協(xié)作服務(wù)視角下的志愿者旅游設(shè)計策略研究

馬曉慧 鮑懿喜

關(guān)鍵詞：協(xié)作服務(wù) 志愿者旅游 設(shè)計策略 服務(wù)設(shè)計 設(shè)計研究

引言

針對傳統(tǒng)旅游活動對人類生活和環(huán)境等方面的負(fù)面影響，志愿者旅游作為一種創(chuàng)新形式而產(chǎn)生，人們在旅游過程中同時提供志愿服務(wù)，促進(jìn)目的社區(qū)發(fā)展。隨著商業(yè)組織的介入和新興技術(shù)的發(fā)展，志愿者旅游相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速而自然地增長，在新的時代下凸顯出新的服務(wù)特征。志愿者游客和目的地居民的角色均發(fā)生了革命性變化，由被動接收轉(zhuǎn)為積極參與，通過信息共享、合作生產(chǎn)等協(xié)作方式，重置整合現(xiàn)有資源并創(chuàng)造出新資源，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量和體驗[1] 。協(xié)作服務(wù)作為一種新型的社會創(chuàng)新設(shè)計，可以有效地介入志愿者旅游領(lǐng)域，挖掘協(xié)作型服務(wù)模式的深層價值并促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

一、協(xié)作服務(wù)與志愿者旅游

協(xié)作服務(wù)是為了解決某種社會問題，在共同的價值認(rèn)同下進(jìn)行的自下而上的社會性改造[2] 。傳統(tǒng)服務(wù)的接受方與提供方之間的二元對立關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，終端用戶參與到服務(wù)中，由問題生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)資源的提供者，不同角色的利益相關(guān)者身份平等地參與到解決問題的全過程。協(xié)作服務(wù)關(guān)注用戶自主能動性的提升，鼓勵他們積極發(fā)揮自身能力，作為服務(wù)的共同設(shè)計者和生產(chǎn)者去創(chuàng)造解決方案。作為一種社會性服務(wù)，它將用戶也視為解決問題的資源，在參與者之間搭建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以此作為服務(wù)基礎(chǔ)促進(jìn)用戶的參與和延續(xù)，是一種有效的設(shè)計干預(yù)手段。

志愿者旅游是將志愿服務(wù)與旅游活動進(jìn)行有效無縫銜接的一種新型旅游形式[3] 。志愿者游客和目的地政府、社區(qū)及居民參與到項目中，共同探討當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的社區(qū)福利保障、環(huán)境保護(hù)和研究、教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、商業(yè)發(fā)展以及醫(yī)療保障等問題，并通過協(xié)作的方式展開行動。通過組織方的策劃和設(shè)計，連接多方利益相關(guān)者并構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò);通過為參與者賦能，游客在旅游的同時參與到目的地的社區(qū)建設(shè)中，當(dāng)?shù)鼐用裼蓡渭兘邮茉D(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)的共建者;利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)模式，提升和優(yōu)化志愿旅游服務(wù)的參與質(zhì)量和體驗。在這一項目中，不同身份的角色共同參與，通過協(xié)作發(fā)揮自身能力，成為解決問題的新資源，是協(xié)作服務(wù)的良好實踐，如圖1。

二、志愿者旅游服務(wù)案例研究

志愿者旅游作為一種理想性的解決方案，將公益行為和旅游行為結(jié)合起來，滿足旅游者和目的地雙方的需求。但是，不同的項目設(shè)置和活動設(shè)計，造成參與者介入方式和關(guān)系質(zhì)量的極大差異，從而帶來不同的旅游體驗以及可持續(xù)發(fā)展前景。筆者通過對大量案例的桌面調(diào)研和實際項目的觀察，根據(jù)志愿者旅游服活動中的協(xié)作行為軌跡，圍繞協(xié)作關(guān)系、協(xié)作交互和協(xié)作體驗3個要素，選取典型案例展開分析，總結(jié)歸納志愿者旅游的協(xié)作服務(wù)特性，如圖2。

（一）協(xié)作關(guān)系

旅游組織擔(dān)當(dāng)中介的角色，鏈接志愿者游客和目的地居民并建立社群，基于社群的信任關(guān)系也得以形成。在前期準(zhǔn)備階段，旅游組織（通常為非營利組織或商業(yè)組織）與目的地合作或獨自開發(fā)，在地區(qū)進(jìn)行考察并規(guī)劃旅游項目，有些項目還將目的地居民納入進(jìn)來提供建議。游客通過互聯(lián)網(wǎng)與組織方進(jìn)行雙向的需求篩選，如“TheGreenlion”的教學(xué)類國際義工項目對英語口語要求較高，用戶報名后會安排電話面試進(jìn)行確認(rèn)。項目正式開始前，組織方通過社交軟件或開展線下活動，保證參與者對項目內(nèi)容和目標(biāo)的充分了解以及項目成員間的充分溝通，在相互了解的基礎(chǔ)上根據(jù)自身需求權(quán)衡，進(jìn)而構(gòu)建互助關(guān)系，避免了項目執(zhí)行時發(fā)現(xiàn)彼此難以合作的尷尬情境，保證了整個旅游和志愿服務(wù)活動的愉悅體驗。志愿者旅游中，參與者因相同的價值目標(biāo)匯聚在一起，用戶的親身參與和積極執(zhí)行不僅帶來了知識和意愿，還帶來了關(guān)系構(gòu)建的能力。但每個人的參與意愿和實際能力有限，離不開協(xié)作組織的支持和運營。在社群的支持服務(wù)下，參與者得以展開共同生產(chǎn)，使得志愿者旅游項目以良好的方式完成。

（二）協(xié)作交互

1.多角色參與的協(xié)作生產(chǎn)

志愿者旅游在傳統(tǒng)旅游的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合了志愿服務(wù)，使參與者角色發(fā)生轉(zhuǎn)變。志愿者游客和目的地居民作為被服務(wù)的對象，被納入生產(chǎn)過程中，與能力不同的其他利益相關(guān)者如旅游組織、政府、企業(yè)、專家等構(gòu)建協(xié)作關(guān)系，共同完成活動中的各項生產(chǎn)任務(wù)?！按题w驗”的新西蘭企鵝保護(hù)項目中，組織方聯(lián)合新西蘭環(huán)保局發(fā)起的黃眼企鵝保護(hù)基地和奧塔哥海洋研究中心、皇后鎮(zhèn)幾維鳥養(yǎng)育保護(hù)園等動物保護(hù)機(jī)構(gòu)，邀請各領(lǐng)域?qū)＜夜餐接懏?dāng)?shù)氐膭游锕采P(guān)系和生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀，為志愿者游客展開活動提供必要的幫助。目標(biāo)用戶和各方利益相關(guān)者聚集到一起，多種角色的參與者圍繞項目搭建起臨時社群，并對社群中的資源進(jìn)行系統(tǒng)化整合，引導(dǎo)社群成員在社群的平臺上共同創(chuàng)造。社群成員共享協(xié)作服務(wù)，他們既是服務(wù)的提供者又是服務(wù)的受益者，這種協(xié)作有效地發(fā)揮了他們的自身能力并平衡了他們的不足，使資源和能力得到最大化利用。

2.多維度情境的互動開展

移動社交、定位系統(tǒng)和電子快捷支付等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，為志愿者旅游的項目執(zhí)行創(chuàng)造了多樣化的交互工具，促進(jìn)了多維度情境下的社群協(xié)作。“Leanin”的南非社區(qū)關(guān)懷項目中，參與者通過移動社交媒體了解活動信息并約定集合地點，定位系統(tǒng)幫助他們及時共享位置信息并在遇到困難時尋求幫助;快捷支付讓拼車拼餐等協(xié)作消費變得更加便捷和安全;參與者還可在旅游或志愿活動中隨時隨地記錄感受，以圖像和文字等方式在社群中分享。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)豐富了志愿者旅游服務(wù)體驗交付的交互媒介，也提升了協(xié)作交互的開放性和即時性，網(wǎng)絡(luò)的高滲透性和快速響應(yīng)容納了更多樣化的社群協(xié)作形式，在降低成本投入的同時為用戶帶來多層次的體驗。

（三）協(xié)作體驗

1.互利共贏目標(biāo)下的體驗升級

傳統(tǒng)的旅游消費只關(guān)注用戶的服務(wù)體驗交付，志愿活動只關(guān)注受助者的利益獲得。而志愿者旅游兼顧了旅游和志愿服務(wù)的雙重價值特性，從以往的“單向利他”轉(zhuǎn)變成“雙向共贏”[4] 。Wearing提出志愿者旅游體驗包括三個層面：第一層是個人體驗，基于對追求差異和內(nèi)在動機(jī)的需求滿足;第二層是個體與社區(qū)的雙向互利體驗，不僅幫助促進(jìn)目的社區(qū)發(fā)展，也對旅游者的個人發(fā)展產(chǎn)生潛在助益;第三層是旅游者從社會互動中反思自我并進(jìn)行認(rèn)知重塑的體驗。旅游者的體驗往往與其自身的旅游動機(jī)有關(guān)[5] 。志愿者游客具有強(qiáng)烈的利他動機(jī)，通常表現(xiàn)為旅游活動中對他人的關(guān)注，繼而引發(fā)自省。所以，他們所尋求的旅游體驗是互利的，不僅僅滿足于個人的獲得和成長，還為他們進(jìn)行活動的社區(qū)帶來多方面的正面積極影響。