李國(guó)兵

（東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 東莞 523808）

李克強(qiáng)總理在《2020 年政府工作報(bào)告》中指出，今明兩年職業(yè)技能培訓(xùn)3500 萬人次以上，高職院校擴(kuò)招200 萬人，要使更多勞動(dòng)者長(zhǎng)技能、好就業(yè)。酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的代表性產(chǎn)業(yè)，近些年酒店服務(wù)人員流失嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量斷崖式下滑，這與國(guó)家當(dāng)前“弘揚(yáng)工匠精神助推高質(zhì)量發(fā)展”截然相反。此次高職院校擴(kuò)招百萬，酒店管理專業(yè)生源基本以管理人員為主，與傳統(tǒng)普通高中畢業(yè)生源差異較大，這種生源變化直接導(dǎo)致專業(yè)課教材、教師、教法進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。以往的“三教”研究主要針對(duì)高職院校所有專業(yè)，如周建松（2019）［1］、秦華偉（2019）［2］、汪忠明（2019）［3］、梁克東（2019）［4］等認(rèn)為高職“三教”改革是強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)的切入點(diǎn)，是“雙高計(jì)劃”建設(shè)關(guān)鍵內(nèi)容，高職院校存在師資總體素質(zhì)不高，重學(xué)術(shù)輕職業(yè)、重科研輕教學(xué)、職業(yè)精神和實(shí)踐能力不足等問題；教材建設(shè)與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際脫節(jié)，內(nèi)容陳舊且更新不及時(shí)、教材選用不規(guī)范、尚未形成上線下結(jié)合運(yùn)用的“立體式”教材等問題；教學(xué)方式方法存在“滿堂灌”“閉門造車”情況，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，無法適應(yīng)專業(yè)教學(xué)需求。針對(duì)上述問題，學(xué)者提出了要建設(shè)高水平結(jié)構(gòu)化教學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、高素質(zhì)雙師型團(tuán)隊(duì)；要注重教材改革內(nèi)容的實(shí)操性與信息化建設(shè)；教學(xué)方法提倡信息化教學(xué)，鼓勵(lì)創(chuàng)新性、有趣性多樣化教學(xué)方式。也有學(xué)者對(duì)酒店管理專業(yè)的授課教師、教材、教法做了相關(guān)論述，如周莉（2015）［5］、譚艷（2014）［6］、孟秋莉（2013）［7］等提出聘請(qǐng)酒店骨干精英參與到酒店管理專業(yè)課的計(jì)劃制訂與授課；王衛(wèi)峰（2013）［8］、郭小蘭（2013）［9］提倡高職酒店管理應(yīng)建設(shè)管理性、創(chuàng)新性的教學(xué)內(nèi)容總體；伍劍琴（2013）［10］、楊青蘭（2019）［11］分別提出了探究式學(xué)習(xí)、項(xiàng)目教學(xué)、情境教學(xué)模式對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)。上述酒店管理專業(yè)類學(xué)者分別對(duì)酒店管理專業(yè)“三教”的某一方面進(jìn)行論述，缺乏針對(duì)某門專業(yè)課進(jìn)行研究，且對(duì)不同學(xué)生分別采取的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法也缺乏研究。

高職教育以專業(yè)建設(shè)為主，專業(yè)建設(shè)以專業(yè)課為核心內(nèi)容，其效果好壞將直接影響高職教育質(zhì)量?！恫惋嫹?wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的核心課程，餐飲業(yè)是酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)最多的行業(yè)，針對(duì)高職擴(kuò)招學(xué)生以《餐飲服務(wù)與管理》課程進(jìn)行“三教”改革，回答“教師是誰”“教啥內(nèi)容”“怎樣教”三個(gè)問題，有利于提升高職擴(kuò)招酒店管理專業(yè)教學(xué)效果，改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量，助推酒店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也有利于填補(bǔ)高職擴(kuò)招后專業(yè)課程“三教”改革的理論知識(shí)，為酒店管理專業(yè)擴(kuò)招后的專業(yè)教學(xué)活動(dòng)提供指導(dǎo)。

一、高職擴(kuò)招酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)情分析

從當(dāng)前社會(huì)各行業(yè)的薪酬待遇、工作特征、入職門檻等而言，酒店服務(wù)業(yè)相比其它行業(yè)不占優(yōu)勢(shì)，退伍軍人、下崗工人、農(nóng)民工等在報(bào)考高職院校專業(yè)時(shí)，酒店、餐飲服務(wù)業(yè)不是報(bào)考的熱門專業(yè)，很多人不會(huì)選擇酒店管理專業(yè)，而選擇了酒店管理專業(yè)提升學(xué)歷的員工一定是對(duì)該行業(yè)抱有信心，并在工作崗位上表現(xiàn)出色的管理人員，如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等。這些人具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，年齡相對(duì)較大，有一定的崗位知識(shí)及服務(wù)能力，但缺乏系統(tǒng)的管理理論，對(duì)科學(xué)管理、創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等內(nèi)容缺乏認(rèn)識(shí)，同時(shí)又有工作與生活上的雙重壓力，上課時(shí)間不能保障，所以高職擴(kuò)招酒店管理專業(yè)課的內(nèi)容安排應(yīng)具備實(shí)用性、便利性、簡(jiǎn)單性特征。實(shí)用性即要求課程內(nèi)容是有實(shí)際用處的，能具體解決餐廳經(jīng)營(yíng)管理中確實(shí)存在的問題；便利性是指上課的時(shí)間、地點(diǎn)較為方便，能根據(jù)工作時(shí)間盡可能得準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)課堂；簡(jiǎn)單性是指授課方法要簡(jiǎn)單輕松，而不是指教學(xué)內(nèi)容簡(jiǎn)單，因?yàn)榘凑諊?guó)家培養(yǎng)“標(biāo)準(zhǔn)不降”原則，如果內(nèi)容簡(jiǎn)單，則考核標(biāo)準(zhǔn)要降低，對(duì)應(yīng)的學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量也低于普通高中招生的學(xué)生，這樣脫離了國(guó)家高職擴(kuò)招的本意，不符合要求。所以，高職擴(kuò)招后，酒店管理專業(yè)學(xué)生生源發(fā)生了較大變化，這種變化直接促使專業(yè)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，而專業(yè)課內(nèi)容的調(diào)整也將使授課教師、教法也發(fā)生變化。

二、“三教”改革內(nèi)容

（一）教材內(nèi)容須改革的必要性以及分類

《餐飲服務(wù)與管理》課程包括餐飲服務(wù)、餐飲管理兩部分內(nèi)容。以往的教材編著者基本從服務(wù)、管理兩個(gè)方面來組織教材內(nèi)容。餐飲服務(wù)方面分為基本服務(wù)技能、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)，其中基本服務(wù)技能又包括托盤、餐巾折花、中西餐擺臺(tái)、斟酒、上菜與分菜等；餐飲管理部分包含菜單籌劃與制作、原料采購與儲(chǔ)存、餐飲生產(chǎn)管理與銷售管理、餐廳人力資源管理等。普通高中招生的學(xué)生沒有專業(yè)基礎(chǔ)，每個(gè)學(xué)生要認(rèn)真學(xué)習(xí)所有內(nèi)容。而高職擴(kuò)招的酒店管理專業(yè)學(xué)生追求課程內(nèi)容的實(shí)用性、便利性、簡(jiǎn)單性，以往的教材很難做到，如餐廳的銷售管理，在傳統(tǒng)的《餐飲服務(wù)與管理》教材中，只是論述餐飲產(chǎn)品的定價(jià)與打折，并沒有把銷售與菜單結(jié)合起來，但在具體的實(shí)踐中，餐飲產(chǎn)品的銷售卻與餐廳環(huán)境、菜單、點(diǎn)菜、服務(wù)等密切結(jié)合起來，這些內(nèi)容的結(jié)合需要餐廳經(jīng)理經(jīng)過深思熟慮才得到，假如餐廳經(jīng)理理解力不夠或沒有精力去思考，則很難形成良好的餐廳營(yíng)銷綜合方案。因此，對(duì)以往教材中的內(nèi)容進(jìn)行組合與深化是勢(shì)在必行的，通過重新加工與組合，增加課程內(nèi)容實(shí)用性，降低課程內(nèi)容因歸納總結(jié)付出的較多工作量及復(fù)雜性。

根據(jù)調(diào)查及研究結(jié)果，把《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容分為知識(shí)、綜合、管理、應(yīng)用、實(shí)踐5 種類型。其中，知識(shí)類內(nèi)容主要包括菜肴知識(shí)、倉儲(chǔ)知識(shí)等，是餐飲從業(yè)人員必須要掌握的，也從表面上反映了從業(yè)人員的專業(yè)水平；綜合類內(nèi)容主要包括餐廳營(yíng)銷方案、餐廳成本控制、餐廳規(guī)劃設(shè)計(jì)等，綜合類內(nèi)容是餐廳經(jīng)營(yíng)的核心，餐廳利潤(rùn)的賺取主要通過產(chǎn)品銷售、成本控制得到；管理類內(nèi)容主要包括上下班、工資、績(jī)效、培訓(xùn)、請(qǐng)假、服務(wù)等事項(xiàng)，管理的目的是為了節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，所以餐廳的管理也是重要內(nèi)容之一；應(yīng)用類內(nèi)容主要包括處理顧客投訴、應(yīng)急事件等，餐廳對(duì)外經(jīng)營(yíng)肯定會(huì)碰到上述情況，而如何有效解決成為衡量餐廳管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)踐類內(nèi)容主要包括餐前、餐中、餐后的各種服務(wù)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目都是餐飲服務(wù)必不可少的，也是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。上述內(nèi)容的分類結(jié)合了高職擴(kuò)招酒店管理專業(yè)生源對(duì)象發(fā)生變化后的需求，對(duì)以往教材內(nèi)容進(jìn)行了整理與歸納，新的教材內(nèi)容分類相對(duì)學(xué)生而言更實(shí)用，也更具有層次性，且簡(jiǎn)單方便，有利于教學(xué)開展及效果提升。

（二）《餐飲服務(wù)與管理》教師確認(rèn)

以往的研究成果中在論述酒店管理師資時(shí)，提出要求聘請(qǐng)酒店的職業(yè)經(jīng)理擔(dān)任兼職老師主講某些專業(yè)課程，而真正執(zhí)行時(shí)卻碰到不少困難。酒店職業(yè)經(jīng)理人的上課時(shí)間很難與學(xué)校的授課時(shí)間同步，也缺乏對(duì)專業(yè)理論系統(tǒng)化的思考，教學(xué)設(shè)計(jì)與教學(xué)方法不能根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生特征展開論述，再加上高職擴(kuò)招后酒店管理專業(yè)特殊的生源特征，安排酒店職業(yè)經(jīng)理人給擴(kuò)招后的學(xué)生授課不現(xiàn)實(shí)。但此次擴(kuò)招與以往不同，擴(kuò)招的學(xué)生不是課程的主講老師，也不是課程的組織者。在酒店管理專業(yè)擴(kuò)招學(xué)生中有許多領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，這些人已在酒店工作多年，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)與管理工作，如果聘為課程輔助教師，跟隨學(xué)校主講教師一起講解其所在崗位的服務(wù)、管理內(nèi)容，將產(chǎn)生非常好的效果。

根據(jù)上述對(duì)《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容的分類，把課程內(nèi)容與崗位職級(jí)工作對(duì)應(yīng)起來，餐廳經(jīng)理日常工作偏向于綜合性的管理，如餐廳的營(yíng)銷、餐廳的成本控制等；餐廳主管偏向于部門管理，如部門的用工情況、員工培訓(xùn)、員工績(jī)效等，屬于課程分類中的管理類內(nèi)容；餐廳領(lǐng)班側(cè)重于每天的檢查、監(jiān)督工作，對(duì)實(shí)踐類內(nèi)容更熟悉；而知識(shí)類、應(yīng)用類項(xiàng)目則隨餐廳管理者的能力、勤奮程度不同而出現(xiàn)差異，即有可能餐廳經(jīng)理的知識(shí)儲(chǔ)量不如餐廳領(lǐng)班，或餐廳主管對(duì)顧客的投訴處理相比經(jīng)理更能使客人滿意等。因此，在具體的授課師資安排上，可以把餐廳經(jīng)理安排到綜合類課程的教學(xué)，餐廳主管安排到管理類課程的教學(xué)，餐廳領(lǐng)班安排到實(shí)踐類課程的教學(xué)，然后再根據(jù)管理者個(gè)人能力安排知識(shí)類、應(yīng)用類課程教學(xué)。值得注意的是，餐廳的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理都是相關(guān)課程的輔助教師，必須在學(xué)校主講老師的組織下進(jìn)行授課，否則難以產(chǎn)生預(yù)期的效果。

（三）《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)方法確認(rèn)

教學(xué)方法包括教師教的方法和學(xué)生學(xué)的方法兩方面，是教授方法與學(xué)習(xí)方法的統(tǒng)一，教學(xué)方法須考慮學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，也受到特定的教學(xué)內(nèi)容、組織形式制約?！恫惋嫹?wù)與管理》課程分為知識(shí)類、管理類、實(shí)踐類、綜合類、應(yīng)用類5種，每種類別考慮生源特征及學(xué)習(xí)效果，如知識(shí)類課程，要求授課學(xué)生掌握盡可能多的餐飲知識(shí)，可采用練習(xí)法、視頻講授法，通過做習(xí)題、看視頻加深對(duì)菜肴知識(shí)、倉儲(chǔ)知識(shí)的印象；管理類課程的目的是對(duì)餐廳的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行管理，涉及到計(jì)劃、組織、控制、創(chuàng)新、決策等管理職能，可采用探究式教學(xué)方法對(duì)原有的管理制度進(jìn)行研究更新；實(shí)踐類課程主要指餐廳服務(wù)工作的操作，可用現(xiàn)場(chǎng)演示教學(xué)方法授課，要求學(xué)生多練習(xí)，提高服務(wù)速度與柔韌度；綜合類課程宜用項(xiàng)目教學(xué)法授課，如餐廳的成本控制，由于影響成本因素較多，學(xué)生可自主收集資料，設(shè)計(jì)方案，實(shí)施并評(píng)價(jià)，老師起到引導(dǎo)作用；應(yīng)用類課程可采用情景教學(xué)法授課，老師設(shè)計(jì)事件發(fā)生的環(huán)境、情景，然后引導(dǎo)學(xué)生正確處理類似的投訴事件、危機(jī)事件。

三、《餐飲服務(wù)與管理》課程“三教”的實(shí)施

首先，在學(xué)生中按當(dāng)前就業(yè)職位進(jìn)行職級(jí)劃分，每個(gè)職位層級(jí)選聘出一位代表，作為輔助老師，與學(xué)校主講老師一起授課。其次，由餐廳領(lǐng)班代表輔助講解《餐飲服務(wù)與管理》課程實(shí)踐類內(nèi)容，餐廳主管代表講解管理類內(nèi)容，餐廳經(jīng)理代表講解綜合類內(nèi)容，知識(shí)類、應(yīng)用類內(nèi)容則根據(jù)3 個(gè)代表的個(gè)人能力選擇性進(jìn)行講解，整個(gè)過程學(xué)校主講、老師在旁邊引導(dǎo)與講述。再次，學(xué)校主講老師與代表輔助老師在講解時(shí)，按照知識(shí)類內(nèi)容采用練習(xí)教學(xué)、管理類內(nèi)容采用探究教學(xué)，實(shí)踐類內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)演示教學(xué)，綜合類內(nèi)容采用項(xiàng)目教學(xué)，應(yīng)用類內(nèi)容采用情景教學(xué)方法組織教與學(xué)。最后，從每個(gè)職位層級(jí)再選出不同的酒店輔助講解代表，以了解到更多餐廳服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)。