張秘密

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;專(zhuān)技崗志愿者;服務(wù)質(zhì)量;影響因素;實(shí)證分析

摘 要：隨著公共圖書(shū)館對(duì)志愿者服務(wù)的重視，志愿者已經(jīng)成為專(zhuān)技崗的重要力量。文章以公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗為例，基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)了志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)體系，并結(jié)合187份調(diào)查問(wèn)卷實(shí)證分析了志愿者服務(wù)質(zhì)量的顯著影響因素，結(jié)果發(fā)現(xiàn)志愿者的服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果對(duì)其服務(wù)質(zhì)量均具有顯著的正向影響。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）03-0051-04

1 背景

基于全民閱讀倡導(dǎo)書(shū)香社會(huì)建設(shè)的時(shí)代背景，閱讀推廣活動(dòng)已經(jīng)由邊緣活動(dòng)逐漸成為公共圖書(shū)館服務(wù)中極具活力與創(chuàng)新性的主流服務(wù)[1]。在崗位設(shè)置中，閱讀推廣崗位已經(jīng)成為公共圖書(shū)館重要的專(zhuān)技崗，然而隨著閱讀推廣活動(dòng)的深入和下沉，原有的在崗人員難以滿(mǎn)足服務(wù)要求，公共圖書(shū)館開(kāi)始招聘志愿者開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)[2]。相較于資料整理、文明督導(dǎo)、秩序維護(hù)、咨詢(xún)解答等日常服務(wù)崗位，閱讀推廣專(zhuān)技崗位對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)性有更高的要求，志愿者的服務(wù)質(zhì)量直接影響閱讀推廣效果[3]。因此，筆者認(rèn)為有必要探究公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)質(zhì)量及其影響因素，更好地促進(jìn)閱讀推廣工作的開(kāi)展。

2 基于SERVQUAL圖書(shū)館志愿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)主觀的范疇，學(xué)者們從不同的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行了探究，其中最具有代表性的是PZB提出的SERVQUAL量表[4]。本研究將基于SERVQUAL量表，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗的服務(wù)內(nèi)容，以及圖書(shū)館志愿者服務(wù)的相關(guān)研究成果，設(shè)計(jì)圖書(shū)館志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體如下。

2.1 有形性指標(biāo)的確定與修正

基于PZB的SERVQUAL量表中有形性維度包含的設(shè)備、設(shè)施、員工儀表等題項(xiàng)，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣的志愿者服務(wù)實(shí)踐，筆者將公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的有形性評(píng)價(jià)指標(biāo)界定為服裝儀表，具體包括服裝是否統(tǒng)一、工牌是否佩戴、儀表是否得體。

2.2 可靠性指標(biāo)的確定與修正

基于PZB的SERVQUAL量表中可靠性維度包含的服務(wù)可信、服務(wù)準(zhǔn)確、服務(wù)專(zhuān)業(yè)等題項(xiàng)，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣的志愿者服務(wù)實(shí)踐，筆者將公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的可靠性評(píng)價(jià)指標(biāo)界定為專(zhuān)業(yè)技能，具體包括服務(wù)講解是否專(zhuān)業(yè)、服務(wù)回答是否準(zhǔn)確、服務(wù)溝通是否有效、服務(wù)技能是否勝任。

2.3 響應(yīng)性指標(biāo)的確定與修正

基于PZB的SERVQUAL量表中響應(yīng)性維度包含的快速反應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、隨時(shí)服務(wù)等題項(xiàng)，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣的志愿者服務(wù)實(shí)踐，筆者將公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)界定為響應(yīng)效率，具體包括服務(wù)提供是否及時(shí)、服務(wù)完成是否迅速、服務(wù)過(guò)程是否簡(jiǎn)潔。

2.4 保證性指標(biāo)的確定與修正

基于PZB的SERVQUAL量表中保證性維度包含的信心傳遞、文明禮貌、熱情友善等題項(xiàng)，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣的志愿者服務(wù)實(shí)踐，筆者將公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的保證性評(píng)價(jià)指標(biāo)界定為服務(wù)態(tài)度，具體包括服務(wù)用語(yǔ)是否文明、服務(wù)語(yǔ)調(diào)是否柔和、服務(wù)對(duì)待是否熱情、服務(wù)過(guò)程是否認(rèn)真。

2.5 移情性指標(biāo)的確定與修正

基于PZB的SERVQUAL量表中移情性維度包含的需求滿(mǎn)足、服務(wù)投入等題項(xiàng)，結(jié)合圖書(shū)館閱讀推廣的志愿者服務(wù)實(shí)踐，筆者將公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的移情性評(píng)價(jià)指標(biāo)界定為服務(wù)效果，具體包括是否能夠了解讀者真實(shí)需求、是否能夠區(qū)分讀者差異化需求、是否能夠滿(mǎn)足讀者個(gè)性化需求。

3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究主要結(jié)合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性指標(biāo)，分析公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合上述分析，研究變量包括服務(wù)質(zhì)量、

志愿者的服裝儀表、志愿者的專(zhuān)業(yè)技能、志愿者的響應(yīng)效率、志愿者的服務(wù)態(tài)度、志愿者的服務(wù)效果。筆者采用李克特7級(jí)量表形式設(shè)計(jì)量表，針對(duì)問(wèn)題描述的符合程度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，問(wèn)題描述符合度越高，分值越高，1表示非常不符合，2表示比較不符合，3表示不符合，4表示一般，5表示符合，6表示比較符合，7表示非常符合。具體量表見(jiàn)表1。

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查，由于受到新冠病毒疫情的影響，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查受到限制，主要采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象主要是圖書(shū)館學(xué)吧、知乎論壇、經(jīng)管之家、小木蟲(chóng)、圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)論壇等平臺(tái)的讀者用戶(hù)。調(diào)查方式是通過(guò)QQ、微信、郵箱等工具將問(wèn)卷星問(wèn)卷發(fā)送給上述平臺(tái)的讀者用戶(hù)。對(duì)調(diào)查樣本主要采用隨機(jī)抽樣的方法，在上述5個(gè)平臺(tái)各選取了50名讀者用戶(hù)作為調(diào)查樣本，共發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷250份，回收有效問(wèn)卷187份。本研究主要針對(duì)這187份有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 有效性檢驗(yàn)

筆者采用SPSS軟件對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素變量進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)一般采用Cronbach's α系數(shù)值進(jìn)行分析，當(dāng)Cronbach's α系數(shù)值大于0.7時(shí)，說(shuō)明問(wèn)卷具有可靠性。信度檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表2。服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等問(wèn)卷數(shù)據(jù)的Cronbach's α值分別為0.912、0.845、0.911、0.872、0.831，均大于0.8，可見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)信度檢驗(yàn)，具有較高的信度，調(diào)查數(shù)據(jù)是可靠的。

效度檢驗(yàn)一般采用KMO值和Bartlett球度檢驗(yàn)顯著性水平進(jìn)行分析，當(dāng)KMO值大于0.7，且Bartlett球度檢驗(yàn)的顯著性水平小于0.05時(shí)，說(shuō)明問(wèn)卷具有有效性。效度檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表3。調(diào)查問(wèn)卷的KMO值為0.907，大于0.9，且Bartlett's球度檢驗(yàn)的顯著性水平為0.000，小于0.05。因此，調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)效度檢驗(yàn)，具有很高的效度，調(diào)查數(shù)據(jù)是有效的。

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

筆者采用SPSS軟件對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量及其影響因素變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)最大值、最小值、平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)表4。

平均值是對(duì)讀者用戶(hù)評(píng)價(jià)的綜合判斷，依據(jù)7級(jí)李克特量表性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)值為4，可以通過(guò)比較平均值與標(biāo)準(zhǔn)值之間的大小，判斷各個(gè)變量的基本情況。如表4所示，服務(wù)質(zhì)量的平均值為3.75，小于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)質(zhì)量水平較低。服裝儀表的平均值為3.88，小于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服裝不夠統(tǒng)一，儀表不能令讀者用戶(hù)滿(mǎn)意。專(zhuān)業(yè)技能的平均值為3.63，小于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的專(zhuān)業(yè)技能水平較低。響應(yīng)效率的平均值為5.59，大于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)響應(yīng)水平較高。服務(wù)態(tài)度的平均值為6.03，大于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)態(tài)度令讀者用戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)效果的平均值為3.57，小于標(biāo)準(zhǔn)值4，說(shuō)明公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)結(jié)果不能令讀者用戶(hù)滿(mǎn)意。

4.3 相關(guān)性分析

筆者采用SPSS軟件對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量與影響因素變量進(jìn)行Pearson相關(guān)性系數(shù)分析，結(jié)果見(jiàn)表5。

如表5所示，服務(wù)質(zhì)量與服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果的Pearson相關(guān)系數(shù)分別為0.648、0.832、0.658、0.687、0.759，均大于0，且都在0.01的水平顯著，說(shuō)明服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果與志愿者服務(wù)質(zhì)量之間均具有正相關(guān)性。

4.4 回歸分析

筆者采用SPSS軟件對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果見(jiàn)下頁(yè)表6。

如表6所示，模型調(diào)整后的R2值為0.844，即自變量對(duì)因變量的解釋程度為84.4%，比較高，說(shuō)明服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果能夠很好地解釋服務(wù)質(zhì)量。

模型的F值為312.737，顯著性水平為.000，小于0.05，說(shuō)明模型通過(guò)F檢驗(yàn)，模型有效。

服裝儀表變量的Beta值為0.351，Sig.水平為0.009，小于0.01，說(shuō)明服裝儀表對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響，即志愿者的服裝儀表越好，服務(wù)質(zhì)量越高。專(zhuān)業(yè)技能變量的Beta值為0.638，Sig.水平為0.000，小于0.01，說(shuō)明專(zhuān)業(yè)技能對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響，即志愿者的專(zhuān)業(yè)技能越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量越高。響應(yīng)效率變量的Beta值為0.427，Sig.水平為0.008，小于0.01，說(shuō)明響應(yīng)效率對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響，即志愿者的響應(yīng)效率越高，服務(wù)質(zhì)量越高。服務(wù)態(tài)度變量的Beta值為0.521，Sig.水平為0.004，小于0.01，說(shuō)明服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響，即志愿者的服務(wù)態(tài)度越好，服務(wù)質(zhì)量越高。服務(wù)效果變量的Beta值為0.619，Sig.水平為0.002，小于0.01，說(shuō)明服務(wù)效果對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響，即志愿者的服務(wù)效果越好，服務(wù)質(zhì)量越高。比較影響變量的Beta值發(fā)現(xiàn)，影響程度由高到低的排序依次為：專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)效率、服裝儀表。

5 結(jié)論與建議

綜上所述，相關(guān)性分析和回歸分析結(jié)果均表明，志愿者的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)效率、服裝儀表等因素對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗的服務(wù)質(zhì)量均具有顯著的正向影響。而描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，公共圖書(shū)館閱讀推廣專(zhuān)技崗志愿者的服務(wù)質(zhì)量水平較低，同時(shí)讀者對(duì)志愿者的服裝儀表、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)較低。因此，公共圖書(shū)館可以重點(diǎn)從以下三個(gè)方面提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量：一是要求志愿者在閱讀推廣服務(wù)過(guò)程中重視服裝服飾和儀表儀容。一方面，公共圖書(shū)館要為志愿者提供統(tǒng)一的志愿者服裝和統(tǒng)一的工牌，要求志愿者在閱讀推廣過(guò)程中必須統(tǒng)一著裝和佩戴工牌，增強(qiáng)志愿者的身份感和榮譽(yù)感，提高其服務(wù)積極性;另一方面，公共圖書(shū)館要為志愿者的儀表儀容制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求志愿者在閱讀推廣過(guò)程中保持良好的精神面貌，增強(qiáng)讀者的舒適感和滿(mǎn)意度，提高服務(wù)質(zhì)量。二是注重培養(yǎng)志愿者的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)依據(jù)閱讀推廣的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，強(qiáng)化志愿者的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，如如何使用圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、如何使用溝通技巧。同時(shí)，公共圖書(shū)館還應(yīng)當(dāng)依據(jù)閱讀推廣的常用問(wèn)題，編寫(xiě)規(guī)范化的統(tǒng)一答案，提高志愿者的回答效率和準(zhǔn)確性，切實(shí)提高讀者用戶(hù)的滿(mǎn)意度。三是著力提升志愿者的服務(wù)效果。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)舉辦專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)講座和學(xué)術(shù)沙龍，有針對(duì)性地提高志愿者的需求分析和滿(mǎn)足能力。

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（編校：崔 萌）