桓樂

摘要：目的：分析人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用。方法：選取2019年1月-2020年12月門診患者80例，根據(jù)就診單雙號(hào)分為兩組，各40例。對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理管理;觀察組應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)。比較兩組患者心理評(píng)分、生活質(zhì)量評(píng)分、總滿意率及護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果：觀察組患者抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)分、焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)分、生活質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分、總滿意率及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理管理工作中人性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用效果顯著，既可消除患者不良心理，提升其生活質(zhì)量和總滿意率，還可提升門診護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理服務(wù)模式;門診;護(hù)理管理

引言

門診患者相比于住院患者雖然就診時(shí)間較短、與護(hù)士接觸較少，但是患者就診體驗(yàn)卻是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的真實(shí)反映。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者在接受診療服務(wù)時(shí)愈發(fā)重視主觀感受的改善。人性化護(hù)理服務(wù)模式是一種道德觀念，思想核心是“以人為本”，強(qiáng)調(diào)重視患者主觀感受、尊重患者權(quán)利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重。本研究采用人性化護(hù)理服務(wù)模式護(hù)理指導(dǎo)門診護(hù)理管理，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1月-2020年12月門診患者80例，根據(jù)就診單雙號(hào)分為兩組，各40例。觀察組男21例，女19例;年齡18～65歲，平均（45.2±2.3）歲。對(duì)照組男22例，女18例;年齡18～65歲，平均（44.6±2.4）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理。包括門診分診、叫號(hào)、靜脈輸液等。

觀察組采用人性化護(hù)理。人性化護(hù)理思想和技能培訓(xùn)：成立人性化護(hù)理小組，要求全體門診在崗護(hù)士參與，護(hù)士長任組長，聘請(qǐng)護(hù)理專家、資深教授、總護(hù)士長進(jìn)行進(jìn)行人性化護(hù)理教育（基礎(chǔ)理論與相關(guān)知識(shí)），共舉辦3期，每期3d，共30個(gè)學(xué)時(shí)。營造人性化護(hù)理氛圍：①人性化護(hù)理設(shè)施。便民服務(wù)臺(tái)配備輪椅、充電器、老花鏡、拐杖、助聽器、雨傘、開水、水杯、吸管、糖塊、紙巾、針線包等貼心用物;采血室提供一站式服務(wù)，可采集所有就診科室采血項(xiàng)目，避免多次穿刺;兒科采血區(qū)墻面上貼動(dòng)物卡通圖案、植物，以減輕患兒緊張情緒。②重視與患者溝通的技巧。不斷提高語言與肢體表達(dá)技能，重視交流時(shí)措辭、手勢(shì)、表情的應(yīng)用，防止用生硬、強(qiáng)制性語氣，營造輕松的就醫(yī)環(huán)境與相處氛圍。③人性化護(hù)理細(xì)節(jié)。預(yù)檢分診是門診護(hù)理第一步，護(hù)理人員應(yīng)具備敏銳觀察力、分析力，并注重患者心理變化，從患者性別、文化差異、年齡、職業(yè)特點(diǎn)、心理狀態(tài)、家庭背景等評(píng)估疾病發(fā)展因素，提高分診準(zhǔn)確率，根據(jù)患者需求及季節(jié)不同，門診大屏循環(huán)播放健康教育講座，增加科普病種常識(shí)及急救知識(shí);給患者提供與護(hù)理人員獨(dú)處時(shí)間與空間，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，提高其接受力、適應(yīng)力，消除不良情緒;加強(qiáng)各類應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，以有效處理突發(fā)緊急狀況，做好搶救工作。

1.3觀察指標(biāo)

①比較兩組患者心理評(píng)分：采用Zung制定的抑郁/焦慮自評(píng)量表（SDS、SAS）做出評(píng)估，各項(xiàng)分值0～60分，分值越低越好;②比較兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分：采用諾丁漢健康量表評(píng)估，包括四個(gè)因子，即軀體生活、社會(huì)生活、睡眠情感、精力;③比較兩組患者總滿意率：對(duì)患者發(fā)放自制量表做出評(píng)估，分為不滿意、滿意、一般，總滿意率=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%;

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS22.0軟件分析;計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn);計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者心理評(píng)分比較。見表1。

2.2兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分比較。見表2。

2.3兩組患者總滿意率比較。見表3。

3討論

門診患者病種繁多、就診環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜、就診時(shí)間短及患者精神緊張，尤其需要護(hù)理人員的關(guān)懷。而長期以來，門診管理者多關(guān)注就診環(huán)境、后勤、窗口等的服務(wù)，對(duì)患者人性化感知體驗(yàn)缺乏重視。有研究指出，采取針對(duì)性措施提高人性化護(hù)理行為是提高門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

人性化護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施，可不斷提升護(hù)理人員和患者之間關(guān)系的融洽性，能幫助患者消除不良心理，提升健康狀態(tài)和生活質(zhì)量，同時(shí)還能不斷提升護(hù)理管理質(zhì)量，從而降低各種不良事件，進(jìn)而提升患者的總體滿意程度。在實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)模式的過程中，注重綜合評(píng)估患者的心理狀態(tài)，并對(duì)患者發(fā)病的原因進(jìn)行深入地了解和分析，然后提供針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)干預(yù)。在實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過程中，要求護(hù)理人員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，要不斷提升自身的工作潛能，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)更高效的護(hù)理服務(wù)。

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