王月蘋 畢圓圓

摘要：電力行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，使得電力企業(yè)服務(wù)營銷與電力供求之間的矛盾逐漸緩和，這對于我國電力市場發(fā)展而言，有著明顯推動作用。另外，電力市場的發(fā)展需要依托于市場，為此，電力企業(yè)想要在當(dāng)前市場發(fā)展中，擴(kuò)大自身企業(yè)在市場競爭中的營銷規(guī)模，便必須以市場發(fā)展為基礎(chǔ)，不斷提高優(yōu)質(zhì)化電力服務(wù)營銷，積極創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;策略

1.電力服務(wù)營銷概述

作為電力企業(yè)發(fā)展中重要環(huán)節(jié)之一，電力服務(wù)營銷必須通過電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建，不斷打造出具有品牌特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進(jìn)而拓寬市場，提高效益?，F(xiàn)如今，我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革已進(jìn)入白熱化階段，與以往不同，電力企業(yè)已失去固定壟斷地位，因此傳統(tǒng)電力企業(yè)經(jīng)營理念也無法適應(yīng)市場化改革。因此，作為電力企業(yè)管理人員必須打破傳統(tǒng)、增強(qiáng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷，優(yōu)化企業(yè)形象，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[1]。

2.提高電力服務(wù)營銷的作用及意義

相對于市場其他產(chǎn)品而言，電力產(chǎn)品不具備實(shí)體性，屬于能源產(chǎn)品，客戶看不見，也摸不著。因此，電力產(chǎn)品無法進(jìn)行生產(chǎn)、包裝以及存放，同時，在銷售流程上也與其他產(chǎn)品不同。電力運(yùn)輸需要依靠國家電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)即銷售。正是由于這一特殊性，使得電力無法實(shí)現(xiàn)預(yù)生產(chǎn)、存儲。電力企業(yè)生產(chǎn)一旦出現(xiàn)電力過多，就會導(dǎo)致電力銷售不及時，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益造成嚴(yán)重影響。

就我國電力市場整體情況而言，產(chǎn)品供大于求，社會對于電力產(chǎn)品的選擇空間較大，再加上新能源技術(shù)的的開發(fā)與應(yīng)用，電力能源已經(jīng)不再是唯一，市場競爭者數(shù)量逐漸增加，但市場份額不便，從而導(dǎo)致企業(yè)占據(jù)的市場份額不斷減少。電力企業(yè)想要穩(wěn)定發(fā)展，就必須做出優(yōu)化與改變，以服務(wù)營銷優(yōu)質(zhì)入手，不斷提高企業(yè)自身競爭優(yōu)勢，從而獲取更多利益。服務(wù)營銷突破也許就是企業(yè)發(fā)展契機(jī)[2]。

首先，提高電力服務(wù)營銷水平主要目的在于滿足當(dāng)前時代對電力企業(yè)的基本要求。將原有電力企業(yè)壟斷市場的現(xiàn)狀進(jìn)行改革，將電力企業(yè)加入到市場競爭中。因此，企業(yè)發(fā)展受到市場規(guī)律所影響。

其次，隨著市場環(huán)境變化，國家、社會對電力企業(yè)提出全新要求與使命，其中提高電力服務(wù)營銷水平為重點(diǎn)內(nèi)容。作為國民經(jīng)濟(jì)核心環(huán)節(jié)之一，電力企業(yè)對于社會各領(lǐng)域發(fā)展都存在直接或間接影響，同時電力資源滲透其中，使得電力企業(yè)經(jīng)營不僅與自身經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)，同時也將影響社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展[3]。

最后，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。通過電力服務(wù)影響水平提高，企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用下，最大程度控制企業(yè)經(jīng)營管理成本，確保電力安全運(yùn)輸效率，最終推動電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

3.1改變觀念，樹立正確服務(wù)意識

隨著能源市場競爭日趨激烈，電力企業(yè)為了能夠逐漸形成個性化的企業(yè)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，不僅要加強(qiáng)對技術(shù)水平的重視與提升，同時也要不斷創(chuàng)新與提高企業(yè)管理。其中，轉(zhuǎn)變固有的服務(wù)意識，明確電力服務(wù)目標(biāo)與定位。在當(dāng)前電力市場中，企業(yè)經(jīng)營管理方式與企業(yè)競爭力兩者間存在密切關(guān)聯(lián)，同時用戶滿意度現(xiàn)已成為衡量企業(yè)經(jīng)營成果重要標(biāo)準(zhǔn)之一。為此，電力企業(yè)管理人員應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)員工與用戶之間的溝通與交流，認(rèn)真對待用戶需求與反饋，妥善處理用戶提出的使用意見與問題，從而加強(qiáng)用戶對企業(yè)的信任感。

3.2建立并完善營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

通過電力企業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建，能夠真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。就當(dāng)前實(shí)際情況而言，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)關(guān)注與重視。隨著營銷服務(wù)管理系統(tǒng)的建立、完善與使用，用戶獲得更加方便、快捷的咨詢服務(wù)，同時疑問得到快速解決。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)的建立過程中，必須堅(jiān)持以用戶需求為參考[4]，制定出具有針對性特點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)。

3.3全面宣傳，重視服務(wù)與承諾

通過電力企業(yè)市場宣傳的擴(kuò)大，能夠積極提高用戶對企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的認(rèn)同感。為此，作為電力企業(yè)市場宣傳人員，需要通過多種形式加強(qiáng)對企業(yè)電力供應(yīng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的宣傳力度。如：互聯(lián)網(wǎng)、電視等。通過積極、有效的市場宣傳，保證用戶能夠及時接收到關(guān)于企業(yè)服務(wù)的更新與優(yōu)化。

3.4規(guī)范營業(yè)服務(wù)程序與質(zhì)量

供電營業(yè)廳是聯(lián)系電力企業(yè)與用戶之間的重要橋梁，營業(yè)廳中的工作人員需要直接面對用戶提出的需求。因此，規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)程序與質(zhì)量對于提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量而言非常關(guān)鍵。在此環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)首先需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系，做好各部門人員之間的協(xié)調(diào)。其次，根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況，制定出科學(xué)化的服務(wù)程序[5]，避免無故終止用戶服務(wù)，造成客戶利益損傷，確保每一位用戶的需求都能得到積極解決。開展?fàn)I業(yè)廳跟蹤化服務(wù)，落實(shí)員工責(zé)任，切實(shí)維護(hù)用戶利益。

3.5完善激勵、落實(shí)監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制的建立能夠積極提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平。因此，電力企業(yè)在監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建時必須依據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營情況，構(gòu)建出科學(xué)、有效的監(jiān)督體制。同時，盡可能要求體制構(gòu)建的詳細(xì)度，將相關(guān)人員自身的具體職責(zé)都進(jìn)行明確與要求。除此之外，落實(shí)企業(yè)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)以及最終方向、目標(biāo)，在之后的日常工作中，以此為標(biāo)準(zhǔn)激發(fā)人員責(zé)任意識，有效提高員工積極性。另外，對于企業(yè)接收到的用戶投訴、舉報(bào)信息，相關(guān)管理人員需及時進(jìn)行有效處理，并結(jié)合監(jiān)督價值與服務(wù)內(nèi)容，開展調(diào)查，維護(hù)用戶權(quán)益。

小結(jié)

發(fā)展，人們生活水平大大提升，隨著新能源的進(jìn)一步開發(fā)與利用，電力營銷市場環(huán)境隨之發(fā)生改革。在此大環(huán)境推動下，電力企業(yè)需及時優(yōu)化自身情況，改變固有理念，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)，提高電力營銷水平。只有在保證企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，電力企業(yè)才能有效避免被市場發(fā)展所淘汰，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

[1] 王峰. 新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J]. 中國科技投資，2019（25）：109.

[2] 楊宇. 新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J]. 智能城市，2019，5（3）：53-54.

[3] 方欽磊，李欣. 提高電力營銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析[J]. 百科論壇電子雜志，2019（3）：451.

[4] 王剛，耿晨超，姚楠. 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性與提升策略[J]. 科學(xué)與財(cái)富，2019（21）：337.75292030-02C6-4668-BB2C-AE1672F03C37