傅昌波,劉 冰

北京師范大學(xué) 中國社會(huì)管理研究院、社會(huì)學(xué)院，北京 100875

主動(dòng)防范和妥善處置可能造成嚴(yán)重危害的重大突發(fā)事件，是國家治理的重要內(nèi)容，也是保持社會(huì)和諧的必然要求，更是為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家營(yíng)造良好環(huán)境的客觀需要。深刻認(rèn)識(shí)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和演化規(guī)律，制定實(shí)施符合融媒體新環(huán)境和多元主體協(xié)同治理新要求的因應(yīng)策略，是新時(shí)代妥善處置重大突發(fā)事件不可或缺的重點(diǎn)工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2021年5月31日，習(xí)近平總書記在主持中共中央政治局第三十次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要講好中國故事，傳播好中國聲音，展示真實(shí)、立體、全面的中國(1)習(xí)近平：《加強(qiáng)和改進(jìn)國際傳播工作 展示真實(shí)立體全面的中國》，《人民日?qǐng)?bào)》，2021年6月2日。。提升輿情風(fēng)險(xiǎn)治理能力，是展示真實(shí)、立體、全面中國的題中應(yīng)有之義。早在2016年4月19日，習(xí)近平總書記就指出，對(duì)建設(shè)性意見要及時(shí)吸納，對(duì)不了解情況的要及時(shí)宣介，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。習(xí)近平總書記明確要求，對(duì)網(wǎng)上那些出于善意的批評(píng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對(duì)黨和政府工作提的還是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人提的，不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要?dú)g迎，而且要認(rèn)真研究和吸取(2)《習(xí)近平談治國理政》，第2卷，北京：外文出版社，2017年，第336-337頁。。習(xí)近平總書記的系列重要論述，為完善融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情應(yīng)對(duì)制度、改進(jìn)輿情治理策略提供了根本遵循。

一、融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的傳播特點(diǎn)

突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件(3)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，第十屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議于2007年8月30日通過，自2007年11月1日起施行。。由于突發(fā)事件發(fā)生的不確定性、規(guī)模不同、地點(diǎn)不同、危害性不同、事前準(zhǔn)備不同而會(huì)產(chǎn)生不同的影響和后果，所以必須及時(shí)應(yīng)對(duì)，最大限度地減少其可能造成的危害、損失和破壞(4)“非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急管理研究”指導(dǎo)專家組：《面向重大需求 夯實(shí)理論基礎(chǔ) 推動(dòng)集成創(chuàng)新——國家自然科學(xué)基金重大研究計(jì)劃項(xiàng)目“非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急管理研究”綜述》，《中國應(yīng)急管理》，2013年第12期。。重大突發(fā)事件社會(huì)輿情，是指在具有嚴(yán)重破壞力、巨大影響力的重大突發(fā)事件發(fā)生后，社會(huì)公眾就該事件的相關(guān)認(rèn)知、情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)而形成的集合體信息。

(一)重大突發(fā)事件與社會(huì)輿情交織共生

重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的形成，是公眾、媒體、政府和社會(huì)環(huán)境等因素相互作用和影響的結(jié)果。重大突發(fā)事件發(fā)生后，與突發(fā)事件相關(guān)的信息經(jīng)過媒體的大眾傳播途徑或公眾之間的人際傳播途徑后，引起公眾的關(guān)注與討論，公眾的態(tài)度、情緒、思想認(rèn)識(shí)、觀點(diǎn)等會(huì)在交流傳播中通過模仿、暗示、順從等逐漸趨于一致，形成輿情，乃至產(chǎn)生輿論熱點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境下，輿情是網(wǎng)民在自身的教育背景、職業(yè)背景和社會(huì)背景所形成的個(gè)人觀點(diǎn)外，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)進(jìn)行情緒、意見和態(tài)度的交換，重新構(gòu)建自身的信念、意愿和價(jià)值觀，最終聲量較大的輿情占據(jù)主要話語權(quán)，形成了對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或問題的具有較大影響力和傾向性的主要輿情。

從長(zhǎng)期來看，重大突發(fā)事件與社會(huì)輿情具有交織演化的共生關(guān)系：一方面，社會(huì)輿情的長(zhǎng)期累積常常是重大突發(fā)事件的前奏。即群眾在長(zhǎng)期的對(duì)于某些社會(huì)問題、政府執(zhí)政能力和水平以及社會(huì)政策的不滿中積累的極端、非理性情緒，受到一定中介社會(huì)事項(xiàng)的刺激，在沒有及時(shí)控制的情況下，演變成一場(chǎng)包含觀點(diǎn)或行動(dòng)沖突的重大突發(fā)事件。另一方面，重大突發(fā)事件的發(fā)生，使得原本的輿情信息在更大范圍內(nèi)演化和傳播，社會(huì)輿情進(jìn)入爆發(fā)階段并引發(fā)次生輿情風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生大量的不實(shí)言論，危害社會(huì)穩(wěn)定，反過來激化重大突發(fā)事件沖突。

重大突發(fā)事件社會(huì)輿情具有政治性、復(fù)雜性、突發(fā)性、緊迫性、群體性等特征，是公眾現(xiàn)實(shí)情感態(tài)度的反映和投射，也是廣大公眾長(zhǎng)期累積的認(rèn)識(shí)圍繞中介性事件的一次集中表達(dá)，如果應(yīng)對(duì)處置不當(dāng)，就會(huì)激起更大的輿情熱潮甚至演變成次生危機(jī)，進(jìn)一步擾亂社會(huì)秩序，嚴(yán)重的情況下，還可能危害國家安全。因此，輿情治理成為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件的重要環(huán)節(jié)，對(duì)維護(hù)社會(huì)和諧、國家安全具有重要意義。

(二)傳播環(huán)境變化深刻影響社會(huì)輿情演化

媒體是社會(huì)輿情形成和傳播的重要渠道。在突發(fā)事件中，媒體常常成為一個(gè)重要的“風(fēng)險(xiǎn)放大站”(5)R. E.Kasperson，O. Renn，P. Slovic，H. S. Brown，J. Emel，R. Goble，J. X. Kasperson and S. Ratick，“The Social Amplification of Risk: A Conceptual Framework”，Risk Analysis,1988，8(2),pp.177-187.。媒體所建構(gòu)的新聞框架效應(yīng)常常成為受眾理解突發(fā)事件的基本工具，很大程度上引導(dǎo)公眾對(duì)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)的主觀建構(gòu)。在傳統(tǒng)媒體中，突發(fā)事件的相關(guān)報(bào)道通常由經(jīng)過良好訓(xùn)練、具有專業(yè)素養(yǎng)的新聞工作者承擔(dān)，較好地發(fā)揮了正面引導(dǎo)輿情的作用。但是在新媒體環(huán)境下，個(gè)體有可能是突發(fā)事件的親歷者，也可能通過自媒體等途徑發(fā)布個(gè)體感受和觀點(diǎn)，良莠不齊的信息借助網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，經(jīng)過受眾的注意力過濾、主觀解碼、直覺式解讀等信息處理方式，可能形成較為極化的態(tài)度和行為，反過來阻礙突發(fā)事件的有效處置。

融媒體快速發(fā)展是新時(shí)代輿論環(huán)境變化的主要趨勢(shì)?！叭诿襟w”是指不同類型媒體之間在內(nèi)容生產(chǎn)、技術(shù)平臺(tái)和基礎(chǔ)資源等方面實(shí)現(xiàn)共通共享，最終實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展?！叭诿襟w”的出現(xiàn)是新興媒體和傳統(tǒng)媒體從競(jìng)爭(zhēng)走向合作的結(jié)果。在不同的媒體環(huán)境中，社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)出不同特征。在新興媒體發(fā)展的初期，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的新興媒體保持了一定的獨(dú)立性，借助信息技術(shù)的不斷更新而衍生出各種不同的媒體形式，包括早期的門戶網(wǎng)站、BBS論壇、博客，以及后來微博、微信和新聞客戶端等，但是新興媒體與傳統(tǒng)媒體保持著較為獨(dú)立的發(fā)展空間，并在一定程度上形成競(jìng)爭(zhēng)性格局。近幾年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步普及，新興媒體逐步發(fā)展壯大，新興媒體和傳統(tǒng)媒體的互補(bǔ)性日益凸顯，媒體融合程度不斷加深。

傳統(tǒng)媒體和新興媒體的融合從簡(jiǎn)單疊加到深度交融，經(jīng)歷了跨媒體、全媒體和融媒體三個(gè)發(fā)展階段(6)李瑋：《跨媒體·全媒體·融媒體——媒體融合相關(guān)概念變遷與實(shí)踐演進(jìn)》，《新聞與寫作》，2017年第6期。。早期的“媒體融合”(media integration)是一個(gè)較為狹窄的專業(yè)概念，主要體現(xiàn)在新聞生產(chǎn)的作業(yè)模式上，報(bào)紙、電視、電臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)站等多種媒體的采編作業(yè)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息和資源共享，產(chǎn)出適應(yīng)不同平臺(tái)的信息產(chǎn)品。然而，業(yè)務(wù)融合只是新興媒體和傳統(tǒng)媒體走向融合的開始。隨著兩種媒體的界限被打破，新興媒體和傳統(tǒng)媒體出現(xiàn)了“你中有我，我中有你”的局面，幾乎難以辨識(shí)出原有的新興媒體抑或傳統(tǒng)媒體的身份，正式宣告了“融媒體時(shí)代”的到來。相互融合的媒體不再是圈地式的擴(kuò)張傳播版圖，而是形成有機(jī)整體，在傳播領(lǐng)域形成更加強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)融媒體環(huán)境下社會(huì)輿情傳播的新特點(diǎn)

融媒體具有以下特征：一是媒介融通。隨著媒體融合的發(fā)展，媒介之間的界限被打破。傳統(tǒng)媒體也開始借助網(wǎng)絡(luò)傳播，表現(xiàn)出社交媒體的特征。如報(bào)紙出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)版、電子版，電視出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交互功能，廣播、電視、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)媒體紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)擴(kuò)大傳播渠道。社交媒體也開始推送大量新聞信息。較大的新聞傳播機(jī)構(gòu)都具有多種傳播媒介，多管齊下地實(shí)現(xiàn)傳播。媒介融通實(shí)現(xiàn)了“報(bào)、網(wǎng)、端、微、屏”各種傳播渠道的整合。二是內(nèi)容融合。在多種媒介共生的傳播環(huán)境下，內(nèi)容生產(chǎn)要實(shí)現(xiàn)“一次采集、多種生成、多元傳播”，將一次采集的內(nèi)容加工為不同表達(dá)方式的產(chǎn)品，傳統(tǒng)媒體提供的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容成為新興媒體轉(zhuǎn)發(fā)、再加工和再傳播的重要材料。三是資源融匯。傳統(tǒng)媒體和新興媒體具有不同的資源優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)媒體在內(nèi)容生產(chǎn)、專業(yè)人才和政策資源方面占有優(yōu)勢(shì)，而新興媒體的優(yōu)勢(shì)則是受眾資源和平臺(tái)影響。資源融匯為媒體融合發(fā)展創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

融媒體的快速發(fā)展極大地?cái)U(kuò)張了輿情傳播的范圍。在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和算法推薦等為主要技術(shù)手段的融媒體環(huán)境下，輿情信息傳播呈現(xiàn)以下新特征：第一，傳播快、影響大、覆蓋廣、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)的“兩微一端一抖”(微信、微博、今日頭條等各類新聞客戶端、抖音)成為輿情傳播的主要載體。特別是微信等眾多具備社交功能的智能手機(jī)應(yīng)用軟件的普及，使原來陌生人的“弱聯(lián)系”轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥讶Φ摹皬?qiáng)聯(lián)系”。第二，社會(huì)輿情信息傳播更加凸顯零時(shí)滯、強(qiáng)互動(dòng)、病毒式傳播、所有人向所有人傳播等特征(7)傅昌波、劉冰、杜靜元、李放：《重大突發(fā)事件輿情演化規(guī)律的知識(shí)體系和創(chuàng)新空間》，《風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)害危機(jī)研究》，2017年第3期。。信息傳播介質(zhì)之間的障礙基本消除，輿情信息直播化、視頻化、智能化更加明顯，社會(huì)輿情源起、醞釀、演化的基本場(chǎng)域和交互方式發(fā)生深刻變化。第三，社會(huì)輿情信息量級(jí)激增，形式載體更多，傳播速度更快，演變方向更不確定，表現(xiàn)形式更為多樣。熱點(diǎn)輿情信息自帶的高流量及高關(guān)注度，吸引許多自媒體經(jīng)營(yíng)者、商業(yè)傳播機(jī)構(gòu)“蹭流量”制造相關(guān)話題，導(dǎo)致輿情熱度持續(xù)升高。第四，由于微信等社交媒體應(yīng)用的廣泛普及，年齡偏高、教育程度偏低、閑暇時(shí)間較多的用戶等在社交媒體上十分活躍，許多賦閑在家的老年用戶和三、四線城市的活躍用戶成為輿情傳播的生力軍，深刻影響社會(huì)輿情的政治傾向和演化方向。第五，幾乎所有人都可以同步得到同樣的信息，世界更加“扁平”，傳統(tǒng)的輿情信息傳播鏈條和等級(jí)管理體系進(jìn)一步“塌陷”，同時(shí)由于音視頻加工技術(shù)及普適性應(yīng)用軟件的普及，信息傳播的專業(yè)界限更加模糊，主流報(bào)道、權(quán)威聲音較難被認(rèn)真傾聽。

二、融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境相比，融媒體環(huán)境下的輿情信息傳播發(fā)生了巨大的變化(見表1)，也為社會(huì)輿情系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的形成提供了條件。

(一)社會(huì)輿情系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的基本特征

在輿情媒介上，融媒體依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和手持終端設(shè)備，不論是在平臺(tái)還是在終端上都變得更加豐富多樣，更為便捷，為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播提供了基礎(chǔ)；在輿情主體上，網(wǎng)民數(shù)量大幅增加，手機(jī)網(wǎng)民成為主流，以微博社區(qū)、朋友圈為代表的虛擬社區(qū)聚合了意見相似的主體，實(shí)現(xiàn)了從弱關(guān)系向強(qiáng)關(guān)系傳播的轉(zhuǎn)變，輿情信息也以用戶為中心呈網(wǎng)絡(luò)狀擴(kuò)散，影響力較大眾傳播影響更為深刻；在輿情客體上，融媒體環(huán)境下觸點(diǎn)更多、發(fā)酵更快，燃點(diǎn)更容易引爆，突發(fā)事件的社會(huì)輿情經(jīng)過虛擬社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的利益博弈、多元互動(dòng)容易衍生出復(fù)雜多樣的輿情風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)輿情的系統(tǒng)性、復(fù)雜性與關(guān)聯(lián)性特征；從信息形態(tài)看，由于技術(shù)的發(fā)展，文字、圖片、音頻、短視頻等傳播形式更為豐富，輿情感染力和傳播力更為強(qiáng)勁；從輿情的傳播模式來看，融媒體的場(chǎng)域更加多樣化，呈現(xiàn)出圈群化傳播的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)實(shí)地的傳播，打破了時(shí)空限制。

表1 早期互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境與融媒體環(huán)境下社會(huì)輿情傳播的比較分析

通過以上的比較不難發(fā)現(xiàn)，在融媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)已發(fā)生深刻變化，表現(xiàn)出明顯的“系統(tǒng)性”特征(8)曾潤(rùn)喜、陳創(chuàng)：《網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播動(dòng)力機(jī)制的比較研究》，《圖書情報(bào)工作》，2018年第7期。?！跋到y(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)”原是金融系統(tǒng)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分析話語，特指由全局性的共同因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)內(nèi)部的組成部分普遍受到風(fēng)險(xiǎn)因素的影響。風(fēng)險(xiǎn)的溢出和傳染是系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)最為典型的特征，另一個(gè)重要特征是風(fēng)險(xiǎn)和收益的不對(duì)稱性。與個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)的管理相比，對(duì)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的管理更艱難、更復(fù)雜，需要監(jiān)管理念、監(jiān)管方式的根本改變。由于當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，金融領(lǐng)域系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的概念也可以引入到輿情領(lǐng)域，從而區(qū)別于傳統(tǒng)的從相對(duì)單一的視角來看待和分析現(xiàn)代社會(huì)日益復(fù)雜的輿情治理問題，更好地從整體上系統(tǒng)地把握現(xiàn)代社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)和特征。

社會(huì)輿情的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)是指輿情本身更具復(fù)雜性、整體性和多維性，其形成和演化的路徑超越時(shí)空限制，可能波及不同人群及社會(huì)子系統(tǒng)，具有可能引發(fā)整體潰敗的巨大風(fēng)險(xiǎn)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.輿情風(fēng)險(xiǎn)“觸點(diǎn)”增多

在融媒體環(huán)境下，新聞媒介與公共突發(fā)事件的“觸點(diǎn)”增多。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中，公共突發(fā)事件可能作為一條新聞線索逐步受到關(guān)注，但是在“人人皆媒體”的環(huán)境中，公共突發(fā)事件可能在現(xiàn)場(chǎng)就獲得實(shí)時(shí)傳播，包括文字、圖片、聲音、視頻等多種形式，無處不在的社交媒體常常成為突發(fā)事件的第一傳播平臺(tái)。媒體之間的高度融合又為新聞事件的傳播提供了便利，如，微博、微信、抖音等平臺(tái)首發(fā)的突發(fā)事件信息可能突破媒介邊界實(shí)現(xiàn)跨媒體傳播。媒體的融合使得不同的傳播介質(zhì)高度整合為一個(gè)系統(tǒng)，任何一個(gè)子系統(tǒng)的信息傳播都會(huì)快速向其他子系統(tǒng)擴(kuò)散。觸發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)原因是融媒體傳播的信息質(zhì)量參差不齊。社交媒體中有大量非組織化的個(gè)體傳播者。這些個(gè)體傳播者大部分具有較強(qiáng)的公共意識(shí)和道德規(guī)范，在信息發(fā)布和分享過程中具有一定的是非辨別能力。但不能否認(rèn)，還有極少數(shù)個(gè)體傳播者由于逐利、獵奇或發(fā)泄不滿等特殊原因發(fā)布錯(cuò)誤信息或謠言，盡管近年來我國打擊謠言傳播的力度不斷加大，但謠言和模糊信息仍是導(dǎo)致社會(huì)輿情發(fā)酵的一個(gè)重要誘因。

融媒體環(huán)境下，公眾發(fā)表意見的手段日益豐富。媒體的融合發(fā)展改變了原有的單向傳播的模式，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、話題討論、評(píng)論等多種雙向互動(dòng)模式，公眾意見可以通過這些渠道獲得充分表達(dá)(9)李瑋：《跨媒體·全媒體·融媒體——媒體融合相關(guān)概念變遷與實(shí)踐演進(jìn)》，《新聞與寫作》，2017年第6期。。由于公眾話語空間中，不同的觀點(diǎn)發(fā)生碰撞和爭(zhēng)論，可能形成針鋒相對(duì)的意見陣營(yíng)，熱點(diǎn)問題討論中所激發(fā)的社會(huì)心理和公眾情緒也是輿情風(fēng)險(xiǎn)放大的重要原因(10)劉冰：《疫苗事件中風(fēng)險(xiǎn)放大的心理機(jī)制和社會(huì)機(jī)制及其交互作用》，《北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》，2016年第6期。。

2.輿情風(fēng)險(xiǎn)全平臺(tái)擴(kuò)散

融媒體環(huán)境下，公共突發(fā)事件社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)空特征發(fā)生了質(zhì)的變化。輿情風(fēng)險(xiǎn)傳播的速度加快，出現(xiàn)“裂變式”傳播效應(yīng)。輿情發(fā)展的節(jié)奏加快，傳統(tǒng)的輿情發(fā)展周期縮短，階段分期不明顯，從孕育期到爆發(fā)期的時(shí)間變短，應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的“窗口期”被極大壓縮(11)傅昌波、劉冰、杜靜元、李放：《重大突發(fā)事件輿情演化規(guī)律的知識(shí)體系和創(chuàng)新空間》，《風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)害危機(jī)研究》，2016年第3期。。

社會(huì)輿情影響的空間范圍更加廣泛。融媒體具有無處不在、從不間斷的特點(diǎn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的所有應(yīng)用都具備媒體的屬性，不同的用戶群體都有相應(yīng)的傳播媒介?；ヂ?lián)網(wǎng)還將不同地區(qū)緊密聯(lián)系起來，本地突發(fā)事件極有可能通過廣泛的網(wǎng)絡(luò)傳播引發(fā)異地風(fēng)險(xiǎn)，地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為全國風(fēng)險(xiǎn)，局部風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為整體風(fēng)險(xiǎn)。

3.輿情演化更趨復(fù)雜

融媒體環(huán)境下社會(huì)輿情的演化路徑更加復(fù)雜。多種媒介的高度融合為輿情信息的擴(kuò)散提供了多樣化傳播渠道。微博、微信、抖音、今日頭條等傳播平臺(tái)之間的相互影響日益加深，單個(gè)平臺(tái)的社會(huì)輿情極易通過平臺(tái)共享獲得更加廣泛的傳播。其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是社會(huì)輿情的交互作用增強(qiáng)。交互性是社交網(wǎng)絡(luò)的基本特征，隨著媒體的融合發(fā)展，許多傳統(tǒng)媒體都借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)展出交互功能，比如報(bào)紙的電子版也附有留言板，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表評(píng)論。這些評(píng)論具有公開性，是新聞產(chǎn)品的延伸，既有讀者和媒體之間的互動(dòng)，也有讀者和讀者之間的互動(dòng)，極易形成意見的聚合和對(duì)立。輿情事件中的社會(huì)爭(zhēng)論還容易發(fā)掘和衍生新的話題，從而引發(fā)次生輿情危機(jī)(12)M. A.Parker and B. Bozeman，“Social Media as a Public Values Sphere”，Public Integrity，2018，20(4),pp.386-400.。二是個(gè)體心理因素推波助瀾。社交網(wǎng)絡(luò)中的公眾意見表達(dá)不可避免地具有情感色彩，而突發(fā)事件引發(fā)的情緒常常表現(xiàn)為憤怒、擔(dān)憂、失望、悲傷等負(fù)面情緒。個(gè)體表達(dá)出來的情感等心理反應(yīng)，通過網(wǎng)絡(luò)傳播形成全平臺(tái)的情緒感染，對(duì)理性認(rèn)知和行動(dòng)產(chǎn)生不利影響。融媒體環(huán)境中醞釀的情緒與既有的某些社會(huì)心理發(fā)生共振，通過信息極化和信息關(guān)聯(lián)等機(jī)制將產(chǎn)生更為嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)放大效應(yīng)。

(二)輿情系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)治理的主要挑戰(zhàn)

從實(shí)踐看，有的重大突發(fā)事件發(fā)生后，經(jīng)采用強(qiáng)力封堵等措施，相關(guān)社會(huì)輿情從表面看已經(jīng)平穩(wěn)，實(shí)際在微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)社群里仍暗流洶涌，可能導(dǎo)致社會(huì)沖突的輿情能量并未消散。融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情治理的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

一是對(duì)以“兩微一端一抖”等為主要載體和以網(wǎng)絡(luò)社群為主要平臺(tái)的移動(dòng)輿論場(chǎng)特征了解不透，對(duì)融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的分布狀況了解不深、把握不準(zhǔn)，對(duì)其演化走向分析不透、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，對(duì)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)理解不夠、認(rèn)識(shí)不到位，更未能深入分析各類主體推動(dòng)社會(huì)輿情演化的動(dòng)因和各主體間相互作用影響社會(huì)輿情的機(jī)理。因此，相關(guān)引導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施針對(duì)性不強(qiáng)、社會(huì)效果不佳。

二是對(duì)綜合干預(yù)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的正當(dāng)性、合理性闡釋不夠，一些應(yīng)對(duì)措施與全面依法治國精神不吻合，也不符合總體國家安全觀的新要求。不少輿情引導(dǎo)應(yīng)對(duì)部門既未能從維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間主權(quán)、規(guī)范公民權(quán)利等層面說清楚應(yīng)急干預(yù)輿情的正當(dāng)性，也沒能從營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、唱響主旋律、提升正能量的高度解釋應(yīng)急輿情干預(yù)的合理性。

三是應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的價(jià)值預(yù)設(shè)、總體目標(biāo)和效果指向不明確。一些重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的應(yīng)對(duì)主體未能從有利于塑造社會(huì)主義核心價(jià)值觀、保障公共利益最大化的立場(chǎng)出發(fā)，只考慮地方或部門被問責(zé)的可能性，習(xí)慣于運(yùn)用封、堵、刪等對(duì)公信力損傷大、容易引發(fā)次生輿情的僵化手段處置社會(huì)輿情，應(yīng)急傳播方式方法還比較落后。

我嘴里說著：“你們拿一把菜刀把我劈成兩半吧”，先替母親把不用的餐具放了上去，又幫著父親移動(dòng)書柜。移完書柜，我就屬于父親了。他拉住我，要我把他整理好的書籍一排一排地放到書架上。我的母親在廚房里叫我了，要我把剛才放上去的那一箱不用的餐具再搬下來，她發(fā)現(xiàn)有一把每天都要用的勺子找不著了，她說會(huì)不會(huì)放在那一箱不用的餐具里面，而這時(shí)候父親又把一疊書籍遞給了我，我說：“你們拿一把菜刀把我劈成兩半吧?！?/p>

四是不少應(yīng)對(duì)策略仍然局限在“政府包辦”的單一視角，未能遵照共建共治共享的精神，用多元主體、協(xié)商共治的思路開展應(yīng)對(duì)工作。社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的治本之策是發(fā)揮政府、媒體企業(yè)、自媒體以及網(wǎng)民各自的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化各自的專業(yè)技能和媒體素養(yǎng)，整體提升應(yīng)對(duì)水平。在融媒體時(shí)代，一些龍頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、核心媒體企業(yè)或行業(yè)組織機(jī)構(gòu)擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和海量的數(shù)據(jù)積累，對(duì)于應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情具有不可替代的重要作用。目前針對(duì)社會(huì)輿情的協(xié)調(diào)共治理念尚未普及，多元共治的相關(guān)工作機(jī)制亟待加強(qiáng)。

五是未建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和相關(guān)評(píng)價(jià)制度?？茖W(xué)清晰的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及與之相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)辦法，是整體提升應(yīng)急傳播能力水平的風(fēng)向標(biāo)和指揮棒?，F(xiàn)有對(duì)突發(fā)事件社會(huì)輿情評(píng)價(jià)主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情熱度評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)輿情安全評(píng)估等方面，未能從能力建設(shè)和效果評(píng)價(jià)兩個(gè)維度構(gòu)建對(duì)輿情應(yīng)對(duì)主體進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，也還未建立對(duì)應(yīng)對(duì)能力和應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行規(guī)范化評(píng)價(jià)的相關(guān)制度。

三、融媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的整體治理策略

提升重大突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置能力是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。黨的十八大以來，我國在如何應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件社會(huì)輿情方面取得了較大進(jìn)展。一方面，新聞傳播學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)以及信息工程學(xué)、情報(bào)學(xué)等紛紛將輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和引導(dǎo)等列為重點(diǎn)研究領(lǐng)域，取得了一批高質(zhì)量研究成果；另一方面，我國通過頒行《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《政府信息公開條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，應(yīng)急傳播體系和制度建設(shè)取得較大進(jìn)步。多數(shù)政府部門及公共權(quán)力機(jī)構(gòu)已制定了突發(fā)事件新聞傳播應(yīng)急預(yù)案。重大突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)組織新聞發(fā)布已成為公共權(quán)力機(jī)構(gòu)的標(biāo)配。

在融媒體環(huán)境下，與重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)，其風(fēng)險(xiǎn)治理也需要更為系統(tǒng)的解決方案。首先要對(duì)輿情的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)有深刻的評(píng)判和認(rèn)知，其次要全面評(píng)估其可能產(chǎn)生的危害，既要看到輿情風(fēng)險(xiǎn)對(duì)相關(guān)責(zé)任主體的即刻損害，又要考慮其對(duì)公共利益的不良影響，還要預(yù)見其可能留給責(zé)任主體的負(fù)面“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，從而有針對(duì)性地提出整體應(yīng)對(duì)處置方案。根據(jù)融媒體環(huán)境下輿情產(chǎn)生、演化的規(guī)律和特點(diǎn)，重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的整體治理策略應(yīng)從以下諸方面尋求創(chuàng)新。

(一)廣域監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警

重大突發(fā)事件社會(huì)輿情治理，首先要確立“預(yù)防為主”、“情報(bào)主導(dǎo)”的理念。預(yù)防為主，就是要求對(duì)潛在重大突發(fā)事件負(fù)主要責(zé)任的各類主體定期開展輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)因不可抗力或工作薄弱環(huán)節(jié)可能引發(fā)社會(huì)輿情的各類重大敏感、熱點(diǎn)社會(huì)問題進(jìn)行深入排查，做到情況明確、底子清楚，并據(jù)此修訂和完善輿情治理預(yù)案，爭(zhēng)取把重大突發(fā)事件及其輿情隱患消除在萌芽狀態(tài)。

情報(bào)主導(dǎo)，就是要求根據(jù)融媒體環(huán)境的特點(diǎn)，部署全時(shí)、全網(wǎng)、全域的社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)。目前我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有近10億用戶，報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)站的精華內(nèi)容都已基本遷徙到移動(dòng)終端，各類手機(jī)商業(yè)應(yīng)用、社交軟件都具備廣泛傳播的大眾媒體功能。另外，基于高速通信網(wǎng)絡(luò)的短視頻、直播的廣泛應(yīng)用，使得數(shù)字移民從以圖文流量為主的BAT(即百度、阿里、騰訊)時(shí)代向以影像流量為主的TKB(即抖音、快手、B站)時(shí)代大規(guī)模遷徙，全民直播、人人擁有短視頻、電視臺(tái)已成為現(xiàn)實(shí)。對(duì)潛在重大突發(fā)事件負(fù)主要責(zé)任的各類主體應(yīng)充分利用基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過用戶群體畫像和搜索指數(shù)、瀏覽頁面、查詢關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)，及時(shí)識(shí)別、分析重大突發(fā)事件相關(guān)輿情，提升輿情預(yù)警效能。

(二)準(zhǔn)確評(píng)估，研判風(fēng)險(xiǎn)

廣域收集的輿情信息匯總后，關(guān)鍵是能否對(duì)重大突發(fā)事件及其社會(huì)輿情趨勢(shì)作出準(zhǔn)確研判，并根據(jù)研判的結(jié)論啟動(dòng)事件應(yīng)對(duì)及輿情治理預(yù)案。研判的前提是對(duì)社會(huì)輿情有全面準(zhǔn)確的感知，搞清楚引發(fā)輿情事件的基本情況、網(wǎng)民參與動(dòng)機(jī)、輿情可能趨勢(shì)等，然后依據(jù)事件性質(zhì)和發(fā)展規(guī)律對(duì)輿情走勢(shì)加以準(zhǔn)確判斷。應(yīng)當(dāng)明確的是，重大突發(fā)事件社會(huì)輿情研判本身就是事件應(yīng)急處置的重要組成部分，事件發(fā)展與輿情趨勢(shì)一般呈正相關(guān)態(tài)勢(shì)。

可資借鑒的一個(gè)重要理論是社會(huì)燃燒理論。該理論認(rèn)為，重大突發(fā)事件與自然界的燃燒現(xiàn)象相類似，在社會(huì)燃燒物質(zhì)積聚到一定程度后，在社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)放大效應(yīng)、社會(huì)輿情不當(dāng)傳播等助燃劑的催化以及導(dǎo)火索事件的引燃下，群眾集體情緒達(dá)到點(diǎn)火溫度，導(dǎo)致重大突發(fā)事件的爆發(fā)?！吧鐣?huì)燃燒物質(zhì)”是引發(fā)群眾不滿情緒的因素，是重大突發(fā)事件發(fā)生的社會(huì)矛盾。對(duì)重大突發(fā)事件來說，它是必要非充分的條件，且積累時(shí)間較長(zhǎng)。一般而言，重大突發(fā)事件都是從量變到質(zhì)變的一個(gè)過程，燃燒物質(zhì)的數(shù)量與事件規(guī)模成正比，數(shù)量越多，規(guī)?？赡芫驮酱?；“助燃劑”是形形色色的社會(huì)輿情，是使重大突發(fā)事件發(fā)生升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大的催化劑；“導(dǎo)火索”是社會(huì)不滿情緒導(dǎo)致的群眾過激言行。通常情況下，公眾情緒的滿意與否之間有一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在轉(zhuǎn)折點(diǎn)之前公眾情緒處于平穩(wěn)狀態(tài)，但一旦出現(xiàn)某些具有影響的社會(huì)沖突，使得公眾蓄積的不滿情緒高漲和釋放，就可能出現(xiàn)過激言行，達(dá)到點(diǎn)火溫度。盡管重大突發(fā)事件的發(fā)生有突發(fā)性，但實(shí)質(zhì)上，它有一個(gè)潛伏醞釀、發(fā)生發(fā)展和平息恢復(fù)的過程，直接的利益沖突往往是引發(fā)突發(fā)事件的導(dǎo)火索(13)牛文元、葉文虎：《全面構(gòu)建中國社會(huì)穩(wěn)定預(yù)警系統(tǒng)》，《中國發(fā)展》，2003年第4期。。

(三)分類應(yīng)對(duì)，實(shí)體處置

治理重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的根本，仍然在于突發(fā)事件實(shí)體的及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)和處置。因此，得到預(yù)警、作出研判后的第三個(gè)策略，就是與時(shí)間賽跑，盡早對(duì)重大突發(fā)事件的核心問題加以處理。

實(shí)體處置首先要快速反應(yīng)。重大突發(fā)事件往往嚴(yán)重危害公共利益或者對(duì)公共價(jià)值構(gòu)成巨大威脅，責(zé)任主體必須聞風(fēng)而動(dòng)，第一時(shí)間擔(dān)當(dāng)責(zé)任、控制事態(tài)，維護(hù)公共利益。第二要分類處置。例如，現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)類突發(fā)事件，先要平息事端，管控現(xiàn)場(chǎng)；自然災(zāi)害類突發(fā)事件，先要組織救援，減少損失；官民沖突類突發(fā)事件，先要查清基本事實(shí)，問責(zé)官員。第三要實(shí)事求是。在人人皆有麥克風(fēng)、處處都有攝像機(jī)的融媒體環(huán)境下，對(duì)重大突發(fā)事件處置的任何隱瞞或掩飾都可能成為輿情再度燃燒的起點(diǎn)。第四要依法應(yīng)對(duì)。處置萬眾矚目的重大突發(fā)事件，最重要的是遵循法律法規(guī)，即便是現(xiàn)行法律沒有明確約定的，也要依據(jù)黨的基本政策和立法精神給出處置建議。最后，處置重大突發(fā)事件還要盡可能符合情理，要特別尊重道德準(zhǔn)則，并在可能的情況下展現(xiàn)人道主義關(guān)懷。

(四)迅速發(fā)布，先聲奪人

在輿情信息龐雜而過剩的時(shí)代，人們的時(shí)間、精力有限，對(duì)重大突發(fā)事件信息往往來不及反復(fù)比較鑒別，容易先入為主。因此，幾乎是在啟動(dòng)重大突發(fā)事件處置的同時(shí)，責(zé)任主體必須第一時(shí)間發(fā)布信息，把事件的基本事實(shí)、處理問題的態(tài)度、解決問題的做法盡快告知公眾，釋疑解惑，最大限度壓縮不良消息傳播空間，把公眾情緒引導(dǎo)到健康理性軌道上來。

如何定義“第一時(shí)間”？2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》要求：對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動(dòng)發(fā)聲。實(shí)際上，重大突發(fā)事件事關(guān)公眾利益，任何親歷、旁觀或感受到的個(gè)人都可能以現(xiàn)場(chǎng)直播的速度通過社交媒體或自媒體發(fā)布信息，責(zé)任主體對(duì)于“第一時(shí)間”的最佳選擇應(yīng)該是“在核對(duì)事實(shí)無誤的前提下，能早一秒是一秒”。只有這樣，才能起到先聲奪人的輿情治理效果。

迅速發(fā)聲，不回避、不失語，還要做到“不妄語”。責(zé)任主體第一時(shí)間發(fā)聲的前提是準(zhǔn)確表述，鑒于有的重大突發(fā)事件情況復(fù)雜，了解事件前因后果、確定責(zé)任人員等可能需要較長(zhǎng)時(shí)間，因此，迅速發(fā)布的同時(shí)必須遵循“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”原則。

(五)持續(xù)發(fā)聲，靶向供給

習(xí)近平總書記在2013年全國宣傳思想工作會(huì)議上指出，做好輿論引導(dǎo)工作，一定要把握好時(shí)、度、效，“明者因時(shí)而變，知者隨世而制”(14)《習(xí)近平談治國理政》，第1卷，北京：外文出版社，2018年，第155頁。。在重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的發(fā)展期，責(zé)任主體必須保持對(duì)輿情的全面監(jiān)測(cè)，及時(shí)會(huì)商、準(zhǔn)確研判輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，持續(xù)發(fā)布重要信息，有效回應(yīng)公眾關(guān)切。

“靶向治療”是指在治療的過程中有目的地針對(duì)某一些特定的目標(biāo)或部位，如以細(xì)胞受體、關(guān)鍵基因和調(diào)控分子為靶點(diǎn)的治療。它具有特異性強(qiáng)、精準(zhǔn)定位、副作用小等特點(diǎn)。重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)的靶向定位是指在輿情回應(yīng)過程中，能夠針對(duì)公眾關(guān)心的、事關(guān)社會(huì)公共利益的“靶點(diǎn)”，也就是公眾心存疑慮、亟待政府等信息所有者提供信息供應(yīng)的關(guān)鍵問題。重大突發(fā)事件持續(xù)發(fā)布也需要“對(duì)癥下藥、精準(zhǔn)滴灌、靶向治療”。突發(fā)事件社會(huì)輿情回應(yīng)要定準(zhǔn)靶向、找準(zhǔn)靶源、切準(zhǔn)靶點(diǎn)，針對(duì)公眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)問題實(shí)施靶向消融。具體而言，就是在重大突發(fā)事件中，注重信息需求與信息供給的匹配，并輔之以認(rèn)知模型的實(shí)踐。除在輿論場(chǎng)上滿足公眾的信息需求，還要在突發(fā)事件爆發(fā)后以及時(shí)有效的救助、調(diào)查等行動(dòng)支持輿情回應(yīng)系統(tǒng)。在重大突發(fā)事件中，責(zé)任主體如果不能及時(shí)精準(zhǔn)供給重要信息，就會(huì)造成信息黑洞，靶向效應(yīng)就會(huì)失效，公眾不能及時(shí)獲得足夠信息，各類融媒體傳播平臺(tái)只能用想象或臆測(cè)來增補(bǔ)信息真空，就可能導(dǎo)致重大突發(fā)事件社會(huì)輿情的反復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)輿論的衰變規(guī)律為我們通過“議題設(shè)置”和“議題管理”治理重大突發(fā)事件社會(huì)輿論提供了依據(jù)。在熱點(diǎn)事件發(fā)酵之初，參與者、圍觀者對(duì)事件背景和性質(zhì)的解讀思考是自由發(fā)散的，如果責(zé)任主體設(shè)置的議題能引發(fā)網(wǎng)民心理共鳴，則可以對(duì)社會(huì)起到思維聚焦的作用。在重大突發(fā)事件輿情治理中，在事件實(shí)體得到妥善處置、公眾知情權(quán)得到充分保障前提下，責(zé)任主體可以主動(dòng)設(shè)置新的“議題”，通過“熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移”，逐漸轉(zhuǎn)移公眾的關(guān)注視角，把公眾的注意力轉(zhuǎn)移到重大突發(fā)事件之外的議題上。

(六)權(quán)威站臺(tái)，強(qiáng)勢(shì)引領(lǐng)

在重大突發(fā)事件的輿情治理中，不僅要主動(dòng)發(fā)聲、正面發(fā)聲、權(quán)威發(fā)聲，還要增加發(fā)聲頻率和幅度，讓主流輿論在交流碰撞中不斷壯大，擠壓負(fù)面聲音的傳播和生存空間，引導(dǎo)社會(huì)成員參與壯大主流輿論。輿論引導(dǎo)不僅是要求政府部門和主流新聞媒體發(fā)聲，還應(yīng)吸納社會(huì)各方力量發(fā)出主流聲音。只有社會(huì)共同參與，形成多方合唱陣勢(shì)，主流聲音才能傳得更遠(yuǎn)。

妥善處置和應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件事關(guān)公共利益，也是各級(jí)黨政機(jī)關(guān)職責(zé)所在。輿情責(zé)任主體最高層級(jí)官員發(fā)聲，不僅有助于澄清可能存在的模糊認(rèn)識(shí)，而且有助于增強(qiáng)民眾信心。與此同時(shí)，與重大突發(fā)事件相關(guān)的研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)專家發(fā)聲也至關(guān)重要。處置重大突發(fā)事件往往需要專業(yè)力量參與，也往往涉及復(fù)雜的法律關(guān)系，在涉及專業(yè)知識(shí)和法律責(zé)任等問題時(shí)，研究機(jī)構(gòu)的報(bào)告、專家的聲音比公共權(quán)力機(jī)構(gòu)更具可信度、更有說服力。另外，重大突發(fā)事件親歷者、旁觀者的聲音也具有獨(dú)特價(jià)值。因此，要在各種場(chǎng)合、借各種渠道、以各種方式予以支持，讓代表主流價(jià)值觀的聲音聲量提高、傳得更遠(yuǎn)。

(七)社交傳播，潤(rùn)物無聲

融媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體向新媒體轉(zhuǎn)移、PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，主流媒體的“輿論主場(chǎng)”變?yōu)楸姸嗫缃缯吖餐瑓⑴c的“輿論廣場(chǎng)”。針對(duì)全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體這些新特點(diǎn)，重大突發(fā)事件輿情治理中的主動(dòng)傳播需要從內(nèi)容、形式、渠道等方面適應(yīng)社交傳播趨勢(shì)。

內(nèi)容方面，責(zé)任主體發(fā)布的任何信息應(yīng)適應(yīng)移動(dòng)終端、圖示化、短視頻化等趨勢(shì)。應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)布的各類信息進(jìn)行深加工，使其不僅適合在報(bào)紙、電視刊播，而且適合在微信、今日頭條、抖音甚至部分流量較大的商業(yè)應(yīng)用上傳播。形式方面，輿情治理發(fā)布也需要擁抱“全息媒體”。全息媒體以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)等為依托，不僅是過去的純文字圖片、純音頻、純視頻，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)合成視頻，發(fā)展到無人機(jī)視頻、H5多媒體合成頁面、互動(dòng)游戲等，具有形態(tài)全、體驗(yàn)深、精度高等特點(diǎn)，能夠給受眾帶來更好傳播體驗(yàn)(15)孫瑋：《融媒體生產(chǎn)：感官重組與知覺再造》，《新聞?dòng)浾摺罚?019年第3期。。責(zé)任主體可以利用人工智能技術(shù)還原重大突發(fā)事件的相關(guān)場(chǎng)景，利用短視頻、可視化圖表等全面呈現(xiàn)事件的來龍去脈，消除輿論的“盲人摸象”效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)正向輿論引導(dǎo)。渠道方面，輿情責(zé)任主體不必堅(jiān)持“為我所有”，而要重視是否能“為我所用”。可通過媒體聚合平臺(tái)引導(dǎo)單個(gè)媒體的推送，把主流聲音送達(dá)各圈層受眾。可根據(jù)“全員媒體”特點(diǎn)，建立起文字、短視頻等不同類型的媒體聚合、推送平臺(tái)，當(dāng)發(fā)生重大輿情的時(shí)候，在平臺(tái)上率先發(fā)出權(quán)威聲音。同時(shí)，通過內(nèi)容審核和調(diào)整機(jī)制，發(fā)揮聚合平臺(tái)傳播分眾化、個(gè)性化的特點(diǎn)，引導(dǎo)各自媒體傳播正確觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)主流聲音多渠道、精準(zhǔn)化傳播。

(八)精準(zhǔn)管控，重疏輕堵

在主動(dòng)開展重大突發(fā)事件信息發(fā)布的同時(shí)，也要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)民對(duì)熱點(diǎn)議題的關(guān)注度、回帖內(nèi)容以及轉(zhuǎn)載數(shù)量。應(yīng)發(fā)揮網(wǎng)信辦、公安網(wǎng)管等職能部門優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)信息主題關(guān)鍵詞檢索，及時(shí)清除和封堵法律規(guī)定必須處置的有害信息。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民的管理，對(duì)肆意捏造事實(shí)、發(fā)布不實(shí)信息的，追究相應(yīng)法律責(zé)任。

在融媒體環(huán)境下，商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)的“蹭熱點(diǎn)”傳播能量也不可小覷。與重大突發(fā)事件相關(guān)的新聞、綜述或評(píng)論，都是社會(huì)各界高度關(guān)注的信息，也是最容易博取公眾注意力的資訊。正是由于此類信息具備高導(dǎo)流特征，一些自媒體、商業(yè)應(yīng)用社交軟件想方設(shè)法捏造事實(shí)、發(fā)布不良信息，其目的是實(shí)現(xiàn)自媒體粉絲量增長(zhǎng)或吸引用戶注冊(cè)。對(duì)這類新型的“蹭熱點(diǎn)”傳播，要嚴(yán)格依據(jù)法規(guī)強(qiáng)化治理，壓實(shí)自媒體平臺(tái)和商業(yè)應(yīng)用軟件機(jī)構(gòu)責(zé)任。

運(yùn)用封堵刪等手段治理重大突發(fā)事件社會(huì)輿情，必須堅(jiān)持依法處理和精準(zhǔn)管控兩個(gè)原則。依法處理，是指重大突發(fā)事件責(zé)任主體要求網(wǎng)管部門封堵的不良信息必須于法有據(jù)、證據(jù)確鑿；精準(zhǔn)管控，是指運(yùn)用禁止性手段的領(lǐng)域和頻率都應(yīng)嚴(yán)格受限，必須防止因管控過度屏蔽有益聲音。在重大突發(fā)事件社會(huì)輿情治理中，要防止陷入堵多于疏的陷阱，讓網(wǎng)民意見盡可能反映到相關(guān)責(zé)任部門，公共權(quán)力機(jī)關(guān)對(duì)重大突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置要經(jīng)得起公眾的質(zhì)疑和評(píng)論，只有這樣，才能凝聚公眾智慧、共同妥善化解重大突發(fā)事件。

重大突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)中還應(yīng)有針對(duì)性地引導(dǎo)不同網(wǎng)絡(luò)群體的社會(huì)心態(tài)(16)祝華新：《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)的針對(duì)性引導(dǎo)》，《前線》，2019年第8期。。在社會(huì)輿論場(chǎng)中，一些重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)群體的行為具有鮮明特征，如職場(chǎng)青年群體、知識(shí)分子群體、黨政干部隊(duì)伍群體以及“沉默的大多數(shù)”群體等。不同的群體看待問題的角度、分析問題的框架、對(duì)社會(huì)發(fā)展的預(yù)期和訴求各不相同，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中還形成了一定的虛擬社群，容易形成標(biāo)簽化、觀點(diǎn)聚合和態(tài)度極化，這就更加需要通過疏導(dǎo)的方式積極引導(dǎo)群體心態(tài)，從群體認(rèn)知的角度化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。

(九)修復(fù)形象，提升效能

輿情平息并非重大突發(fā)事件輿情治理的終點(diǎn)。洶涌輿情往往反映重大突發(fā)事件實(shí)體工作的缺陷、信息發(fā)布的不足及輿論引導(dǎo)的失效。因此，輿情治理中非常重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)輿情責(zé)任主體的形象修復(fù)。一般來說，這項(xiàng)工作包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是依法依規(guī)對(duì)引發(fā)重大突發(fā)事件或因處置不當(dāng)造成事件的責(zé)任主體進(jìn)行問責(zé)，及時(shí)發(fā)布處理情況；二是對(duì)輿情對(duì)應(yīng)的工作缺陷、制度漏洞、流程矛盾等進(jìn)行深刻反思，制定新的工作條例或流程，公開發(fā)布并接受公眾監(jiān)督；三是對(duì)重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)進(jìn)行回顧，依據(jù)融媒體傳播環(huán)境特點(diǎn)制定或修訂輿情治理預(yù)案，真正做到吃一塹長(zhǎng)一智。

此外，應(yīng)盡早建立委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)重大突發(fā)事件責(zé)任主體的輿情治理能力和治理效果進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的制度。重大突發(fā)事件輿情治理能力評(píng)價(jià)，主要通過考察輿情主體與應(yīng)急傳播相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、工作制度、工作流程、管理隊(duì)伍、資源利用等方面的情況，以此推動(dòng)各類主體重構(gòu)公共傳播體系、優(yōu)化應(yīng)急傳播決策流程。重大突發(fā)事件社會(huì)輿情治理效果評(píng)價(jià)，主要是考察輿情責(zé)任主體的動(dòng)態(tài)發(fā)布情況、信息質(zhì)量?jī)?nèi)涵、傳播渠道方式、潛在危機(jī)防范情況、形象修復(fù)情況以及專業(yè)認(rèn)可度、媒體認(rèn)可度、公眾滿意度(17)傅昌波、郭曉科：《基于層次分析法的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系研究》，《北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》，2017年第6期。，以衡量責(zé)任主體能否把輿情治理過程轉(zhuǎn)化成為凝聚各界智慧、化解社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問題、增進(jìn)社會(huì)共識(shí)和提升公共權(quán)力機(jī)關(guān)社會(huì)公信力的建設(shè)性過程。

在全球化的背景下，中國作為快速發(fā)展的大國，已經(jīng)走近世界舞臺(tái)的中央。2020年6月我國發(fā)布《抗擊新冠肺炎疫情的中國行動(dòng)》白皮書，向全世界介紹了中國抗擊疫情的歷程和經(jīng)驗(yàn)，展示了中國始終秉持人類命運(yùn)共同體理念，同其他國家并肩作戰(zhàn)、共克時(shí)艱的大國形象。這提示我們，重大突發(fā)事件的社會(huì)輿情治理，不僅要面向國內(nèi)，還要放眼國際，“要注重把握好基調(diào)，既開放自信也謙遜謙和，努力塑造可信、可愛、可敬的中國形象”(18)習(xí)近平：《加強(qiáng)和改進(jìn)國際傳播工作 展示真實(shí)立體全面的中國》，《人民日?qǐng)?bào)》，2021年6月2日。。