李桂群

摘 要 為分析疫情下公共圖書館讀者閱讀心理的變化，篩選出八項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建了疫情下讀者對(duì)公共圖書館在線服務(wù)焦慮心理影響因素分析模型，完成了對(duì)公共圖書館讀者焦慮狀態(tài)的測度分析。研究表明，疫情下讀者焦慮指數(shù)為3.219，高于正常時(shí)期學(xué)者測度的讀者焦慮指數(shù)，這說明疫情期間，讀者焦慮心理表現(xiàn)較平時(shí)稍高。最后，根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果，提出了圖書館降低讀者焦慮的若干對(duì)策。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 在線服務(wù) 讀者焦慮 疫情

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.06.003

Abstract In order to analyze the changes of public library readers reading psychology under the epidemic， eight indicators were selected， and an analysis model was constructed to analyze the factors influencing public library readers anxiety in online public book service under the epidemic situation， so as to measure and analyze the public library readersanxiety state.The study showed that the anxiety index of readers under the epidemic situation was 3.219， slightly higher than that measured by scholars in normal times， indicating that the psychological performance of library anxiety during the epidemic period was slightly higher than that in normal times. Finally， based on the results of empirical analysis， this paper puts forward some countermeasures to reduce library anxiety.

Keywords Public library. Online services. Readers anxiety. Epidemic.

0 引言

2020年1月24日，為切斷2019-nCoV病毒傳播的途徑、遏制疫情的大規(guī)模擴(kuò)散，國家衛(wèi)健委要求全國公共娛樂文化場所全部暫時(shí)關(guān)閉。隨后，全國范圍內(nèi)的封閉管控陸續(xù)開啟，全國14億人開始了漫長的居家生活模式。疫情初期，2019-nCoV確診數(shù)據(jù)牽動(dòng)著每個(gè)人的神經(jīng)，陡升的確診、疑似、死亡曲線讓每位中國人都感到了空前的不安，緊張、焦慮、恐懼的心理在人們心中開始蔓延。在舉國防控疫情的背景之下，人民正常的生活、工作和學(xué)習(xí)秩序被徹底打亂，由于封閉管控、居家生活，人們開始尋求新的娛樂與學(xué)習(xí)方式，以緩解焦慮的心理壓力。為了更好地減少人們在封閉管控下的種種不適，全國各地、各級(jí)公共圖書館紛紛開啟了在線閱覽模式，提供了類型眾多、內(nèi)容豐富的數(shù)字文獻(xiàn)，以最大限度滿足民眾居家生活的文化資源需求、豐富人們長期居家的精神文化生活。雖然線上文獻(xiàn)豐富多彩，但是，在線服務(wù)必然無法達(dá)到傳統(tǒng)模式下公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效果，那么，疫情給讀者閱讀究竟帶來哪些影響，在此過程中讀者閱讀的心理狀態(tài)怎樣？為分析這些問題，本文在理論分析的基礎(chǔ)上，以湖北省公共圖書館讀者為例，討論疫情下公共圖書館在線服務(wù)過程中讀者焦慮心理的狀態(tài)，分析讀者焦慮心理的影響因素，為公共圖書館優(yōu)化在線服務(wù)模式、降低讀者焦慮指數(shù)提供參考。

1 焦慮及其讀者焦慮的內(nèi)涵

“焦慮”這一術(shù)語來源于拉丁語anxius，它的最早使用可以追溯到1525年，這個(gè)拉丁詞被定義為一種不安和痛苦的狀態(tài)[1]。焦慮最早被定義為一種“緊張的情緒狀態(tài)” 和“諸如緊張、顫抖、出汗、心悸和心跳加速等生理癥狀的通常標(biāo)志”，是從原始的恐懼狀態(tài)衍生出來的一種心理表現(xiàn)[2]。從醫(yī)學(xué)角度看，焦慮可看作是帶有不愉快情緒的正常反應(yīng)，包含著危險(xiǎn)、威脅和需要特別努力但對(duì)此又無能為力的強(qiáng)烈預(yù)期感[3]。也有學(xué)者認(rèn)為焦慮指的是一種非特定的不知所以然或不愉快的情緒狀態(tài)，并且常伴隨著某種生理反應(yīng)，對(duì)于可能會(huì)發(fā)生的危險(xiǎn)或威脅出現(xiàn)不安或擔(dān)憂的現(xiàn)象[4]。目前為止，焦慮還沒有一個(gè)很精確的定義，僅能說焦慮發(fā)生時(shí)，會(huì)伴隨著沉思、不安、焦急、緊張、害怕、慌張、憂慮等情緒狀態(tài)。

焦慮按照類型劃分，可以分為情境焦慮（State Anxiety）和特質(zhì)焦慮（Trait Anxiety），其中，情境焦慮指在不同的情境或壓力下，會(huì)有不同焦慮程度的感受，該感受在不同時(shí)空環(huán)境下，會(huì)有不同的感受與強(qiáng)度，在情境或壓力解除后，焦慮隨之消失;特質(zhì)焦慮則是指一種穩(wěn)定的個(gè)人焦慮傾向，即個(gè)人會(huì)不時(shí)地感受到外在環(huán)境的威脅感存在的一種人格特質(zhì)，特質(zhì)焦慮具有穩(wěn)定性、個(gè)人差異性的特征[5]。在此基礎(chǔ)上，Rollo提出了第三種焦慮類型，即學(xué)術(shù)相關(guān)焦慮（Academic Related Anxiety），學(xué)術(shù)相關(guān)焦慮通常被認(rèn)為是在學(xué)習(xí)或?qū)W術(shù)研究過程中所遇到的各種焦急、恐懼、擔(dān)心、害怕等心理障礙，具體包括信息焦慮、統(tǒng)計(jì)焦慮、寫作焦慮等[6]。

讀者焦慮又稱圖書館焦慮，是指當(dāng)讀者在利用圖書館或是在思考如何使用圖書館的過程中，所產(chǎn)生的一種不舒服的感覺或情感上的負(fù)面情緒。這種負(fù)面的情緒指的是害怕、挫敗、無助感、困惑、無知的恐懼等內(nèi)心的感受[7]。奧韋格布茲等認(rèn)為讀者焦慮是一種心理障礙，是讀者使用圖書館時(shí)由認(rèn)知、情感、生理和行為衍生出的不舒服的負(fù)面情緒反應(yīng)，這種情緒反應(yīng)在一定程度上必然對(duì)讀者使用圖書館產(chǎn)生負(fù)面的影響。在使用圖書館時(shí)，若只是有輕微的焦慮或完全沒有焦慮情緒，則讀者可能會(huì)較輕易放棄或安于接受找不到資料的結(jié)果[8]。然而，如果讀者焦慮程度過高且長時(shí)間處于嚴(yán)重焦慮情緒中，則容易產(chǎn)生恐慌，進(jìn)而導(dǎo)致其無法理性思考，影響其使用圖書館的效率，甚至造成恐懼、逃避圖書館的心理，最終影響到讀者使用圖書館的意愿。綜合上述分析，讀者焦慮可以總結(jié)為：讀者利用圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)或資料檢索過程中，由認(rèn)知、情感、心理以及行為衍生出的不愉快的情緒反應(yīng)，包括沉思、緊張、害怕、不確定感、迷失、困惑、恐懼、無助感、自我挫敗、心理混亂等。這種情緒反應(yīng)在某種程度上必然對(duì)讀者使用圖書館的效率產(chǎn)生負(fù)面影響。如何降低讀者使用圖書館時(shí)產(chǎn)生的焦慮現(xiàn)象，使讀者使用圖書館時(shí)更能順利地達(dá)成任務(wù)或預(yù)期目標(biāo)，有賴于圖書館對(duì)讀者負(fù)面情緒的了解及良好的應(yīng)對(duì)策略。

2 讀者焦慮的影響因素分析研究

對(duì)讀者焦慮影響因素的研究起步較晚，最早系統(tǒng)研究并評(píng)測讀者焦慮的文獻(xiàn)是1992年密蘇里堪薩斯城大學(xué)圖書館館長Sharon L.Bostick編制的圖書館焦慮量表。在該量表的編制中，Sharon Bostick首先列舉出使用圖書館時(shí)產(chǎn)生焦慮的相關(guān)問題，最終確定了影響讀者焦慮的五大因素：員工障礙、情感障礙、圖書館舒適性障礙、圖書館知識(shí)障礙和機(jī)械的障礙[9]。1997年，Jiao與Onwuegbuzie在Bostick研究的基礎(chǔ)上，新增了資源焦慮因素，從而確定了影響讀者焦慮的六個(gè)因素：人際關(guān)系焦慮、察覺圖書館的能力、圖書館的舒適度、位置焦慮、機(jī)械設(shè)備障礙與資源焦 ?慮[10]。2001年，Snunith Shoham與Diane Mizrachi將Bostick量表中的5大因素增加到7大因素，分別是：員工因素、館內(nèi)舒適因素、知識(shí)因素、資源因素、圖書館計(jì)算機(jī)舒適因素、圖書館規(guī)章制度因素與語言因素[11]。2009年，胡秀梅，鄧小昭研究認(rèn)為：個(gè)人能力、知識(shí)背景、社會(huì)文化環(huán)境以及圖書館服務(wù)等因素都會(huì)影響到讀者的焦慮情緒[12]。2011年，宋志強(qiáng)、薛玉等結(jié)合我國圖書館現(xiàn)況，刪除了國外研究中不適合國情的維度和條目，并通過一組半結(jié)構(gòu)的開放式訪談獲得試測的補(bǔ)充項(xiàng)目，最終確定假設(shè)的7維度為：知識(shí)維度、員工維度、檢索維度、情感維度、舒適度維度、資源維度、制度維度[13]。2019年，楊靖從公共閱覽情境出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有圖書館焦慮量表進(jìn)行修訂。修訂后的量表包括4個(gè)維度，分別為：圖書館素養(yǎng)、情感、資源質(zhì)量和資源獲取，同時(shí)，研究結(jié)果表明，讀者的焦慮程度受年齡、受教育程度和到館頻次等因素影響[14]。根據(jù)以上分析，可以得到讀者焦慮的影響因素主要包括圖書館方面的因素、讀者自身方面的因素與其它因素，這些因素互相作用，共同影響讀者產(chǎn)生焦慮的程度。讀者焦慮問題普遍存在但必須得到重視，因?yàn)樽x者焦慮現(xiàn)象若沒有得到及時(shí)紓解，會(huì)直接影響讀者的圖書館體驗(yàn)質(zhì)量;嚴(yán)重的情況下，會(huì)造成讀者逃避的現(xiàn)象，使讀者不愿意再次使用圖書館。

3 疫情下公共圖書館讀者焦慮心理分析模型構(gòu)建

通過對(duì)以上國內(nèi)外學(xué)者對(duì)讀者焦慮影響因素研究的對(duì)比與分析，每位學(xué)者所構(gòu)建的讀者焦慮量表都遵循了特定歷史時(shí)期的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境與技術(shù)環(huán)境。在當(dāng)前疫情嚴(yán)峻的背景下，引發(fā)讀者焦慮的影響因素也發(fā)生了較大的變化，為此，筆者將在已有量表的研究基礎(chǔ)上，剔除不適合當(dāng)下情境的維度和條目，并將嘗試增加一些新維度和條目，通過科學(xué)的量化分析，構(gòu)建一個(gè)全新的讀者焦慮分析量表。新量表的設(shè)計(jì)主要參考了Snunith Shoham與Diane Mizrachi的圖書館焦慮量表和國內(nèi)學(xué)者宋志強(qiáng)、楊靖等提出的量表的指標(biāo)內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊狀況，通過半結(jié)構(gòu)的開放式訪談，最終選擇了8個(gè)項(xiàng)目作為影響公共圖書館在線服務(wù)環(huán)境下讀者焦慮的主要因素。依據(jù)理論闡釋，疫情下公共圖書館在線服務(wù)的讀者焦慮分析模型框架構(gòu)造如圖1所示。

疫情期間，在網(wǎng)絡(luò)線上服務(wù)模式下，公共圖書館讀者焦慮心理影響因素主要包括以下8項(xiàng)內(nèi)容，各項(xiàng)影響指標(biāo)分別闡述如下。

（1）讀者所掌握的圖書館應(yīng)用的知識(shí)與技能。此項(xiàng)指標(biāo)主要包括讀者對(duì)圖書分類方法的熟悉程度、對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息檢索方法的熟悉程度、對(duì)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的操控與應(yīng)用技能水平。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)5個(gè)問項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分。

（2）讀者對(duì)館員在線指導(dǎo)服務(wù)的滿意度。此項(xiàng)指標(biāo)延承之前量表的館員指標(biāo)，并進(jìn)行適當(dāng)改造，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館館員在線解答讀者問題的能力與態(tài)度。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)4個(gè)問項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分。

（3）網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通性與穩(wěn)定性。此項(xiàng)指標(biāo)為新增加的指標(biāo)內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者訪問圖書館資源的過程中，其網(wǎng)絡(luò)的可達(dá)性、暢通性與穩(wěn)定性主要取決于四點(diǎn)限制：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供的帶寬、數(shù)據(jù)服務(wù)器的性能與信息系統(tǒng)承載能力、用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能以及讀者訪問請(qǐng)求的并發(fā)數(shù)。網(wǎng)絡(luò)的可達(dá)性、暢通性與穩(wěn)定性對(duì)讀者正常使用圖書館在線資源具有較為重要的影響，這些因素直接決定了讀者能否正常使用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源，也影響著讀者的使用感受。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)5個(gè)問項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分制。

（4）圖書館在線數(shù)字資源的豐裕度。此項(xiàng)指標(biāo)由資源指標(biāo)衍生而出，在線數(shù)字資源的豐裕度是影響讀者焦慮與否的重要因素，直接影響到讀者的使用體驗(yàn)。由于民眾自身的特征差異，就導(dǎo)致其需求偏好也存在一定的差異，想盡可能滿足不同讀者的差異化需求，就需要圖書館在線資源具有較大的擁有量，這是提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)4個(gè)問項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分制。

（5）圖書館在線數(shù)字資源的開放度。此項(xiàng)指標(biāo)為新增加的指標(biāo)內(nèi)容。在公共圖書館中，部分網(wǎng)絡(luò)資源由于合約的限制，只能在限定的IP范圍內(nèi)閱讀，并不能對(duì)全網(wǎng)開放全文的下載服務(wù)，這就導(dǎo)致部分讀者檢索到文獻(xiàn)資源目錄后不能正常使用全文文獻(xiàn)資源，這一現(xiàn)象普遍存在且直接影響到讀者使用公共圖書館的體驗(yàn)效果，也是引發(fā)讀者焦慮的主要因素之一。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)4個(gè)問項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)計(jì)分制調(diào)查。

（6）讀者使用圖書館之目的。由于讀者使用圖書館的目的不同，其對(duì)資源內(nèi)容的要求層次也就不同，比如，以娛樂休閑為目的的讀者，訪問的資源需求就比較大眾化;但對(duì)于以學(xué)術(shù)科研為主要目的的讀者，其資源需求就比較專業(yè)化。使用目的的不同，也就必然導(dǎo)致其使用圖書館的預(yù)期目標(biāo)存在差異，這就會(huì)引發(fā)焦慮心理。該指標(biāo)調(diào)查共設(shè)計(jì)了1個(gè)問項(xiàng)，為單選題，用以調(diào)查讀者使用圖書館之目的。

（7）讀者自身心理差異因素。讀者個(gè)人心理情感意識(shí)的差異，也會(huì)影響到其使用圖書館在線資源的情緒表現(xiàn)。該指標(biāo)具體調(diào)查設(shè)計(jì)了4個(gè)問項(xiàng)，用以調(diào)查讀者自身心理差異的特征。調(diào)查采用單選題確定選項(xiàng)，性格特征劃分參考洛塔爾·賽維特等劃分標(biāo)準(zhǔn)，分為情緒型、意志型、理智型與中間型[15]。

（8）讀者個(gè)人行為因素。此項(xiàng)指標(biāo)延承之前量表的指標(biāo)內(nèi)容，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)其具體指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行了修訂。在此其指標(biāo)內(nèi)容主要為讀者每次訪問圖書館數(shù)字資源的在線時(shí)間和每周使用的次數(shù)。該指標(biāo)調(diào)查具體設(shè)計(jì)了2個(gè)問項(xiàng)，采用單選題確定選項(xiàng)。

4 疫情下讀者焦慮心理調(diào)查及統(tǒng)計(jì)情況

為了分析疫情下讀者焦慮心理的基本狀態(tài)與表現(xiàn)，并發(fā)掘讀者在疫情下接受公共圖書館在線服務(wù)的個(gè)體差異性特征，確定了8個(gè)維度共計(jì)29個(gè)問項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，增加讀者個(gè)人背景資料問項(xiàng)4個(gè)、讀者體驗(yàn)之情緒感受問項(xiàng)1個(gè)。其中讀者個(gè)人背景資料包括性別、年齡、教育程度與職業(yè)，讀者體驗(yàn)之情緒感受采用李克特5點(diǎn)計(jì)分制，問項(xiàng)包括：很愉悅（焦慮程度：極低，打分1分）、較放松（焦慮程度：較低，打分2分）、平常心（焦慮程度：一般，打分3分）、較緊張（焦慮程度：較高，打分4分）、很焦躁（焦慮程度：極高，打分5分）。

根據(jù)設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷，發(fā)放給15位讀者進(jìn)行前測分析，根據(jù)前測調(diào)查結(jié)果，對(duì)調(diào)查問項(xiàng)的語言表述清晰度、所屬測量維度的適切性等方面進(jìn)行了二次修訂，最終保留33條調(diào)查問項(xiàng)，據(jù)此編制疫情下讀者對(duì)公共圖書館在線服務(wù)焦慮心理影響因素調(diào)查表。

調(diào)查對(duì)象主要為湖北省武漢、襄陽、宜昌、隨州、十堰等地公共圖書館的讀者，調(diào)查時(shí)間為2020年4月1日至5月17日，調(diào)查問卷借助問卷星生成網(wǎng)絡(luò)調(diào)查項(xiàng)目，同時(shí)借助微信群和QQ群等通訊平臺(tái)發(fā)放給讀者。截至5月18日，共收到問卷782份，其中有效問卷744份。對(duì)于有效問卷，借助IBM SPSS Statistics 25.0中文版完成問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，其描性述統(tǒng)計(jì)見表1。

由表1可知：從性別來看，樣本中“女”性相對(duì)較多，比例為57.39%;從年齡段來看，“20～39歲”讀者相對(duì)較多，比例為45.30%;對(duì)于學(xué)歷（含在讀）來講，“大學(xué)本?？啤弊x者占比最高，為49.06%;從職業(yè)來看，樣本中“在校學(xué)生”讀者相對(duì)最多，比例為37.37%;從讀者心理性格差異來講，“理智型”讀者占比最高，比例為32.66%;從讀者使用目的來看，有超過4成的讀者訪問圖書館的目的是為“知識(shí)提升”，另有38.98%的讀者訪問圖書館的目的是為學(xué)術(shù)科研，只有不到20%的讀者訪問圖書館的目的是為了“休閑娛樂”。

5 疫情下讀者焦慮心理調(diào)查結(jié)果的相關(guān)性分析

為了進(jìn)一步分析讀者焦慮心理與各影響因素的相關(guān)關(guān)系，筆者以Pearson相關(guān)性分析為手段，以收集的744份有效問卷為樣本，完成讀者焦慮指數(shù)與網(wǎng)絡(luò)暢通性、資源開放度、讀者檢索能力、館員在線服務(wù)滿意度、資源充裕度、讀者使用行為等多項(xiàng)影響因素的相關(guān)性分析，從分析結(jié)果（表2）可知讀者焦慮心理與圖書館服務(wù)的相關(guān)影響因素。

（1）讀者每次訪問圖書館資源的在線時(shí)間與資源開放程度（文獻(xiàn)全文可下載）、網(wǎng)絡(luò)資源充裕度、訪問圖書館在線資源的次數(shù)具有顯著的正相關(guān)關(guān)系，與讀者焦慮指數(shù)具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這說明疫情期間，圖書館在線資源的充裕度、資源全文的開放程度可以較為顯著地吸引讀者付出更多的時(shí)間閱讀使用圖書館資源，同時(shí)影響到讀者下次訪問圖書館的意愿，即每次訪問圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的時(shí)間越長，其每周訪問圖書館的次數(shù)也越高，且在線時(shí)間越長的讀者，其讀者焦慮指數(shù)越低。

（2）讀者每周訪問圖書館在線資源的次數(shù)與資源開放程度（文獻(xiàn)全文可下載）、館員服務(wù)滿意程度、網(wǎng)絡(luò)資源充裕度具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。與讀者焦慮指數(shù)具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這說明疫情期間，圖書館良好的在線館員服務(wù)能力與態(tài)度、豐富充裕的館藏在線資源、較高的全文開放程度可以提升讀者訪問圖書館資源的頻繁度，反之亦然，且讀者訪問圖書館在線資源的次數(shù)越多，讀者焦慮指數(shù)越低。

（3）調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)暢通性與資源充裕度具有顯著的正相關(guān)關(guān)系，與讀者焦慮指數(shù)具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這說明疫情期間，由于圖書館部分網(wǎng)絡(luò)資源因合約限制，只能限定在圖書館內(nèi)網(wǎng)訪問，導(dǎo)致讀者訪問受限，由此引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暢通性與資源充裕度這兩項(xiàng)客觀因素的內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)暢通與否也是引發(fā)讀者焦慮的重要因素，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)暢通性不佳或出現(xiàn)卡頓后，讀者閱讀體驗(yàn)質(zhì)量將會(huì)急劇下降，讀者焦慮指數(shù)也會(huì)顯著提升。

（4）調(diào)查顯示，資源開放程度與與讀者焦慮指數(shù)具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這說明疫情期間，網(wǎng)絡(luò)資源的開放程度會(huì)顯著影響到讀者焦慮指數(shù)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)全文文獻(xiàn)獲取較為便利時(shí)，讀者焦慮指數(shù)會(huì)顯著下降;當(dāng)讀者獲取全文文獻(xiàn)受限時(shí)，其焦慮指數(shù)會(huì)顯著提升。

（5）調(diào)查顯示，讀者網(wǎng)絡(luò)檢索知識(shí)的能力與讀者焦慮未呈現(xiàn)顯著的相關(guān)關(guān)系。這說明隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，讀者的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)在不斷提升，網(wǎng)絡(luò)檢索能力已經(jīng)不是引發(fā)讀者焦慮的主要影響因素。

（6）調(diào)查顯示，館員服務(wù)滿意度、資源充裕度與讀者焦慮指數(shù)具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。這說明疫情期間，讀者對(duì)圖書館館員在線服務(wù)的態(tài)度與能力、圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的充裕度都提出了較高的要求，優(yōu)化疫情期間館員的在線服務(wù)模式、提高讀者對(duì)館員在線服務(wù)的滿意度、最大限度開放圖書館網(wǎng)絡(luò)資源可以顯著降低圖書館讀者的焦慮指數(shù)。

6 疫情下讀者焦慮心理調(diào)查結(jié)果的交叉統(tǒng)計(jì)

6.1 性別與讀者焦慮心理的交叉分析

從表3卡方檢驗(yàn)（交叉分析）結(jié)果可以看出，性別對(duì)于讀者焦慮程度呈現(xiàn)出顯著性（chi=15.974，p=0.003<0.01）關(guān)系，通過百分比對(duì)比差異可知，女性選擇“較輕松”的比例為19.20%，明顯高于男性的選擇，男性選擇比例9.46%;男性選擇“稍緊張”的比例為41.64%，明顯高于女性的選擇比例，女性選擇比例為33.96%?？偨Y(jié)可知不同性別讀者的焦慮指數(shù)均呈現(xiàn)出顯著性差異。

6.2 年齡與讀者焦慮心理的交叉分析

從表4卡方檢驗(yàn)（交叉分析）分析結(jié)果可以看出：年齡對(duì)于讀者焦慮程度沒有表現(xiàn)出顯著性（p>0.05）關(guān)系，意味著不同年齡讀者的焦慮指數(shù)均未呈現(xiàn)顯著性差異。

6.3 學(xué)歷（含在讀）與讀者焦慮心理的交叉分析

從表5卡方檢驗(yàn)（交叉分析）可以看出：學(xué)歷對(duì)于讀者焦慮程度呈現(xiàn)出顯著性（chi=98.709，p=0.000<0.01）關(guān)系，通過百分比對(duì)比差異可知，碩士及以上選擇“較輕松”的比例為31.87%，明顯高于平均水平（15.05%）;高中及以下選擇“稍緊張”的比例為46.19%，明顯高于平均水平（37.23%）;大學(xué)本?？七x擇“稍緊張”的比例為43.01%，明顯高于平均水平（37.23%）。同時(shí)，在讀者焦慮指數(shù)上，碩士及以上讀者的焦慮指數(shù)為2.819，顯著低于大學(xué)本?？谱x者和高中及以下學(xué)歷的讀者?？偨Y(jié)可知：不同學(xué)歷（含在讀）讀者的焦慮指數(shù)均呈現(xiàn)出顯著的差異。

6.4 職業(yè)與讀者焦慮心理的交叉分析

從表6卡方檢驗(yàn)（交叉分析）分析結(jié)果可以看出：不同職業(yè)樣本對(duì)于讀者焦慮程度沒有表現(xiàn)出顯著性（p>0.05）關(guān)系，意味著不同職業(yè)讀者的焦慮指數(shù)均未呈現(xiàn)出顯著性差異。

6.5 使用目的與讀者焦慮心理的交叉分析

從表7卡方檢驗(yàn)（交叉分析）結(jié)果可以看出：讀者使用圖書館在線資源之目的對(duì)于讀者焦慮程度呈現(xiàn)出顯著性（chi=148.555，p=0.000<0.01）關(guān)系，通過百分比對(duì)比差異可知，休閑娛樂型讀者選擇“很愉悅”的比例顯著高于學(xué)術(shù)科研與知識(shí)提升的讀者。休閑娛樂型讀者選擇“平常心”的比例為59.59%，明顯高于平均水平（40.05%）;知識(shí)提升的讀者選擇“平常心”的比例為52.92%，明顯高于平均水平（40.05%）;學(xué)術(shù)科研型選擇“稍緊張”的比例為58.28%，明顯高于平均水平（37.23%）。學(xué)術(shù)科研型讀者選擇“很焦躁”的比例顯著高于休閑娛樂型讀者和知識(shí)提升型讀者;同時(shí)，在讀者焦慮指數(shù)上，學(xué)術(shù)科研型讀者為3.497，顯著高于知識(shí)提升型讀者和休閑娛樂型讀者?？偨Y(jié)可知：讀者使用目的的不同對(duì)其焦慮指數(shù)均呈現(xiàn)出顯著的差異。

6.6 讀者性格特征與讀者焦慮心理的交叉分析

從表8卡方檢驗(yàn)（交叉分析）結(jié)果可以看出：不同心理差異樣本對(duì)于讀者焦慮程度呈現(xiàn)出顯著性（chi=246.322，p=0.000<0.01）關(guān)系，通過百分比對(duì)比差異可知，意志型選擇2.0的比例為36.73%，明顯高于平均水平（15.05%）;理智型選擇3.0的比例為58.44%，明顯高于平均水平（40.05%）;情緒型選擇4.0的比例為66.35%，明顯高于平均水平（37.23%）?？偨Y(jié)可知：不同心理差異樣本對(duì)于讀者焦慮程度均呈現(xiàn)出顯著性差異。

7 降低讀者焦慮的對(duì)策與建議

疫情期間，公共圖書館借助在線資源為廣大讀者提供了豐富多彩、形式多樣的在線服務(wù)，最大限度滿足了人民居家生活的休閑、學(xué)習(xí)與工作的文化資源需求，這在一定程度上緩解了民眾面對(duì)疫情的恐懼、不安的焦慮心理。但是，在線服務(wù)的種種制約因素，也減低了讀者使用公共圖書館的體驗(yàn)效果。調(diào)查顯示，疫情期間，讀者焦慮指數(shù)總體為3.219，稍高于之前學(xué)者楊靖的研究結(jié)果（2.73）。在對(duì)讀者焦慮指數(shù)的影響因素上，圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源充裕度、網(wǎng)絡(luò)資源開放程度、館員在線服務(wù)滿意度、讀者使用行為、網(wǎng)絡(luò)暢通性等因素與讀者焦慮指數(shù)均呈現(xiàn)較為顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系;資源充裕度、資源開放度與讀者每次在線時(shí)間、讀者每周訪問次數(shù)均呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系;館員在線服務(wù)滿意度與讀者每周訪問次數(shù)也呈現(xiàn)出較為顯著的正相關(guān)關(guān)系。這說明，為降低讀者焦慮指數(shù)，可以重點(diǎn)從以上多個(gè)方面著手，制定切實(shí)可行的應(yīng)急措施，以提升讀者疫情期間使用公共圖書館的體驗(yàn)效果，降低讀者焦慮指數(shù)。另，從讀者性別、職業(yè)、學(xué)歷（含在讀）、使用目的、性格特征等因素進(jìn)行考慮，圖書館在優(yōu)化在線服務(wù)的策略上，可以針對(duì)不同類型的讀者，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)指導(dǎo)，以降低讀者焦慮指數(shù)、提升不同類型讀者使用圖書館在線資源的體驗(yàn)效果與感受。針對(duì)以上結(jié)論，筆者認(rèn)為圖書館可以從以下幾個(gè)方面來調(diào)整或消解讀者的焦慮心理。

7.1 建立疫情期間公共圖書館在線服務(wù)聯(lián)盟

疫情期間，公共圖書館在線訪問的并發(fā)數(shù)明顯提升，讀者對(duì)圖書館在線資源的充裕度也提出了更高的要求，這就要求公共圖書館在線服務(wù)平臺(tái)必須能夠短期內(nèi)增強(qiáng)其讀者承載能力，提供更加豐富的數(shù)字文獻(xiàn)資源與服務(wù)項(xiàng)目。但是，由于疫情期間的種種限制，導(dǎo)致單個(gè)圖書館難以滿足讀者需求的劇增，為此建議構(gòu)建公共圖書館在線服務(wù)聯(lián)盟，以省級(jí)公共圖書館為核心館，以各個(gè)市縣級(jí)圖書館為一級(jí)、二級(jí)分館，建立以省級(jí)為大區(qū)的公共圖書館在線服務(wù)聯(lián)盟;同時(shí)，把優(yōu)質(zhì)高校圖書館作為數(shù)字文獻(xiàn)資源補(bǔ)充館，把國家圖書館作為數(shù)字文獻(xiàn)資源支撐館，建立公共圖書館在線服務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，最大限度整合各類在線資源，分流讀者到各個(gè)分館平臺(tái)，以統(tǒng)一的界面為讀者提供強(qiáng)有力的服務(wù)。

7.2 建立疫情期間資源開放應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

調(diào)查結(jié)果顯示，疫情期間讀者對(duì)圖書館在線資源全文開放提出了更高的要求，但由于合約的限制，導(dǎo)致圖書館部分資源只能限定在一定的IP區(qū)域內(nèi)訪問，直接影響到了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。為此建議公共圖書館建立疫情期間資源開放應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于來源于文獻(xiàn)資源服務(wù)商的數(shù)字資源，請(qǐng)求服務(wù)商給予疫情期間的特別許可，最大范圍內(nèi)開放全文閱讀權(quán)限;對(duì)于自建特色網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在保護(hù)版權(quán)的基礎(chǔ)上，最大限度予以開放訪問;同時(shí)建立疫情期間文獻(xiàn)傳遞快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于讀者提出的文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求，盡可能縮短文獻(xiàn)傳遞的周期。

7.3 建立疫情期間館員在線咨詢服務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

依托公共圖書館在線服務(wù)聯(lián)盟，抽調(diào)專業(yè)素質(zhì)高、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力強(qiáng)的館員加入公共圖書館館員在線咨詢服務(wù)隊(duì)列，在全省范圍內(nèi)建立疫情期間館員在線咨詢服務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，借助微信群、QQ群、專屬在線服務(wù)平臺(tái)，為讀者解決各類技術(shù)型問題、資源型問題與服務(wù)型問題。最大限度滿足各類讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源、專題數(shù)據(jù)庫及其它數(shù)字服務(wù)的需求，降低讀者焦慮指數(shù)，緩解讀者疫情期間的心理壓力。

8 結(jié)語

作為公共文化休閑、娛樂與學(xué)習(xí)中心，公共圖書館的規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，雖然充分考慮了網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式的構(gòu)建，但更多投入的依然是實(shí)體館的布局與舒適度的建設(shè)。此次疫情的突然來襲，成為檢驗(yàn)公共圖書館在線服務(wù)能力的突擊檢查，也成為了對(duì)公共圖書館應(yīng)對(duì)重大公共危機(jī)事件應(yīng)急響應(yīng)能力的一次實(shí)戰(zhàn)檢閱。實(shí)踐證明，眾多公共圖書館能夠在疫情期間快速響應(yīng)，為廣大讀者提供種類齊全的數(shù)字資源、形式多樣的網(wǎng)絡(luò)專題資源庫，這些在線服務(wù)項(xiàng)目為減弱民眾面對(duì)疫情的焦慮情緒、豐富民眾疫情期間的文化生活提供了強(qiáng)有力的支撐。但是疫情期間，讀者焦慮心理會(huì)較平時(shí)有所增強(qiáng)，為此，圖書館需要充分考慮疫情閉館下的讀者閱讀需求特征，挖掘整合更為豐富的數(shù)字資源，構(gòu)建更為科學(xué)的讀者在線服務(wù)新模式，為戰(zhàn)勝疫情履行公共圖書館的歷史使命。

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