李海全

摘要：本文從電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理概述展開分析，指出客戶關(guān)系管理中的不足之處并提出建設(shè)性意見以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷;客戶關(guān)系;管理思考

前言：經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展增強了電力企業(yè)的競爭壓力，電力企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理重視起來，發(fā)揮出客戶關(guān)系在電力企業(yè)中的積極作用。根據(jù)電力市場現(xiàn)存不足進(jìn)行深化改革，加強對員工的培訓(xùn)，建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把握市場主動權(quán)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

一、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理宏觀意義上是指為企業(yè)提供全面的客戶視角，增進(jìn)企業(yè)與客戶的交流，以便于提高客戶的收益效率?？蛻絷P(guān)系管理與電力企業(yè)市場營銷具有相互促進(jìn)的作用，是營銷模式的創(chuàng)新體現(xiàn)。這一模式與傳統(tǒng)的營銷模式進(jìn)行對比，能減少客戶對企業(yè)的投訴，從而降低電力企業(yè)營銷成本。

（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.客戶精準(zhǔn)評價

對客戶信息進(jìn)行分類與管理的前提是客戶的精準(zhǔn)評價。從目前電力市場的營銷情況來看，不同客戶對電力企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率有所差異，市場行為不盡相同。因此，需要重視客戶的評價，通過評價對客戶的消費情況進(jìn)行劃分，選取出優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻艟珳?zhǔn)評價的標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)其用電需求、價格等綜合指標(biāo)進(jìn)行評判[1]。評判過程將客戶所處的地區(qū)與行業(yè)以及社會影響力作為參考，綜合全面的篩選出具有較高貢獻(xiàn)率的客戶為其提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，以此來保障電力企業(yè)的效益。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)是客戶關(guān)系管理的支撐框架，在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建完善客戶關(guān)系，能有效簡化管理流程，提高管理效率。客戶關(guān)系管理體系是一個綜合性平臺，不僅包含客戶的準(zhǔn)確信息，還包括處理客戶關(guān)系的具體流程、工作人員的決策支持等多方內(nèi)容。這一管理體系應(yīng)實現(xiàn)客戶信息全面高效收集整合，能在工作需要時及時處理客戶的用電反饋，解決客戶的所有問題，提高客戶的滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

3.客戶溝通渠道的拓寬

客戶溝通渠道的拓展是基于現(xiàn)有電力銷售平臺的基礎(chǔ)上，充分利用科學(xué)技術(shù)優(yōu)化線上營業(yè)系統(tǒng)，將客戶多元化的需求逐步解決，提高客戶與電力企業(yè)溝通的便捷性。強化線上業(yè)務(wù)辦理功能，設(shè)置全天候客戶業(yè)務(wù)辦理情況跟蹤，對客戶的故障報修、意見投訴渠道進(jìn)行完善拓寬，以便于滿足不同類型的客戶需要。將線上業(yè)務(wù)辦理平臺與線下營業(yè)廳有效結(jié)合，分流線下營業(yè)廳的人流量，減少線下辦理業(yè)務(wù)時客戶等待的時間，提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

二、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)存不足

（一）工作人員對客戶關(guān)系的重視不足

很多從事電力銷售的人員本身并沒有形成端正的營業(yè)態(tài)度，慣有的思維左右了員工的心態(tài)和理想，把對客戶需求的管理放在了首位，認(rèn)為公司提供了哪些方面的服務(wù)，顧客就必須根據(jù)公司規(guī)定來獲得相應(yīng)的服務(wù)。而對顧客所提供的某些建議報以輕視的心態(tài)，這樣將導(dǎo)致在客戶與電力企業(yè)之間造成不必要的誤會，使互相之間無法融洽共處。銷售方失去了顧客的信賴，電力銷售管理工作也就很難繼續(xù)進(jìn)行下去。

（二）工作體系及其服務(wù)機制有待提高

電力營銷的重點工作目標(biāo)圍繞著公司服務(wù)與管理的科學(xué)規(guī)劃，著重考察公司人員在辦理服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中有無按照規(guī)定執(zhí)行工作計劃，重視客戶所反映的信息。但目前電力銷售工作人員的服務(wù)能力與水平比較低下，各種先進(jìn)的銷售手段和服務(wù)策略沒有貫徹實施，導(dǎo)致顧客對工作人員的處理方法產(chǎn)生不信任心理，降低工作效率[2]。因此，需要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)涵與管理模式。

（三）電力營銷市場環(huán)境有待整改

電力企業(yè)的壟斷時代已經(jīng)成為過去式，企業(yè)營銷管理模式的調(diào)整速度未跟進(jìn)時代前進(jìn)的步伐，影響了電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。因此，電力市場需要及時調(diào)整適應(yīng)市場大環(huán)境，重視客戶關(guān)系管理，將重點工作從生產(chǎn)上轉(zhuǎn)移到市場需求上，才能實現(xiàn)最大化效益。

三、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理策略

（一）牢樹工作人員營銷觀念

電力企業(yè)的管理者應(yīng)該建立全員營銷的市場營銷觀，堅持以人為本，站在顧客的立場上為顧客著想，并全方位顧及到顧客的長期效益和社會的綜合經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)管理工作中也要培養(yǎng)員工端正的工作心態(tài)和價值觀。電力行業(yè)同時也要形成公司的績效考核評估系統(tǒng)，每一位管理者都要認(rèn)識自己的責(zé)任，把服務(wù)質(zhì)量意識全方位貫徹在工作的每一處細(xì)節(jié)中，公司上下管理層都要努力做到一心為顧客著想，真心實意提高售后服務(wù)質(zhì)量，用有溫度、有活力的售后服務(wù)提高全體人民群眾的滿意度。

（二）為客戶提供更多的增值服務(wù)

重視客戶反饋，附加增值服務(wù)才能消除客戶的不信任心理。電力企業(yè)的經(jīng)營管理要對公司內(nèi)部的科技資源優(yōu)勢和信息資源優(yōu)勢加以擴(kuò)充，進(jìn)而實現(xiàn)充分發(fā)揮其功能，為顧客提供更多的增值業(yè)務(wù)。能夠在經(jīng)濟(jì)效益與專業(yè)技術(shù)水平的角度上，為客戶提出更為科學(xué)合理的供電方案，并盡量解決更多客戶的供電要求，為客戶創(chuàng)造安全、合理的用電資源平臺，實現(xiàn)節(jié)約節(jié)能的最大效益[3]。還要對電力信息進(jìn)行合理分類，以降低生產(chǎn)用電信息的生產(chǎn)成本。

（三）提升電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力

針對電力營銷市場環(huán)境的整改需要提升了電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力，讓客戶得到最直接、最優(yōu)質(zhì)的電力體驗。在處理客戶關(guān)系管理的過程中，每個部門都應(yīng)發(fā)揮自身的職能，共同協(xié)作，通過客服系統(tǒng)，對各部門進(jìn)行職能協(xié)調(diào)指揮，堅持為客戶服務(wù)的理念，有效處理好客戶關(guān)系，達(dá)到增強企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本目的，便于各部門的工作處理有序開展。

結(jié)束語：電力營銷工作已經(jīng)不同以往，在社會的發(fā)展變革中發(fā)生了諸多的變化?？蛻絷P(guān)系管理工作已經(jīng)成為影響電力銷售的核心因素，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶的滿意程度將會直接關(guān)系到電力企業(yè)能否在激烈市場競爭中勝出。為了切實做好電力營銷工作，需要通過牢樹工作人員營銷觀念;為客戶提供更多的增值服務(wù);提升電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力等策略進(jìn)一步改進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王悅， 趙莎莎， 李強，等. 分析電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[C]/ 第三屆智能電網(wǎng)會議論文集——智能用電. 2019.

[2]唐勇， 伍潤澤. 電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理探析[J]. 區(qū)域治理， 2019（13）：1.

[3]劉文娣. 淺析電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[J]. 市場周刊·理論版， 2021（3）：2.