唐鈞

一、問題的提出

中國傳統(tǒng)文化中有“五?！敝f，現(xiàn)在常見的是“福祿壽喜財(cái)”，但這個(gè)說法并非正宗。傳統(tǒng)文化中正宗的“五?！陛d于孔子編著的《尚書》，夫子曰：“五福：一曰壽，二曰富，三曰康寧，四曰攸好德，五曰考終命”。①《尚書》，北京，北京聯(lián)合出版社2015年版，第87 頁。翻譯成現(xiàn)代漢語，就是“五福：一是長壽，二是富貴，三是康寧，四是好德，五是善終”。古人曰：“老死牖下，得以善終”。牗下，窗下，指代家中。所以這最后的一“?！睆?qiáng)調(diào)的是：能夠在自己家中平和而有尊嚴(yán)地?zé)o疾而終，這才是“莫大的福氣”。

國際上，正如世界衛(wèi)生組織《關(guān)于老齡化與健康的全球報(bào)告》（以下簡稱《全球報(bào)告》）指出的那樣：無論在哪個(gè)國家，當(dāng)老年人決定要住在哪里時(shí)，他們的選擇往往是當(dāng)下居住的家中和社區(qū)。老人們認(rèn)為，家和社區(qū)具有一種能夠維系人際關(guān)系尤其是血緣親情，從而從中能夠獲得安全感和親密感的天然優(yōu)勢，這與他們的歸宿感和自主權(quán)也聯(lián)系緊密（世界衛(wèi)生組織1，2016）。在當(dāng)代中國，以上思想被概括進(jìn)“居家養(yǎng)老”的政策術(shù)語中。傳統(tǒng)文化中的“善終”與“長期照護(hù)”國際共識(shí)的基本理念是相通的：希望人生最后階段還能在自己家中接受悉心照護(hù)并得到臨終關(guān)懷，能夠在親人的陪伴下，既了結(jié)此生未了的心愿，又能少痛苦乃至無痛苦地安然離去。

從上個(gè)世紀(jì)90年代開始，老年服務(wù)政策最早的制定者就很有遠(yuǎn)見地考慮并堅(jiān)持了“居家服務(wù)”的理念，所以才有了后來的“9073”和“9064”的說法。但是，近年來，業(yè)界內(nèi)的幾個(gè)事件值得我們思考：其一，一個(gè)較大規(guī)模調(diào)查研究得出結(jié)論，即未選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人達(dá)90%之多，這個(gè)數(shù)據(jù)在社會(huì)上引起一片嘩然，并被屢屢引證。其二，有專家團(tuán)隊(duì)訪歐歸來，在調(diào)查報(bào)告中提出：發(fā)達(dá)國家的老年人90%-95%都是在自己家中安度晚年，還有專家在直播中將此比例擴(kuò)大到99%。從某種意義上說，這兩個(gè)事件都為當(dāng)初制定老年服務(wù)政策時(shí)90%的老人所作的選擇做了“再證實(shí)”。但另一方面，新聞媒體和社會(huì)大眾，尤其是政府部門卻對此表示驚訝。這其實(shí)說明，“居家服務(wù)”的“90”地位可能僅僅停留在口頭上。然而，這一疏漏卻有可能引發(fā)一系列認(rèn)識(shí)誤區(qū)，從而造成諸多政策缺失。

這個(gè)“90”或“90 ＋ ”應(yīng)該是一個(gè)很重要的經(jīng)驗(yàn)數(shù)字。2000年世界衛(wèi)生組織發(fā)布的《建立老年人長期照護(hù)政策的國際共識(shí)》（以下簡稱《國際共識(shí)》）中的說法是：對10 個(gè)發(fā)達(dá)國家的比較表明，老年人中有2%到5%住在老年服務(wù)機(jī)構(gòu)（World Health Organization，2000）。言下之意，這10 個(gè)發(fā)達(dá)國家95%及以上的老年人是住在自己家里。其實(shí)早在1997年，“上海市社會(huì)福利機(jī)構(gòu)改革”的研究報(bào)告中就已經(jīng)指出：“在入住養(yǎng)老院的比例上，西方國家的經(jīng)驗(yàn)數(shù)字是5%，東方國家和地區(qū)，如日本和香港是2%?！毖芯空n題組提出：“將東西方的比例折中一下，取3%為好”（唐鈞、王嬰，1999），這應(yīng)該就是上海后來提出“9073”模式的最初依據(jù)。

在所有國際上有關(guān)長期照護(hù)的文獻(xiàn)中，幾乎都把老年服務(wù)的重點(diǎn)放在“Informal Care ”或“Family Care”上，翻譯成中文，就是“非正式照護(hù)”或“家庭照護(hù)”。在中國的政策術(shù)語中，從字面上看，與其最接近的應(yīng)該是“居家服務(wù)”。以下，我們試圖圍繞著中國特色“居家服務(wù)”，聯(lián)系“長期照護(hù)”的國際共識(shí)中的一系列相關(guān)概念，做一些理念和定義上的再厘清。

二、國際共識(shí)中與“居家服務(wù)”相關(guān)的概念

這一節(jié)標(biāo)題上給“居家服務(wù)”打上了引號(hào)，是因?yàn)樵趪H共識(shí)中并沒有與其完全相同的概念?；蛘哒f，今天我們理解的“居家服務(wù)”涉及到國際共識(shí)中的很多概念。但是，又沒有完全包含這些共識(shí)性概念的內(nèi)涵和外延。正因?yàn)槲覀兊睦斫鈿埲辈蝗?，所以才?dǎo)致認(rèn)識(shí)誤區(qū)的出現(xiàn)。要真正把握“居家服務(wù)”的概念，最關(guān)鍵的是要了解兩個(gè)重要的國際共識(shí)性概念：“適地安老”和“非正式照護(hù)”。

（一）全面理解“適地安老”

對于“居家服務(wù)”而言，“適地安老（Ageing in a Right Place）”是一個(gè)很重要的概念。其中的道理其實(shí)很簡單，這就是：若論“居家”，就有把自己的家安在哪里的問題。廣義的“適地安老”包括“原址安老（Ageing in Place）”和狹義的“適地安老”。我們先討論前者，因?yàn)閺淖置婵?，原址安老與居家服務(wù)的詞義最為接近，即“原來住哪里，現(xiàn)在就還住哪里”。

1.原址安老

如上所說，“原址安老”中的“原址”與居家養(yǎng)老中的“居家”，在內(nèi)涵和外延上有共通之處，但又存在差異，尤其在內(nèi)涵上?，F(xiàn)在我們就從其相同之處開始討論。

世界銀行題為《中國老年照護(hù)的選擇：構(gòu)建高效、可持續(xù)的老年照護(hù)體系》（以下簡稱《世行報(bào)告》）中指出：大多數(shù)需要長期照護(hù)的老年人實(shí)際上是住在自己家里或是兒女家里乃至親戚朋友家里，他們一般都愿意在自己住慣了的地方繼續(xù)住下去。譬如在經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織國家中，大約70%使用長期照護(hù)的老人是在家中或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)接受服務(wù)。在美國，估計(jì)有1200 萬人需要長期的服務(wù)和支持，其中超過1000 萬人正在家中或社區(qū)中接受照護(hù)。在適當(dāng)支持下，老年人將能夠盡可能長時(shí)間地待在他們最想待的地方（World Bank Group，2018）。

世界衛(wèi)生組織將原址安老的理念與《聯(lián)合國老年人原則》即“獨(dú)立、參與、照護(hù)、尊嚴(yán)、自我實(shí)現(xiàn)”聯(lián)系到一起。并強(qiáng)調(diào)：“原址養(yǎng)老”與《聯(lián)合國老年人原則》第一項(xiàng)“獨(dú)立”中的“準(zhǔn)則六”即“老年人應(yīng)該能夠盡可能長期在家居住”完全吻合。因此，世界衛(wèi)生組織給“原址安老”的定義是：“無論人們的年齡、收入或能力如何，均能安全、獨(dú)立、舒適地生活在自己的家中和社區(qū)里”。在原址安老含義中，還包括隨著時(shí)間的推移，在老人的需求發(fā)生變化時(shí)可能需要更多的服務(wù)或者其他的支持。因?yàn)橹挥羞@樣，才能真正獲得“安老”的效果。①What is Ageing in Place? AGEINPLACE ，https://ageinplace.com/aging-in-place-basics/what-isaging-in-place/.

《世行報(bào)告》很直白地道出了老年人的心聲：老年人，特別是身體障礙和認(rèn)知障礙尚屬輕微的老年人，如果居住在自己的家中和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，就會(huì)感覺到生活更加幸福安康。一般來說，只有在所有其他選擇都已窮盡，必須使用更為專業(yè)的照護(hù)時(shí)，機(jī)構(gòu)服務(wù)才會(huì)被當(dāng)作最后的歸宿。這是因?yàn)?，隨著身體障礙和認(rèn)知障礙的發(fā)展，照護(hù)需求會(huì)逐漸變得越來越復(fù)雜，并且最終發(fā)展到只能在機(jī)構(gòu)中接受專業(yè)照護(hù)。由于身體殘疾和認(rèn)知障礙的加劇，老年人不得不選擇機(jī)構(gòu)照護(hù)，但在內(nèi)心里普遍對接受機(jī)構(gòu)服務(wù)還是不那么情愿（World Bank Group，2018）。

2.適地安老

在具有國際共識(shí)性的概念框架中，還有一個(gè)與“原址安老”并列的概念，叫做“適地安老”。這個(gè)政策理念是指老年人應(yīng)該能夠根據(jù)自己的需求和愛好選擇最合適自己的地方安度晚年?！斑m地安老”與《聯(lián)合國老年人原則》第一項(xiàng)“獨(dú)立”中的“準(zhǔn)則五”即“老年人應(yīng)該能夠生活在安全且適合個(gè)人選擇和能力變化的環(huán)境中”完全吻合（世界衛(wèi)生組織1，2016）。

實(shí)際上，按世界衛(wèi)生組織提出的老年生涯三階段：第一階段即處于“能力強(qiáng)而穩(wěn)定階段”的老年人以及第二階段即“能力衰退階段”前期的老年人，他們并不需要政府和社會(huì)給予特別的優(yōu)待與照顧。這時(shí)候，他們當(dāng)然是住在自己家中及其熟悉的社區(qū)環(huán)境中生活更加自在、更加自如。只有到了老年生涯第二階段后期和第三階段即處于“嚴(yán)重失能階段”的老年人，才有選擇機(jī)構(gòu)服務(wù)的必要性。當(dāng)然，只要有可能，還是可以盡量爭取住在自己家中和社區(qū)里（唐鈞、馮凌，2021）。以上所說，實(shí)際上就是從整個(gè)老年生涯的視角來觀察廣義的“適地安老”。

“適地安老”確有廣義、狹義之分。對一部分人來說，“適地安老”意味著繼續(xù)留在原地，亦繼續(xù)在原有的家中生活，這就是“原址安老”。但對另外一部分人來說，“適地安老”則意味著在保持與社區(qū)、朋友和家庭重要聯(lián)系的同時(shí)，搬到更安全、更適合他們需要的家中生活，這就是狹義的“適地安老”。從這個(gè)理解出發(fā)，廣義的“適地安老”應(yīng)該包括“原址安老”和狹義的“適地安老”兩種情況。

狹義的“適地安老”的政策考量的出發(fā)點(diǎn)是理性的，因?yàn)閷τ谏鲜觥傲硪徊糠秩恕倍?，留在原地度過晚年，這樣的安排可能并不令人滿意：譬如他們所在社區(qū)環(huán)境變得糟糕，或者要升級(jí)改造成高檔社區(qū)；又譬如他們所依賴的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)服務(wù)正被逐漸削弱。這樣，他們的原居住地可能就不再適合他們安度晚年。也有這樣的情況，“另一部分人”的住房可能已經(jīng)變得非常不適合居住。在這種條件下，居住的安全性和舒適性就會(huì)受到諸如基礎(chǔ)設(shè)施有限、多種安全風(fēng)險(xiǎn)和幾代同堂家庭的過度擁擠的破壞（世界衛(wèi)生組織1，2016）。從這個(gè)意義上說，狹義的“適地安老”還是讓老人居住在家里和社區(qū)里，只不過是為了更合適的人文環(huán)境和自然環(huán)境，搬到了更適合老年人安度晚年的住宅和社區(qū)里。

（二）全面理解“非正式照護(hù)”

說到“非正式照護(hù)”，還得從“非正式照護(hù)者”說起。前者的英文表述是“Informal Care,”有時(shí)也稱“Family Care”，中文翻譯成“家庭照護(hù)”（這個(gè)詞在《全球報(bào)告》中多次出現(xiàn)）。后者的英文表述是“Informal Caregiver”，有時(shí)也稱“Family Caregiver”，中文翻譯成“家庭照護(hù)（提供）者”。饒有興味的是，對“非正式照護(hù)”概念作界定，是從照護(hù)者的身份入手的：先將“家庭、朋友或鄰居”界定為“非正式照護(hù)者”。由此，“非正式照護(hù)”也就被界定為由家庭成員、鄰居、朋友或志愿者等“非正式照護(hù)者”提供的照護(hù)服務(wù)。

1.非正式照護(hù)

在《聯(lián)合國老年人原則》的第三項(xiàng)“照護(hù)”所包括的四項(xiàng)準(zhǔn)則中，“非正式照護(hù)”被排在第一位。①UN，《聯(lián)合國老年人原則》，https://www.un.org/chinese/esa/ageing/principle.htm。無獨(dú)有偶，在世界衛(wèi)生組織的長期照護(hù)定義中，“非正式提供照護(hù)者（家庭、朋友或鄰居）”也是被放在“專業(yè)人員（衛(wèi)生、社會(huì)和其他）”之前的（World Health Organization，2000）。至于“非正式照護(hù)”或“家庭照護(hù)”的作用與重要性”，《國際共識(shí)》指出：“在世界范圍內(nèi)，家庭成員仍然是長期照護(hù)的最大提供者（World Health Organization，2000）。”其原因正如《中國老齡化和健康國家評估報(bào)告》（以下簡稱《中國報(bào)告》）所言：“在包括家庭照護(hù)、老年癡呆癥照護(hù)、姑息治療、短期照護(hù)、過渡期護(hù)理和居住式老年人照護(hù)等服務(wù)的長期照護(hù)系統(tǒng)中，當(dāng)有照護(hù)方案可供選擇時(shí)，家庭照護(hù)人員可完全履行照護(hù)責(zé)任。家庭照護(hù)人員在這些照護(hù)方案中仍然發(fā)揮關(guān)鍵作用?！薄吨袊鴪?bào)告》還指出：“為家庭照護(hù)人員及老年人提供基于家庭的照護(hù)服務(wù)可使家庭成員受益，并且?guī)椭夏耆司S持家庭生活（世界衛(wèi)生組織2，2016）?！?/p>

綜上所述，“非正式照護(hù)”的作用與重要性主要在于三個(gè)方面：（1）在當(dāng)今世界，最普遍、最常見的老年照護(hù)者是其家庭成員，尤其是配偶和子女，并且在可以看得見的未來還難以被替代。（2）如果政府和社會(huì)的支持機(jī)制得力，家庭照護(hù)者是可以圓滿地完成照護(hù)任務(wù)的。（3）家庭照護(hù)可以使被照護(hù)的家庭全家受益，包括照護(hù)者、老年人和其他家庭成員。

2.非正式照護(hù)的支持網(wǎng)絡(luò)

對“非正式照護(hù)者”或“家庭照護(hù)者”的支持，是所有相關(guān)討論中的重點(diǎn)?！秶H共識(shí)》提出：“國家政策應(yīng)重視負(fù)有家庭照護(hù)或贍養(yǎng)責(zé)任的勞動(dòng)者（World Health Organization，2000）?！?《中國報(bào)告》指出：“全球證據(jù)表明，家庭照護(hù)人員需要獲取足夠的支持來履行責(zé)任。”研究表明，“對家庭照護(hù)人員持續(xù)提供支持和幫助可以降低照護(hù)壓力，并提高他們的生活質(zhì)量，也可能改善老年人的健康水平（世界衛(wèi)生組織2，2016）。”

具體而言，正如《全球報(bào)告》所指出的那樣：“非正式照護(hù)者應(yīng)獲得支持性服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)該包括幫助他們知悉如何獲得知識(shí)和援助以及提供照護(hù)培訓(xùn)和喘息服務(wù)。”“為非正式照護(hù)者提供專門培訓(xùn)和支助可以促進(jìn)家庭團(tuán)結(jié)，最大限度地減少需要照護(hù)的老年人的脆弱性。應(yīng)利用現(xiàn)有的社區(qū)教育機(jī)構(gòu)、臨時(shí)護(hù)理服務(wù)和支持團(tuán)體來準(zhǔn)備和支持這些照護(hù)者。”“可以開發(fā)各種支持形式幫助無償照護(hù)者。包括提供教育、培訓(xùn)和休假，以及提供靈活的工作安排和酬金（World Health Organization，2000）?！?/p>

2018年，國際勞工組織發(fā)表了一個(gè)報(bào)告《照護(hù)工作和照護(hù)職業(yè)：作為體面勞動(dòng)的前景》（以下簡稱《勞工報(bào)告》），《勞工報(bào)告》指出：“無論有償還是無償，照護(hù)工作體面勞動(dòng)的前景都是至關(guān)重要的?！币?yàn)槿找嬖鲩L的人口、老齡化社會(huì)、變化中的家庭、婦女在勞動(dòng)力市場中的次等地位和社會(huì)政策的缺點(diǎn)，要求政府、雇主、工會(huì)和公民個(gè)人對照護(hù)工作采取緊急行動(dòng)。因此，如果這些問題得不到充分的解決，當(dāng)前照護(hù)服務(wù)的提供及質(zhì)量方面的不足，可能會(huì)造成嚴(yán)重的甚至是無法承受的全球性照護(hù)危機(jī)并加劇工作上的性別不平等。《勞工報(bào)告》對當(dāng)前照護(hù)工作現(xiàn)實(shí)的批判主要指向兩個(gè)方面：（1）無償?shù)恼兆o(hù)工作對服務(wù)提供者可能是不公平的。因?yàn)樗麄兏冻龅膭趧?dòng)沒有得到社會(huì)的承認(rèn)，在經(jīng)濟(jì)上則必須完全依賴其他家庭成員。對于在無償照護(hù)老人的同時(shí)又必須外出謀生的照護(hù)者而言，照護(hù)老人帶來額外的負(fù)擔(dān)，對他們更加不公平。（2）世界上大部分照護(hù)工作都是由女性承擔(dān)的，無償照護(hù)工作是婦女參與勞動(dòng)力市場的主要障礙。從全球來看，勞動(dòng)年齡婦女游離在勞動(dòng)力市場之外，主要是為無償照料工作所累，這也進(jìn)一步加劇了就業(yè)中的性別不平等（唐鈞，2019）。

要解決無償?shù)姆钦秸兆o(hù)者所面臨的問題，當(dāng)今世界的改革趨勢就是嘗試將他們轉(zhuǎn)變成“有償?shù)姆钦秸兆o(hù)者”?！度驁?bào)告》中提到：一些國家直接向照護(hù)者支付費(fèi)用，既支持他們發(fā)揮照護(hù)作用，也補(bǔ)償了他們潛在的收入損失（世界衛(wèi)生組織1，2016）。

三、居家服務(wù)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和政策糾偏

《世行報(bào)告》指出：在中國，和世界其他國家一樣，大多數(shù)老年人都喜歡原址安老——盡可能長時(shí)間地住在自己家里（World Bank Group，2018）。因此，按照前文中所說的國際共識(shí)，居家服務(wù)可以理解為將“原址安老”和“非正式照護(hù)”的涵義相結(jié)合。但是，這個(gè)理解還不夠完整，因?yàn)槠渲羞€缺了對狹義的“適地安老”的政策考量。

（一）居家服務(wù)的發(fā)展歷程

在這一節(jié)中，我們要追溯“居家服務(wù)”一詞在中國的出現(xiàn)和發(fā)展的歷程，并指出其中由歷史原因造成的誤區(qū)，并希望最終在一個(gè)更為完整的“居家服務(wù)”定義上取得共識(shí)。在這個(gè)完整定義的基礎(chǔ)上，可以采取進(jìn)一步的措施去彌補(bǔ)和糾正現(xiàn)行政策中的缺憾。

1.保守的傳統(tǒng)

在漢語語境中，“居家服務(wù)”用“居家”而不用“家庭”，是有其歷史原因的。因?yàn)橛谩凹彝ァ?，老年居家服?wù)可能會(huì)被拖回到保守的“家庭贍養(yǎng)”傳統(tǒng)，即讓家庭成員對老年人的晚年生活負(fù)起幾乎全部的責(zé)任?！凹彝ベ狆B(yǎng)”這個(gè)建立在“孝文化”基礎(chǔ)上的法律術(shù)語，實(shí)際上把經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)和生活照料都包括在內(nèi)，甚至有時(shí)還包括了醫(yī)療服務(wù)。

但是，近現(xiàn)代以來，“孝文化”已經(jīng)受到了兩次沖擊：第一次是“五四運(yùn)動(dòng)”，對以皇權(quán)、父權(quán)、夫權(quán)為代表的“孝文化”的政治基礎(chǔ)造成了沖擊，爭取得來的是“人人平等”的政治權(quán)利；第二次是改革開放以后，以傳統(tǒng)家庭為單位的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)逐漸受到了沖擊，尤其是20 世紀(jì)90年代以后的大規(guī)模人口流動(dòng)，使家庭成員間互相照護(hù)的傳統(tǒng)路徑失去了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。遠(yuǎn)在百里、千里外務(wù)工經(jīng)商的兒孫輩，對老一輩的生活照料顯得鞭長莫及。然而，對于上述劇烈的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)變遷，并非一開始人人都有很清醒地認(rèn)識(shí)。因?yàn)樵谥袊?jīng)濟(jì)剛剛起飛時(shí)，政府財(cái)力不足，加上亙古以來對“孝文化”的路徑依賴，便將對老年人的“贍養(yǎng)義務(wù)”主要?dú)w于家庭，這可能也是當(dāng)時(shí)最容易做出的現(xiàn)實(shí)選擇。

在這樣的社會(huì)背景下，以“家庭”來建構(gòu)一個(gè)用于標(biāo)識(shí)與老年服務(wù)的價(jià)值判斷和行動(dòng)理念相關(guān)的政策術(shù)語，就很容易提出一個(gè)涵蓋各種情形的“新概念”。為了與家庭贍養(yǎng)有明顯的區(qū)隔，就催生了強(qiáng)調(diào)“家庭住所”含義的“居家”一詞，并與“服務(wù)”相結(jié)合。于是，強(qiáng)調(diào)“老年人居住在家里”的“居家服務(wù)”就被作為一個(gè)政策術(shù)語推廣開來，最后被政府和社會(huì)所接受，并在政府的政策法規(guī)中普遍使用。

實(shí)際上，在政府文件中，直到2006年出臺(tái)的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)意見的通知》，才首次出現(xiàn)了“居家”一詞，具體的說法是“居家養(yǎng)老”。①中國政府網(wǎng)，《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)意見的通知》，http://www.gov.cn/zhuanti/2015-06/13/content_2879022.htm。此前，官方文件中較多出現(xiàn)的是“家庭養(yǎng)老”，譬如1996年版《老年人權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《老年法》）中的表述是“老年人養(yǎng)老主要依靠家庭”；②中國人大網(wǎng)，《老年人權(quán)益保護(hù)法（1986年版）》，http://www.npc.gov.cn/wxzl/gongbao/1996-08/29/content_1479994.htm。2001年出臺(tái)的“十五”規(guī)劃，相應(yīng)的提法是“鼓勵(lì)家庭養(yǎng)老”。③中國人大網(wǎng)，《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》，http://www.npc.gov.cn/wxzl/gongbao/2001-03/19 /content_ 5134505.htm。究其原委，從上個(gè)世紀(jì)末到21 世紀(jì)初，中國社會(huì)的老年服務(wù)理念仍然趨于保守。當(dāng)然，這也有其客觀原因。于是，在20 世紀(jì)90年代初，當(dāng)聯(lián)合國推出老年人原則時(shí)，其中第一項(xiàng)準(zhǔn)則“獨(dú)立”中所說的“老年人應(yīng)該能夠盡可能長期在家居住”，又在國內(nèi)引發(fā)了爭議。有人認(rèn)為，這是國際社會(huì)給予中國回到“家庭承擔(dān)主要責(zé)任”的“家庭贍養(yǎng)”的一個(gè)機(jī)會(huì)。

但是，正如《全球報(bào)告》指出的那樣：（1） 城鎮(zhèn)化、全球化使年輕人向發(fā)展機(jī)會(huì)多的地區(qū)遷移，導(dǎo)致留下的老年人逐漸失去了以往支持他們的傳統(tǒng)家庭結(jié)構(gòu)。（2）家庭中不同世代的成員更向往獨(dú)立生活，即使是老年人，單獨(dú)居住的比例也顯著增加。（3） 家庭規(guī)模的減小，意味著以往在大家庭中共同擁有的相互照顧、共享物品的機(jī)會(huì)也隨之減少。（4） 生育率的顯著下降，意味著家庭中年輕人的相對數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于從前。（5） 性別規(guī)范的改變，使女性走出家門謀圖發(fā)展的機(jī)會(huì)也發(fā)生了重大變化。（6）年長者在家庭和社會(huì)中受到尊敬的傳統(tǒng)地位被削弱，或者說至少是已經(jīng)發(fā)生了改變。（7） 正是在這樣不斷發(fā)展變化的世界中，有越來越多的人正步入老齡（世界衛(wèi)生組織1，2016）。

《中國報(bào)告》則針對性地分析了中國的具體情況：按中國的社會(huì)傳統(tǒng)，大家庭如同社會(huì)保障體系，保障包括老年人在內(nèi)的所有家庭成員的基本生活。但是，伴隨著人口和勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的變化——人口老齡化、家庭小型化以及婦女大量進(jìn)入勞動(dòng)力市場；加上疾病譜的改變——從急性傳染性疾病向慢性非傳染性疾病轉(zhuǎn)變，中國正經(jīng)歷著巨大的社會(huì)變遷。這些激烈的變化對以家庭為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式提出了挑戰(zhàn)，這將直接影響老年人獲取經(jīng)濟(jì)保障和家庭照料，甚至影響其生活質(zhì)量和心理健康（世界衛(wèi)生組織2，2016）。

2．學(xué)界的努力

1992年，中國學(xué)術(shù)界提出了一個(gè)新概念——“居家養(yǎng)老”。學(xué)術(shù)界提出“居家”一詞，顯然是針對“家庭贍養(yǎng)”的保守觀念，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)老年人只是“居住在家里”。早在1979年便已邁過老齡化門檻的上海（60 歲及以上老人占比10.07%），當(dāng)時(shí)對這個(gè)問題的討論最為活躍。另一方面，上海社區(qū)服務(wù)的發(fā)展亦領(lǐng)先于全國。有學(xué)者提出，對居家養(yǎng)老，完整的表述應(yīng)該是“在社區(qū)服務(wù)支持下的居家養(yǎng)老”（唐鈞，2014）。近年來，隨著專業(yè)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的介入，相關(guān)的表達(dá)又進(jìn)化為“在社會(huì)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)支持下的居家養(yǎng)老”（唐鈞，2015）。

為研究中國學(xué)術(shù)界對“居家服務(wù)”概念的認(rèn)識(shí)過程，在知網(wǎng)上用較為普遍使用的“居家養(yǎng)老”一詞搜尋，得到發(fā)表在學(xué)術(shù)期刊上的中文論文共10885 篇，其中僅2020年至今發(fā)表的文章就有1249 篇，可見是一個(gè)熱門話題。

在知網(wǎng)上的中文學(xué)術(shù)論文中，最早使用“居家養(yǎng)老”這個(gè)名詞的學(xué)者是袁輯輝。1995年，他在《強(qiáng)化家庭作用，支持居家養(yǎng)老》一文中，首先使用了“居家養(yǎng)老”一詞（袁輯輝，1995）。在之后2-3年內(nèi)，曹云亭、范明林、王愛珠等人在論文中也都使用了這個(gè)詞（曹云亭，1997；范明林，1998；王愛云，1998）。1998年，程勇最早將“居家養(yǎng)老”作為一個(gè)學(xué)術(shù)概念推出并給出了定義：“所謂‘居家養(yǎng)老’，是以家庭為核心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為外圍、養(yǎng)老制度為保障的居家養(yǎng)老體系。就是以家庭養(yǎng)老為主、社會(huì)養(yǎng)老為輔的養(yǎng)老模式的總稱”（程勇，1998）。

同春芬和張健在《居家養(yǎng)老概念研究綜述》一文中全面收集了2017年以前“居家養(yǎng)老”及相關(guān)概念，并做了清晰的梳理。他們將國內(nèi)已有文獻(xiàn)中對居家養(yǎng)老的定義劃分為三種類型：（1） 場域論，即認(rèn)為居家養(yǎng)老是與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相對的養(yǎng)老方式。如楊宗川所說：“居家養(yǎng)老是老年人分散居住在家庭養(yǎng)老，而不是集中居住在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老?！保钭趥鳎?000）。程偉、俞賀楠?jiǎng)t認(rèn)為，居家養(yǎng)老是相對于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老而言的，是指老年人在自己家里居住，由社區(qū)和社會(huì)力量幫助老年人的家庭為老年人提供生活、醫(yī)療和精神等方面服務(wù)的社會(huì)化養(yǎng)老模式（程偉，2007；俞賀楠等，2011）。（2）主輔論，即主張居家養(yǎng)老是一種以家庭養(yǎng)老為主、社會(huì)養(yǎng)老為輔的養(yǎng)老模式。如張文范提出：“居家養(yǎng)老，就是以家庭養(yǎng)老為主、社會(huì)養(yǎng)老為輔的養(yǎng)老模式的總稱”（張文范，1998）。王錦成、劉飛燕等認(rèn)為，居家養(yǎng)老是指老年人在家中居住，但養(yǎng)老服務(wù)是由社會(huì)提供的社會(huì)化養(yǎng)老體系（王錦成，2000；劉飛燕，2007）。（3） 結(jié)合論，認(rèn)為居家養(yǎng)老是兩種養(yǎng)老方式結(jié)合的養(yǎng)老體系。如陳軍認(rèn)為，“居家養(yǎng)老是家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老的有機(jī)結(jié)合”（陳軍，2001）。楊春華指出 ，“居家養(yǎng)老是指老年人長期居住的熟悉社區(qū)及附近的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)向老年人提供的醫(yī)護(hù)、家政、餐飲、旅游、娛樂、精神慰藉等各種方式的養(yǎng)老服務(wù)，以此幫助老年人安度晚年?！保畲喝A，2009）。在同春芬和張健的論文中，還對“社區(qū)居家養(yǎng)老”和“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”這兩個(gè)相關(guān)的概念作了辨析（同春芬、張健，2017）。

從以上對居家養(yǎng)老及相關(guān)概念梳理中，可以發(fā)現(xiàn)：早期的居家養(yǎng)老關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“居住在家中”；稍晚時(shí)期的重點(diǎn)則轉(zhuǎn)向“社區(qū)服務(wù)”，并把社區(qū)服務(wù)與社會(huì)化相提并論；再往后，又加入了“社會(huì)”，這是因?yàn)槌霈F(xiàn)了市場化、專業(yè)化的居家服務(wù)機(jī)構(gòu)，所以社會(huì)化的范圍又?jǐn)U大了。現(xiàn)在來看，關(guān)于中國“社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系”，表述的最明白并在實(shí)踐中真正有影響的還是“以居家為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，以機(jī)構(gòu)為支撐”的老年服務(wù)體系。這個(gè)體系是從20 世紀(jì)80年代一步一步逐漸發(fā)展過來的，在發(fā)展過程中還常有反復(fù)，上述居家養(yǎng)老定義的發(fā)展變化也印證了這一點(diǎn)。

3．政府的實(shí)踐

“居家服務(wù)”的概念被普遍使用，還得益于這個(gè)概念在政府政策中的位置的穩(wěn)定性。2006年，全國老齡工作委員會(huì)辦公室、民政部等十部委聯(lián)合推出《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見》，第一次提出要建立養(yǎng)老服務(wù)體系時(shí)，“居家服務(wù)”就被置于“基礎(chǔ)”的位置上，后來在2012-2018年，《老年法》歷經(jīng)3 次修正和修訂，“居家服務(wù)”的基礎(chǔ)地位仍然是不可動(dòng)搖的。另一方面，從 “十二五”規(guī)劃首次提出養(yǎng)老服務(wù)體系起，居家就是基礎(chǔ)。之后，雖然養(yǎng)老服務(wù)體系中的“三駕馬車”角色有變化，但居家的基礎(chǔ)地位仍然毫不動(dòng)搖。當(dāng)然，“十四五”規(guī)劃中關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)體系的提法有了新的變化，改為“構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系?！?。

關(guān)于“居家養(yǎng)老”的定義，中央和地方政府各有表述，雖有共同性，但也有差異性。2008年中央10 部委聯(lián)合推出的《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》對“居家養(yǎng)老服務(wù)”定義是：“政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式?！雹僦袊W(wǎng)，《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》，http://www.gov.cn/ zwgk/2008-02/25/content_899738.htm，2008年。北京市第十四屆人民代表大會(huì)于2015年通過的《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》是中國第一個(gè)“居家養(yǎng)老服務(wù)”地方性立法文件，其中對居家服務(wù)定義是：“以家庭為基礎(chǔ)，在政府主導(dǎo)下，以城鄉(xiāng)社區(qū)為依托，以社會(huì)保障制度為支撐，由政府提供基本公共服務(wù)，企業(yè)、社會(huì)組織提供專業(yè)化服務(wù)，基層群眾性自治組織和志愿者提供公益互助服務(wù)，滿足居住在家的老年人社會(huì)化服務(wù)需求的養(yǎng)老服務(wù)模式?！雹俦本┦姓W(wǎng)，《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，http://www.beijing.gov.cn/zhengce/dfxfg/201905/t20190522_58195.html，2015年。上海市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)2020年通過的《上海市養(yǎng)老服務(wù)條例》對“居家養(yǎng)老服務(wù)”的定義是：“主要通過上門、遠(yuǎn)程支持等方式，為老年人在其住所內(nèi)提供的生活照料、常用臨床護(hù)理等照護(hù)服務(wù)及其他支持性服務(wù)?！雹跂|方網(wǎng)，《上海市養(yǎng)老服務(wù)條例》，http://shzw.eastday.com/G/20201231/u1ai20764571.html。

以上三種說法，對居家服務(wù)表述的角度都是從外部力量給予居家老年人提供照護(hù)服務(wù)出發(fā)，卻忽視了在家庭內(nèi)部承擔(dān)了主要乃至全部照護(hù)責(zé)任的配偶、子女乃至親戚朋友等“非正式照護(hù)者”。北京市的提法中提及了志愿者，也含糊不清地提到家庭；上海的提法則完全無視“非正式照護(hù)者”，同時(shí)更偏向技術(shù)化、醫(yī)療化。不過還是要承認(rèn)，以上三種提法都來自當(dāng)前實(shí)際工作中的具體做法，這是根據(jù)現(xiàn)實(shí)作出的選擇。

（二）認(rèn)識(shí)誤區(qū)與政策糾偏

按照前文中的分析，如何準(zhǔn)確地、完整地去把握世界衛(wèi)生組織關(guān)于老年服務(wù)和長期照護(hù)的政策框架，那么其在結(jié)構(gòu)上就是以“適地安老”和“原址安老”，“非正式照護(hù)”和“非正式照護(hù)者”這四個(gè)概念為基礎(chǔ)形成的?！熬蛹曳?wù)”本身是可以成長為一個(gè)詮釋力很強(qiáng)的概念的，但我們必須認(rèn)識(shí)到，其中的關(guān)鍵在于人，要以人為本，關(guān)注人與人，人與環(huán)境的和諧共存：（1）廣義的“適地安老”的要點(diǎn)在于幫助老年人選擇合適的外部環(huán)境，即適合其安度晚年的人文環(huán)境和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；（2）“非正式照護(hù)”則在于幫助老人選擇合適的家庭氛圍，即陪伴其安度晚年的合適的人。以下，我們就從廣義的“適地安老”和“非正式照護(hù)”兩個(gè)方面來對目前的認(rèn)識(shí)誤區(qū)進(jìn)行剖析，并對在錯(cuò)誤理解下形成的政策偏差作出校正。

1．與“適地安老”相關(guān)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和政策糾偏

在廣義的“適地安老”所包括的兩個(gè)概念中，“原址安老”我們早已意識(shí)到，強(qiáng)調(diào)90%的老年人應(yīng)該住在家里。當(dāng)然，其中也有誤區(qū)，但基本上與“非正式照護(hù)”相關(guān)，這在后文中再加詳述。

在這里專門討論的是狹義的“適地安老”。在業(yè)界，有個(gè)術(shù)語與此相近，就是“改善性住房需求”，這是從房地產(chǎn)的立場定義的。要“改善”，又要堅(jiān)持“居家”，目前現(xiàn)成的路徑有二：一是去高檔的養(yǎng)老地產(chǎn)或養(yǎng)老社區(qū)購買價(jià)值不菲的豪華型住房；二是寄希望于保障性住房，尤其是棚戶區(qū)改造。還有一條路徑，就是“異地養(yǎng)老”，這主要是針對一線城市的老年人說的，當(dāng)然也有特殊情況，譬如“東三省”的老年人愿意去海南實(shí)現(xiàn)“候鳥式養(yǎng)老”。

但是，世界衛(wèi)生組織在提出“適地安老”的同時(shí)，也對“適合老年人安度晚年的”的“適地”明確提出了四個(gè)條件：（1）確保有合適的、經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)得起的住房；（2）建立起“老年人友好”的社區(qū)環(huán)境；（3）能提供有用的社會(huì)支持；（4）能提供具有可及性的健康照護(hù)（世界衛(wèi)生組織1，2016）。

對比這四個(gè)條件，以上種種在字面上可能與“適地”相近或搭邊的政策措施，都有其欠缺之處：（1）高檔養(yǎng)老地產(chǎn)或養(yǎng)老社區(qū)入住都是有前提的，譬如購買價(jià)值數(shù)百萬的保險(xiǎn)，花費(fèi)數(shù)百萬購買會(huì)員資格，或者交納數(shù)百萬的押金等。這樣的“入住前提”，或許可以造就一個(gè)“小眾市場”，但對平均養(yǎng)老金僅為每月3350 元（2020年）及以下老年人來說，這只是一個(gè)“天方夜譚”。對比上述“適地安老”的四個(gè)條件，第一個(gè)就不符合。（2）保障性住房政策并不是專門為老年人考慮的，因此，對比上述“適地安老”的后三個(gè)條件，一般很難符合全部要求。（3）為倡導(dǎo)異地養(yǎng)老，如北京、上海等一線城市，都已經(jīng)做了不少努力，制定了一些優(yōu)惠政策，京津冀、長三角地區(qū)還專門簽訂了養(yǎng)老一體化合作備忘錄。但是，研究表明，“養(yǎng)老資源不平衡、醫(yī)保的跨區(qū)域結(jié)算程序復(fù)雜、養(yǎng)老服務(wù)異地對接難、養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化人才欠缺等瓶頸問題”依然存在（胡潔人、吳煜梵，2020）。對比上述四個(gè)條件，大體上也常常不符合后三個(gè)條件。

怎么才能創(chuàng)造出符合上述四個(gè)條件的“適地”呢？其實(shí)老年公寓或老年社區(qū)的思路應(yīng)該是可行的。從國際經(jīng)驗(yàn)看，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)既分層次，又成系列：（1）老年公寓（House for the Elderly），是提供給那些基本或完全不需要任何日常生活支持服務(wù)的老年人居住的；（2）有支持性服務(wù)的老年寓所（Supportive Housing），旨在幫助不需要24 小時(shí)照護(hù)或特殊照護(hù)，但需要一些支持性服務(wù)并希望獨(dú)立生活的老年人；（3）長期照護(hù)設(shè)施（Longterm Care Facilities），是在前兩類設(shè)施的住戶有需要時(shí)向他們提供可以住宿或上門的長期照護(hù)服務(wù)和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。（4）長期照護(hù)之家（Long-term Care Homes），則主要向嚴(yán)重失能或完全失能的照護(hù)依賴?yán)先颂峁┛梢宰∷薜拈L期照護(hù)服務(wù)直至臨終關(guān)懷（董維真，2021）。

在這個(gè)系列化的機(jī)構(gòu)序列中，第二個(gè)層次，即“有支持性服務(wù)的老年寓所”應(yīng)該得到關(guān)注。這一類設(shè)施既能滿足老年人居住在家里和社區(qū)里的需要，同時(shí)有專業(yè)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)在老年人有需要時(shí)可以提供必要的服務(wù)，現(xiàn)在中國可能缺的就是這一層次的平民化但又有支持性服務(wù)的老年社區(qū)?，F(xiàn)實(shí)狀況是，要么價(jià)格昂貴不是一般人所承受得起，要么就是過集體生活的院舍化老年機(jī)構(gòu)（大多是一間房間要住兩個(gè)或兩個(gè)以上的老人）。

2．與“非正式照護(hù)”相關(guān)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和政策糾偏

將“居家服務(wù)”單純理解為讓老年人居住在家里接受社會(huì)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，并沒有融入“非正式照護(hù)”的理念，這樣的理解也同樣有失偏頗。如按當(dāng)前的一般做法，一個(gè)失能失智的老人，如果家中沒人提供照護(hù)，僅靠每周若干天，每天1-2小時(shí)的偏技術(shù)化、醫(yī)療化的服務(wù)，能夠解決老年人的日常照護(hù)問題嗎？尤其當(dāng)老人嚴(yán)重或完全失能失智時(shí)，是必須要安排24 小時(shí)“全天候”陪護(hù)的非正式照護(hù)者，才能達(dá)到照護(hù)的目的。居家照護(hù)必須建立在這樣的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，即非正式照護(hù)者或家庭照護(hù)者才是居家照護(hù)真正的主角。

如前所述，“居家服務(wù)”中的“非正式照護(hù)者”是需要得到社會(huì)支持的。《全球報(bào)告》指出，對家庭照護(hù)者的支持一般包括以下三個(gè)方面：（1）教育培訓(xùn)：多數(shù)非正式照護(hù)者需要接受教育和培訓(xùn)，內(nèi)容通常是關(guān)于老年人的健康問題及相應(yīng)后果和預(yù)期進(jìn)展，以及幫助老年人在家中正常生活的方法。照護(hù)者還需要了解如何從以人為本的角度為老年人提供照護(hù)，以及如何在多學(xué)科的團(tuán)隊(duì)中工作。（2）心理減壓：暫歇（喘息）照護(hù)也是一種支持形式。暫歇（喘息）照護(hù)使初級(jí)的非正式照護(hù)者有短暫的時(shí)間脫離他們的職責(zé)。暫歇照護(hù)（喘息）的主要目的是在滿足老年人日常需要的同時(shí)，減少非正式照護(hù)者的壓力。（3）經(jīng)濟(jì)支助：所有的長期照護(hù)甚至是由家庭成員無償提供的照護(hù)都是有代價(jià)的，人們不可避免的以這樣或那樣的形式為照護(hù)服務(wù)買單。一個(gè)核心的政策問題是如何讓這些支出由全社會(huì)進(jìn)行合理的分擔(dān)。

要覆蓋非正式照護(hù)的服務(wù)成本問題，如前文所述，當(dāng)今世界上很多國家都有一個(gè)改革動(dòng)向，就是嘗試將他們轉(zhuǎn)變成“有償?shù)姆钦秸兆o(hù)者”。典型的案例有：（1）一些國家，由市級(jí)政府出面，給家庭照護(hù)者發(fā)“社會(huì)工資”或津貼；（2）另一些國家為家庭照護(hù)者提供免稅額；（3）還有一些國家為家庭照護(hù)者提供一定的酬勞。（4）少數(shù)國家是直接補(bǔ)貼被照護(hù)者以幫助其在家中安排家庭照護(hù)（世界衛(wèi)生組織1，2016）。

當(dāng)前，受到上述國際經(jīng)驗(yàn)的影響，在中國長期照護(hù)實(shí)踐中也有類似的嘗試：譬如，成都市、廣州市在長期照護(hù)保險(xiǎn)試點(diǎn)中，都已經(jīng)在有限范圍內(nèi)通過長期照護(hù)保險(xiǎn)向參保的失能失智老人的家庭照護(hù)提供者，以保險(xiǎn)金支付的方式提供勞動(dòng)報(bào)酬（覃可可、唐鈞，2019）。又如，在江蘇省射陽縣農(nóng)村居家老年服務(wù)中，以政府補(bǔ)貼組織居家服務(wù)的老年機(jī)構(gòu)的方式，由機(jī)構(gòu)向提供服務(wù)的非正式照護(hù)者發(fā)工資。

四、結(jié)語

在國際上，長期照護(hù)的供給會(huì)因現(xiàn)有的服務(wù)配置和服務(wù)遞送而有所不同，這取決于每個(gè)國家或地區(qū)獨(dú)特的政策背景和社會(huì)、政治環(huán)境。盡管如此，大多數(shù)被照護(hù)的老年人仍然偏愛家庭照護(hù)和社區(qū)服務(wù)，而不是機(jī)構(gòu)照護(hù)。無論是“原址安老”還是“適地安老”，理想的結(jié)果都是“在自己家里度過晚年”。若說差別，只是“家”是否需要換為一個(gè)更加合適的地方。另外，當(dāng)老了還能住在家里這個(gè)心愿得以實(shí)現(xiàn)后，第二個(gè)問題又出現(xiàn)了，老人住在家還需要有人提供照護(hù)服務(wù)，這就引出了“非正式照護(hù)者”或“準(zhǔn)正式照護(hù)者”的問題。照護(hù)者一般是配偶子女、親戚朋友、社區(qū)志愿者（鄰居）乃至保姆等?！胺钦秸兆o(hù)”的發(fā)展，與當(dāng)前世界上許多國家將長期照護(hù)從機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向家庭和社區(qū)的發(fā)展趨勢基本一致。同時(shí)，將無償?shù)恼兆o(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃斦兆o(hù)，也是上述趨勢的一部分。因此，對于許多國家和地區(qū)的政策制定者來說，怎樣建構(gòu)一種最佳的、平衡的服務(wù)體系，以及如何實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)體系仍在不斷探索之中（World Bank Group，2018）。在這樣的大環(huán)境和背景下，中國的老年服務(wù)體系和居家服務(wù)，當(dāng)然也不能例外。