甘娟

摘 要：近年來，民宿以其獨特性成為很多游客旅游住宿時的首選，克拉瑪依市憑借其地理位置優(yōu)勢、旅游資源優(yōu)勢已經(jīng)打響了“荒野之旅 時尚之都”的旅游品牌，游客接待量持續(xù)增長，為旅游民宿業(yè)發(fā)展提供了條件。本文旨在對克拉瑪依市旅游民宿的發(fā)展現(xiàn)狀進行梳理，筆者通過走訪觀察發(fā)現(xiàn)克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展過程中存在的一些問題，并提出了解決辦法，以期助力克拉瑪依市旅游民宿產(chǎn)業(yè)朝著高品質(zhì)化發(fā)展。

關鍵詞：旅游民宿；制度；服務管理；克拉瑪依市

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

民宿起源于歐美國家，在我國關于民宿的解讀有很多種說法。2019年7月3日，中國文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T 065-2019）行業(yè)標準，替代2017年《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T 065—2017），但前后兩個版本對民宿給出的比較官方的定義都是：利用當?shù)孛窬拥认嚓P閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800m2，主人參與接待為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設施，并說明根據(jù)所處地域的不同可分為城鎮(zhèn)民宿和鄉(xiāng)村民宿。克拉瑪市的現(xiàn)有民宿大多屬于后者。

一、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展現(xiàn)狀

（一）有利條件

1.民宿成為旅游住宿產(chǎn)品的新寵

民宿與酒店相比性價比更高，個性特征明顯，游客可以根據(jù)自己的喜好選擇喜歡的住宿風格，而且入住不同風格的民宿會有不一樣的感受，滿足游客好奇心的同時避免審美疲勞[1]。民宿有濃郁的地方特色，是文化傳播的載體，提供給游客的活動空間較大，生活更方便，適合家庭出游的游客。民宿也被稱為“有溫度的住宿”“旅途中的家”，其除了具備酒店基本的食宿需求之外，還能滿足游客精神層面的需求和享受，越來越受到游客的喜愛。

2.克拉瑪依市旅游業(yè)發(fā)展持續(xù)向好，接待規(guī)模不斷擴大

克拉瑪市將旅游業(yè)作為城市轉(zhuǎn)型升級的重要依托，憑借優(yōu)越的交通區(qū)位優(yōu)勢、獨特的旅游資源，旅游相關部門實施有力措施，打造“荒野之旅 時尚之都”旅游品牌。全市年旅游接待人次由2015年的345.87萬人次增至2019年的1 078.07萬人次，同比增長203%；旅游年收入由2015年的28.63億元增至 2019年的94.19億元，同比增長229%?，F(xiàn)有的旅游住宿設施已不能滿足日益增長的游客需求。

（二）發(fā)展現(xiàn)狀

為保證住宿接待規(guī)模滿足游客增長需求，適應游客消費觀念轉(zhuǎn)變，推動鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興，2018年起克拉瑪依市政府開始積極引導、科學布局，大力發(fā)展旅游民宿產(chǎn)業(yè)，主要集中在克拉瑪依市小拐鄉(xiāng)、烏爾禾區(qū)和獨山子區(qū)，擁有床位數(shù)約1 150張，以鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略為指引，吸引知名企業(yè)注資達20億元，打造集旅游民宿、精品酒店、民俗文化、田園牧場、影視基地、美食文化等項目為一體的烏爾禾區(qū)“西部烏鎮(zhèn)”項目，預計2021年5月完工，計劃引入呆住、素顏等國內(nèi)一線民宿品牌入駐，屆時可提供超過3 600間精品民宿客房[2]。

克拉瑪依市旅游民宿目前采取政府牽頭，“運營公司+村級公司+村委會+農(nóng)戶”聯(lián)合發(fā)展模式，不僅解決了旺季旅游住宿接待能力不足的問題，而且成為促進農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、帶動村民就業(yè)、增加農(nóng)民收入、推動鄉(xiāng)村振興的有效切入點[3]。

二、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展存在的主要問題

（一）尚無具體的民宿管理規(guī)章或規(guī)范，管理制度不健全

旅游民宿是克拉瑪依市的新興產(chǎn)業(yè)，目前，克拉瑪依市民宿尚缺乏整體發(fā)展規(guī)劃，在經(jīng)營管理方面主要依據(jù)國家文化和旅游部發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T 065-2019）及新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳印發(fā)的《關于促進旅游民宿發(fā)展的指導意見》，沒有結合本市民宿發(fā)展特點的具體規(guī)章或規(guī)范。管理制度的缺失易導致民宿數(shù)量急劇增長的同時出現(xiàn)監(jiān)管不力，服務質(zhì)量難以保證，投訴頻出的問題，這將會影響克拉瑪依市旅游民宿的質(zhì)量提升。

（二）沒有把握住民宿的本質(zhì)特點，缺少靈魂

民宿除了在空間上更強調(diào)利用自用住宅或農(nóng)戶住宅，在功能上更強調(diào)住宿外，和農(nóng)家樂、酒店還有著本質(zhì)的不同[4]。農(nóng)家樂通常強調(diào)吃農(nóng)家菜的餐飲服務及簡單的農(nóng)事體驗活動，也提供住宿，但是整體強調(diào)的是樂，而不是宿。民宿強調(diào)的是一種以“民”為主的宿。民宿往往都有一個公共活動空間，比起酒店更強調(diào)主客之間、客客之間的交流。甚至有的民宿主認為自己并不是在經(jīng)營民宿，而是在經(jīng)營“家”，與遠道而來的朋友同吃同住同聊天，或分享“私房”景點、線路，帶朋友走進田野，感受大自然。民宿是一種有溫度的，鄉(xiāng)愁鄉(xiāng)情濃郁的，形神兼?zhèn)涞穆猛局械摹凹摇保@是民宿的靈魂所在，也是與酒店住宿的本質(zhì)不同?？死斠朗械拿袼拗饕山?jīng)營公司在運營，沒有公共活動空間，經(jīng)營者或者服務者很少與游客進行暢聊交流。雖然有的民宿客房的建筑、裝飾等具有本地特色，一些民宿提供本地特色美食，但是沒有給游客做進一步的介紹，游客只是在視覺上感受到了不同，不了解其背后的故事，沒有更深層的觸動。這樣的民宿沒有主人的參與、沒有溫情，人情味淡薄，沒有家的感覺，不能讓游客體驗本土文化，感受到鄉(xiāng)愁，更像是農(nóng)家樂或者是分散的獨棟別墅酒店。

（三）同質(zhì)化現(xiàn)象突出，缺少本地文化內(nèi)涵，體驗性不強

克拉瑪依市現(xiàn)有民宿確實在裝修、內(nèi)部裝飾、功能設施等方面花了不少心思、下了功夫。小拐鄉(xiāng)11套精品民宿實現(xiàn)了“一院一主題，一房一特色”。但其所謂的主題、特色并沒有體現(xiàn)當?shù)氐奈幕?，而是體現(xiàn)在房間功能上的不同，有汗蒸、沙療、木桶浴、陽光浴、泳池、兒童游樂、沙坑、KTV等娛樂功能。而小拐鄉(xiāng)的特色主要反映在哈薩克族文化上，民宿產(chǎn)品并沒有體現(xiàn)對哈薩克族文化的挖掘，雖然叫冬不拉莊園、天鵝莊園等，從名稱上似乎對哈薩克文化有所體現(xiàn)，但其內(nèi)部的裝飾、裝修、主題的打造，尤其是游客可參與的體驗活動中，并沒有反映出哈薩克族的經(jīng)典文化。烏爾禾的頤中小院等精品民宿的建筑外觀、內(nèi)部裝飾多以江南建筑風格呈現(xiàn)，游客在民宿里感受不到本地維吾爾族風情，看不到東歸土爾扈特部的故事?？死斠朗械拿袼蕻a(chǎn)品與內(nèi)地民宿普遍存在同質(zhì)化現(xiàn)象，對本土文化內(nèi)涵挖掘不夠，缺少特色本土文化的植入，游客體驗性不強。

（四）服務質(zhì)量不高，缺乏專業(yè)的民宿服務及管理人員

民宿服務人員除了要具有專業(yè)知識和專業(yè)操作技能之外，還應該具有較強的溝通能力，較高的情商和責任感?？死斠朗械穆糜蚊袼薹杖藛T以當?shù)鼐用駷橹鳎饧右恍┩鈦韯展と藛T。旺季的時候經(jīng)常會出現(xiàn)人手短缺的現(xiàn)象，對于員工的培訓不夠重視，服務人員缺乏服務意識，服務素質(zhì)和服務水平參差不齊。有的員工不會講普通話，與客人交流困難。而且員工隊伍極不穩(wěn)定，流動性較高。有的民宿管理者本身缺乏專業(yè)的民宿經(jīng)營管理經(jīng)驗，不能很好地把握民宿經(jīng)營管理特點，未深刻理解民宿和酒店的不同，缺乏創(chuàng)新，管理水平較低。管理和服務水平的滯后，影響了游客的滿意度和體驗感，成為制約克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展的主要障礙之一。

（五）服務設施設備需要完善

民宿營造的是一種“家”的氛圍，除了像酒店一樣客房配備臥室、衛(wèi)生間之外，還會配有廚房、餐廳、院落等其他功能區(qū)?？死斠朗鞋F(xiàn)有民宿在空間布局上基本都達到了這一要求，但部分配套服務設施設備不完善，給游客帶來不便，影響游客滿意度。入駐民宿的客人大多是結伴出行，主要以家庭為單位出游，尤其是有老人和小孩的游客群體，會有自己動手制作簡單餐食的需求，但克拉瑪依市現(xiàn)有民宿雖有廚房，沒有廚具，不具備游客自主操作的條件。民宿內(nèi)沒有冰箱和洗衣機等基本家用電器，洗浴設備采用電熱水器加熱，游客多的時候熱水供應嚴重不足等都是游客反饋較多的問題。不少民宿房間內(nèi)飾也是采用酒店的模式配備，白色床單上鋪著床旗，更像酒店客房，完全沒有民宿的溫馨感。

三、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展的幾點建議

（一）注重規(guī)劃引領，完善制度建設

旅游民宿從數(shù)量增長到質(zhì)量提升離不開全市對資源的統(tǒng)籌分配及相關政策的支持。政府應結合克拉瑪依市市情制定科學合理的民宿旅游專項發(fā)展規(guī)劃，扶持與規(guī)范并重。應有政府牽頭，邀請專家、經(jīng)營者、旅游協(xié)會、農(nóng)戶參與，制定民宿管理規(guī)范，明確民宿定位，清晰監(jiān)管主體各方的職責，加強各部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立旅游民宿的準入、運營及退出機制，在民宿設立、產(chǎn)品開發(fā)、接待服務、日常管理、環(huán)境保護、土地利用、安全管理、衛(wèi)生管理、投訴處理、法律責任等方面做出規(guī)定，引導克拉瑪依市旅游民宿有序、規(guī)范發(fā)展。

（二）結合當?shù)靥厣?，全面融入本土元素，為客人打造高品質(zhì)的民宿生活

民宿融入本土元素越充分，越全面，游客的體驗感才會增強。民宿可以讓游客通過住一間房，體驗更多的本土傳統(tǒng)文化元素，必然會給游客帶來驚喜。克拉瑪依市自然旅游景觀獨具特色，有大漠文化、胡楊文化、雅丹文化等，這里還曾是恐龍舊居。20世紀50年代起石油工人戰(zhàn)天斗地，在荒漠戈壁上建立起了現(xiàn)代化石油城市。漢族、哈薩克族、蒙古族、維吾爾族等多個民族聚集于此，民俗風情豐富多彩，這些都可以成為旅游民宿發(fā)展的文化依托。如克拉瑪依市小拐鄉(xiāng)是典型的哈薩克民族聚集地，哈薩克族民風民俗可謂是小拐鄉(xiāng)的一大特色。雖然小拐鄉(xiāng)的主要客源市場為克拉瑪依及周邊城市居民，但是很多人并沒有真正體驗過哈薩克族的生活方式，對哈薩克族的概念僅僅停留在氈房、奶茶、手抓肉上。因此，民宿經(jīng)營者可以通過深入挖掘哈薩克族民俗文化，將其融入小拐鄉(xiāng)民宿產(chǎn)品開發(fā)中，通過建筑、房間裝飾、布局、家具、布草、餐具等方面融入哈薩克族元素。游客換上哈薩克族服裝，與當?shù)毓_克族牧民共同進餐，聽當?shù)啬撩裰v解哈薩克族的起源、發(fā)展、服飾特點、飲食習俗、待客習俗、餐桌文化等，與當?shù)啬撩褚煌T馬，了解馬在哈薩克族心目中的獨特地位，讓游客參與叼羊、賽馬、姑娘追等哈薩克族傳統(tǒng)體育活動。游客可以在當?shù)啬撩竦膸ьI下體驗氈房的搭建，了解氈房的特點和布局，與哈薩克族同胞一起擠奶，制作酸奶疙瘩、酥油等傳統(tǒng)美食。夜幕降臨時，民宿主可以組織游客圍坐在冬不拉廣場，燃起篝火，彈起心愛的冬不拉，來一場阿肯彈唱比賽，跳起歡快的黑走馬，讓游客進一步了解哈薩克族歌舞藝術。除了日常生活習俗的體驗，哈薩克族手工藝制作技藝亦是很獨特，雕刻工藝相當精湛，民間刺繡種類繁多，可以開發(fā)成旅游民宿商品。烏爾禾鎮(zhèn)則可以打造以蒙古族風俗為主的體驗項目。

（三）注重旅游民宿專業(yè)人才隊伍建設，提高民宿服務品質(zhì)

想讓入住旅游民宿的游客真正獲得當?shù)鼗捏w驗，離不開本地人參與，這也是帶動本地居民就業(yè)，促進鄉(xiāng)村振興的主要渠道之一，所以旅游民宿的服務人員隊伍應以本地人為主[5]。在民宿運營初期，可以從外界聘請民宿經(jīng)營管理人員及民宿管家，同時培養(yǎng)本地人才。針對本地居民文化素質(zhì)相對不高，無從業(yè)經(jīng)驗的情況，可由政府牽頭組織各類民宿服務與管理培訓活動，通過走出去的方式到民宿業(yè)比較發(fā)達的浙江、云南等地進行考察調(diào)研，學習民宿服務與管理先進經(jīng)驗；通過請進來的方式，邀請旅游民宿專家來克拉瑪依為本地民宿把脈，講授民宿相關服務與管理知識；通過培訓建立一支服務意識強，熟悉本地風土人情，善于溝通，操作技能過硬的旅游民宿人才隊伍，夯實旅游民宿發(fā)展基礎。

（四）完善現(xiàn)有民宿設施設備，提高游客住宿體驗

克拉瑪依市旅游民宿處于發(fā)展的初級階段，民宿經(jīng)營者還需研究旅游者消費心理及消費需求，有針對性的完善民宿的設施設備，比如游客提出較多的冰箱、洗衣機、簡單的廚具等電器。還應考慮到部分老年游客及帶小孩游客的需求，有針對性地提供嬰兒車、拐杖、輪椅等。針對年輕人可提供自行車，免費或者有償使用。烏爾河區(qū)頤中小院等部分民宿，停車場距離居住房間較遠，可提供行李車?？傊诮?jīng)營過程中，民宿主要根據(jù)游客反饋，積極完善民宿設施設備，為不同習慣、不同需求的游客提供便利，從而提高游客住宿體驗。

四、結語

克拉瑪依市憑借其區(qū)域位置優(yōu)勢、旅游資源優(yōu)勢，已經(jīng)打響了“荒野之旅 時尚之都”的旅游品牌，游客接待量持續(xù)增長，旅游民宿發(fā)展前景良好。理清民宿概念、健全管理制度、規(guī)范民宿運營、建設結構合理的人才隊伍、開發(fā)本土元素民宿產(chǎn)品、完善民宿設施等一系列舉措必將推動克拉瑪依市旅游民宿朝著高質(zhì)量、高品質(zhì)、可持續(xù)的方向發(fā)展，也為日后從“旅游民宿”到“民宿旅游”的轉(zhuǎn)變奠定基礎。

參考文獻

[1] 洪濤，蘇煒.民宿運營與管理[M].北京：旅游教育出版社.2019：52-53.

[2] 新疆文化和旅游廳.新疆民宿“內(nèi)外兼修”提檔升級[EB/ OL].（2020-05-20）[2021-01-14].http：//wlt.xinjiang.gov.cn/wlt/ mtbd/202005/84812fc1970c444b8d0a76eec6a26d80.shtml.

[3] 人民網(wǎng).克拉瑪依市烏爾禾區(qū)加快民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展 助農(nóng)牧民實現(xiàn)致富夢[EB/OL].（2020-01-06）[2021-01-14].http：// xj.people.com.cn/n2/2020/0106/c394722-33693330.html

[4] 王鳳琴.蘇州太湖地區(qū)民宿發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營對策分析[J]全國商情.2016（24）：33-35.

[5] 周慧琳.利川市鄉(xiāng)村旅游民宿發(fā)展的對策研究：基于11村的實地調(diào)研[D].武漢：武漢輕工大學.2018：7-8.