提升窗口精細化管理 改善醫(yī)療服務(wù)行動

丁艷

摘 要：文章介紹了揚州大學(xué)附屬醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，收費窗口作為醫(yī)療服務(wù)“第一窗口”，從改善就醫(yī)環(huán)境、完善便民服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、推行智慧醫(yī)療、提高服務(wù)效率五個方面，闡述了一系列便民、惠民、利民的服務(wù)舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 精細化管理 窗品服務(wù) 患者滿意度

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）05-252-02

根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會及國家中醫(yī)藥管理局分別于2015年及2018年接連印發(fā)的兩個三年的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，江蘇省衛(wèi)健委和省中醫(yī)藥局研究制定了《江蘇省深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018—2020年）》。筆者所在的揚州大學(xué)附屬醫(yī)院為認真貫徹落實江蘇省市衛(wèi)生主管部門印發(fā)的深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案要求，并根據(jù)自身實際制定了適合本院的服務(wù)計劃。而收費窗口作為醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，根據(jù)服務(wù)特點，圍繞患者就醫(yī)的繁瑣、費時、機械、低效等問題，通過改善醫(yī)療服務(wù)管理、提高醫(yī)療服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服務(wù)舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

一、改善醫(yī)療服務(wù)行動的主要做法及成效

（一）改善就醫(yī)環(huán)境——更便捷

1.窗口制作流程，設(shè)立醒目標識。在醫(yī)院收費大廳制作就診指引牌、出入院流程圖、窗口工作制度、服務(wù)規(guī)范，多渠道設(shè)立醒目標識，配置休息等候座椅，提供便民服務(wù)，窗口排長隊時專人引導(dǎo)分流，營造干凈、整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境。

2.安裝專家號源顯示屏，快速直觀服務(wù)。為方便病人快速就醫(yī)，在收費處前臺安裝了各科專家號源顯示屏，收費員在第一時間就能了解各個專家號的使用分布情況，能夠迅速準確地為患者選擇科室掛號。

3.開通醫(yī)聯(lián)體內(nèi)轉(zhuǎn)診綠色通道，創(chuàng)新途徑提升服務(wù)。醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體單位開通門診預(yù)約轉(zhuǎn)診醫(yī)技檢查綠色通道服務(wù)，收費窗口憑蓋有醫(yī)聯(lián)體辦公室公章的檢查單免收掛號費，病人掛號后先檢查后由專人負責(zé)保管，每月由專人定期收集檢查單，為推進醫(yī)聯(lián)體工作順利開展提供保障。

（二）完善便民服務(wù)——更貼心

1.完善各項便民服務(wù)設(shè)施，提高病人滿意度。免費為檢測核酸的病人及家屬提供身份證、門診病歷及麻卡等復(fù)印;窗口為年老的病人提供老花眼鏡;對有泰康、人壽商保的病人提供專用窗口辦理;為方便病人避免病人多跑腿，并增設(shè)醫(yī)療保險審核專用窗口。

2.致敬城市榜樣人物，禮遇“揚州好人”。窗口對持有“城市榜樣禮遇卡”的患者免費掛號（專家號診療），弘揚時代新風(fēng)，致敬“揚州好人”，傳遞社會正能量。

3.窗口啟用高拍儀，清晰準確上傳病人身份證。優(yōu)化住院患者身份證復(fù)印的流程，通過高清掃描儀給每一位住院患者掃描身份證并通過HIS系統(tǒng)上傳至各病區(qū)，方便病區(qū)為手術(shù)患者告知書、騙保詐保等患者信息的核對提供依據(jù)。

4.設(shè)立高級專家門診，滿足不同需求。為滿足患者不斷提高的健康服務(wù)需求，醫(yī)院整合院內(nèi)外專家資源，設(shè)立高級專家門診，努力為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準、更高層次的醫(yī)療特需服務(wù)。

5.完善窗口服務(wù)機制，規(guī)范服務(wù)用語。工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠，禮讓患者，落實首問負責(zé)制，樹立良好的醫(yī)院形象。為提供更貼心服務(wù)，收費窗口實行了彈性工作制，每天早晨提前開窗、中午延遲關(guān)窗、高峰期增加窗口、開啟備用窗口、周末值班配足人員，急診24小時開窗，對患者咨詢做到一次性告知制度，減少患者奔波，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程——更省時

1.推出全預(yù)約診療模式，緩解“看病難”問題?；颊呖筛鶕?jù)自己的時間，有計劃有選擇地按照不同時間段來院就診，從而實現(xiàn)錯峰就診，緩解門診高峰期患者扎堆的擁堵現(xiàn)象?，F(xiàn)場掛號患者也能享受到預(yù)約服務(wù)，掛號自主選擇醫(yī)生，掛號后可知曉就診醫(yī)生、就診診室、就診號和大概就診時間等信息。

2.優(yōu)化完善24小時門診費用轉(zhuǎn)入住院流程，集中醫(yī)技一鍵退費。為確保醫(yī)保病人權(quán)益，對參?；颊呷朐呵?4小時內(nèi)在門、急診發(fā)生的檢驗、檢查、治療等費用轉(zhuǎn)入住院費用進行了優(yōu)化，收費窗口本著全心全意為病人服務(wù)的理念，避免病人來回跑腿，主動承擔(dān)起電話聯(lián)系醫(yī)技科室退費的工作，住院處窗口在工作日設(shè)立專窗、專時集中聯(lián)系各醫(yī)技科室，門診收費處實行一鍵退費，既方便了病人又緩解了病房的壓力，贏得了病人的一致好評。

3.實施醫(yī)保跨月退費、單邊賬快速處理機制，專人及時判斷解決。由于網(wǎng)絡(luò)通訊不暢，在窗口實際操作過程中經(jīng)常會產(chǎn)生如銀聯(lián)、醫(yī)保、微信、支付寶等各類單邊賬，給病人造成各種疑問和困惑，也給窗口工作帶來了不便。為切實快速解決此類問題，系統(tǒng)增加了跨月醫(yī)保退費功能，財務(wù)處配備專人實時核實處理，專人及時快速判斷問題所在并加以解決，把問題消滅在萌芽之中。

（四）推行智慧醫(yī)療——更智能

1.全面實行實名制掛號診療流程，建立預(yù)檢分診制度。為建設(shè)智慧醫(yī)院，連貫患者歷次就診信息，利于患者復(fù)診對比分析，建立患者健康檔案，門診全面實行實名制就診制度。為做好常態(tài)疫情防控工作，確?；颊甙踩瓿跫痹\所有科室上線急診分診系統(tǒng)，更加合理調(diào)配急診資源，方便病人就醫(yī)。全面實行實名制掛號，為醫(yī)院全面實行電子票據(jù)提供了基礎(chǔ)。

2.全面啟用電子住院證，打印住院患者專屬二維碼。2020年7月，兩院區(qū)門、急診全面啟用電子住院證系統(tǒng)，辦理住院只需掃描病人導(dǎo)診單條碼即可直接獲取病人的在門急診的全部實名制信息，提高了患者個人信息的識別，既免去了醫(yī)生手寫入院通知書的繁瑣，又減少了病人入院排隊等候時間，簡化了病人住院就醫(yī)的流程;在辦理住院的同時，病人可以領(lǐng)到一個帶有專屬二維碼的腕帶，助力病區(qū)實現(xiàn)移動護理智能化。

3.開通掃碼付、聚合支付等多種支付功能，進入移動支付新時代。為提升患者就醫(yī)體檢，推薦醫(yī)院信息化和智慧化醫(yī)療建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，在窗口全面開通掃碼付功能，患者只需打開手機微信、支付寶APP，聚合支付、點擊收付款，出示付款條碼，并通過掃碼器掃描付款條形碼，幾秒鐘即可完成繳費。病人在就診室也可進行診間支付，全程做到“電子支付”，更快捷更輕松。

4.啟用多功能自助終端、壁掛自助機，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。為方便患者就醫(yī)，財務(wù)處、信息處聯(lián)合推行了線上線下一體化服務(wù)，多病區(qū)、多區(qū)域配備多功能自助服務(wù)一體機，患者不僅可以通過自助一體機進行就醫(yī)建檔、當(dāng)日掛號、預(yù)約掛號、門診繳費、門診消費記錄查詢等，還支持患者通過銀行卡、微信、支付寶繳納門診費用和住院費用，也能滿足患者對住院期間費用清單的查詢，并設(shè)有對患者滿意度的調(diào)查。在多功能自助機一體機全面推行的同時，財務(wù)處和信息處再次聯(lián)手推出了病區(qū)壁掛自助機服務(wù)，讓病人不出病房就能掛號、查詢、繳納住院費用和辦理出院手續(xù)的強大功能。

（五）提高服務(wù)效率——更高效

1.啟用醫(yī)院用血直免平臺，用血服務(wù)不用跑?；颊咴诔鲈呵巴瓿伞坝醚泵狻鄙暾垼勺≡菏召M窗口進行材料審核和拍照上傳，患者出院時住院所用血費就可直接減免，相關(guān)血費由醫(yī)院先行墊付。以前病人臨床用血都是先付費，出院后再去血站進行報銷，而這項“直免”措施既簡化了手續(xù)又精減了證明材料，真正做到了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，實行“一個窗口受理、一次性告知、一站式服務(wù)”。

2.搭建“商?！狈?wù)平臺，實現(xiàn)“保險+醫(yī)療”一站式理賠。醫(yī)院先后與泰康保險、人壽保險兩家保險公司合作，建立住院商保結(jié)算直報平臺，實現(xiàn)商?；颊呖焖倮碣r。購買商業(yè)保險的患者，在醫(yī)院看病時除醫(yī)保報銷外，患者其他的費用只要是在商業(yè)險責(zé)任范圍內(nèi)的，保險公司通過與醫(yī)院HIS系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)醫(yī)療同步理賠，真正以患者為中心將理賠前置，實現(xiàn)了出院就領(lǐng)錢，解決了老百姓奔波在醫(yī)院和保險公司的理賠難困境，既簡化了理賠流程，也減輕了患者醫(yī)療費用負擔(dān)。

3.推行日間手術(shù)模式，向“高速”診療模式邁進。為促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的合理利用，2020年醫(yī)院正式啟用日間手術(shù)中心，為臨床診斷明確的患者提供24小時內(nèi)住院、手術(shù)、術(shù)后短暫觀察并出院的一種新型手術(shù)模式。住院處窗口在辦理日間手術(shù)中心的病人時，對市職工醫(yī)保或城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的定額結(jié)算、普通病人非定額結(jié)算、醫(yī)保病人的非定額結(jié)算這三種類型分別收費和結(jié)算。日間病房明顯縮短了病人住院等候時間和治療周期，降低了住院費用，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的“高效便捷”。

4.打造指尖上的新服務(wù)，組建各類微信服務(wù)群，服務(wù)患者“零距離”。為了更好地服務(wù)患者，解決病人實際問題，窗口與有關(guān)部門合作組建了“醫(yī)保工作協(xié)調(diào)小組”“揚州市臨床用血直免工作群”“揚大附院商保平臺開發(fā)群”“揚大附院健保通項目溝通群”“揚大附院POS機系統(tǒng)交流群”等等各類微信群，在線上解決窗口存在的各類疑難雜癥，既提升了窗口的工作效率，又拓寬了為病人服務(wù)的渠道，切實為病人提供了“零距離”的便捷高效的服務(wù)。

二、結(jié)束語

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)療服務(wù)“第一窗口”，病人從醫(yī)院門急診窗口掛號就診，到住院窗口出院結(jié)賬，都是通過財務(wù)窗口服務(wù)來實現(xiàn)的，窗口往往既是費用結(jié)算的地方，也是整個醫(yī)診療服務(wù)總結(jié)地點。只有通過不斷改進窗口服務(wù)，做精每一個環(huán)節(jié)，做實每一個細節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，進而提高窗口服務(wù)滿意度，努力建設(shè)特色鮮明、區(qū)域知名的高水平醫(yī)院。

參考文獻：

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（作者單位：揚州大學(xué)附屬醫(yī)院 江蘇揚州 225001）

（責(zé)編：若佳）