史麗萍

（江蘇省淮陰商業(yè)學校,江蘇淮安 223003）

旅游業(yè)的快速發(fā)展，對導游員隊伍提出更高需求。導游員，不僅要善于表達、樂于溝通、勤于組織，還要注重自身形象的建樹，為游客留下滿意、深刻的印象。在中職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實踐中，培養(yǎng)優(yōu)秀、合格的導游員隊伍是其基本教育目標。作為合格導游員，應該具備哪些素養(yǎng)？立足導游服務，從提升導游員服務能力和水平上，深入展開人才培養(yǎng)模式探索，讓每一個導游員都能夠成才，為游客提供周到、熱情、滿意、高效的導游服務。

一、合格導游員的基本素質(zhì)及要求

在旅游活動中，一位合格的導游員就是形象大使，是舉足輕重的關(guān)鍵人物。導游員，以指導參觀旅游為業(yè)，通過與游客展開思想、言語溝通，增進相互了解，安排好游客的吃、住、行、游、購、娛等服務，提升旅游服務質(zhì)量。導游員是旅游業(yè)的“靈魂”，也是旅游活動的“導演”，其綜合素質(zhì)和能力直接影響旅游服務質(zhì)量。導游員在整個旅游過程中，其角色是指揮者、協(xié)調(diào)者，其基本素質(zhì)主要包括以下幾點。

（一）健康體魄與充沛的活力，打造良好導游形象

導游員是帶領(lǐng)團隊一起旅游，其狀態(tài)要始終保持積極、樂觀、主動、旺盛的服務熱情。因此，對于導游員，良好的身體素質(zhì)是做好導游工作的基本前提。導游員在整個導游服務中，要精力充沛，要擁有健康的體格，特別是在旅游旺季，能夠有足夠的體力、精力，來處理旅游中的各類問題，保持良好的導游形象。

（二）高度責任感與使命感，打造良好職業(yè)道德

導游員肩負著整個旅游團隊的生活、游覽等諸多服務內(nèi)容，在整個旅游過程中，導游員要保持高度的責任感，能夠自覺遵守國家相關(guān)規(guī)定、法律要求，能夠維護旅游服務職業(yè)道德。在工作中，樹立“游客第一、服務第一”理念，要從維護團隊利益上，自尊自愛，公私分明。由于導游員特殊的崗位及工作環(huán)境，導游員要能夠在眾多復雜環(huán)境下，保持獨立性，自覺抵制各類誘惑，能夠始終堅守導游職業(yè)操守，以良好的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的人格為游客留下良好印象。

（三）廣博的知識與文化素質(zhì)，展現(xiàn)高水平人文旅游魅力

導游員在崗位中，要求具備豐富、多樣的文化知識結(jié)構(gòu)，如文學、美學、地理、社會、歷史、哲學等知識。能夠熟悉考古、建筑、宗教文化，懂得民俗、醫(yī)學、心理學知識，擅長攝影、攝像技術(shù)，可謂是無所不知的全能型人才。導游員只有憑借自身豐盈的文化涵養(yǎng)，才能在導游崗位上，為不同游客介紹多樣的人文知識，才能在帶團中做到游刃有余[1]。同時，良好的語言表達與溝通能力，體現(xiàn)在言語組織、措辭得當、表達明晰、聲音洪亮、富有節(jié)奏等方面。導游員要加強普通話訓練，將旅游解說作為職業(yè)生命線，能夠從自我介紹，與游客溝通等方面，做到和諧相處。因此，導游員要多學習，多涉獵不同學科知識，做到學識淵博，言之有物、言之有理，才能贏得游客認同。

（四）熟悉導游各項業(yè)務，做到協(xié)同組織與應變處理

導游的工作，涵蓋游客的生活、景點知識講解、旅游線路規(guī)劃、旅游應急處置等諸多方面。合格的導游員，不僅要熟悉景點、線路，更要兼顧旅館、交通、商店、停車場、餐廳、廁所、醫(yī)院等方位，熟悉導游服務的各項業(yè)務，能夠隨時根據(jù)游客需求、留意景點周圍情況等方面，與司機保持密切配合，對旅游過程中各類應急事件進行妥善、高效處置[2]。導游員作為旅游團隊的組織者、指揮者，要具備相應的組織與應變能力，能夠提前做出旅游規(guī)劃，面對旅游途中的各類風險、意外事件，能夠臨危不懼，果斷處置，排除困難，確保游客旅途安心、快樂、舒適、滿意[3]。

二、注重導游員職業(yè)形象教育，提升導游員服務意識

良好的職業(yè)形象包括導游員的性格、態(tài)度、氣質(zhì)、興趣、愛好等諸多內(nèi)容，導游員在接團中，第一印象很重要，而導游員的形象，對于整個導游服務至關(guān)重要。合格導游員，其職業(yè)形象具有綜合性。第一，心靈美。導游員要熱愛自己的崗位，要保持高尚的道德情操，具備優(yōu)秀的責任感。在與游客交流中，要不卑不亢，要熱情友好，要舉止端莊，要高雅大方，以真誠、善良來對待每一位游客，贏得游客的好感度。第二，要保持儀態(tài)美。合格的導游員，要做到形體美、服飾美、發(fā)型美，能夠以健康、健美的形體，來拉近與游客間的心理距離，能夠從形體美上吸引游客的注意力，產(chǎn)生親近感與信任度。因此，導游員在服飾方面，要講究衣服樣式、色彩與形體的搭配，要通過服飾美來塑造端正、優(yōu)雅的形象。如以暖色調(diào)為主，便于游客找尋“向?qū)А?。發(fā)型上要講究個性化，更要符合游客的審美習慣，結(jié)合自身臉型、頭型、膚色、年齡來精心設(shè)計發(fā)型，展現(xiàn)落落大方的端莊感。另外，儀態(tài)美還要體現(xiàn)在坐姿、站姿、步態(tài)等方面，要舉止文明，言談隨和，保持良好的形象。第三，突顯語言美。導游員在導游服務中，語言表達是重要方式?！熬坝^美不美，全靠一張嘴?！焙细駥в螁T，要加強自身語言表達訓練，言語表達要精煉、簡潔、幽默、專業(yè)，能夠從語速、語調(diào)上，體現(xiàn)熱情、親切，傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗。導游員在講解旅游知識時，要調(diào)動一切積極因素，從語言柔性美、幽默感上，給游客帶來美感與享受。堅決杜絕導游員語言粗俗、挖苦他人。第四，保持氣質(zhì)美。合格導游員，不僅要談吐文明、舉止得體，更要展現(xiàn)由內(nèi)而外的氣質(zhì)美。從氣質(zhì)來看，內(nèi)在氣質(zhì)體現(xiàn)了導游員的修養(yǎng)，外在氣質(zhì)體現(xiàn)了導游員的風度。

三、注重導游員角色演練，增強導游員專業(yè)素能

中職旅游管理專業(yè)在打造優(yōu)秀合格導游員隊伍中，要積極拓展實訓實踐教學途徑，引入角色演練活動，讓學生能夠參與旅游體驗，發(fā)展相應職業(yè)技能。第一，把握角色演練的內(nèi)涵，讓學生身臨其境感知導游崗位。結(jié)合導游崗位，在教學中，教師要積極創(chuàng)設(shè)學生實景模擬和體驗環(huán)境，以學生參與演練，精準設(shè)計教學案例，引入項目綜合教學，讓學生從角色體驗中，全面認識導游崗位。如將學生分成若干組，組長設(shè)為“導游”，組員為“游客”，通過模擬角色活動，讓學生從模擬演練中鍛煉和強化導游技能，采用輪流擔任“導游”與“游客”角色，促進學生職業(yè)技能的養(yǎng)成。角色演練的實施，要結(jié)合教學實際，把握好計劃性與靈活性。針對某一職業(yè)技能，著力搭建訓練情境。如引入多媒體搭建交通工具、賓館、景點、飯店環(huán)境，便于學生參與角色體驗，從模擬突發(fā)場景中提高學生導游職業(yè)道德和應急處理能力。第二，搭建學生自我展示空間，讓學生成為學習主體。中職階段學生個性活潑，見多識廣。在角色演練中，教師要多給學生提供表演契機，讓每個學生都能夠獲得發(fā)展。如結(jié)合導游帶團環(huán)境，讓學生圍成一圈，通過案例情境表演，讓其他學生圍坐觀摩，交流學習。在“購物推薦”環(huán)境演練中，教師以“我是導游，應該怎樣向游客推介物品”為主題，展開情境示范與課堂交流，對“導游”推介中存在的問題進行梳理，分組討論并提出改建意見。接著，挑選學生演練，對推介過程進行分析，總結(jié)各自的優(yōu)勢和不足，提高學生學習自主意識。第三，強調(diào)學生潛能挖掘，促進學生自主學習。在角色演練活動中，很多學生因性格差異性，對相同情境下的導游服務方式進行了多樣化探索。學生能夠從中發(fā)揮主動性和創(chuàng)造力，能夠也讓學生從參與體驗中養(yǎng)成良好職業(yè)素能。

四、明確“多崗通、一崗精”培養(yǎng)模式，提升導游員崗位競爭力

中職旅游管理專業(yè)在合格導游員培養(yǎng)中，要確立“多崗通、一崗精”模式，要合理定位培養(yǎng)目標，關(guān)注學生禮儀、文化、職業(yè)精神、專業(yè)技能、社會適應力的全面養(yǎng)成。從德、智、體、美全面發(fā)展上，讓學生從多個崗位實習中，了解旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，促進學生合理定位，發(fā)展綜合實踐能力。結(jié)合不同學習階段，在第一、二學情，主要學生公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)技能課程，以情景模擬、校內(nèi)實訓教學為主，讓學生熟悉多個旅游崗位。第三學期，有計劃開展校外實訓，在專業(yè)教師指導下，選擇兩三個崗位，每個崗位實訓不少于一個月。這一階段，重在讓學生了解不同崗位的工作內(nèi)容及特點，達到“多崗通”目標。第四學期，學生要結(jié)合自身性格、職業(yè)規(guī)劃及興趣需要，選擇導游崗位展開鍛煉，參與導游項目，學習并掌握導游崗位職業(yè)技能。第五、第六學期，以頂崗實習為主，參與到旅行社導游服務中，以專業(yè)實習方式，為職業(yè)生涯規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。需要強調(diào)的是，在導游崗位實訓及實習過程中，教師要細化實踐內(nèi)容，突出導游服務技能的訓練。以“接團前期準備”工作為例，通過梳理接團前期工作內(nèi)容，讓學生了解接團流程，將所學理論知識，應用到實際項目任務中。如根據(jù)接團規(guī)模，設(shè)置地陪、全陪、司機、酒店、計調(diào)等不同角色；對不同崗位明確相應職責，讓學生把握接團工作重點，討論并制定詳細的接團實施方案；對接團準備工作中的注意事項進行明確，對存在的問題進行針對性講解，讓學生從中真正獲得崗位能力[4]。

五、結(jié)語

中職旅游管理專業(yè)導游員培養(yǎng)，要全面認識合格導游員的基本素能，圍繞導游服務這一核心技能，積極拓展人才培養(yǎng)模式，樹立導游員良好職業(yè)形象?！叭昃毴?，五年練腿，十年才能練就一張嘴?！焙细駥в螁T，講解能力是核心技能，要加強學生角色演練，從情境演練中提高學生語言素養(yǎng)、文化素能。在課程結(jié)構(gòu)與教學模式上，要強調(diào)校企合作、工學結(jié)合，基于導游員崗位，引導學生從不同崗位體驗中，了解和體會導游員的職業(yè)內(nèi)容，增強學生崗位意識、責任感，讓學生勝任導游崗位。