周珍先

摘 要：酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，怎樣才能在多元的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，這對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理建設(shè)是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。基于此，本文分析了新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)新時(shí)期強(qiáng)化酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出對(duì)策，以期能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作人員帶來(lái)參考。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；酒店經(jīng)營(yíng)管理；品牌形象建設(shè)

中圖分類號(hào)：F719.2；F272.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

目前，酒店業(yè)的發(fā)展需要更加科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理模式，以此來(lái)幫助酒店取得跨越式的發(fā)展，同時(shí)也可以塑造品牌，幫助其打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云變幻，酒店市場(chǎng)又競(jìng)爭(zhēng)激烈。酒店必須要及時(shí)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并且不斷優(yōu)化創(chuàng)新，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)目前酒店的經(jīng)營(yíng)管理不難發(fā)現(xiàn)，很多問(wèn)題的存在都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理變得混亂。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者必須要積極解決現(xiàn)存問(wèn)題，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，使其獲得更多發(fā)展。

一、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，酒店經(jīng)營(yíng)管理模式也逐漸迎來(lái)了創(chuàng)新發(fā)展機(jī)遇。但是，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，而比較傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式難以滿足現(xiàn)代管理的需求。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要始終堅(jiān)持以人為本，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀不斷地優(yōu)化創(chuàng)新管理理念，并能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)目前的市場(chǎng)行情進(jìn)行考察，酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，難免出現(xiàn)一定的問(wèn)題，如目標(biāo)定位不夠準(zhǔn)確，就會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生一系列不好的影響。所以在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中需要注意以下幾方面。

（一）市場(chǎng)定位不明確

近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展速度較快，市場(chǎng)空間也比較大，酒店業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。目前，我國(guó)酒店市場(chǎng)劃分非常細(xì)致，怎樣才能讓市場(chǎng)定位更加明確，是確保科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。根據(jù)實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，很多酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中都較為混亂，市場(chǎng)定位的精準(zhǔn)度不足，而且經(jīng)營(yíng)管理方式生搬硬套。首先，酒店缺少長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，很多酒店會(huì)把短期效益作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這也讓酒店的經(jīng)營(yíng)管理往往在面對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題的時(shí)候缺少統(tǒng)籌規(guī)劃，管理成效較低，酒店難以獲得持續(xù)健康發(fā)展。其次，酒店在市場(chǎng)定位的過(guò)程中，缺乏其自身的標(biāo)志性特色，市場(chǎng)的定位準(zhǔn)確度不足也使其失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，酒店在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中首先要對(duì)自身進(jìn)行定位，給目標(biāo)客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)這樣的方式可以吸引更多的消費(fèi)者。再次，現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品較為單一，缺少設(shè)計(jì)風(fēng)格，經(jīng)營(yíng)管理模式較為粗獷，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向把握并不準(zhǔn)確，這也讓酒店在管理過(guò)程中處于被動(dòng)的狀態(tài)。這種情況可能會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)消費(fèi)群體流失，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)展開(kāi)也會(huì)造成不良影響。所以從市場(chǎng)定位的角度來(lái)看，酒店的經(jīng)營(yíng)管理所面臨的問(wèn)題是較為嚴(yán)重的[1]。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷策略不完善

目前，市場(chǎng)環(huán)境非常多元化，而酒店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，面臨的各方面因素較為復(fù)雜，營(yíng)銷策略也不夠完善。這些問(wèn)題可能導(dǎo)致酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨較為棘手的問(wèn)題。首先，酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員缺少科學(xué)合理的布局，營(yíng)銷渠道相對(duì)較窄，模式也比較單一，所以營(yíng)銷支撐力度不足。這種情況可能導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃實(shí)施效果那一保障，尤其是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，怎樣才能構(gòu)建全方位的營(yíng)銷渠道，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作最重要的部分。其次，在進(jìn)行品牌塑造的過(guò)程中缺乏品牌文化，還有品牌元素之間的結(jié)合。這會(huì)讓酒店品牌缺乏影響力，有一些酒店是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，在塑造品牌的過(guò)程中能力不足，缺乏有效的營(yíng)銷策略，所以根據(jù)目前經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境可知，如何才能讓渠道更加完善，并且使品牌塑造得以強(qiáng)化，已經(jīng)逐漸成為酒店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中最核心的工作。

（三）經(jīng)營(yíng)管理理念滯后

目前，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)環(huán)境較為復(fù)雜。怎樣才能讓經(jīng)營(yíng)管理理念獲得改進(jìn)，是酒店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中成敗的關(guān)鍵。根據(jù)實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理目前缺乏先進(jìn)的管理理念，管理方法比較落后，管理模式也較為僵化，因此酒店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，很難滿足先進(jìn)的管理需求。首先，服務(wù)理念較為落后，比較缺乏以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，難以充分地滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。其次，缺乏管理服務(wù)方面的意識(shí)。較為粗放的服務(wù)不利于管理理念的落實(shí)，不管是酒店文化建設(shè)還是服務(wù)質(zhì)量保障方面都相對(duì)欠缺，這也難以保障服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)使酒店消費(fèi)者大量地流失。再次，酒店中的管理較為松散、衛(wèi)生狀況不佳、硬件設(shè)施和軟件設(shè)施較為陳舊等問(wèn)題都會(huì)讓消費(fèi)者降低對(duì)酒店的好感度，因此也難以形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)群體。酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中必須要堅(jiān)持創(chuàng)新，充分地滿足市場(chǎng)的需求，而優(yōu)化酒店的內(nèi)部建設(shè)也是非常重要的，只有通過(guò)這樣的方式才能讓酒店的管理環(huán)境得到優(yōu)化。

（四）硬件設(shè)施配置落后

我國(guó)有一批酒店是20世紀(jì)八九十年代建造的，酒店內(nèi)部裝修、裝潢和建筑結(jié)構(gòu)都比較落后，雖然有很多酒店也進(jìn)行了內(nèi)部改造，但是總體構(gòu)造仍然沒(méi)有變化，也不夠新穎，餐飲部門所使用的設(shè)施逐漸老化，并且經(jīng)常伴隨故障，如設(shè)備投影的清晰度較低，也會(huì)讓視覺(jué)效果受到影響，桌椅高度差在設(shè)計(jì)方面不符合人體力學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，因此椅子比較低或者是桌子比較高，也會(huì)讓賓客在用餐的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，使賓客的食欲受到影響。

（五）員工流動(dòng)率較高

酒店必須要擁有足夠穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能夠真正地保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。我國(guó)高星級(jí)酒店員工的流動(dòng)性相對(duì)較高，其使酒店的服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定，很難真正滿足客人的需求。如果不斷地招聘新員工上崗，又會(huì)因?yàn)樾碌膯T工對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟練度不高，而容易出錯(cuò)，服務(wù)質(zhì)量很難得到保障。

（六）服務(wù)滯后，缺乏個(gè)性化

在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，其也是酒店相關(guān)工作人員在工作過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的心理狀態(tài)。目前，酒店的餐廳員工素質(zhì)參差不齊，因此對(duì)賓客的服務(wù)態(tài)度也有所差別。有些員工在完成某些服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，讓客人等待的時(shí)間也有所延長(zhǎng)，服務(wù)效率較低。

二、新時(shí)期強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)管理的措施

目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境非常激烈，而構(gòu)建酒店的發(fā)展規(guī)劃可以為酒店發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)遇。我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面對(duì)的問(wèn)題較為明顯。所以酒店經(jīng)營(yíng)管理者要能根據(jù)新的視角不斷地優(yōu)化營(yíng)銷策略，同時(shí)也要盡量塑造有效的品牌形象，完善酒店配套服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)管理的質(zhì)量，從而使酒店消費(fèi)群體的需求得以滿足[2]。

（一）明確市場(chǎng)定位，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制

我國(guó)的酒店市場(chǎng)非常重視在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的市場(chǎng)定位，同時(shí)也比較重視培育具有特色的營(yíng)銷渠道，能夠有效提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，要以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，明確市場(chǎng)定位，在經(jīng)營(yíng)布局過(guò)程中適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)也要滿足不同群體的實(shí)際需求，特別是構(gòu)建更加個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)方式，使消費(fèi)者的需求和新時(shí)期相契合，同時(shí)也要提升服務(wù)質(zhì)量。其次，要積極創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理模式，構(gòu)建更多的渠道。當(dāng)前處于信息時(shí)代，線下傳統(tǒng)營(yíng)銷模式受到嚴(yán)重影響，要構(gòu)建線上營(yíng)銷平臺(tái)，就必須全面擴(kuò)大酒店的影響力，要讓市場(chǎng)定位變得更加精準(zhǔn)，而在酒店市場(chǎng)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期，市場(chǎng)定位也將會(huì)更加明確，并且在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中形成有效競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而獲得更加廣泛地認(rèn)可[3]。

（二）塑造品牌形象

在酒店管理過(guò)程中，品牌效應(yīng)是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。無(wú)論是口碑還是信譽(yù)，都必須在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中形成。首先，酒店需要樹(shù)立品牌形象，通過(guò)品牌調(diào)動(dòng)市場(chǎng)，從而吸引更多消費(fèi)者。特色的品牌以及豐富的內(nèi)涵都可以在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成競(jìng)爭(zhēng)力。其次，酒店必須要重視文化建設(shè)，培育文化內(nèi)涵，通過(guò)文化來(lái)帶動(dòng)其發(fā)展。所以酒店的經(jīng)營(yíng)管理不但需要完善的硬件設(shè)施，同時(shí)也需要文化建設(shè)，使酒店可以擁有可以吸引顧客的人文氣息。酒店在構(gòu)建其發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，一方面根據(jù)其規(guī)劃布局來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，另一方面在文化建設(shè)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了文化滲透，促使其能擁有更加豐富的文化元素[4]。

（三）踐行“人本”理念，提高服務(wù)管理質(zhì)量

保障酒店的服務(wù)質(zhì)量，是在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可或缺的內(nèi)容。首先，要積極轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，始終堅(jiān)持以人為本，優(yōu)化服務(wù)模式，同時(shí)也要提升服務(wù)質(zhì)量，促使服務(wù)管理工作能夠有效地展開(kāi)，尤其是需要強(qiáng)化內(nèi)部管理建設(shè)，打造服務(wù)質(zhì)量更高的服務(wù)人員隊(duì)伍，從而促使酒店的服務(wù)能力獲得提升[5]。其次，根據(jù)目前更加個(gè)性化的消費(fèi)需求，在私人定制的基礎(chǔ)之上，酒店服務(wù)模式的優(yōu)化能使服務(wù)體驗(yàn)更加細(xì)致。如七天酒店就推出了情侶訂房套餐等，利用個(gè)性化的服務(wù)方式讓不同的消費(fèi)群體的需求都得以滿足。再次，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，提高對(duì)管理人員的要求。傳統(tǒng)的人才管理思維存在一定的局限性，所以為了讓管理專業(yè)的人才都得到強(qiáng)化利用，需要加強(qiáng)人才引進(jìn)，同時(shí)也要滿足新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的需求。

（四）提升有形的設(shè)施質(zhì)量

針對(duì)目前酒店的設(shè)施設(shè)備相對(duì)落后的問(wèn)題，酒店可以在核算成本的基礎(chǔ)之上對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以及更新，使設(shè)施可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)并且達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店也可以添置一些必要的設(shè)施。不僅如此，酒店應(yīng)科學(xué)管理酒店物品并且合理地配置人員，按照比較完善的準(zhǔn)則進(jìn)行維護(hù)，使之與現(xiàn)代科技相結(jié)合，都可以有效地改善酒店的設(shè)施設(shè)備，使智能控制作為主導(dǎo)，將人工管理作為輔助，始終維持在正常的狀態(tài)，完成客人的實(shí)際需求。

（五）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式

目前，隨著人們的生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品方面的要求也變得更高，并且表現(xiàn)出了極其多樣化的需求。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際變化，酒店服務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)創(chuàng)新。同時(shí)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)樣式，要能夠以老傳統(tǒng)作為基礎(chǔ)，借鑒各方面的長(zhǎng)處以及一些新鮮的手法不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)更加豐富的服務(wù)。而在服務(wù)形式方面也要能夠不斷地創(chuàng)新，滿足客人更加多樣化的要求。為了讓餐飲的服務(wù)質(zhì)量有所提升，酒店也可以設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不斷地提升廚師創(chuàng)新的積極性。

（六）提高員工滿意度

員工的流失對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是極其重大的損失。酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)因員工的不斷流失而難以保障。一旦員工流失率降低，那么顧客的流失率也會(huì)明顯的下降，營(yíng)業(yè)額就會(huì)因此增加。避免員工流失而節(jié)約的費(fèi)用幾乎可以超過(guò)利潤(rùn)的總額，而酒店服務(wù)水準(zhǔn)也會(huì)因此獲得穩(wěn)定地提升。酒店也要支付員工更高的薪酬，同時(shí)改善員工的生活質(zhì)量，給員工制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。如果員工對(duì)于工作表示非常滿意，那么將會(huì)更加全心全意地投入工作，給客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（七）制定服務(wù)流程與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

對(duì)于酒店的服務(wù)甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量情況是由很多因素決定的，并且體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。根據(jù)目前我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)的實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的酒店服務(wù)質(zhì)量仍與國(guó)際上的高級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量有較大差距。我國(guó)無(wú)論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是服務(wù)水平都需要獲得一定提升。酒店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，要重視服務(wù)流程，同時(shí)制定比較完善的服務(wù)流程。酒店的每個(gè)部門在發(fā)展的時(shí)候都要重視質(zhì)量監(jiān)管，始終堅(jiān)持以人為本。通過(guò)這樣的方式，可以讓員工按照顧客的個(gè)性化需求提供更加滿意的服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店的經(jīng)營(yíng)管理所涉及的工作范圍較為寬泛，這和酒店的專業(yè)類型有直接關(guān)系。酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨的問(wèn)題很多，但管理模式也比較僵化，因此酒店的經(jīng)營(yíng)者必須始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，明確市場(chǎng)定位，構(gòu)建營(yíng)銷體系，始終堅(jiān)持以人為本，提升管理質(zhì)量，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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