左 健 周 玲
(1.文山州工商信息管理學(xué)校,云南 文山 663000;2.曲靖職業(yè)技術(shù)學(xué)院,云南 曲靖 655000)
2020年,全球新冠疫情暴發(fā)后,酒店行業(yè)被迫按下了暫停鍵。數(shù)據(jù)顯示,通過(guò)各方的共同努力,酒店行業(yè)從第三季度開(kāi)始復(fù)蘇,在復(fù)蘇的同時(shí)酒店員工流失率高的問(wèn)題成為阻礙酒店行業(yè)復(fù)蘇的主要障礙之一。作為典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),員工是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ),員工的流失會(huì)制約酒店的發(fā)展。一方面,員工的流失會(huì)造成酒店客源和機(jī)密的流失;另一方面,招聘員工需要一定的成本,無(wú)形中會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)成本造成影響。因此,員工的穩(wěn)定性關(guān)系到酒店的持續(xù)健康發(fā)展。本文基于對(duì)區(qū)域酒店的走訪調(diào)查和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,對(duì)疫情后的員工流失問(wèn)題進(jìn)行分析,找出原因,最后提出當(dāng)前針對(duì)酒店員工流失的相關(guān)建議。
(1)基層員工平均流失率高于其他層級(jí)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,新冠疫情暴發(fā)后,酒店各階層員工流失率比對(duì)中,基層員工平均流失率最高,為24%。而領(lǐng)班的平均流失率為10%,主管的平均流失率為8%,部門(mén)經(jīng)理的平均流失率為7%,總監(jiān)以上最低為5%。由此可見(jiàn),隨著職位的提升,平均流失率呈下降趨勢(shì)。不同層級(jí)員工不同流失率情況見(jiàn)圖1及表1。
圖1 不同層級(jí)員工流失率情況
表1 不同層級(jí)員工流失率數(shù)據(jù)
(2)餐飲服務(wù)員平均流失率高于其他崗位
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),新冠疫情暴發(fā)后,酒店各崗位員工流失率對(duì)比中,餐飲服務(wù)員崗位平均流失率最高,流失率達(dá)到了19%,前臺(tái)服務(wù)員的平均流失率最低,流失率為2%。基層銷(xiāo)售人員和行政職能人員、運(yùn)維部門(mén)人員等后臺(tái)部門(mén)的員工平均流失率相對(duì)較低。由此可知,員工集中度高且勞動(dòng)強(qiáng)度大的部門(mén)員工平均流失率越高。酒店行業(yè)不同崗位員工流失率情況詳見(jiàn)圖2和表2。
表2 不同崗位員工流失率數(shù)據(jù)
圖2 不同崗位員工流失率情況
(3)工作時(shí)間一年左右的員工流失率高于新進(jìn)員工和老員工
通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示,流失人員中以工作半年以上至一年的員工流失率最高,而隨著工作年限的增加,流失率呈遞減趨勢(shì)詳如圖3所示。
圖3 酒店員工流失時(shí)平均工作年限對(duì)比
(4)經(jīng)濟(jì)型酒店員工的流失率高于星級(jí)酒店
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),經(jīng)濟(jì)型酒店員工的流失率高達(dá)25%。經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)模式多為粗放式經(jīng)營(yíng),相對(duì)比較自由,相應(yīng)地,酒店員工工作比較松散,凝聚力不夠。
當(dāng)前酒店為了防止員工流失,采取了一系列應(yīng)對(duì)策略,據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì),目前采取的策略排在前三位的為:定期舉辦員工活動(dòng)(70%),改善居住、用餐和工作環(huán)境(65%),增加員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)(69%)。但上述的策略并沒(méi)有有效緩解當(dāng)前酒店所面臨的人才流失問(wèn)題。詳見(jiàn)圖4。
圖4 酒店為防止游客流失所用措施統(tǒng)計(jì)結(jié)果
(1)酒店收益減少,通過(guò)裁員或降薪來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)
受新冠疫情影響,雖然2020年酒店行業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇,但恢復(fù)狀況仍不理想,多數(shù)酒店仍然處于虧損狀態(tài),客流量不足,在這種情況下,減少人力成本成為了維持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的方式之一。由此造成了部分酒店員工流失。
(2)酒店薪資水平低,門(mén)檻低
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,雖然酒店員工的薪資水平呈現(xiàn)出逐年上漲的趨勢(shì),但與其他行業(yè)相比,仍然處于較低水平?;鶎訂T工月薪在2501元~3500元的酒店占比達(dá)62%,而在4001元及以上的酒店占只有6%。偏低的薪資,對(duì)于員工積極性和穩(wěn)定性都產(chǎn)生了較大影響。
(3)員工績(jī)效考核機(jī)制不合理
一是酒店管理層對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不足,很多酒店僅僅將形式上的績(jī)效考核制度生硬地添加于日常管理中。二是考核機(jī)制不完善,缺乏細(xì)化的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致績(jī)效考核不能真正反映員工的真實(shí)工作狀態(tài)。三是管理人員能力欠缺,導(dǎo)致績(jī)效考核流于形式,無(wú)形中增加了員工的心理壓力。不合理的績(jī)效考核機(jī)制導(dǎo)致酒店對(duì)員工的人文關(guān)懷不夠,不能真正做到以員工為本,使得酒店員工流失率大增。
(4)酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不合理,晉升機(jī)制不健全
一方面,酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明晰,沒(méi)有為基層員工提供良好的晉升渠道,員工常年從事重復(fù)的密集勞動(dòng),看不到晉升的希望。另一方面,由于酒店晉升空間有限,不能提供滿(mǎn)足基層員工需要的晉升崗位。按照馬斯洛的需求層次理論,員工難以在現(xiàn)有的工作崗位上達(dá)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),流失也就在所難免。
(5)缺乏有效的管理手段和完善的企業(yè)文化
部分酒店對(duì)員工的管理手段單一,缺乏對(duì)員工體驗(yàn)的關(guān)注,加之沒(méi)有完善的企業(yè)文化,導(dǎo)致員工在思想上很難與酒店保持一致,沒(méi)有在特殊時(shí)期與酒店共度難關(guān)的想法,缺乏安全感和歸屬感。在面對(duì)危機(jī)事件時(shí),員工更容易流失。
(1)基層員工素質(zhì)不高,耐受力差無(wú)法應(yīng)對(duì)酒店高強(qiáng)度的工作壓力
酒店基層員工普遍學(xué)歷水平不高,年齡偏小,由于自身能力原因,對(duì)酒店的工作難以勝任,抗壓能力不足。
(2)缺乏正確的職業(yè)認(rèn)知
多數(shù)員工認(rèn)為自身從事的行業(yè)等級(jí)較低,無(wú)法和大型企業(yè)及高科技企業(yè)相比,難以認(rèn)識(shí)到自身職業(yè)的社會(huì)地位,加之長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè),面對(duì)生活中的瑣事難以處理,對(duì)工作的認(rèn)同感降低,因此容易離職。
(3)個(gè)人需求未能得到滿(mǎn)足
部分員工過(guò)高估計(jì)自身的能力,自身設(shè)想的需求超出自身崗位能提供的物質(zhì)水平,當(dāng)自身的付出與收獲不成正比時(shí),容易出現(xiàn)員工流失情況。
酒店要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須解決好“人”的問(wèn)題,工資水平的高低對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響極為關(guān)鍵。因此,科學(xué)合理的薪資福利制度對(duì)減少人才流水具有重要的影響作用。一是酒店可以嘗試采用一專(zhuān)多能、一人多崗的方式,降低人力成本,提升員工的平均工資水平。這樣的方式在保證酒店總體薪資成本不增加的同時(shí)也提升了員工的自身素質(zhì)。二是應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段,節(jié)約勞動(dòng)力,通過(guò)運(yùn)用機(jī)器人或智能技術(shù),提高酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,降低薪資,將結(jié)余的資金用于提升員工的工資待遇。三是建立科學(xué)的薪資制度,除了采用固定工資和績(jī)效工資相結(jié)合的方式,鼓勵(lì)員工多勞多得,還可以設(shè)立額外的獎(jiǎng)勵(lì)制度,讓員工分享企業(yè)利潤(rùn)。四是進(jìn)一步完善酒店的福利制度,通過(guò)為員工繳納“五險(xiǎn)一金”、節(jié)假日發(fā)放禮品等形式提升員工的幸福感和歸屬感。五是改善員工的生活配套設(shè)施,營(yíng)造良好的工作氛圍,全面提升員工的生活品質(zhì),諸如為員工提供舒適的宿舍及安全衛(wèi)生的食堂、提供娛樂(lè)設(shè)施等形式,在提高員工生活品質(zhì)的同時(shí),間接地影響員工的工作效率與情緒,從而降低員工的流失率。六是制定合理完善的休假制度。酒店行業(yè)有明顯的季節(jié)性特征,社會(huì)公共假期時(shí)一般是酒店最忙碌的時(shí)候,需要員工連續(xù)加班,而淡季時(shí)客人較少,員工也較為清閑,基于這樣的情況,酒店的管理者應(yīng)該對(duì)優(yōu)化和完善休假制度更為重視,制定合理完善的休假制度,不僅能夠提升酒店的整體服務(wù)水平,同時(shí)也能給予員工適當(dāng)?shù)男菹?。另外,可以適當(dāng)給一些表現(xiàn)好的員工安排帶薪假期,作為獎(jiǎng)勵(lì),這樣既能夠體現(xiàn)酒店以人為本的人性化管理,又能提升員工的忠誠(chéng)度。
認(rèn)真調(diào)研員工的激勵(lì)需求,從而做到有的放矢??梢詾椴煌枨蟮膯T工建立差異化的激勵(lì)機(jī)制,對(duì)于經(jīng)濟(jì)壓力巨大的員工,給予穩(wěn)定的薪酬和福利,同時(shí)保證優(yōu)先的人才晉升空間;對(duì)于初入職場(chǎng)的年輕員工,要結(jié)合他們自身的個(gè)性特征,通過(guò)一些能夠激發(fā)其興趣的培訓(xùn)方式(如游戲化的培訓(xùn)方式、通過(guò)網(wǎng)紅的培訓(xùn)平臺(tái))等方式,給予其學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。以此來(lái)達(dá)到穩(wěn)定員工的目的。
酒店建立良好的晉升機(jī)制和拓寬晉升空間對(duì)于避免員工流失是非常關(guān)鍵的。在晉升空間方面,既要建立良好的職業(yè)規(guī)劃路徑,適當(dāng)增加儲(chǔ)備人才的數(shù)量,又要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整酒店的崗位內(nèi)容,給予突出貢獻(xiàn)的人才更多的機(jī)會(huì)。而在晉升機(jī)制方面,應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的晉升考核標(biāo)準(zhǔn),透明化考核過(guò)程,公平公正地選拔人才。除此之外,可以選擇通過(guò)組織變革,改變垂直的金字塔形的組織架構(gòu),使得組織結(jié)構(gòu)更加扁平化,從而增加個(gè)人獲得晉升的機(jī)會(huì)。
科學(xué)合理的員工培訓(xùn)是酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié),也是減少員工流失率的有效手段。一是通過(guò)培訓(xùn)幫助員工樹(shù)立信心,讓員工認(rèn)識(shí)到疫情帶來(lái)的負(fù)面影響只是暫時(shí)的,整個(gè)酒店行業(yè)的未來(lái)依然是十分光明的。二是幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀,增加行業(yè)認(rèn)同感。通過(guò)一系列的培訓(xùn)課程,幫助員工樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí),改變其對(duì)酒店行業(yè)的傳統(tǒng)觀念,幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,讓員工在酒店工作的同時(shí),能夠在崗位上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。三是充分考慮個(gè)體差異,為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn),通過(guò)對(duì)不同崗位、不同年齡、不同性格的認(rèn)識(shí),設(shè)計(jì)安排符合其需求的培訓(xùn)課程,增加員工對(duì)于培訓(xùn)的興趣。四是提升員工的職業(yè)能力培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),讓員工具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,如前廳服務(wù)、客房服務(wù)等,可以通過(guò)技術(shù)競(jìng)賽等方式抓好員工的技能培訓(xùn),在滿(mǎn)足完成本職工作要求的同時(shí)提高員工的自身修養(yǎng)。五是鼓勵(lì)基層員工參與學(xué)歷提升培訓(xùn),為員工日后參與晉升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
員工體驗(yàn)就是以員工為中心,相較于傳統(tǒng)的人力資源戰(zhàn)略,員工體驗(yàn)不僅僅局限于改善流程,更注重的是整體優(yōu)化,從了解員工的需求、期待與不滿(mǎn)出發(fā),優(yōu)化員工在工作場(chǎng)所內(nèi)的整體感受。對(duì)于酒店行業(yè)而言,在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中,員工的態(tài)度和情緒直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,也影響著員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度,為了留住員工,讓員工發(fā)揮主人翁的精神,需要在管理的過(guò)程中重視員工體驗(yàn)。與此同時(shí),多采用柔性的手段,從而提高員工的滿(mǎn)意度和歸屬感,調(diào)動(dòng)員工的積極性,促進(jìn)員工成長(zhǎng)。尤其是在疫情后,員工本身的壓力增大,開(kāi)展有效的情感管理,不僅能使員工感受到酒店的關(guān)注,也能構(gòu)建良好的工作氛圍,增加員工對(duì)酒店的情感依賴(lài)。
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是推動(dòng)酒店不斷發(fā)展的動(dòng)力,以員工為本,構(gòu)建員工認(rèn)同的企業(yè)文化對(duì)解決當(dāng)前員工流失問(wèn)題具有不可忽視的作用。在建設(shè)和提升企業(yè)文化時(shí),必須以員工為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),結(jié)合自身實(shí)際,運(yùn)用先進(jìn)的管理理念,科學(xué)合理地制定出酒店的企業(yè)文化,并努力將此種企業(yè)文化體現(xiàn)在酒店工作的方方面面,讓員工內(nèi)化于心、外化于行,通過(guò)這樣的方式來(lái)提升員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)意識(shí),從而降低員工的流失率。
黑天鵝事件發(fā)生后,酒店必須調(diào)整人力資源管理的模式,以應(yīng)對(duì)當(dāng)前所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,解決好了“人”的問(wèn)題,酒店的發(fā)展才無(wú)后顧之憂(yōu),員工的滿(mǎn)意度決定了客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)本文的分析,我們發(fā)現(xiàn)造成員工流失的原因是多方面的,但主要問(wèn)題還是在酒店方面。因此,酒店的管理者必須樹(shù)立以人為本的管理理念,從薪資福利制度、激勵(lì)機(jī)制、晉升渠道、員工培訓(xùn)、管理手段和企業(yè)文化的層面充分地給員工賦能,不斷提升員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而有效地降低酒店員工的流失率,為酒店發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。