盧祖丹

關鍵詞：數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務;績效評價;平衡記分卡;高校圖書館

摘 要：文章從高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的實踐出發(fā)，針對高校圖書館與企業(yè)的差別，對經(jīng)典的平衡記分卡進行了適應性修訂，構建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的平衡記分卡模型和指標體系，并對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效的關鍵因素進行了分析，以期推動高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的持續(xù)開展。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）03-0060-03

1 背景

開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務是高校圖書館在大數(shù)據(jù)時代實現(xiàn)服務轉型的主要途徑。目前，很多高校圖書館積極開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務工作，與此同時，與數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務相關的研究也成為學界關注的熱點之一。任何一個組織都有必要持續(xù)改進其服務的系統(tǒng)和流程[1]，因此，高校圖書館也必須持續(xù)改善數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務模式，提高服務質量與效能，以促進師生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的提升。

學界雖然針對圖書館服務評價體系展開了具體研究，取得了一些成果，但仍存在一些問題：一是構建的服務指標體系從整體上說不夠全面與系統(tǒng)，處于無序狀態(tài)，理論基礎較為薄弱。二是針對圖書館服務績效評價的研究較為匱乏。三是尚未開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的績效評價研究。

因此，高校圖書館根據(jù)開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的具體情況與特點，構建一套理論基礎扎實、符合工作實際、客觀、適用、動態(tài)、可比的服務績效評價指標體系，對于其今后有效開展相關工作具有重要的實踐指導意義。筆者立足于高校圖書館的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務實踐，借鑒平衡記分卡理論，在分析數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務相關影響因素的基礎上構建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價指標體系，以期對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務工作的效率、效果進行科學評價，并為今后高校圖書館有效開展相關服務工作指明努力的方向和控制的關鍵。

2 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的平衡記分卡模型

2.1 平衡記分卡用于高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的可行性

卡普蘭（Robert S.Kaplan）和諾頓（David P.Norton）于20世紀90年代初首創(chuàng)的平衡記分卡被《哈佛商業(yè)評論》譽為70多年來最具影響力的管理工具和方法之一[2]。平衡記分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。其最大的優(yōu)勢在于平衡兼顧了能驅動組織未來績效的財務與非財務、長期與短期、結果與動因、內部與外部等因素，將組織目標與個人目標緊密聯(lián)系在一起。因此，平衡記分卡不僅是一種先進的績效考核方法，還是一種科學的戰(zhàn)略管理工具，因其良好的實踐效果，被廣泛運用于政府、企業(yè)、事業(yè)單位等。

高校圖書館將平衡記分卡理念運用到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價研究中，有助于其對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的開展狀況進行系統(tǒng)全面的評價，實現(xiàn)對每一個服務環(huán)節(jié)的可管可控，通過信息的充分交流，使人、財、物與數(shù)據(jù)資源得到更高效的整合與利用，進而提高數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的效率，提升人才培養(yǎng)的質量，并為其從事科研創(chuàng)新活動打下堅實的基礎。筆者根據(jù)高校圖書館的特點，靈活調整了平衡記分卡的四個績效評估維度，設置了操作性強的量化指標，準確鑒別出影響數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的關鍵因素與環(huán)節(jié)，以期為高校圖書館制定相關決策提供參考。

2.2 高校圖書館與企業(yè)的區(qū)別

高校圖書館作為高校的教輔機構，圍繞高校的教學科研活動為師生讀者提供文獻、信息、數(shù)據(jù)等資源和服務，是高校內部具有公益性質的服務部門;企業(yè)一般以營利為目的，通過向社會提供特定的商品或服務，實現(xiàn)生存與發(fā)展的組織實體，追求經(jīng)濟效益最大化。二者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下四個方面。

2.2.1 財務考核目標不同。財務考核目標是判定企業(yè)是否發(fā)展的重要指標，包括成本收益率、投資回報率、資產(chǎn)負債率等，這些指標反映了企業(yè)的經(jīng)營狀況，決定了企業(yè)的未來和發(fā)展，是任何營利性組織都必須重視的核心指標。高校圖書館作為保障高校教學科研活動正常開展的教輔機構，經(jīng)費主要來源于學校的全額撥款，是公益性服務機構，一般以在特定經(jīng)費投入下服務保障能力的高低為考核指標，財務指標不是高校圖書館的主要考核指標。

2.2.2 客戶群體不同。企業(yè)的客戶群體一般為購買與消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的某個群體，該群體在特定時間內具有相對穩(wěn)定性。高校圖書館的客戶群體為全校師生，即對圖書館某類資源或服務有需求的讀者，每一位高校師生都可能成為圖書館的服務對象，因此，高校圖書館的客戶群體在特定時段內并不固定。

2.2.3 業(yè)務流程設置不同。企業(yè)一般根據(jù)行業(yè)特點設置業(yè)務流程，不同行業(yè)間的業(yè)務流程差別較大，而同一行業(yè)內部則相對穩(wěn)定，甚至會形成嚴格的流程規(guī)范，直至新的流程變革產(chǎn)生。高校圖書館面對的讀者并不固定，不同讀者對資源和服務的需求不同，且服務方式多種多樣，因此，高校圖書館的業(yè)務流程并不僵化，具有個性化與靈活性等特點。

2.2.4 成長的關鍵因素不同。企業(yè)所在行業(yè)的特征不同，企業(yè)成長壯大的核心因素就不同，如：資源型企業(yè)的核心發(fā)展要素是對特定資源儲藏的勘探能力和準許開采資格，高新技術企業(yè)的發(fā)展關鍵是其技術開發(fā)能力，經(jīng)營時尚產(chǎn)品企業(yè)的發(fā)展關鍵是其對時尚的敏銳度與設計能力。高校圖書館的成長關鍵因素是其擁有的館員隊伍。美國圖書館界的一項調查結果顯示，在影響圖書館服務的諸多因素中，館員占75%、信息資源占20%、館舍建筑占5%[3]，因此，高校圖書館必須重視館員隊伍素質的提高和圖書館整體創(chuàng)新能力的提升。

2.3 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的平衡記分卡模型

平衡記分卡理念的提出是基于企業(yè)等營利性組織的績效管理實踐，由于高校圖書館與企業(yè)存在較大差異，因此，筆者對平衡記分卡的財務、用戶、內部業(yè)務流程、學習與成長四個評價維度進行了調整，以期滿足高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的需求。

2.3.1 投入產(chǎn)出。對于企業(yè)來說，其財務指標主要考察企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的成本與收益，這類指標反映了企業(yè)取悅投資者與其他利益相關者的能力。與企業(yè)不同，高校圖書館是非營利性組織，其提供的大多數(shù)服務是免費的[4]。在經(jīng)費和預算有限的前提下，為了滿足師生的閱讀需求，高校圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，筆者把對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的財務維度考核調整為對相關資源經(jīng)費投入與利用的考察，旨在以適當?shù)耐度胍?guī)模最大限度地滿足數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的需求。此外，高校圖書館雖然是公益性服務機構，但并非不能收費，在為個人提供數(shù)據(jù)管理加工服務時可適當收取一定費用，因此，筆者設置了創(chuàng)收指標，但該指標在當前階段所占比重不高。

2.3.2 用戶服務。阮岡納贊曾指出，圖書館應把滿足用戶需求作為服務績效與服務質量的考核標準[5]。用戶服務維度是平衡記分卡的首要維度，直接反映了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的績效。用戶服務維度評價主要包括考察服務規(guī)模、用戶滿意度及各類服務活動的開展狀況。

2.3.3 服務流程。服務績效考評的內容由服務活動的復雜性和動態(tài)性等所決定[6]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務流程評價旨在推動高校圖書館對服務流程進行分解、細化，探尋影響服務績效的關鍵環(huán)節(jié)和核心要素，改善和優(yōu)化服務流程，提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務質量和用戶滿意度。針對服務流程維度的評價既包括對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務效率的考察，也包括對服務質量的評價。

2.3.4 學習與成長。學習與成長既是高校圖書館持續(xù)提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務質量、創(chuàng)造服務佳績的“推進劑”，也是關乎高校圖書館成功實現(xiàn)服務轉型的關鍵，直接影響高校圖書館的未來。高校圖書館應高度重視學習與成長維度，加強對館員的教育與培訓，營造良好的文化氛圍，制定相關的規(guī)章制度，提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的水平，推動數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的持續(xù)開展。

3 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價指標的確定

筆者根據(jù)高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的特點，構建了績效評價指標體系。該評價體系包括4個一級指標、10個二級指標、33個三級指標。

3.1 投入產(chǎn)出

該一級指標包括3個二級指標，具體的設置情況如下：一是資源投入，包括數(shù)據(jù)庫采購資金投入、電子數(shù)據(jù)庫入藏量、館內專項服務場所面積。二是服務成本，即單位數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的成本。三是服務收入，即專項數(shù)據(jù)服務的創(chuàng)收情況，如數(shù)據(jù)加工管理服務的收入。

3.2 用戶服務

該一級指標包括3個二級指標，具體的設置情況如下：一是服務規(guī)模，包括服務對象規(guī)模、用戶覆蓋率等。二是用戶滿意度，包括用戶滿意率、新用戶獲得率及重復服務率等。三是用戶活動，包括服務活動總規(guī)模，如服務活動的開展場次;館內專題講座報告，如專題報告次數(shù)、參與人次;館外專題委托培訓，如委托培訓次數(shù)、參與人次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)競賽，如數(shù)據(jù)素養(yǎng)競賽參與人次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)宣傳推廣活動，如公共宣傳場次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)教學課程，如相關課程的開設門次;嵌入式課堂，即服務專業(yè)學科教學的情況，如嵌入式課堂開設門次。

3.3 服務流程

該一級指標包括2個二級指標，具體的設置情況如下：一是流程效率，包括數(shù)據(jù)庫采購效率，如數(shù)據(jù)庫采購時間;數(shù)據(jù)庫加工效率，如數(shù)據(jù)庫加工時間;預約服務效率，即提供預約服務的速度和效果;活動信息發(fā)布效率;服務投訴處理情況，如投訴次數(shù)、處理投訴效率。二是服務質量，包括數(shù)據(jù)庫使用率，如數(shù)據(jù)庫訪問量、下載量;用戶所需數(shù)據(jù)保障率;培訓內容的系統(tǒng)性，如各部分數(shù)據(jù)內容的所占比例;服務方式的多樣性，如各種服務方式的所占比例。

3.4 學習與成長

該一級指標包括2個二級指標，具體的設置情況如下：一是館員學習與成長，包括崗位人員滿意度，即館員的工作滿意度和積極性;崗位人員素質，即館員的學歷、職稱情況;館員的學習與培訓情況，如參加培訓與學術交流人次;館員的職業(yè)生涯規(guī)劃;館員的創(chuàng)新能力，如館員發(fā)表論文的數(shù)量、參與項目的數(shù)量及檔次。二是組織成長，包括崗位人員穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的文化氛圍，如館員對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務重要性的認知情況。

4 結語

為了優(yōu)化高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的流程，提高服務質量與效能，筆者基于平衡記分卡理論，從投入產(chǎn)出、用戶服務、服務流程、學習與成長四個維度構建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效評價的指標體系，以期為高校圖書館順利開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務提供借鑒和參考。此外，高校圖書館可根據(jù)學校定位、資源經(jīng)費保障等情況，采用層次分析法、集值迭代法、德爾菲法等設定三個層級指標的權重，對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務績效進行實證評估，對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的流程、內容與方式等進行優(yōu)化，進而推動數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的持續(xù)開展。

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（編校：孫新梅）