在線問診用戶采納影響因素模型構(gòu)建研究

李蔚瑤 黃蓉 通訊作者 夏若塵 王佳月 蘭云星

摘 ?要：醫(yī)療信息化水平的提高使在線問診得到了快速發(fā)展。針對當(dāng)前用戶對在線問診采納意愿不高這一問題，研究基于技術(shù)接受模型，將感知風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療水平納入模型，構(gòu)建了在線問診用戶采納影響因素的理論模型，探討影響用戶采納在線問診的關(guān)鍵因素，以期推動在線問診服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：在線問診;用戶采納;模型構(gòu)建

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展以及醫(yī)療信息化水平的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的各個環(huán)節(jié)發(fā)生了巨大變化，在線問診應(yīng)運(yùn)而生。在線問診是指用戶通過手機(jī)、平板電腦等移動終端設(shè)備連接第三方醫(yī)療平臺，發(fā)送語言、視頻、圖片等信息與醫(yī)生在線進(jìn)行溝通交流，以獲得醫(yī)療建議的過程，它突破了時(shí)空的限制，讓用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行病情咨詢、遠(yuǎn)程問診。然而，在線問診雖然為用戶提供了快捷方便的醫(yī)療服務(wù)，但相對于龐大的手機(jī)用戶群體，目前使用在線問診的用戶規(guī)模仍然偏少，用戶采納在線問診的意愿也相對較低。因此，分析用戶采納在線問診的意愿及影響因素，有助于在線問診平臺了解用戶需求，提供更為優(yōu)質(zhì)的在線醫(yī)療服務(wù)。

1理論基礎(chǔ)

技術(shù)接受模型（technology acceptance model， TAM）來源于理性行為理論（theory of reasoned action， TRA），由Davis于1989年提出，該模型由于結(jié)構(gòu)簡單并被各種實(shí)證研究驗(yàn)證了其價(jià)值，廣泛地用于研究信息技術(shù)的接受問題。本研究的主要理論依據(jù)也是基于TAM。TAM將感知有用性和感知易用性作為影響信息技術(shù)使用的決定性因素，其中的感知有用性反映了用戶使用技術(shù)系統(tǒng)對其工作績效提高的程度，感知易用性反映了用戶不用付出太多努力就能使用技術(shù)系統(tǒng)的程度。感知有用性和感知易用性都影響用戶對技術(shù)系統(tǒng)的使用態(tài)度，用戶的使用態(tài)度和感知有用性影響用戶使用技術(shù)系統(tǒng)的行為意向，行為意向最終影響用戶的實(shí)際使用行為。

TAM雖然能解釋用戶對信息技術(shù)的采納，但也有研究表明，對TAM進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚蛿U(kuò)充能更好地發(fā)現(xiàn)用戶對新技術(shù)的采納過程。用戶對在線問診的采納行為受多重因素的影響。因此，需要從多視角更全面的綜合考慮影響用戶采納在線問診的關(guān)鍵因素。

2 研究模型

本文結(jié)合在線問診的特點(diǎn)，對TAM進(jìn)行擴(kuò)展，以期能全面地了解在線問診用戶采納行為的影響因素。

使用態(tài)度反映了用戶使用在線問診時(shí)主觀上積極或消極的感受，而行為意向反映了用戶使用線問診的意愿，也是用戶付諸實(shí)際行動的必要條件。TAM的結(jié)構(gòu)表明，用戶的態(tài)度直接作用于行為意向，即用戶對在線問診積極或消極的態(tài)度直接影響他使用在線問診的意向。有研究證明，行為意向是一個觀測變量，它與實(shí)際行為之間具有直接相關(guān)性，并能很好地預(yù)測用戶的實(shí)際行為。因此，提出假設(shè)：

假設(shè)1：使用態(tài)度對在線問診用戶的行為意向有顯著的正向影響。

2.1 感知有用性

感知有用性是指用戶使用在線問診提高了其工作績效的程度。眾多研究成果表明，用戶對信息系統(tǒng)的使用態(tài)度和行為意向受到感知有用性的顯著影響，當(dāng)用戶感知在線問診能提高其工作績效時(shí)，用戶對在線問診的態(tài)度越正面，使用的意愿也越強(qiáng)烈。因此，提出假設(shè)：

假設(shè)2：感知有用性對在線問診用戶的使用態(tài)度有顯著的正向影響。

假設(shè)3：感知有用性對在線問診用戶的行為意向有顯著的正向影響。

2.2 感知易用性

感知易用性是指用戶認(rèn)為在線問診是容易學(xué)習(xí)并使用的。研究表明，感知易用性受用戶使用態(tài)度的顯著影響，它同時(shí)也影響感知有用性。當(dāng)用戶感知在線問診是一個容易使用的信息系統(tǒng)時(shí)，用戶對它的態(tài)度越正面，反之亦然。因此 ，提出假設(shè)：

假設(shè)4：感知易用性對在線問診用戶的使用態(tài)度有顯著的正向影響。

假設(shè)5：感知易用性對在線問診用戶的感知有用性有顯著的正向影響。

2.3 感知風(fēng)險(xiǎn)

感知風(fēng)險(xiǎn)是指用戶認(rèn)為使用在線問診可能會受到經(jīng)濟(jì)、社會等損失的程度。如果用戶認(rèn)為使用在線問診會受到較大的損失，則他對在線問診的態(tài)度越負(fù)面，使用的意愿也就越小。反之亦然。因此，提出假設(shè)：

假設(shè)6：感知風(fēng)險(xiǎn)對在線問診用戶的使用態(tài)度有顯著的負(fù)向影響。

2.4 醫(yī)療水平

醫(yī)療水平是指基于醫(yī)生職稱、在線評價(jià)、權(quán)威性等多維度評判的在線問診平臺中醫(yī)生技能的高低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對主任醫(yī)師的采納度高于副主任醫(yī)生，反饋的正面評價(jià)也更多。此外，用戶對在專業(yè)領(lǐng)域有一定知名度的醫(yī)生采納度更高，更容易接受其問診意見。因此，提出假設(shè)：

假設(shè)7：醫(yī)療水平對在線問診用戶的使用態(tài)度有顯著的正向影響。

2.5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性

為了進(jìn)一步理解感知有用性和感知易用性在在線問診用戶采納行為中的形成過程，結(jié)合在線問診的使用特點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性作為外部變量引入到模型中。在線問診需要借助網(wǎng)絡(luò)以及手機(jī)等終端設(shè)備完成，而網(wǎng)絡(luò)的故障、終端設(shè)備的限制等問題會使用戶無法有效率并滿意地進(jìn)行線上醫(yī)療咨詢，對感知有用性和感知易用性產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，提出假設(shè)：

假設(shè)8：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性對在線問診用戶的感知有用性有顯著的正向影響。

假設(shè)9：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性對在線問診用戶的感知易用性有顯著的正向影響。

綜上所述，在線問診用戶采納行為受感知有用性、感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療水平等4個基本因素的影響，同時(shí)增加了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性這一外部變量。模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

結(jié)束語

本研究基于技術(shù)接受模型將感知風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療水平引入考量范圍，構(gòu)建了在線問診用戶采納影響因素的理論模型。未來的研究將通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，采用實(shí)證分析方法，驗(yàn)證所構(gòu)建的理論模型。此外，影響在線問診用戶采納行為的因素較多，可能還有其他因素未在本研究中被考慮，后續(xù)研究可進(jìn)一步考察。

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基金項(xiàng)目：湖北省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（DC2021076、DC2021084）

作者簡介：李蔚瑤（2002-），女，湖北十堰人，湖北汽車工業(yè)學(xué)院財(cái)務(wù)管理專業(yè)本科在讀生.

黃蓉（1985-），女，湖南湘潭人，副教授，研究方向：消費(fèi)體驗(yàn)，用戶滿意度（通訊作者）.