rèn)知的隨意性。文章通過設(shè)計(jì)問卷，以無記名填寫再回收的方式對(duì)安慶師范大學(xué)2014級(jí)旅游管理專業(yè)本科生及部分其他院校的旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。問卷包括兩部分內(nèi)容：第一部分是學(xué)生對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)的總體認(rèn)知與評(píng)價(jià)，包括實(shí)習(xí)部門與崗位、勞動(dòng)強(qiáng)度與工作時(shí)間、服務(wù)規(guī)程操作培訓(xùn)與掌握程度、實(shí)習(xí)情緒變化等；第二部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括實(shí)習(xí)學(xué)生的性別、籍貫、性格偏好、實(shí)習(xí)基礎(chǔ)工資、實(shí)習(xí)酒店名稱等。此外，運(yùn)用便利抽樣法對(duì)部分同學(xué)進(jìn)行深度訪談。

（二）研究方法

Rost‐CM6.0是一種把文字、符號(hào)、圖形等不系統(tǒng)的信息資料以txt.文本形式保存，并作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過比較、分析、歸納、篩選文本并轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料，直至提煉出評(píng)述性說明的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工具[26]。運(yùn)用Rost‐CM6.0，筆者依次進(jìn)行分詞、詞頻和高頻詞的分析。其中，將意思相似或相近的詞匯進(jìn)行篩選和整合，如將“酒店”與“賓館”“度假村”合并成“酒店”，“勞累”與“累”合并成“勞累”，“未知”與“不清楚”合并成“不清楚”等，最終提取40個(gè)特征詞。此外，為便于提高文本內(nèi)容的分析效率，刪減手機(jī)IP地址相同及信息量不足的數(shù)據(jù)源。

二、數(shù)據(jù)分析

本文研究對(duì)象以安慶師范大學(xué)2014級(jí)旅游管理專業(yè)本科生為主，兼顧少數(shù)外校學(xué)生，采用目的抽樣的方法進(jìn)行了問卷發(fā)放調(diào)查（表1）。納入研究對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)包括：旅游管理專業(yè)本科生；初次進(jìn)入酒店頂崗工作；實(shí)習(xí)時(shí)間不少于3個(gè)月。問卷調(diào)查于2017年12月1日至31日在問卷星平臺(tái)上集中啟動(dòng)，共實(shí)時(shí)采集問卷159份，其中有效問卷為154份，有效率達(dá)96.86%。樣本對(duì)象中，男生47人，女生107人，安徽省內(nèi)生源所占比重達(dá)88.96%，與學(xué)校旅游管理專業(yè)本科招生計(jì)劃基本一致。萬豪國(guó)際集團(tuán)是安慶師范大學(xué)旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)合作的重要伙伴，因此實(shí)習(xí)學(xué)生主要分布在萬豪集團(tuán)旗下星級(jí)酒店入駐城市，如上海、南京、杭州、合肥等，地域分布范圍相對(duì)較廣，研究對(duì)象選取具有一定的代表性。

（一）高頻特征詞分析

高頻特征詞主要是名詞、形容詞和動(dòng)詞。通過對(duì)高頻詞匯的歸類和分析，能夠很容易地判斷出旅游管理專業(yè)學(xué)生對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。采用Rost‐CM6.0軟件對(duì)保存后的文本進(jìn)行分詞、詞頻和高頻詞研究，在分析結(jié)果中提取出排名前40的特征詞（見表2）。

表1 調(diào)查對(duì)象的基本特征

表2 酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)感知排名前40的高頻詞匯統(tǒng)計(jì)表

首先，高頻特征詞匯表中共出現(xiàn)18個(gè)名詞，它們集中反映了實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)酒店資源環(huán)境的信息認(rèn)知，包括實(shí)習(xí)環(huán)境和酒店資源。其中，“酒店”和“實(shí)習(xí)”兩個(gè)詞匯分別出現(xiàn)151次和146次，位居列表前兩位。研究表明，學(xué)生選擇頂崗實(shí)習(xí)單位時(shí)，往往較為關(guān)注企業(yè)文化、酒店星級(jí)、薪資待遇等酒店強(qiáng)勢(shì)資源[3]，本研究中頻數(shù)依次為92、51、50和35 的“知名度”“環(huán)境”“薪資福利”“企業(yè)文化”正印證了這一結(jié)果。作為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐教學(xué)體系中必不可少的核心環(huán)節(jié)，安慶師范大學(xué)旅游管理專業(yè)的酒店頂崗實(shí)習(xí)歷年來以上海、南京、杭州、合肥等華東城市為主（表1），因而上海（62）、江蘇（30）、浙江（23）等發(fā)達(dá)省市是學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)的主要選擇。酒店頂崗實(shí)習(xí)有別于其他專業(yè)的定點(diǎn)實(shí)習(xí)，學(xué)生之間存在實(shí)習(xí)地點(diǎn)、實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)部門的諸多區(qū)別，“餐飲部”、“前廳部”與“客房部”相對(duì)于其他部門而言往往較為勞累，酒店所需實(shí)習(xí)生數(shù)量也偏多，不少同班甚至同寢室的學(xué)生會(huì)分配在同一部門，因而學(xué)生在反饋實(shí)習(xí)小結(jié)時(shí)提及同伴（117）、工作（104）、餐飲（76）、前廳（49）的頻次也相對(duì)較高。此外，本次接受調(diào)查的學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)期基本為6個(gè)月，不少學(xué)生感嘆實(shí)習(xí)時(shí)間過長(zhǎng)，開始懷念在學(xué)校上課學(xué)習(xí)的日子，時(shí)間（108）、學(xué)校（99）、課程（91）、老師（82）等成為高頻特征詞。

其次，高頻特征詞匯表中共出現(xiàn)動(dòng)詞12個(gè)，主要反映了學(xué)生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)和感悟。調(diào)查顯示，不少同學(xué)在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)之前對(duì)于自己未來是否繼續(xù)從事與旅游管理專業(yè)相關(guān)的行業(yè)其實(shí)并不清楚（136），但就第一份工作而言，內(nèi)心充滿期待（58），渴望脫離學(xué)校、家長(zhǎng)和老師的管束。酒店安排的實(shí)習(xí)生課程崗前培訓(xùn)（131）和聚餐（50）等獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)（132）給同學(xué)們留下了較好的第一印象。通過六個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，在高強(qiáng)度與快節(jié)奏的“酒店人”體驗(yàn)之后，大部分同學(xué)表示自己得到了鍛煉（91）和收獲（30），也有一部分學(xué)生表示出了恐懼、委屈（49）和擔(dān)心（76），十分介意（73）從事旅游服務(wù)行業(yè)，認(rèn)為自己不了解（78）、不適合（32）旅游管理專業(yè)，未來也沒有計(jì)劃繼續(xù)從事這個(gè)行業(yè)，更希望嘗試跨專業(yè)考研。

第三，高頻特征詞匯表共出現(xiàn)形容詞10個(gè)，主要是學(xué)生對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)的心理情緒反饋。通過學(xué)生對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)的情感認(rèn)知評(píng)價(jià)，可以推斷他們的情感價(jià)值傾向。整體來看，學(xué)生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)這一實(shí)踐課程持有復(fù)雜的情感反應(yīng)，“滿意”（101）大多出現(xiàn)于實(shí)習(xí)初期，此時(shí)多數(shù)人表現(xiàn)出的是對(duì)于“酒店人”陌生工作的新奇感和新鮮感。隨著實(shí)習(xí)周期的不斷延長(zhǎng)，嚴(yán)格（81）、勞累（76）、無規(guī)律（69）、強(qiáng)度大（35）、工資低（108）等負(fù)向情感逐漸顯現(xiàn)，對(duì)于在酒店為期6個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)不斷提出質(zhì)疑與不滿，抱怨或厭惡的心理情緒在這一時(shí)期極為顯著。此后，在經(jīng)歷謝師宴、婚宴、年會(huì)等系列酒店業(yè)務(wù)的鍛煉后，大部分學(xué)生迅速調(diào)整自我心態(tài)，基本能適應(yīng)“酒店人”的特殊身份，理解酒店頂崗實(shí)習(xí)的必要性，雖然無所謂（40）、還可以（29）等詞匯帶有中性色彩，但他們的負(fù)向情緒明顯弱化。

（二）語義網(wǎng)絡(luò)分析

高頻詞的作用主要是找到詞組屬性反映的主要領(lǐng)域，但并不能充分表達(dá)出文本內(nèi)容更深層次的結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)[26]，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析彌補(bǔ)了這一不足。圖1為排名前40位高頻詞匯的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以清楚地看見，旅游管理專業(yè)本科生酒店頂崗實(shí)習(xí)的體驗(yàn)認(rèn)知詞匯之間并非是孤立零散的，而是形成了以“酒店”“實(shí)習(xí)”“不清楚”“獎(jiǎng)勵(lì)”“培訓(xùn)”五大詞匯為基點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖。

圖1 酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)感知的高頻詞語義網(wǎng)絡(luò)

圍繞“酒店”延伸出“餐飲”“前廳”“加班”“強(qiáng)度大”“工資低”“無規(guī)律”等多個(gè)邊緣詞匯，圍繞“實(shí)習(xí)”延伸出“學(xué)?！薄巴椤薄皶r(shí)間”“工作”等邊緣詞匯，圍繞“不清楚”延伸出“擔(dān)心”“介意”“委屈 ”“勞累”“ 輕松”“ 滿 意 ”“期待”“ 無所謂”等邊 緣詞匯，表明酒店實(shí)習(xí)已經(jīng)成為旅游管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)最具特色、最顯突出的個(gè)性化標(biāo)簽。餐飲與前廳部是酒店除客房部以外勞動(dòng)力需求最為強(qiáng)烈的部門，也是實(shí)習(xí)生分配最為集中的部門。訪談?dòng)涗涳@示，無休止的加班加點(diǎn)工作與低廉的實(shí)習(xí)工資收入是學(xué)生們最為憂慮和抱怨的問題。在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖中，“工資低”“加班”“無規(guī)律”“強(qiáng)度大”等詞與“酒店”“實(shí)習(xí)”串聯(lián)在一起，表明這也是學(xué)生們對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)最為強(qiáng)烈的記憶點(diǎn)，以“不清楚”為代表的酒店頂崗實(shí)習(xí)感悟小結(jié)有效揭示了學(xué)生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)的復(fù)雜多變情緒，難以用一兩個(gè)詞匯輕易言明。

以“培訓(xùn)”為基點(diǎn)延伸出“企業(yè)文化”“課程”“講座”等邊緣詞匯，以“獎(jiǎng)勵(lì)”為基點(diǎn)延伸出“聚餐”“薪資福利”“收獲”“鍛煉”等邊緣詞匯，并且“培訓(xùn)”“獎(jiǎng)勵(lì)”與“實(shí)習(xí)”“酒店”關(guān)系密切。形式多樣化的培訓(xùn)方式不僅讓同學(xué)們對(duì)于理想的實(shí)習(xí)崗位有了清晰認(rèn)知，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、地方方言常用語大全等一些附加培訓(xùn)課程更讓同學(xué)們對(duì)于實(shí)習(xí)單位所在的城市有了深度認(rèn)識(shí)，部門聚餐、銷售提成、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等福利在一定程度上也調(diào)節(jié)和緩解了實(shí)習(xí)期間的焦慮情緒。通過走出課堂的實(shí)踐培訓(xùn)鍛煉，不少學(xué)生表示對(duì)于旅游管理專業(yè)有了更為清楚地認(rèn)知，對(duì)于“酒店人”也有了全新的理解，酒店頂崗實(shí)習(xí)為他們加入星級(jí)酒店正式工作開辟了一個(gè)新方向。

（三）情感分析

情感分析是通過抽取文本文件中能夠反映個(gè)人主觀情感信息色彩的詞句并加以分析、處理和歸納的過程[26]。針對(duì)學(xué)生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)中帶有厚重感情色彩的詞語分析，能夠有效、直觀地辨別出實(shí)習(xí)生對(duì)于這種模式的專業(yè)實(shí)踐課程認(rèn)可度。從圖2可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)總體較為滿意，接近一半的學(xué)生呈現(xiàn)出積極情緒，表達(dá)出的積極詞匯量占比為46%，且主要以收獲朋友、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、磨練心智等特征為主。其次，表達(dá)中性態(tài)度的詞匯占比近三成，如無所謂、不清楚、不了解等，展現(xiàn)出他們對(duì)于酒店頂崗實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜情緒，既沒有為酒店頂崗實(shí)習(xí)的疲勞與繁忙所焦慮，也沒有為其所帶來的獎(jiǎng)勵(lì)與提升所贊揚(yáng)，整體呈現(xiàn)中立態(tài)度。最后，持有完全不滿意、絕對(duì)負(fù)向態(tài)度的詞匯占比為23%，所表達(dá)出的主要是酒店頂崗實(shí)習(xí)周期的漫長(zhǎng)，如冗長(zhǎng)的實(shí)習(xí)周期影響考研計(jì)劃、不規(guī)律的作息時(shí)間影響身心健康等，可見酒店業(yè)的快節(jié)奏與高強(qiáng)度工作是學(xué)生們頂崗實(shí)習(xí)遇到的最大困擾，如何破解這種失衡的心理將是扭轉(zhuǎn)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)情緒崩潰的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圖2 酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)感知的情感分析

針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為學(xué)校、家庭與實(shí)習(xí)單位三方是幫助學(xué)生克服負(fù)向情緒的重要力量，各方應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，充分發(fā)揮自身亮點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。學(xué)校方面，可安排專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師定期看望實(shí)習(xí)生，通過自身頂崗實(shí)習(xí)的經(jīng)歷激勵(lì)學(xué)生迎難而上；如條件允許，在“安全第一”的保障前提下，也可適當(dāng)增設(shè)旅行社、旅游規(guī)劃公司、旅游景區(qū)等多種實(shí)習(xí)崗位供學(xué)生選擇。家庭方面，父母是學(xué)生最親密和最信任的人，父母的鼓勵(lì)和支持對(duì)于學(xué)生未來的就業(yè)方向具有潛移默化的影響力。實(shí)習(xí)單位方面，可通過執(zhí)行限期輪崗制度調(diào)配實(shí)習(xí)崗位以改善學(xué)生的低落情緒，新的工作崗位與新的工作環(huán)境能夠讓其始終保持較高的熱情度和參與度，積極融入實(shí)習(xí)。此外，換班休假、城市觀光、團(tuán)建聚餐等部門活動(dòng)的展開對(duì)于改善學(xué)生的抱怨情緒也具有一定的效用。

三、結(jié) 語

文章以旅游管理專業(yè)酒店頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)為邏輯起點(diǎn)，針對(duì)旅游管理專業(yè)本科生進(jìn)行了問卷發(fā)放和隨機(jī)訪談，并運(yùn)用文本分析法進(jìn)行剖析，解讀了他們對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)的真實(shí)感受，主要得出以下結(jié)論：

“酒店”和“實(shí)習(xí)”兩個(gè)高頻特征詞是旅游管理者專業(yè)本科生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)這種實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)模式最為強(qiáng)烈的認(rèn)知。以詞性為劃分依據(jù)，酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)感知的高頻特征詞涵蓋名詞、動(dòng)詞和形容詞三種類別，其中名詞最為突出，集中反映學(xué)生選擇實(shí)習(xí)單位的考慮因素，包括企業(yè)知名度、實(shí)習(xí)單位選址、實(shí)習(xí)部門與崗位、實(shí)習(xí)薪資待遇以及實(shí)習(xí)環(huán)境等；動(dòng)詞次之，展現(xiàn)學(xué)生對(duì)于酒店頂崗實(shí)習(xí)的總體評(píng)價(jià)，表明酒店頂崗實(shí)習(xí)在無形中已經(jīng)對(duì)他們產(chǎn)生影響；形容詞反映學(xué)生們完整的實(shí)習(xí)歷程心路，即由新奇滿意到委屈抱怨，再到平常心的轉(zhuǎn)換，通過不斷調(diào)整自我、適應(yīng)酒店頂崗實(shí)習(xí)的特殊過程。

各高頻特征詞之間并非是孤立存在的個(gè)體，以“酒店”“實(shí)習(xí)”“不清楚”“獎(jiǎng)勵(lì)”“培訓(xùn)”為核心點(diǎn)，展現(xiàn)了高頻詞匯之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，酒店實(shí)習(xí)已經(jīng)成為旅游管理專業(yè)本科生頂崗實(shí)習(xí)最具個(gè)性化的特色標(biāo)簽。針對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐課程體系的情感分析上，積極態(tài)度最為強(qiáng)烈，主要以表達(dá)自強(qiáng)自立、心智磨練、成長(zhǎng)收獲為特征；絕對(duì)負(fù)向情緒主要集中在實(shí)習(xí)周期長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大、作息不規(guī)律等方面。