王曉彤

目前，電子商務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“電商”)行業(yè)已經(jīng)顯示出巨大的經(jīng)濟(jì)能量，但在質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)方面還處于探索階段，存在諸多問(wèn)題。在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的今天，建設(shè)電商行業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信體系是落實(shí)國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、滿足人民群眾因消費(fèi)升級(jí)對(duì)商品和服務(wù)品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比需求的必然要求。本文探討電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)問(wèn)題，以期促進(jìn)電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民群眾對(duì)美好生活的需求。

一、質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)對(duì)電商行業(yè)發(fā)展的重要意義

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整期，國(guó)際市場(chǎng)以高質(zhì)量產(chǎn)出為核心，圍繞標(biāo)準(zhǔn)、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、資源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量要求在不斷提高。在這種大背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須走高質(zhì)量發(fā)展道路，加快中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌的轉(zhuǎn)變。電商行業(yè)也不例外，必須走高質(zhì)量發(fā)展之路。就電商行業(yè)而言，質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)對(duì)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

(一)質(zhì)量誠(chéng)信是電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件

近年來(lái)，我國(guó)電商行業(yè)發(fā)展迅速，在促消費(fèi)、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)就業(yè)、帶動(dòng)新業(yè)態(tài)等方面都發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，成為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下新的增長(zhǎng)極。根據(jù)Emarketer組織提供的數(shù)據(jù)，“2019年，全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)是中國(guó)，電商銷(xiāo)售額達(dá)到1.935萬(wàn)億美元，是美國(guó)(5 869.2億美元)的三倍多。……中國(guó)獨(dú)占全球電商市場(chǎng)的54.7%，幾乎是第二名至第六名總和的兩倍”[1]。

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)走向高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須走高質(zhì)量發(fā)展之路。對(duì)電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量發(fā)展不應(yīng)僅僅是市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張，而應(yīng)該以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是人的社會(huì)關(guān)系的重要形式，也要受社會(huì)道德的制約。誠(chéng)信是道德對(duì)“人”參與社會(huì)關(guān)系的最低要求。電商在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須堅(jiān)守質(zhì)量底線，提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)與承諾保持一致。“質(zhì)量誠(chéng)信是市場(chǎng)完成圓滿交易必須遵守的前提，只有建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的質(zhì)量誠(chéng)信體系，并在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中得到強(qiáng)化，才能保障以質(zhì)量誠(chéng)信為主的市場(chǎng)交易和社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展?！盵2]歷史經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中只有堅(jiān)守質(zhì)量誠(chéng)信，才可能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。電商行業(yè)發(fā)展同樣離不開(kāi)誠(chéng)信，質(zhì)量誠(chéng)信是電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。

(二)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是電商行業(yè)發(fā)展的重要保障

經(jīng)濟(jì)關(guān)系的契約化、企業(yè)行為的自主化、宏觀調(diào)控的間接化、經(jīng)營(yíng)管理的制度化以及競(jìng)爭(zhēng)的公平和公開(kāi)化,要求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須通過(guò)系統(tǒng)、完備、嚴(yán)密的制度來(lái)調(diào)節(jié)與約束。誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本倫理準(zhǔn)則之一，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的誠(chéng)信已不再僅僅是一種個(gè)體性行為，而是一種普遍規(guī)范，具有制度化特征?！爸贫然\(chéng)信強(qiáng)調(diào)的是對(duì)誠(chéng)信行為的規(guī)范與監(jiān)督,其特點(diǎn)是同一的和硬性的,可以為政府、企業(yè)和個(gè)人提供誠(chéng)信的標(biāo)準(zhǔn)和失信的警示,約束失信行為?！盵3]34制度化的誠(chéng)信是一系列規(guī)范體系，即現(xiàn)代社會(huì)通行的社會(huì)誠(chéng)信體系。質(zhì)量誠(chéng)信體系是用來(lái)建設(shè)質(zhì)量誠(chéng)信的一系列相互關(guān)聯(lián)的要素的集合，是社會(huì)誠(chéng)信體系的重要組成部分。

質(zhì)量誠(chéng)信也是電商要遵循的經(jīng)濟(jì)倫理準(zhǔn)則。作為一種新興商業(yè)模式，雖然電商行業(yè)的交易場(chǎng)所、交易情景與傳統(tǒng)商業(yè)存在巨大差異，但電商行業(yè)同樣需要由各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管規(guī)則等構(gòu)成的規(guī)則體系來(lái)規(guī)制、引導(dǎo)。因此，只有構(gòu)建完善的質(zhì)量誠(chéng)信體系，電商行業(yè)才能健康、正常運(yùn)行。

二、電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)存在的問(wèn)題

目前，電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)供給不足，難以解決商家機(jī)會(huì)主義行為、交易信息不對(duì)稱(chēng)、質(zhì)量監(jiān)管責(zé)任不明確、質(zhì)量監(jiān)管依據(jù)不明確等問(wèn)題。我們應(yīng)該從電商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系出發(fā)，去尋找電商行業(yè)商品質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，再?gòu)闹贫葘用嫒ヌ接戨娚藤|(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)問(wèn)題。

(一)約束失信機(jī)會(huì)主義行為的機(jī)制不完善

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)允許人們合理地追求自身的物質(zhì)利益，趨利動(dòng)機(jī)和行為本身具有合理性。但是一旦趨利行為偏離其合理性，走向追求自身利益最大化并且違背基本道德規(guī)范，比如誠(chéng)信原則的時(shí)候，這種趨利行為就有了問(wèn)題。電商行業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信問(wèn)題，大多數(shù)與商家的趨利動(dòng)機(jī)分不開(kāi)。一些商家利用互聯(lián)網(wǎng)交易虛擬性特征，售賣(mài)質(zhì)量低劣甚至假冒商品，損害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)別電商平臺(tái)為了自身私利，對(duì)在線商家的質(zhì)量監(jiān)控采取放任態(tài)度。正是由于商家追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化，質(zhì)量失信問(wèn)題頻繁發(fā)生?！皩?duì)于自利性行為……需要根據(jù)其對(duì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的有益或有害的結(jié)果而采取相應(yīng)的鼓勵(lì)和遏制措施?！盵4]目前的監(jiān)管，缺乏相關(guān)制度供給，為機(jī)會(huì)主義行為留下了空間。

(二)電商交易信息不對(duì)稱(chēng)

人與人之間的交往能夠順利進(jìn)行的根本在于互相了解，以及由此產(chǎn)生的信任。從了解到信任其本身是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程，對(duì)彼此之間信息的充分掌握和了解為未來(lái)是否交往提供了條件。但在復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，信息往往是不對(duì)稱(chēng)的。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域中，商家與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)更為突出。由于以互聯(lián)網(wǎng)為中介，電商的線上交易模式存在的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題可能比線下交易更為嚴(yán)重。商家如果背離誠(chéng)信原則，利用互聯(lián)網(wǎng)的特性在經(jīng)濟(jì)交易中以次充好、售賣(mài)假貨、虛假宣傳，更容易發(fā)生質(zhì)量失信問(wèn)題。“全國(guó)消協(xié)組織提供的數(shù)據(jù)表明，2016 年全年受理的消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量誠(chéng)信相關(guān)問(wèn)題占投訴總量的 93.65%。”[5]質(zhì)量誠(chéng)信問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者較差的消費(fèi)體驗(yàn)，使其對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易始終心存疑慮。

(三)質(zhì)量責(zé)任界定不清晰

誠(chéng)信既要靠人們的道德自覺(jué)，也需要外部的監(jiān)管配合。電商是新興行業(yè)，這一行業(yè)目前仍沒(méi)有形成成熟的經(jīng)營(yíng)生態(tài)，質(zhì)量管理還存在模糊地帶。同時(shí)，部分平臺(tái)入駐門(mén)檻低，商家和平臺(tái)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管控上缺乏協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理制度不健全、執(zhí)行不到位。總之，當(dāng)前的電商質(zhì)量監(jiān)管處于多個(gè)環(huán)節(jié)分割、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的境地，這就給電商行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管帶來(lái)了一定的難度。

(四)質(zhì)量監(jiān)管依據(jù)不明確

質(zhì)量誠(chéng)信不能僅停留在道德應(yīng)然層面，還要落實(shí)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了電商交易的相關(guān)法律法規(guī)，但這些法律法規(guī)還不能完全對(duì)接電商行業(yè)的實(shí)際，這為質(zhì)量失信行為留下了空間。我國(guó)在2012年出臺(tái)了《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》和《關(guān)于進(jìn)一步加快質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，但這些規(guī)劃和指導(dǎo)意見(jiàn)僅是原則性的要求，缺乏對(duì)質(zhì)量失信的懲戒、行業(yè)退出機(jī)制的規(guī)定?！半娚瘫O(jiān)管制度對(duì)于違法、投機(jī)行為威懾力不足。國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，在短期內(nèi)很難找到一種適合的電商質(zhì)量監(jiān)管模式，現(xiàn)有電商平臺(tái)很難對(duì)所有的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管?！盵6]缺乏監(jiān)管和懲罰依據(jù)，對(duì)質(zhì)量失信行為缺乏制裁，是目前電商行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量失信問(wèn)題的重要原因。

三、電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)策略建議

解決電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信方面存在的問(wèn)題，我們必須從當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中強(qiáng)化電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)方面的質(zhì)量監(jiān)管工作，將質(zhì)量監(jiān)督與社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)結(jié)合起來(lái)，將電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信當(dāng)作社會(huì)誠(chéng)信體系的組成部分，發(fā)揮制度體系的價(jià)值引導(dǎo)作用和規(guī)范作用，對(duì)失信行為進(jìn)行有效處罰，使電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信成為常態(tài)。

(一)建立電商質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系

電商是多主體關(guān)聯(lián)的行業(yè)，不同的主體有不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)就會(huì)缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管依據(jù)。因此，必須建立完善的質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系，如電商服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量誠(chéng)信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，為后續(xù)質(zhì)量誠(chéng)信問(wèn)題的識(shí)別、評(píng)估提供依據(jù)，這有利于對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管，改變質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)分割、主體分割、各自為政的局面。統(tǒng)一的制度體系，有利于統(tǒng)一監(jiān)管，擠壓質(zhì)量失信的機(jī)會(huì)主義行為發(fā)生的制度空間。

(二)完善電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信的責(zé)任體系

首先，完善電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信責(zé)任體系要強(qiáng)化生產(chǎn)者、服務(wù)提供者等電商行業(yè)相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量主體責(zé)任。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高低，與首次提供者關(guān)系最密切，生產(chǎn)和服務(wù)的第一提供者就是產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任主體。電商產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體分線上產(chǎn)品質(zhì)量主體和線下產(chǎn)品質(zhì)量主體。只有線下產(chǎn)品質(zhì)量好，線上產(chǎn)品才能有保證。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的直接提供者，可以采用傳統(tǒng)的監(jiān)管模式，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證。對(duì)線上產(chǎn)品，要強(qiáng)化平臺(tái)商家的主體責(zé)任和電商平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任。電商平臺(tái)要以《電子商務(wù)法》為依據(jù)，壓實(shí)監(jiān)管義務(wù)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。其次，政府質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行執(zhí)法和監(jiān)管職責(zé)。從質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的角度看，需要解決監(jiān)管機(jī)構(gòu)散亂、多頭管理、政出多門(mén)、監(jiān)管效率低下、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。[7]總之，建構(gòu)質(zhì)量誠(chéng)信責(zé)任體系，必須整合監(jiān)管職能，盡快建立起以政府監(jiān)管為主體，以行業(yè)協(xié)會(huì)為輔助，企業(yè)、消費(fèi)者共同參與的監(jiān)督體系。

(三)健全質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系

質(zhì)量信用評(píng)價(jià)機(jī)制可以擠壓電商交易活動(dòng)中的信息不對(duì)稱(chēng)存在的空間，幫助消費(fèi)者適時(shí)掌握商家的信用和產(chǎn)品的質(zhì)量情況以便做出相應(yīng)的決策。如果將電商信用評(píng)價(jià)體系和社會(huì)信用系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，將商家信用作為其社會(huì)信用體系的組成部分，就會(huì)對(duì)電商平臺(tái)商家形成外部監(jiān)督，促使商家重視質(zhì)量誠(chéng)信，進(jìn)而提升整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量誠(chéng)信水平?；诖耍覀冃枰⒔∪娚绦庞迷u(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，使其能夠利用獲得的質(zhì)量誠(chéng)信數(shù)據(jù)，客觀、全面地對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商、平臺(tái)商家、電商平臺(tái)以及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定，幫助消費(fèi)者辨識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，提高電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的透明度，消除社會(huì)對(duì)電商行業(yè)質(zhì)量形成的負(fù)面印象。同時(shí)，將質(zhì)量信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的評(píng)價(jià)信息接入社會(huì)誠(chéng)信體系數(shù)據(jù)庫(kù)，可以在制度上實(shí)現(xiàn)對(duì)電商從業(yè)者的硬約束。

(四)完善質(zhì)量信用信息獲取機(jī)制

首先，改變傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控及其信息披露方式。在信息搜集方面，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相對(duì)封閉，如產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控，定期不定期的產(chǎn)品質(zhì)量抽檢測(cè)試，用戶(hù)產(chǎn)品返修的信息，數(shù)據(jù)保存和監(jiān)控，質(zhì)量投訴等主要是在政府部門(mén)和企業(yè)這兩個(gè)主體之間發(fā)生，用戶(hù)對(duì)這些信息的知情能力很有限，最多的是通過(guò)其他用戶(hù)的口碑相傳進(jìn)行了解。與傳統(tǒng)質(zhì)量管理相比，電商質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)在產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面服務(wù)質(zhì)量等方面，這超出了傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控范疇，因此需要改變傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控及其信息披露方式。

其次，建立電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺(tái)。電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺(tái)可以依托市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，披露電商平臺(tái)質(zhì)量信息，發(fā)布和存儲(chǔ)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)。不同主體在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的信息，包括公司注冊(cè)信息、財(cái)務(wù)交易記錄、貸款信息、稅務(wù)繳納信息、工資發(fā)放記錄甚至企業(yè)的微博、社交APP的在線行為都能變成質(zhì)量誠(chéng)信信息。這些數(shù)據(jù)要能夠?yàn)橘|(zhì)量信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獲取，成為質(zhì)量誠(chéng)信體系的重要內(nèi)容和依據(jù)。電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺(tái)的建立可以將質(zhì)量信息數(shù)據(jù)獲取與后期的質(zhì)量信用評(píng)級(jí)結(jié)合，還可以“囊括認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)檢疫四大功能，并通過(guò)具體的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)或場(chǎng)景采集大數(shù)據(jù)，進(jìn)行宏觀和微觀質(zhì)量管理”[8]，這有助于完善質(zhì)量誠(chéng)信信息獲取機(jī)制。同時(shí)，要推動(dòng)跨部門(mén)共享企業(yè)和商家質(zhì)量信用信息，建立部門(mén)誠(chéng)信聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)質(zhì)量失信企業(yè)和商家加大懲戒力度，在市場(chǎng)準(zhǔn)入、政策優(yōu)惠、融資授信、資金政策等方面設(shè)置門(mén)檻，使質(zhì)量失信者寸步難行。

再次，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集質(zhì)量誠(chéng)信信息。一方面，進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集質(zhì)量誠(chéng)信信息的力度。大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)代十分有效的信息收集手段，在信息的存儲(chǔ)、評(píng)價(jià)和共享方面有著天然的優(yōu)勢(shì)。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的篩選和識(shí)別，對(duì)于信息顯示的質(zhì)量失信頻次較高的商家進(jìn)行懲戒。這些懲戒手段要和社會(huì)信用體系掛鉤，在企業(yè)生產(chǎn)許可、強(qiáng)制性認(rèn)證、質(zhì)量相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)等工作中，將質(zhì)量信用情況作為考核條件。

最后，完善質(zhì)量失信“黑名單”制度，將嚴(yán)重失信企業(yè)納入“黑名單”，依法向社會(huì)披露，曝光其違法、違規(guī)行為，利用市場(chǎng)機(jī)制和法律手段懲處質(zhì)量失信行為。

總之，電商行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要發(fā)揮制度規(guī)范的約束作用，在運(yùn)行上建立起以政府為主導(dǎo)、以行業(yè)為主體、消費(fèi)者共同參與的全方位監(jiān)管機(jī)制，使質(zhì)量誠(chéng)信成為電商經(jīng)營(yíng)常態(tài)，促進(jìn)電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。