治理現(xiàn)代化視角下高校“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)研究*

王士賢 朱魯斌

摘? ?要：推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化是當(dāng)前高校提高管理服務(wù)水平的重要目標(biāo)，建設(shè)“一站式”綜合性服務(wù)大廳是推進(jìn)治理現(xiàn)代化的重要手段。高?！耙徽臼健本C合性服務(wù)大廳建設(shè)必須要有先進(jìn)的理念，包括制定總體規(guī)劃、明確大廳定位、線上線下結(jié)合、注重用戶體驗(yàn)、建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);還應(yīng)有科學(xué)的方法，包括建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、健全完善的建設(shè)和管理機(jī)制、對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理等。其中，環(huán)境建設(shè)和信息化建設(shè)是重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：治理現(xiàn)代化;一站式;綜合性服務(wù)大廳;線上線下結(jié)合;高校信息化

中圖分類號：G647;TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2021）11-0045-05

治理體系和治理能力現(xiàn)代化是高等教育現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程。[1]通過“放管服”改革，建設(shè)“一站式”綜合性服務(wù)大廳，提高管理和服務(wù)水平，是實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑之一。

一、引言

近年來，國務(wù)院、教育部相繼印發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案的通知》《教育部等五部門關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》等一系列關(guān)于“放管服”改革的文件。為貫徹落實(shí)文件精神，政府部門紛紛設(shè)立“一站式”政務(wù)大廳，地級市政務(wù)大廳覆蓋率達(dá)96.4%。[2]和政府部門相比，高校在綜合性服務(wù)大廳建設(shè)方面明顯落后，在高校建立線上線下結(jié)合的“一站式”綜合性服務(wù)大廳十分緊迫。

二、問題分析

目前，很多高校已經(jīng)建設(shè)了“一站式”綜合性服務(wù)大廳，但效果并不理想。主要原因如下：一是對治理現(xiàn)代化的認(rèn)識(shí)不夠清晰。高等教育領(lǐng)域要實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化，必須通過“放管服”改革落實(shí)三張清單，即權(quán)力清單、責(zé)任清單和負(fù)面清單。[3]由于對三張清單的梳理不夠徹底，沒有真正做到“簡政放權(quán)”，只是將原來的業(yè)務(wù)集中在一個(gè)窗口受理，仍然沿用原來的審批流程，而該下放的審批權(quán)限沒有下放，最終導(dǎo)致服務(wù)效率沒能提高。二是對跨部門的流程整合不夠充分?！耙徽臼健本C合性服務(wù)大廳并不是簡單地將各個(gè)部門的服務(wù)窗口集中到一起，而是應(yīng)該對流程尤其是跨部門的流程進(jìn)行治理，通過梳理、優(yōu)化和再造，減少服務(wù)環(huán)節(jié)并提高服務(wù)效能。三是對大廳的定位和建設(shè)不充分。沒有對大廳進(jìn)行總體規(guī)劃，導(dǎo)致定位不清晰、服務(wù)項(xiàng)目不多、覆蓋面不廣。四是大廳的信息化建設(shè)水平不高，沒有充分地進(jìn)行線上線下結(jié)合，用戶體驗(yàn)不佳。因此，在治理現(xiàn)代化視角下，建設(shè)好“一站式”綜合性服務(wù)大廳：首先，要有先進(jìn)的理念作為指導(dǎo)和支撐;其次，建設(shè)過程中要掌握科學(xué)的方法;再次，要重點(diǎn)做好環(huán)境和信息化建設(shè)。

三、建設(shè)理念

1.制定總體規(guī)劃

“一站式”服務(wù)大廳建設(shè)首先要有總體規(guī)劃。規(guī)劃主要包括：一是物理場所規(guī)劃。尤其對多校區(qū)、多校園高校，必須對物理場所做好規(guī)劃，各個(gè)校區(qū)分別做多大規(guī)模、什么形式、如何管理等規(guī)劃。二是入駐窗口規(guī)劃。所有與師生相關(guān)的服務(wù)不可能一次性全部進(jìn)入大廳，應(yīng)制定規(guī)劃，分批入駐。三是未來發(fā)展規(guī)劃。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多原來線下處理的業(yè)務(wù)可能會(huì)逐步移到線上處理或通過自助服務(wù)設(shè)備辦理。對于這類服務(wù)，應(yīng)制定規(guī)劃，在空間設(shè)置、事項(xiàng)梳理時(shí)予以考慮。

2.明確大廳定位

目前，綜合性服務(wù)大廳的建設(shè)有多種提法：一門式、一站式、一窗式、一網(wǎng)式，它們之間相互聯(lián)系但也有區(qū)別?！耙婚T式”是指辦事服務(wù)都集中在一個(gè)大廳內(nèi)，辦事人員“只進(jìn)一扇門”，不用跑很多地方，側(cè)重于從物理場所上體現(xiàn)?！耙徽臼健笔侵冈谝粋€(gè)地點(diǎn)可以辦理完成所有的事務(wù)，這個(gè)地點(diǎn)可以是實(shí)體的大廳，也可以是一個(gè)虛擬的網(wǎng)上大廳，側(cè)重于從辦事功能上體現(xiàn)?！耙淮笆健笔侵皋k事人員只需要在一個(gè)窗口受理或取件，不需要在窗口之間來回跑，這種窗口被稱為綜合窗口?！耙婚T式”大廳可以是“一窗式”，也可以不是“一窗式”。“一窗式”側(cè)重于從用戶辦事方式和辦事體驗(yàn)上體現(xiàn)?！耙痪W(wǎng)式”是指“一站式”網(wǎng)上服務(wù)，可以在一個(gè)系統(tǒng)中完成所有事項(xiàng)的辦理，側(cè)重于從辦事場所和辦事方式上體現(xiàn)，也稱為“一網(wǎng)通辦”等。因此，高校建設(shè)綜合性服務(wù)大廳，必須明確定位。定位不同，建設(shè)和運(yùn)行模式差異也較大。

3.開展流程再造

流程再造一詞由美國學(xué)者于九十年代提出，核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過程，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)。[4]和企業(yè)相比，在科層制特點(diǎn)突出的高校機(jī)關(guān)部門中進(jìn)行流程再造，難度更高。高?？赏ㄟ^以下方法推進(jìn)流程再造：一是學(xué)?？傮w推進(jìn)。將流程再造作為學(xué)校層面的任務(wù)寫入學(xué)校發(fā)展規(guī)劃或工作要點(diǎn)。二是要掌握正確的方法。流程再造主要是面向用戶的，應(yīng)以師生辦事中遇到的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)著手，重點(diǎn)解決實(shí)際問題，理清流程中涉及的所有部門，確定牽頭梳理的部門。三是要有一定的激勵(lì)措施。對于流程改造優(yōu)化突出的部門應(yīng)給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，讓真正優(yōu)化流程的部門和個(gè)人感受到榮譽(yù)。

4.線上線下結(jié)合

建立實(shí)體的綜合性服務(wù)大廳，并不是簡單地將辦公地點(diǎn)集中，而應(yīng)該是通過物理集中，對審批流程和服務(wù)流程重新進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)從“集中”到“集成”的跨越。目前，高校的辦事或服務(wù)流程大致可分為三類：一是純線上流程。這類流程的所有操作均在線上完成，師生不需在線下做任何辦理。二是純線下流程。該類服務(wù)只提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題咨詢與解決、涉密事項(xiàng)等服務(wù)。三是線上線下結(jié)合或線上線下并行流程。這類流程是線上提交申請，管理人員后臺(tái)審核或?qū)徟?，申請人在線下交件、取件或自助打印，如辦理某類證明材料、科研合同審批蓋章等。

5.注重用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是必須考慮的重要因素之一。首先，實(shí)體大廳的環(huán)境非常重要。環(huán)境應(yīng)寬敞、優(yōu)雅、安靜;提供給師生等候的座椅比較舒適;提供自助咖啡或飲品;窗口及柜臺(tái)設(shè)置合理，避免出現(xiàn)過低或過高的窗口;有圖書可以閱覽;校園WiFi全覆蓋;有填單及自助上網(wǎng)查詢、打印等完備的基礎(chǔ)設(shè)施;有方便的預(yù)約及取號設(shè)施，通過手機(jī)短信或微信叫號，建設(shè)“無聲大廳”。其次，服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)清晰明了，有專業(yè)的前臺(tái)咨詢或引導(dǎo)人員;服務(wù)事項(xiàng)列舉齊全，更新完備，辦事流程清晰，所需材料全部一次性告知，避免師生“多次跑”;應(yīng)有評價(jià)功能，對服務(wù)不好的辦事人員或疑難問題有方便通暢的投訴渠道。第三，線上線下的銜接要順暢，流程進(jìn)行充分優(yōu)化。利用信息技術(shù)手段，提高服務(wù)效率，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)區(qū)，拓展服務(wù)時(shí)間和空間，努力實(shí)現(xiàn)“能線上的盡量線上，不能完全線上的盡量線下自助，無法自助的再到人工窗口”;線上線下要實(shí)現(xiàn)無縫對接，避免出現(xiàn)“斷頭”流程或者“多次折返”流程。

6.建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推進(jìn)大廳建設(shè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，對于規(guī)范大廳管理，提高師生體驗(yàn)和滿意度十分重要。標(biāo)準(zhǔn)化主要包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化和信息標(biāo)準(zhǔn)化等。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化是指大廳的各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、工作用的電腦、服務(wù)區(qū)及等候區(qū)的桌椅、自助設(shè)備區(qū)的設(shè)備外觀及界面、發(fā)布的通知公告、背景音樂等的標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指服務(wù)事項(xiàng)的名稱、流程、所需材料、前置流程、辦理時(shí)限，師生填寫的表單表格，工作人員的著裝儀容、站姿站位、電話接聽、引導(dǎo)咨詢等均應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;管理標(biāo)準(zhǔn)化是指應(yīng)推進(jìn)部門入駐及服務(wù)事項(xiàng)梳理的流程化、規(guī)范化，制定崗位管理相關(guān)的首問負(fù)責(zé)制、AB角制等規(guī)章制度，對工作人員考勤、考核評價(jià)等方面規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;信息標(biāo)準(zhǔn)化是指大廳的網(wǎng)站、兩微一端的設(shè)計(jì)與內(nèi)容發(fā)布應(yīng)具備統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作人員前端處理系統(tǒng)、后臺(tái)審批系統(tǒng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通也應(yīng)制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

四、建設(shè)方法

1.建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為有力推進(jìn)實(shí)體大廳建設(shè)，應(yīng)成立大廳建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。由于大廳建設(shè)相關(guān)聯(lián)的部門多、項(xiàng)目廣，還涉及經(jīng)費(fèi)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等重要事宜，是個(gè)“一把手”工程，領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)由學(xué)校黨委書記或校長擔(dān)任。由于建設(shè)過程中涉及大量的協(xié)調(diào)工作，應(yīng)明確一名副校長或副書記擔(dān)任副組長。校辦、人事、學(xué)工、教務(wù)、工會(huì)、信息化等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，以便于研究大廳基建、信息化、流程梳理、運(yùn)行體制機(jī)制、規(guī)章制度以及所需要的經(jīng)費(fèi)等問題。

2.完善管理機(jī)制

（1）明確分工

應(yīng)明確領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)，尤其是要明確領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室各成員單位的職責(zé)。例如：校長辦公室負(fù)責(zé)窗口的設(shè)置以及部門、窗口和流程的梳理與總協(xié)調(diào);人事部門負(fù)責(zé)與教職工服務(wù)相關(guān)的部門、窗口和流程的牽頭協(xié)調(diào)，制定大廳入駐人員的考核與特殊激勵(lì)政策;信息化部門負(fù)責(zé)線上大廳的建設(shè)以及實(shí)體大廳信息化、線上線下結(jié)合等工作。

（2）建立例會(huì)制度

領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開例會(huì)，聽取領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建設(shè)進(jìn)展，并就重要事項(xiàng)做出決議。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期召開會(huì)議，溝通協(xié)調(diào)建設(shè)過程中的各種問題，各成員單位之間必須協(xié)調(diào)配合。例如，窗口設(shè)置數(shù)量與入駐部門數(shù)量有關(guān);大廳自助區(qū)域的大小、內(nèi)部裝飾與各類信息化自助設(shè)備的數(shù)量、尺寸、布局等相關(guān)。

（3）成立管理中心

服務(wù)大廳建成后，學(xué)校應(yīng)成立實(shí)體大廳的管理機(jī)構(gòu)，明確歸口或掛靠部門，具體負(fù)責(zé)大廳的日常管理運(yùn)行工作。

3.梳理服務(wù)事項(xiàng)

梳理服務(wù)事項(xiàng)是大廳建設(shè)過程中的重要內(nèi)容之一。服務(wù)事項(xiàng)梳理有以下方法和步驟：一是組織動(dòng)員。服務(wù)事項(xiàng)梳理是一項(xiàng)長期工作，需要學(xué)校充分重視，明確組織機(jī)構(gòu)，做好思想動(dòng)員，制定具體措施和計(jì)劃。二是主動(dòng)提供模板。很多部門對于哪些事項(xiàng)可以進(jìn)入大廳，如何進(jìn)入大廳并不清楚，可以提供一套服務(wù)事項(xiàng)參考列表及模板，讓相關(guān)部門從中選擇并根據(jù)自己的工作實(shí)際，進(jìn)行修改和擴(kuò)展。三是確定與線上流程的對接。在進(jìn)入大廳前，有的學(xué)校已經(jīng)建設(shè)了網(wǎng)上辦事大廳，并在業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中上線了某些流程。這些流程如何與線下的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行對接，要提出指導(dǎo)意見，形成一定標(biāo)準(zhǔn)并提供技術(shù)支撐。四是確定重點(diǎn)部門。為了保證大廳的運(yùn)行效果，一些重點(diǎn)部門必須進(jìn)駐大廳，尤其是服務(wù)面廣、師生關(guān)注的部門，應(yīng)該首批入駐大廳。

五、環(huán)境與信息化建設(shè)

1.加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)

（1）地址選擇

當(dāng)前，高校的綜合性服務(wù)大廳除承載為師生辦事的功能外，還往往是展示學(xué)校“放管服”改革成果和學(xué)校形象的重要窗口，具有物質(zhì)和精神雙重意義。既要考慮交通便利，盡量位于校園的中心位置，方便師生前往的問題，又要考慮與校園其他空間與建筑風(fēng)格融合的問題。因此，對于服務(wù)大廳的選址，應(yīng)周全考慮、科學(xué)論證、多方征求意見，將其打造成一個(gè)反映學(xué)校品味和文化的地標(biāo)性建筑。

（2）空間布局

大廳應(yīng)盡量為一體化大廳，而不是由割裂的房間組成。大廳的區(qū)域劃分，一般由門廳、人工窗口、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和辦公區(qū)組成。門廳為大廳的入口空間，一般用于放置引導(dǎo)柜臺(tái)、導(dǎo)覽屏、公告屏、取號機(jī)等，方便師生迅速找到自己要辦事的窗口。人工窗口應(yīng)設(shè)置在大廳的核心位置。等候區(qū)的設(shè)置要人性化，應(yīng)有舒適的桌椅、自助填單臺(tái)、自助上網(wǎng)電腦等基本設(shè)施，如果有自助咖啡機(jī)、自助售賣機(jī)、圖書等更佳。大廳裝修風(fēng)格應(yīng)以暖色調(diào)為主，給人以溫馨感。大廳環(huán)境要整潔，放置綠植或擺放工藝品，增加大廳的藝術(shù)氛圍，讓師生在等候時(shí)能夠身心愉悅。辦公區(qū)應(yīng)設(shè)置在盡量靠里的位置，檔案室等應(yīng)考慮安全性。

（3）窗口及柜臺(tái)設(shè)計(jì)

人工窗口區(qū)在設(shè)置上要按照教學(xué)、科研、學(xué)生、后勤等辦理性質(zhì)進(jìn)行分類或者按照服務(wù)對象進(jìn)行分類。同時(shí)，對于業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密，可能會(huì)存在聯(lián)審聯(lián)辦的窗口要盡量集中或就近設(shè)置。例如，科研合同的審批需要在科研管理部門完成審核后（紙質(zhì)合同和線上已經(jīng)審批通過的電子版合同完全一致）加蓋學(xué)校公章，因此科研管理部門的窗口應(yīng)和蓋章窗口位置較近。窗口之間應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)分隔，防止辦事師生隱私的泄露。柜臺(tái)寬度（工作人員與辦事師生之間）應(yīng)在600～800mm之間、高度應(yīng)在770～900mm之間。臺(tái)面的材質(zhì)宜用暖色調(diào)，讓辦事人員感到親切，同時(shí)也要與整個(gè)大廳內(nèi)部的色彩統(tǒng)一。柜臺(tái)兩邊的座椅要經(jīng)過處理，避免移動(dòng)時(shí)產(chǎn)生噪音，并保持?jǐn)[放的整齊美觀。[5]

（4）自助服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)

自助服務(wù)區(qū)是大廳的重要組成部分，可以物理分隔，一般為24小時(shí)服務(wù)區(qū)。要有獨(dú)立的大門供辦事師生在大廳工作時(shí)間之外進(jìn)出。自助設(shè)備的存放應(yīng)考慮設(shè)備的外觀、形狀，最好進(jìn)行嵌入式放置。要根據(jù)設(shè)備類型進(jìn)行分類集中存放，如火車票取票機(jī)等社會(huì)化設(shè)備，人事、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)等教職工常用設(shè)備，成績單自助打印等學(xué)生常用設(shè)備等要分區(qū)域放置。設(shè)備之間應(yīng)有至少600mm的距離，以保護(hù)師生隱私。對于可能會(huì)有高峰期師生排隊(duì)的設(shè)備，設(shè)備前應(yīng)預(yù)留排隊(duì)的空間。

2.提高信息化水平

現(xiàn)代化的服務(wù)大廳離不開信息化的支持，大廳信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

（1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

校園網(wǎng)絡(luò)主要包括有線網(wǎng)、無線網(wǎng)和專用網(wǎng)絡(luò)三大部分。有線網(wǎng)用于工作人員的辦公電腦、辦公設(shè)備、電話、公共查詢電腦的聯(lián)網(wǎng)，有線網(wǎng)絡(luò)端口要布置到每個(gè)窗口以及每臺(tái)用網(wǎng)的設(shè)備旁邊，要確保一定的冗余，每個(gè)窗口有兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。校園無線網(wǎng)主要滿足辦事師生上網(wǎng)以及部分無線設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)需求。專用網(wǎng)絡(luò)包括校園卡系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、水電控制等校內(nèi)專網(wǎng)，以及鐵通專網(wǎng)（火車票取票機(jī)）、公安專網(wǎng)（公安戶政窗口和身份證自助辦證、取證等設(shè)備）等。專網(wǎng)建設(shè)一般是將各類專網(wǎng)接入到大廳中心機(jī)房，通過機(jī)房內(nèi)的交換路由設(shè)備跳轉(zhuǎn)到各相關(guān)窗口或設(shè)備旁邊。由于未來可能存在窗口變更或設(shè)備位置變動(dòng)的情況，因此，不用為需要專網(wǎng)的窗口和設(shè)備單獨(dú)部署專網(wǎng)物理線路，通過布置冗余線路的方式解決。

（2）門禁系統(tǒng)

門禁系統(tǒng)主要包括大門門禁、24小時(shí)服務(wù)區(qū)門禁和辦公室門禁。大門門禁主要用于工作人員進(jìn)出管理，可使用校園卡、指紋、密碼等技術(shù)手段;24小時(shí)服務(wù)區(qū)門禁主要用于辦事師生的進(jìn)出管理，可使用校園卡、人臉識(shí)別、虹膜識(shí)別等認(rèn)證手段;辦公室門禁用于辦公室、檔案室、會(huì)議室等，可使用校園卡、指紋、密碼等認(rèn)證手段。門禁系統(tǒng)應(yīng)盡量由學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)籌建設(shè)，尤其是涉及人臉庫、虹膜庫的部分，必須統(tǒng)籌考慮，避免重復(fù)建設(shè)和重復(fù)采集。

（3）導(dǎo)覽系統(tǒng)

導(dǎo)覽系統(tǒng)能夠讓師生更方便地了解大廳布局和辦理事項(xiàng)。該系統(tǒng)可分為大屏系統(tǒng)、網(wǎng)上系統(tǒng)和移動(dòng)導(dǎo)覽系統(tǒng)。大屏系統(tǒng)一般放置在大廳入口，通過大屏的觸摸，為師生提供直觀的導(dǎo)覽，展示大廳的布局以及服務(wù)窗口所屬的部門、名稱以及服務(wù)事項(xiàng)等。除了現(xiàn)場大屏外，還應(yīng)開發(fā)網(wǎng)頁、微信或App端的網(wǎng)上系統(tǒng)，讓師生在進(jìn)大廳前就可以了解相關(guān)事項(xiàng)，以便快速找到所要辦事的窗口。如果大廳規(guī)模較大，為便于參觀，還可以建立移動(dòng)導(dǎo)覽，參觀人員通過耳麥?zhǔn)揭苿?dòng)導(dǎo)覽設(shè)備，在走近某個(gè)區(qū)域時(shí)，耳機(jī)自動(dòng)播放該區(qū)域或窗口的語音介紹，還可以通過掃描二維碼進(jìn)行導(dǎo)覽。

（4）排號系統(tǒng)

規(guī)模較大的大廳必須要考慮建設(shè)排號系統(tǒng)，包括預(yù)約、取號、叫號等功能。預(yù)約號碼功能可以針對任意一個(gè)窗口，根據(jù)時(shí)間段進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，預(yù)約成功后向用戶發(fā)送預(yù)約成功的信息，可附帶二維碼。辦事師生進(jìn)入到大廳后，首先進(jìn)行取號，取號前通過校園卡、身份證、人臉識(shí)別或虹膜識(shí)別等進(jìn)行身份認(rèn)證，且與學(xué)校的統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行對接。取號分為現(xiàn)場取號和預(yù)約取號。現(xiàn)場取號是指通過認(rèn)證后選擇窗口和業(yè)務(wù)，打印號碼通知單，再發(fā)送短信或微信消息;預(yù)約取號是指根據(jù)預(yù)約時(shí)間和窗口，打印或發(fā)送消息，預(yù)約的號碼會(huì)自動(dòng)插入預(yù)約時(shí)段的最前列。大屏顯示排號順序，叫號功能集成在工作平臺(tái)上，并與辦理過程和辦理完成后的評價(jià)等進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

（5）評價(jià)系統(tǒng)

為保證服務(wù)質(zhì)量，大廳應(yīng)建設(shè)評價(jià)系統(tǒng)，為后期窗口評價(jià)提供數(shù)據(jù)支撐。評價(jià)分為現(xiàn)場評價(jià)和網(wǎng)上評價(jià)。事項(xiàng)辦理完成后，師生可在工作人員的評價(jià)屏幕上進(jìn)行評價(jià)，也可以在網(wǎng)上或移動(dòng)終端進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)可分為量化評價(jià)（非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級或三個(gè)等級）和文字評價(jià)。量化評價(jià)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可作為部門或窗口考核的依據(jù)之一;文字評價(jià)可用于了解具體意見以及聯(lián)合其他數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。

（6）辦事應(yīng)用

辦事應(yīng)用主要包括網(wǎng)站、微信公眾號和移動(dòng)應(yīng)用。網(wǎng)站具有大廳總體情況介紹、服務(wù)事項(xiàng)介紹、辦事預(yù)約、進(jìn)度查詢、服務(wù)評價(jià)等功能。微信公眾號（訂閱號）主要進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的移動(dòng)化和宣傳等工作。在移動(dòng)應(yīng)用方面，通過手機(jī)APP或微信公眾號（服務(wù)號）實(shí)現(xiàn)服務(wù)查詢、預(yù)約和評價(jià)等功能。

（7）視聽系統(tǒng)

視聽系統(tǒng)主要包括廣播系統(tǒng)和顯示系統(tǒng)。廣播系統(tǒng)主要用于背景音樂播放和緊急情況時(shí)的廣播通知等，也可以用來播放叫號、到號等信息（不推薦）。要實(shí)現(xiàn)分區(qū)控制，做好音場調(diào)試。顯示系統(tǒng)用于顯示叫號排號情況、辦事指南、辦事統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)展示、宣傳視頻等。要合理布置，加強(qiáng)設(shè)計(jì)，開發(fā)好大廳的展示系統(tǒng)。

（8）辦公平臺(tái)

辦公平臺(tái)包括工作人員的辦公設(shè)備和工作管理系統(tǒng)。工作人員的辦公電腦、評價(jià)器等設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一配置并保證外觀一致。工作管理系統(tǒng)具有簽到簽退、考勤統(tǒng)計(jì)、受理叫號、臨時(shí)加號、取件箱置物、暫停服務(wù)等功能，此外該系統(tǒng)應(yīng)與網(wǎng)上辦事大廳、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等進(jìn)行集成。當(dāng)師生到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，待辦事項(xiàng)自動(dòng)出現(xiàn)在工作人員管理平臺(tái)上，便于工作人員直接點(diǎn)擊進(jìn)入目標(biāo)系統(tǒng)，避免在多個(gè)系統(tǒng)之間來回切換。

（9）取件系統(tǒng)

對于不能立等可取的服務(wù)事項(xiàng)，可采用自助取件柜方式辦理批件、證明等材料的傳遞。工作人員完成后臺(tái)的審批制件后，在工作平臺(tái)上打印二維碼，并在取件柜上掃描后打開柜門放件，同時(shí)向師生發(fā)送取件的微信或短信。師生通過刷校園卡、輸入取件碼、掃描二維碼（取件柜掃取件消息的二維碼或師生使用手機(jī)掃取件柜二維碼）、人臉識(shí)別或虹膜識(shí)別等多種方式打開柜門。取件系統(tǒng)還應(yīng)具備清柜、催通知等功能。

（10）自助設(shè)備

自助設(shè)備主要完成以下工作：一是做好線上線下的對接。自助設(shè)備要和網(wǎng)上辦事大廳以及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)結(jié)合，在網(wǎng)上進(jìn)行提交、審批或?qū)徍?，線下自助打印;還要做好與實(shí)體大廳工作人員管理平臺(tái)的配合，如自助取件等。二是要做好集成和共享。自助設(shè)備不是越多越好，必須對自助設(shè)備進(jìn)行充分共享，讓盡可能多的業(yè)務(wù)集中在一臺(tái)或幾臺(tái)設(shè)備上。三是要做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。為避免給師生帶來的體驗(yàn)不同，要制定學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度，由廠家按照學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)。

（11）系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成包括兩部分：一是大廳內(nèi)軟硬件的集成，避免軟硬件分離。二是大廳與學(xué)校公共信息服務(wù)平臺(tái)以及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成。實(shí)體大廳里的所有系統(tǒng)都不應(yīng)是獨(dú)立的存在，它們應(yīng)該是學(xué)校信息化的重要組成部分，與學(xué)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和共享，確保大廳整體的信息化水平。

六、華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心建設(shè)實(shí)踐

近年來，華中科技大學(xué)以實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化為目標(biāo)，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，堅(jiān)持運(yùn)用科學(xué)的方法，努力打造線上線下一體的“一站式”綜合性服務(wù)大廳——師生服務(wù)中心。前期通過建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳、開展“三問于民”活動(dòng)和流程再造，為師生服務(wù)中心建設(shè)打下了很好的基礎(chǔ)。學(xué)校大力開展環(huán)境建設(shè)，同步建設(shè)了13套信息系統(tǒng)，成功建成了具有“工業(yè)風(fēng)、書香味、科技范、溫馨感”的辦事大廳。中心現(xiàn)已入駐25個(gè)單位，設(shè)有服務(wù)窗口37個(gè)、自助服務(wù)設(shè)備36臺(tái)，設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，同時(shí)引進(jìn)7大類社會(huì)服務(wù)。目前可辦理各類事項(xiàng)逾600項(xiàng)，為師生群眾辦理逾70萬件次，服務(wù)滿意率近100%。

七、結(jié)語

高校建設(shè)“一站式”綜合性服務(wù)大廳必須要以實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化為要求，運(yùn)用科學(xué)的方法和策略，從梳理流程和規(guī)范管理著手，加強(qiáng)前期規(guī)劃和運(yùn)籌，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)線上線下結(jié)合，建設(shè)現(xiàn)代化“一站式”綜合性服務(wù)大廳。

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（編輯：王曉明）