無償獻(xiàn)血者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查分析

翁潔秋，曾北南，胡建

(重慶市血液中心社會事務(wù)科，重慶 400052)

0 引言

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及醫(yī)療技術(shù)水平的逐漸提高，我國對無償獻(xiàn)血工作的重視程度逐漸加深?！堆举|(zhì)量管理規(guī)范》中提到，征募對象為自愿無償?shù)牡臀Ｈ巳?，鼓勵人群自愿無償獻(xiàn)血。然而精湛的采血技術(shù)以及優(yōu)質(zhì)的人性化獻(xiàn)血服務(wù)，是穩(wěn)定自愿無償獻(xiàn)血者的關(guān)鍵所在[1-2]。世界衛(wèi)生組織提出只有來源于自愿無償獻(xiàn)血者的血液才是最安全的血液。因此，建立一支相對固定的自愿無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，對確保臨床用血安全尤為重要[3]。在無償獻(xiàn)血的過程中，確保獻(xiàn)血安全，提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量尤其重要(采血工作人員熱情的服務(wù)會使無償獻(xiàn)血者感到自己被重視和尊重)，是決定該項(xiàng)工作可持續(xù)發(fā)展的重要因素。然而在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對穩(wěn)定獻(xiàn)血者起決定性作用[4-5]?；诖耍狙芯窟x取2017年-2019年參與重慶市血液中心獻(xiàn)血的無償獻(xiàn)血者293368人的作為本研究的調(diào)查對象，進(jìn)而探討無償獻(xiàn)血者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，其研究結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年至2019年參與本市中心血站獻(xiàn)血的無償獻(xiàn)血者293368人的作為本研究的調(diào)查對象，并向所有研究對象發(fā)送獻(xiàn)血滿意度調(diào)查短信，之后收集滿意度情況。

1.2 方法

利用比較流行的血站管理信息系統(tǒng)的短信平臺，當(dāng)無償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血信息錄入數(shù)據(jù)庫一段時間后(24小時后)，向無償獻(xiàn)血者發(fā)送獻(xiàn)血滿意度調(diào)查短信，若短信回復(fù)1，則記為滿意；若短信回復(fù)2，則記為基本滿意；若短信回復(fù)0，則記為不滿意；當(dāng)無償獻(xiàn)血者回復(fù)0時，則由相關(guān)工作人員及時進(jìn)行電話回訪，詳細(xì)詢問無償獻(xiàn)血者對服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因，并統(tǒng)計在工作中存在問題以及建議，并及時邀請無償獻(xiàn)血者監(jiān)督我們在服務(wù)工作中的改善情況。滿意率=(滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%。

2 觀察指標(biāo)與統(tǒng)計學(xué)方法

2.1 觀察指標(biāo)

(1)無償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查短信回復(fù)率的統(tǒng)計情況；(2)無償獻(xiàn)血者對于各回訪項(xiàng)目中的滿意度情況的統(tǒng)計；(3)無償獻(xiàn)血者滿意度的變化情況。

2.2 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)均用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行處理。計量資料均采用進(jìn)行表達(dá)，兩組比較應(yīng)用t檢驗(yàn)。計數(shù)資料用百分比形式表示為[n(%)]，數(shù)據(jù)的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 無償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查短信回復(fù)率的統(tǒng)計情況

無償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查短信回復(fù)率的統(tǒng)計情況的分析結(jié)果為：無償獻(xiàn)血者293368人中，共有274382人進(jìn)行短信回復(fù)，短信回復(fù)率為93.53%。

3.2 無償獻(xiàn)血者對于各調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度情況的統(tǒng)計

對無償獻(xiàn)血者各調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度情況的統(tǒng)計后，各調(diào)查項(xiàng)目滿意率見表1所示，其中綜合滿意度為98.41%。

表1 各調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度情況

3.3 無償獻(xiàn)血者滿意度的變化情況

無償獻(xiàn)血者滿意度的變化情況統(tǒng)計如表2所示，無償獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血環(huán)境、宣傳材料、體格檢查、咨詢解答、技術(shù)水平、注意事項(xiàng)以及紀(jì)念品呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，而咨詢解答呈現(xiàn)逐年下降的趨勢。

表2 各調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度情況

4 討論

血液中心是為無償獻(xiàn)血者提供服務(wù)的單位，其中無償獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血過程的體驗(yàn)以及滿意度直接關(guān)系到血站的穩(wěn)定發(fā)展。目前對無償獻(xiàn)血者進(jìn)行采血時，常常需要依據(jù)獻(xiàn)血者的自身情況來為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而有效避免獻(xiàn)血者受到獻(xiàn)血反應(yīng)的影響，最終幫助無償獻(xiàn)血者可以更好的進(jìn)行獻(xiàn)血[6-7]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在獻(xiàn)血者接受采血時，可以有效的從多方面幫助獻(xiàn)血者接受采血，穩(wěn)定獻(xiàn)血者心理情緒，使獻(xiàn)血者提高對工作人員的信心，進(jìn)而降低獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生幾率，最終有利于血站更好進(jìn)行采血工作。有調(diào)查研究顯示，對無償獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪并及時分析和解決無償獻(xiàn)血者的對獻(xiàn)血時的不滿，采取相應(yīng)的處理方式，并提高獻(xiàn)血服務(wù)滿意度尤為重要，最終可有效提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)無償獻(xiàn)血工作的發(fā)展[8-9]?；诖耍菊{(diào)查研究選擇2017年-2019年參與本市中心血站獻(xiàn)血的無償獻(xiàn)血者293368人的作為本研究的調(diào)查對象，通過電話回訪的方式，進(jìn)而統(tǒng)計各調(diào)查項(xiàng)目中的滿意度情況并分析2017年-2019年無償獻(xiàn)血者滿意度的變化情況。

參與本次調(diào)查的無償獻(xiàn)血者293368人中，共有274382人進(jìn)行短信回復(fù)，短信回復(fù)率為93.53%，滿足既定調(diào)查方案要求。本調(diào)查結(jié)果顯示，無償獻(xiàn)血者對血站的綜合服務(wù)滿意率為96.69%，其中滿意度最低的為咨詢解答。近幾年經(jīng)過流行病學(xué)調(diào)查顯示，獻(xiàn)血環(huán)境的好壞直接影響無償獻(xiàn)血者的心情，是我國開展無償獻(xiàn)血宣傳招募不可忽視的重要構(gòu)成部分，更是獻(xiàn)血機(jī)制的長久持續(xù)發(fā)展的基石。我國作為發(fā)展中國家，應(yīng)結(jié)合我國的國情和社會現(xiàn)狀滿足獻(xiàn)血者的需求。本調(diào)查結(jié)合每年的無償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，對本中心的獻(xiàn)血環(huán)境進(jìn)行不斷改善，使其既能滿足獻(xiàn)血者的要求，又能起到對無償獻(xiàn)血者的精神鼓勵作用[10]。在各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目中，獻(xiàn)血環(huán)境的滿意率變化最為明顯，從89.20%上升至99.00%，而無償獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血流程、宣傳材料、體格檢查、咨詢解答、技術(shù)水平、注意事項(xiàng)以及紀(jì)念品的滿意率也有所遞增，這提示及時根據(jù)無償獻(xiàn)血者回訪訴求，并及時采取措施進(jìn)行處理，可有效提高獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血工作的信心。

無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍的建設(shè)是血站賴以生存的基礎(chǔ)，因此血站必須高度重視對獻(xiàn)血者的服務(wù)。血站的獻(xiàn)血服務(wù)具有政策性、專業(yè)性等特點(diǎn)，其工作人員只有具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識，才能有效提高服務(wù)水平。在采血過程要做到服務(wù)熱情，進(jìn)而贏得無償獻(xiàn)血者的信任[11-12]。贏得信任是建立無償獻(xiàn)血隊(duì)伍的關(guān)鍵所在。無償獻(xiàn)血者滿意度回訪調(diào)查是是血站與無償獻(xiàn)血者重要的溝通方式之一，也是對獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的重要評價指標(biāo)之一。獻(xiàn)血后的回訪，往往存在諸多不足，及時地改進(jìn)不足，才能讓無償獻(xiàn)血者更加具有認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而才能促進(jìn)無償獻(xiàn)血工作的發(fā)展。