吳燁

(南京特殊教育師范學(xué)院， 江蘇南京210000)

高校后勤是我國(guó)高校的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著“三服務(wù)”(為教學(xué)服務(wù)、為科研服務(wù)、為廣大師生服務(wù))、“三育人”(管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人)的重要職能。隨著時(shí)代的發(fā)展，學(xué)生及教職員工需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、及時(shí)性、層次化、準(zhǔn)確性的特點(diǎn)，為新時(shí)代高校后勤管理的發(fā)展提出了新的要求。隨著信息化、大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，后勤部門已不單單是后勤服務(wù)工作的管理部門，更是后勤服務(wù)的產(chǎn)生和供應(yīng)部門，如何將傳統(tǒng)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)中的水電維修、餐飲商業(yè)、車隊(duì)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)校醫(yī)療保障等工作進(jìn)行整合，提供方便、快捷、周到的后勤服務(wù)，承擔(dān)起“三服務(wù)、三育人”的職責(zé)，尤其是發(fā)揮管理育人的作用，是高校后勤部門面臨的挑戰(zhàn)和需要完成的任務(wù)。

一、高校后勤管理育人的重要性

(一)提高學(xué)校社會(huì)評(píng)價(jià)度

高校后勤部門為學(xué)校育人工作提高物質(zhì)條件，確保校園基礎(chǔ)設(shè)施和校園環(huán)境井然有序[1]，確保了學(xué)校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。后勤管理和師生工作生活息息相關(guān)，直接影響師生對(duì)學(xué)校的整體環(huán)境評(píng)價(jià)，先進(jìn)的管理理念和高效的管理模式，大大提高了社會(huì)對(duì)學(xué)校的整體評(píng)價(jià)度。

(二)協(xié)同加強(qiáng)學(xué)生管理

一是后勤管理利用密切接觸學(xué)生生活的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀，養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣和勤儉節(jié)約、互幫互助的生活習(xí)慣[2]；二是后勤管理可以利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)生在校的消費(fèi)情況、出入宿舍等情況，數(shù)據(jù)分析后提供給學(xué)生管理部門，來提高學(xué)生管理的效率[3]。

二、高校后勤管理現(xiàn)狀與存在的問題

(一)管理目標(biāo)層面

高校后勤管理是高校后勤服務(wù)組織受學(xué)校委托，以“三服務(wù)、三育人”為管理目標(biāo)，通過一系列活動(dòng)使師生學(xué)習(xí)、生活、教育、教學(xué)、科研、辦公的需要得到滿足。然而，目前大多數(shù)高校后勤管理中存在守舊思想，一是對(duì)后勤的定義仍停留在服務(wù)層面，“重服務(wù)輕管理”，忽視后勤的管理特性，高校后勤管理工作改革較為困難；二是忽視后勤人才專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，與學(xué)校其他部門相比，大部分高校后勤人員文化程度及職稱較低，培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，上升途徑較窄，學(xué)校不重視對(duì)高學(xué)歷、專業(yè)后勤人才的招聘等，造成后勤管理人才緊缺，形成管理惡性循環(huán)。

(二)組織結(jié)構(gòu)層面

目前，大部分高校后勤部門現(xiàn)行的內(nèi)部管理模式基本都是“科層式”管理體制下的直線職能式組織結(jié)構(gòu)，形成了“以控制為核心思想、以行政為主要手段、以指標(biāo)為工作目標(biāo)”的控制型模式[4]。這種模式以后勤內(nèi)部的部門職能為核心，后勤部門間缺乏橫向信息交流，信息共享度差，信息傳遞路徑長(zhǎng)、矛盾多，科室之間存在的交叉問題易出現(xiàn)多頭管理或管理空白。領(lǐng)導(dǎo)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力協(xié)商調(diào)配，管理人員很難熟悉全面情況等，無法及時(shí)回應(yīng)師生多樣化、個(gè)性化的后勤服務(wù)需求，管理效率低下，難以適應(yīng)新形勢(shì)下“三服務(wù)、三育人”的后勤發(fā)展要求。

(三)信息化水平層面

目前，大部分高校的后勤信息化建設(shè)是后勤面向師生等的外部信息化渠道，如報(bào)修平臺(tái)、用車平臺(tái)等。在一定程度上可以減少后勤對(duì)外的溝通成本，提高管理效率，但是對(duì)后勤內(nèi)部管理而言，目前仍缺少后勤內(nèi)部管理的信息化建設(shè)。由于后勤管理機(jī)構(gòu)較學(xué)校其他部門結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，業(yè)務(wù)交叉內(nèi)容多，管理模式未從以職能管理為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨楹诵?，業(yè)務(wù)部門和人員只關(guān)心流程中關(guān)于本部門和自己的部分，對(duì)整體業(yè)務(wù)最終的結(jié)果漠不關(guān)心，不對(duì)整體產(chǎn)出效果負(fù)責(zé)，忽視服務(wù)對(duì)象的感受，內(nèi)部溝通成本高，管理效率不高。

三、高校后勤管理流程再造建議

(一)觀念再造

一方面，學(xué)校應(yīng)突破傳統(tǒng)觀念，重視后勤“三服務(wù)、三育人”的職責(zé)，加大后勤管理隊(duì)伍培養(yǎng)，靈活改變后勤用工形式，根據(jù)需求對(duì)具備高水平的專業(yè)技術(shù)人才按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聘用。尊重后勤管理原則，建立上下聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制，激發(fā)師生等各行為主體參與后勤管理的積極性，實(shí)現(xiàn)在管理的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，在后勤管理部門內(nèi)部，將流程再造理論傳遞給全體后勤人員，使全體人員了解業(yè)務(wù)流程重組、流程優(yōu)化、流程管理的理念，將流程作為優(yōu)化目標(biāo)，以師生滿意作為優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)后勤部門改變傳統(tǒng)思維，在全體后勤人員心中重建流程再造思想，充分了解再造流程的重要性。

(二)業(yè)務(wù)流程重建

業(yè)務(wù)流程重建指的是在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)之上，通過分析發(fā)現(xiàn)其中的問題，從問題的本身出發(fā)，進(jìn)行現(xiàn)有流程的整合，摒棄一切不必要環(huán)節(jié)，合并無效、多余的流程環(huán)節(jié)，對(duì)流程重新設(shè)計(jì)的過程。主要包括現(xiàn)有流程的分析、新流程的再設(shè)計(jì)、新流程的實(shí)施三個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程再造實(shí)踐中，將后勤管理中的全部流程一一整理，涵蓋水電維修、餐飲商業(yè)、車隊(duì)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)校醫(yī)療保障等全面業(yè)務(wù)，細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，分析現(xiàn)有流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及不完善的地方，根據(jù)學(xué)校后勤管理的實(shí)際情況，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并制訂各業(yè)務(wù)流程的完成標(biāo)準(zhǔn)。

(三)組織結(jié)構(gòu)再建

組織結(jié)構(gòu)再建是建立在業(yè)務(wù)流程重建的基礎(chǔ)上，建立“以業(yè)務(wù)流程”為核心的管理組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)“以職能”為核心的科層制管理組織結(jié)構(gòu)，成立業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，率先將傳統(tǒng)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)中的水電維修、餐飲商業(yè)、車隊(duì)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)校醫(yī)療保障等整合到一個(gè)新的集成部門——后勤服務(wù)中心。配備熟練掌握服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和信息技術(shù)的工作人員，他們被授權(quán)后，可以靈活、快速、適時(shí)地對(duì)師生的需求做出反應(yīng)并采取相應(yīng)對(duì)策；設(shè)立由相關(guān)專業(yè)人員組成的服務(wù)小組，負(fù)責(zé)提供深層次的服務(wù)和技術(shù)支持；設(shè)立后勤綜合管理部門等，實(shí)現(xiàn)后勤基本服務(wù)、共性服務(wù)“聚”和個(gè)性服務(wù)、專業(yè)服務(wù)“分”的目的[1]。

圖1 “以業(yè)務(wù)流程”為核心的管理組織結(jié)構(gòu)

(四)后勤信息化建設(shè)

后勤信息化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以業(yè)務(wù)為核心”后勤管理的基礎(chǔ)保障，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的集成、分配、分析。后勤信息化建設(shè)一方面繼續(xù)改進(jìn)后勤部門與師生(客戶)之間的信息化交流平臺(tái)，滿足師生需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、信息化技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和微信服務(wù)公眾號(hào)，對(duì)師生多樣化、個(gè)性化需求進(jìn)行分類并提供服務(wù)，不再按照“收集-整理-分配-服務(wù)”的既定順序進(jìn)行操作。后勤部門可以利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和微信服務(wù)公眾號(hào)直接和師生進(jìn)行溝通和反饋，不但增加工作效率，而且更能獲得大家對(duì)后勤工作的理解和支持。另一方面建立后勤部門內(nèi)部信息化平臺(tái)，為后勤服務(wù)中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供基礎(chǔ)保障，實(shí)現(xiàn)快速的內(nèi)部信息共享及工作分配。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘分析、智能分類和知識(shí)組織，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化、個(gè)性化，提升后勤管理水平[5]。