簡析電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

范騏銘 潘玲玲

摘 要：電力營銷管理直接關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展實(shí)效，當(dāng)前電力市場改革的趨勢，對(duì)傳統(tǒng)電力營銷被動(dòng)營銷模式有一定的影響。為了適應(yīng)電力市場改革，電力企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新電力營銷的管理手段，全面改善服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展。相關(guān)企業(yè)管理人員要充分把握電力營銷的特性，采取相應(yīng)策略，構(gòu)建現(xiàn)代化電力營銷體系。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升與創(chuàng)新

引言

面臨新形勢，供電企業(yè)要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，必須不斷提高管理水平，保證相關(guān)功能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。高質(zhì)量的電力服務(wù)是供電企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要內(nèi)容，供電企業(yè)要堅(jiān)持以人為本，將客戶需求和要求放在第一位，不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力，還要提供周到細(xì)致的服務(wù)。

1 電力營銷概述

電力營銷就是通過自身的營銷業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力供需的協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的密切伙伴關(guān)系，促進(jìn)用戶積極改善用電方式和消費(fèi)行為，從而增加企業(yè)收入。電力企業(yè)在復(fù)雜變化的市場環(huán)境下，為了滿足人們的實(shí)際電力需求，應(yīng)采取一系列與市場相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)，向用戶提供所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。電力營銷的實(shí)質(zhì)是對(duì)電力市場的需求水平、時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，通過提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶合理用電。

2 存在的問題

多年來，受工作模式和觀念的影響，電力企業(yè)員工的思維已經(jīng)固化。他們不能深刻理解電力行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)也沒有分析自己在市場中的競爭風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)員工沒有受到失業(yè)、下崗減薪等方面的影響，個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益沒有喪失，缺乏電力營銷的危機(jī)感。在本質(zhì)上，電力市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的壟斷市場轉(zhuǎn)型為自由競爭市場，是我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要表現(xiàn)。但從電力企業(yè)自身出發(fā)，電力市場改革對(duì)其營銷管理產(chǎn)生了較大的影響。比如在環(huán)境保護(hù)政策推廣實(shí)行的背景下，對(duì)新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強(qiáng)。在售電側(cè)放開以及電力體制改革等業(yè)務(wù)發(fā)生變化的形勢下，電力企業(yè)所占有的市場份額逐漸減少，為加強(qiáng)營銷管理，逐漸引進(jìn)了以互聯(lián)網(wǎng)與市場競爭為中心的電力營銷服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變單一服務(wù)形式，從而提高服務(wù)水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

3 提升與創(chuàng)新策略

3.1 摒棄傳統(tǒng)工作觀念

為了提高電力企業(yè)的核心競爭力，電力企業(yè)需要改變追求效率和發(fā)展的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以服?wù)為導(dǎo)向，有效提高電力產(chǎn)品對(duì)電力用戶的滿意度，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，電力企業(yè)還要培養(yǎng)員工責(zé)任意識(shí)與競爭意識(shí)，摒棄“大一統(tǒng)”的觀念，盡可能做到“人無我有，人有我優(yōu)”，確保企業(yè)內(nèi)部員工能夠積極主動(dòng)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障電力營銷產(chǎn)品能夠在電力市場中具有落足之地，幫助電力企業(yè)建立良好的形象。

3.2 樹立市場觀念

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，各行業(yè)在發(fā)展過程中要根據(jù)市場需求加強(qiáng)自身建設(shè)。因此，在供電企業(yè)的電力監(jiān)管和營銷戰(zhàn)略制定中，要樹立強(qiáng)烈的市場觀念，積極改革和創(chuàng)新計(jì)劃輸電工作，使供電企業(yè)能夠在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下生存，提高企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。在樹立市場觀念的情況下，要建設(shè)專業(yè)的營銷管理改革部門，在制定營銷策略工作前，管理人員要對(duì)市場的動(dòng)態(tài)具有深入了解，以此為基礎(chǔ)制定合理、科學(xué)的營銷策略。而在營銷策略建設(shè)的過程中，還是要以用戶意見為根據(jù)，對(duì)用戶現(xiàn)階段的用電滿意度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)用戶提出的問題對(duì)自身工作進(jìn)行有效的整改。

3.3 開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)

在電力市場化改革的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)需要積極發(fā)展?fàn)I銷管理新業(yè)務(wù)。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快信息化、智能化建設(shè)，有效拓展新業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有的電力服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。借助現(xiàn)代信息技術(shù)，可以處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子辦公。用戶可以通過使用移動(dòng)電話、計(jì)算機(jī)和智能終端來擴(kuò)展商業(yè)項(xiàng)目來支付家用電。同時(shí)電力企業(yè)要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)，開發(fā)手機(jī) APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)繳費(fèi)窗口等，拓展線上業(yè)務(wù)辦理渠道，滿足各個(gè)用戶群體的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提高營銷管理效率。此外，電力企業(yè)還應(yīng)拓展其他新型電力服務(wù)業(yè)務(wù)，形成以電力銷售為主營，其他業(yè)務(wù)為輔的綜合性營銷體系。如在電力 APP、微信公眾號(hào)中添加電力報(bào)修、故障處理等，后臺(tái)接收相應(yīng)消息后及時(shí)傳遞給維修人員，提供上門維修服務(wù)效率，解決用戶實(shí)際問題。

3.4 提升員工職業(yè)素質(zhì)

在電力企業(yè)的發(fā)展和生產(chǎn)過程中，員工是一個(gè)非常重要的因素，高水平的服務(wù)也是保證電力行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。因此，要有效地提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，打造一支專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的隊(duì)伍。首先，電力企業(yè)應(yīng)重視強(qiáng)化內(nèi)部員工專業(yè)技術(shù)能力與工作責(zé)任意識(shí)，在企業(yè)組織開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，如供電的基本法律法規(guī)、客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的知識(shí)，確保員工工作思想能夠統(tǒng)一，讓整個(gè)職工隊(duì)伍的認(rèn)知結(jié)構(gòu)得到系統(tǒng)的完善，綜合素質(zhì)得到整體提高，確保電力營銷服務(wù)能夠跟隨市場的變化與發(fā)展。例如，通過培訓(xùn)提高電力服務(wù)人員的意識(shí)和服務(wù)水平，幫助營銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。其次，電力企業(yè)還要增加員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，并建立健全的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，以此來調(diào)動(dòng)員工工作積極性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度上的保障，將監(jiān)督、檢查、管理等融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，讓電力企業(yè)的服務(wù)行為得到規(guī)范，完善售后服務(wù)工作，幫助客戶解決后顧之憂，進(jìn)一步提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。最后，應(yīng)建立健全的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。電力企業(yè)加強(qiáng)對(duì)于售電量過程中各方面的監(jiān)督與管理，并根據(jù)實(shí)際情況建立健全的控制體系。

3.5 精細(xì)化管理流程

為了有效應(yīng)對(duì)電力市場化改革對(duì)電力營銷的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)需要規(guī)范精細(xì)化管理流程。通常，電力營銷管理人員在工作中需要結(jié)合電力監(jiān)管部門的相關(guān)信息，充分掌握電力用戶的各種需求，從而細(xì)分營銷管理工作，提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此，在電力企業(yè)中合理利用流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)管理模式，結(jié)合電力營銷的具體情況，適當(dāng)調(diào)整電力用戶服務(wù)功能以及管理程序，完善協(xié)調(diào)機(jī)制，有利于簡化電力營銷業(yè)務(wù)流程。營銷管理人員要確定和兼顧業(yè)務(wù)總進(jìn)度及分進(jìn)度目標(biāo)，明確營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保障電力營銷工作順利開展，推進(jìn)業(yè)務(wù)縱向和橫向轉(zhuǎn)換，準(zhǔn)確管理營銷要點(diǎn)，提高企業(yè)的營銷績效和收益。

結(jié)束語

總的來說，電力營銷對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用和意義。所以，在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)一定要充分重視營銷服務(wù)，能夠在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深入地研究，為客戶提供更好的營銷服務(wù)。這樣既能提高供電企業(yè)的市場競爭力，又能及時(shí)分析調(diào)整策略，更好地為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。還有部分企業(yè)管理模式落后、管理思維保守，管理手段難以與市場發(fā)展產(chǎn)生呼應(yīng)，也會(huì)在一定程度上降低供電企業(yè)的用電檢查工作水平，限制供電企業(yè)的發(fā)展。 針對(duì)這些問題，供電企業(yè)要設(shè)立專業(yè)的用電檢查監(jiān)管部門，樹立市場觀念，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，并加大對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)而有效提升用電檢查管理工作的質(zhì)量，保證營銷策略可以符合市場的發(fā)展，確保供電企業(yè)可以在行業(yè)中占據(jù)一定的優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)

[1]曹媛媛.電力市場條件下供電企業(yè)電力營銷管理分析[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019，27（4）：241.

[2]許丹青.電力市場開拓及電力企業(yè)營銷管理策略探究[J]現(xiàn)代營銷（信 息版），2019（09）：148-149.