陳珺 江蘇省人民醫(yī)院

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步以及人民群眾維權(quán)意識(shí)的愈發(fā)增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。掛號(hào)收費(fèi)窗口作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一道門戶以及與患者直接接觸最頻繁的部門之一，其服務(wù)水平正逐漸成為衡量醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要方面。同時(shí)，由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有限，很多患者從全國(guó)各地趕到少數(shù)知名三甲醫(yī)院就醫(yī)，除了忍受病痛本身的折磨外，還需承受舟車勞頓之苦。所以他們大多比較著急、疲憊，當(dāng)掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)患者較多時(shí)，容易出現(xiàn)急躁、不耐煩的情緒，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

所以，掛號(hào)收費(fèi)窗口作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一道門戶，在如何提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生上有必要也有責(zé)任做出積極改進(jìn)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

一、掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀概述

（一）醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度生冷，對(duì)待患者咨詢愛答不理

作為聯(lián)系醫(yī)患雙方的門戶，窗口工作人員的專業(yè)素質(zhì)以及職業(yè)素養(yǎng)會(huì)極大影響到醫(yī)院的對(duì)外形象。從成本效益原則以及幫助社會(huì)解決就業(yè)問題角度出發(fā)，醫(yī)院購(gòu)買第三方服務(wù)，大量使用臨時(shí)工完成諸如窗口收費(fèi)輔系列工作本無可厚非，而且理應(yīng)作為首選。但部分收費(fèi)人員綜合素質(zhì)不足、職業(yè)素養(yǎng)欠缺，對(duì)待患者冷若冰霜、漠不關(guān)心，容易激起患者或家屬花大錢卻買不到滿意服務(wù)的心理，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生較壞影響。

（二）掛號(hào)收費(fèi)信息系統(tǒng)老舊，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有待優(yōu)化

近年來三甲醫(yī)院工作開展過程中，多是將重心放在高級(jí)人才引進(jìn)、科研項(xiàng)目建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量提升上，聚焦醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展。在這種傾斜下，醫(yī)院對(duì)掛號(hào)收費(fèi)這樣的輔助部門工作的重視程度就顯得相對(duì)不足。特別是醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化建設(shè)以及相關(guān)電子設(shè)備的更新升級(jí)都存在不到位不及時(shí)的現(xiàn)象；與此同時(shí)，部分掛號(hào)繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，可以一站式完成的業(yè)務(wù)，拆解成若干步，造成患者或家屬長(zhǎng)時(shí)間的等待或者來回奔波，降低了體驗(yàn)感外更加劇了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

二、醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)窗口制度建設(shè)，規(guī)范窗口工作內(nèi)容

加強(qiáng)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)制度建設(shè)，是推進(jìn)窗口業(yè)務(wù)有序運(yùn)行和避免醫(yī)患糾紛的重要保障。完善的窗口制度一方面可以明確收費(fèi)員的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，讓收費(fèi)員開展工作時(shí)有章可循，不用有患者或者家屬一哄鬧就都是自己錯(cuò)的擔(dān)憂；另一方面可以規(guī)范收費(fèi)人員的工作行為和服務(wù)態(tài)度，有助于維護(hù)掛號(hào)收費(fèi)窗口的正常運(yùn)行。在績(jī)效考核制度制定過程中，可以增加由患者以及家屬交費(fèi)后對(duì)收費(fèi)人員的獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)制，定期做好患者滿意度調(diào)查，只有切實(shí)將患者的評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效考核工作的具體指標(biāo)，才能夠促使窗口人員不斷提升自我的服務(wù)水平，主觀能動(dòng)地為患者或家屬提供更優(yōu)質(zhì)的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)。

（二）加強(qiáng)收費(fèi)人員技能培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)

由于收費(fèi)窗口多為外包人員而非正式工，所以與醫(yī)院其他科室相比，窗口收費(fèi)人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性確實(shí)略微薄弱。因此不斷加強(qiáng)窗口收費(fèi)人員的技能培訓(xùn)就顯得尤為必要。培訓(xùn)內(nèi)容可以分三塊：一是服務(wù)理念培養(yǎng)，端正服務(wù)態(tài)度；二是標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景實(shí)操，提高業(yè)務(wù)技能；三是特殊化場(chǎng)景演練，增強(qiáng)應(yīng)急能力。與此同時(shí)，由于醫(yī)院窗口人員工作面對(duì)群體的特殊性，定期對(duì)窗口人員開展心理疏導(dǎo)，幫助其消除緊張、抑郁等負(fù)面情緒，對(duì)掛號(hào)工作的有序正常開展也有著重要意義。

（三）積極對(duì)接醫(yī)院相關(guān)部門，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

如前文所述，收費(fèi)窗口信息系統(tǒng)老舊卡頓，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)煩瑣復(fù)雜是導(dǎo)致患者滿意度低的重要原因。因此，若能將業(yè)務(wù)辦理流程合理簡(jiǎn)化，降低患者就診的艱難程度，則必然有助于提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)效果。至于窗口人員如何實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化，筆者認(rèn)為：首先，窗口人員應(yīng)積極記錄業(yè)務(wù)辦理時(shí)遇到的問題，并及時(shí)上報(bào)給收費(fèi)處專崗專人，由專崗專人進(jìn)行匯總，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，涉及信息部門的應(yīng)定期與之對(duì)接，提出相應(yīng)優(yōu)化需求，并不斷溝通，直到信息部將流程更新完善至滿足需求完畢；其次，掛號(hào)收費(fèi)窗口應(yīng)與門診中心一起，不斷加大診間掃碼付的宣傳力度，提醒患者可以不用排隊(duì)即可實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)繳費(fèi)流程，方便快捷；第三，為方便患者辦理退費(fèi)、報(bào)銷手續(xù)，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，掛號(hào)收費(fèi)窗口可以單獨(dú)開設(shè)退費(fèi)、報(bào)銷專窗，實(shí)行“一站式、一窗口、一單制”結(jié)算，進(jìn)一步提高窗口工作服務(wù)效率。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上，醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)處作為醫(yī)院的形象窗口，其服務(wù)水平的高低直接影響著醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。因此，掛號(hào)收費(fèi)窗口應(yīng)該充分重視制度建設(shè)，強(qiáng)化收費(fèi)人員職業(yè)技能培訓(xùn)，同時(shí)還應(yīng)聯(lián)合醫(yī)院各相關(guān)部門，特別是信息部門不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，從而實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑腿讓患者少跑路，提升患者滿意度，從而為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益。