后疫情時(shí)期基層公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)機(jī)與思考

朱彥

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)期;基層公共圖書(shū)館;讀者服務(wù);全民閱讀

摘 要：基層公共圖書(shū)館如何在后疫情時(shí)期化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，深化讀者服務(wù)工作，是擺在圖書(shū)館界的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。文章總結(jié)了南京市六合區(qū)圖書(shū)館場(chǎng)館開(kāi)放“漸進(jìn)式”、加速建設(shè)“智能化”、推進(jìn)服務(wù)“一體化”等六項(xiàng)措施，梳理出創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升人文關(guān)懷、街道社區(qū)分壓力三大亮點(diǎn)，從發(fā)揮靈活優(yōu)勢(shì)促進(jìn)文旅融合、提供關(guān)愛(ài)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)效、完善運(yùn)作管理四個(gè)方面提出對(duì)策建議。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）07-0036-04

1 背景

2021年，全民閱讀連續(xù)第八次被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，今年的提法是：“推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系一體化建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程，倡導(dǎo)全民閱讀?！盵1]自2020年年初新冠肺炎爆發(fā)以來(lái)，各行各業(yè)都受到不同程度的影響，作為承擔(dān)推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀重要任務(wù)的公共圖書(shū)館也不例外。在后疫情時(shí)期，如何沉著應(yīng)對(duì)、積極作為，創(chuàng)新思路、勇于挑戰(zhàn)，是擺在各級(jí)各類公共圖書(shū)館面前的一大難題。筆者以南京市六合區(qū)公共圖書(shū)館為例，分析了該館的實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，并就后疫情時(shí)期基層公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)方式、引導(dǎo)全民閱讀進(jìn)行了對(duì)策思考。

2 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，提升讀者服務(wù)工作

黨的十九大報(bào)告指出要“完善公共文化服務(wù)體系，深入實(shí)施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動(dòng)?！盵2]基層圖書(shū)館包括縣、區(qū)圖書(shū)館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分館、社區(qū)（居委、村委會(huì)）圖書(shū)室等，是整個(gè)公共圖書(shū)館的重要組成部分，也是基層文化惠民服務(wù)的主要陣地。

六合區(qū)在2002年由縣改區(qū)，現(xiàn)有13個(gè)街道（鎮(zhèn)、開(kāi)發(fā)區(qū)）、90個(gè)社區(qū)居委會(huì)、61個(gè)村民委員會(huì)，總?cè)丝?7.7萬(wàn)人。2018年六合區(qū)新圖書(shū)館落成，總建筑面積8，660平方米，擁有800多個(gè)閱覽席位，2013年、2017年連續(xù)獲得國(guó)家“一級(jí)圖書(shū)館”稱號(hào)[3]。面對(duì)新冠疫情，六合區(qū)圖書(shū)館本著“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，采取了一系列應(yīng)對(duì)措施。

2.1 場(chǎng)館開(kāi)放“漸進(jìn)式”

場(chǎng)館漸進(jìn)開(kāi)放是安全管理服務(wù)的重要體現(xiàn)。在全國(guó)、全省疫情防控取得階段性成果后，2020年3月23日，六合區(qū)圖書(shū)館恢復(fù)書(shū)籍借還，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約限制人數(shù);規(guī)定入館讀者須年滿14周歲，佩戴口罩、出示健康碼和借書(shū)證、測(cè)體溫、報(bào)備行程;實(shí)行周一閉館，其余開(kāi)放時(shí)間為下午半天。5月11日，六合區(qū)圖書(shū)館擴(kuò)大開(kāi)放成人閱覽、自修室，并延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，周一是上午，其余為全天。9月3日，服務(wù)區(qū)域和時(shí)間全面恢復(fù)，但仍限定在館讀者人數(shù)，限流有序開(kāi)放。

2.2 加速建設(shè)“智能化”

2020年7月，六合區(qū)圖書(shū)館開(kāi)通無(wú)卡免押信用借書(shū)服務(wù)。讀者可綁定支付寶，不用支付押金，直接支付寶掃碼，輕松借還圖書(shū)。同年9月，該館又成為南京市首家使用智能圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)機(jī)器人的區(qū)館。讀者只需在電腦手機(jī)端輸入想找的書(shū)名，就能生成三維立體模型，可以按圖直接取書(shū)，精確直觀，節(jié)約時(shí)間。

2.3 推進(jìn)服務(wù)“一體化”

街道（鎮(zhèn)）分館、社區(qū)（村）圖書(shū)室使用從總館購(gòu)置的圖書(shū)管理軟件系統(tǒng)，統(tǒng)一編目上架，總館統(tǒng)一免押金，為街道社區(qū)發(fā)放讀者借書(shū)卡，實(shí)行館際互借，共享資源。目前，街道（鎮(zhèn)）分館、社區(qū)（村）圖書(shū)室已全部實(shí)現(xiàn)通借通還。

2.4 網(wǎng)上服務(wù)“亮點(diǎn)多”

六合區(qū)圖書(shū)館自建“一網(wǎng)讀盡”六合圖書(shū)館數(shù)字閱讀平臺(tái)小程序，提供自建公共數(shù)字文化工程與地方特色視頻等專題片，并聯(lián)合超星移動(dòng)圖書(shū)館App推出有聲書(shū)和防疫專題。讀者還能登錄江蘇省少兒數(shù)字圖書(shū)館的數(shù)字展廳，身臨其境瀏覽有趣內(nèi)容。六合區(qū)圖書(shū)館借鑒當(dāng)前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)課模式，提供線上講座、競(jìng)猜、展覽等活動(dòng)，舉辦“書(shū)服到家”線上“你選書(shū)，我買單”活動(dòng)。這些服務(wù)不受人數(shù)限制，有利于疫情防控，也節(jié)省讀者往返圖書(shū)館的時(shí)間，一舉多得。

2.5 調(diào)整布局“多接納”

自修室平時(shí)往往讀者“爆棚”，疫情發(fā)生后閱覽席位減半，供需矛盾突出。六合區(qū)圖書(shū)館果斷對(duì)休息大廳進(jìn)行改造，擴(kuò)大自修室場(chǎng)地，較好地解決了這一難題，并實(shí)行全年無(wú)休制度，此舉在考研、公考及雙休日等到館讀者較多的情況下顯得非常必要。

2.6 巧用間隙“練內(nèi)功”

總館和分館及時(shí)安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織理論學(xué)習(xí)，設(shè)立《學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)》書(shū)架，增強(qiáng)政治自覺(jué);學(xué)習(xí)《公共文化服務(wù)保障法》、《公共圖書(shū)館法》，開(kāi)展培訓(xùn)、輪訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平;學(xué)習(xí)《公共突發(fā)事件應(yīng)急保障法》，制發(fā)、張貼、擺放疫情防控宣傳圖表，增強(qiáng)疫情防控知識(shí)。

3 六合區(qū)圖書(shū)館應(yīng)對(duì)疫情讀者服務(wù)工作亮點(diǎn)分析

疫情發(fā)生后，六合區(qū)圖書(shū)館化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，提升讀者服務(wù)工作，取得了令人稱贊的業(yè)績(jī)。筆者從該館所采取的應(yīng)對(duì)策略中梳理出以下亮點(diǎn)活動(dòng)。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)舉措

3.1.1 文旅融合人文體驗(yàn)。疫情期間，六合區(qū)圖書(shū)館圍繞文旅融合，創(chuàng)新服務(wù)模式，結(jié)合當(dāng)?shù)貧v史文化和紅色史料遺址，打造“書(shū)香六合”特色版塊，作為閱讀推廣的重要內(nèi)容，如：舉辦《讀.行六合》閱讀行走人文體驗(yàn)活動(dòng);依托微信平臺(tái)，打造集線上線下、旅游與文化、閱讀和行走于一體的品牌活動(dòng)，每月一期，每期一主題，把旅游景點(diǎn)和圖書(shū)推薦相結(jié)合，深入展示本地區(qū)自然人文景觀，豐富了讀者閱讀體驗(yàn)，成為圖書(shū)館打造文旅融合發(fā)展的新形式。

3.1.2 弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化沉浸式閱讀。六合區(qū)圖書(shū)館發(fā)揮公共文化機(jī)構(gòu)在傳承弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的作用，選擇本地區(qū)非遺產(chǎn)品，打造非遺講座、體驗(yàn)閱讀之美青少年社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)、創(chuàng)意手工坊等。非遺講座向讀者傳播非遺保護(hù)的理念和方法，提高讀者的保護(hù)意識(shí)。青少年社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是帶領(lǐng)青少年讀者參觀當(dāng)?shù)氐奶厣幕瘓?chǎng)館，了解傳統(tǒng)歷史民間故事，培養(yǎng)和激勵(lì)他們親近社會(huì)、學(xué)習(xí)知識(shí)、開(kāi)闊眼界。創(chuàng)意手工坊活動(dòng)讓小讀者體驗(yàn)我國(guó)傳統(tǒng)工藝油紙傘、香囊的制作方法。這些特色精品主題閱讀項(xiàng)目既豐富了讀者的知識(shí)儲(chǔ)備，陶冶了他們的情操，更激發(fā)了他們的閱讀熱情，值得借鑒。

3.2 提升人文關(guān)懷

六合區(qū)圖書(shū)館貫徹以人民為中心發(fā)展思想，堅(jiān)持閉館不打烊、線上線下雙管齊下策略，第一時(shí)間調(diào)適讀者心理。該館提供線上選書(shū)快遞配送服務(wù)，暢通借還通道，讀者在家也能選擇所需書(shū)籍;逆行送書(shū)，盡其所能提供暖心服務(wù)。在場(chǎng)館逐步開(kāi)放后，該館針對(duì)自修場(chǎng)館安全隔離席位減半后，變休息區(qū)為自修室，2020年全年書(shū)刊外借率達(dá)到83.4%，比2019年的44.5%提高了38.9個(gè)百分點(diǎn)，見(jiàn)表1。這說(shuō)明該館勤思考、善謀劃，克服到館人數(shù)受限的不利條件，引導(dǎo)、鼓勵(lì)讀者借閱圖書(shū)，保證了全民閱讀的量與質(zhì)。

3.3 街道社區(qū)分壓力

六合區(qū)流動(dòng)人口不多，街道（鎮(zhèn)）分館、社區(qū)和村委圖書(shū)室分散，可以更好地在疫情防控環(huán)境下做好讀者服務(wù)工作。全區(qū)現(xiàn)有1家總館、8家街道（鎮(zhèn)）分館、105家社區(qū)（村）圖書(shū)室，藏書(shū)總量60余萬(wàn)冊(cè)。總館、分館、圖書(shū)室建立一體化服務(wù)體系后，不僅極大地方便了附近讀者，提升了他們的閱讀體驗(yàn)，而且減輕了總館的壓力，實(shí)現(xiàn)了分流，確保了安全。全區(qū)2020年外借書(shū)刊中，街道分館外借的有5.69萬(wàn)冊(cè)次，社區(qū)（村）圖書(shū)室外借的的8萬(wàn)冊(cè)次，兩項(xiàng)合計(jì)占總外借量的20.1%。

4 后疫情時(shí)期深化基層讀者服務(wù)工作的對(duì)策思考

2021年全國(guó)兩會(huì)審議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出：“要深入推進(jìn)全民閱讀，建設(shè)書(shū)香中國(guó)，創(chuàng)新公共文化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)供給和設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)?！盵4]公共圖書(shū)館讀者服務(wù)是推進(jìn)全民閱讀、建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要內(nèi)容。

4.1 發(fā)揮靈活優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)文旅融合

基層圖書(shū)館可根據(jù)文旅融合、全民閱讀高質(zhì)量發(fā)展需求，發(fā)揮“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)謀變，在后疫情時(shí)期尋找發(fā)展新空間。一方面，基層圖書(shū)館要注重發(fā)掘地方文獻(xiàn)，傳承本地文化、地域特色、文化底蘊(yùn)，挖掘歷史文化、人物、遺址等信息，結(jié)合本地區(qū)優(yōu)勢(shì)，做精品閱讀項(xiàng)目，加強(qiáng)閱讀推廣;另一方面，基層圖書(shū)館要建設(shè)特色專題數(shù)據(jù)庫(kù)，做好知識(shí)服務(wù)，提升閱讀成效，利用區(qū)位、地理、環(huán)境等自然優(yōu)勢(shì)，精心打造富有地方特色的圖書(shū)館、書(shū)屋等，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)文創(chuàng)、文旅產(chǎn)品，打造文化產(chǎn)業(yè)鏈，助推文旅融合發(fā)展，帶動(dòng)居民增收，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興。

4.2 提供關(guān)愛(ài)服務(wù)

公共圖書(shū)館在推進(jìn)全民閱讀時(shí)，也要保障特殊群體的閱讀需求。特殊群體主要指受主客觀條件影響，有特殊閱讀需求或閱讀能力異常的群體，包括老年人、殘疾人、兒童等弱勢(shì)群體。

4.2.1 關(guān)愛(ài)老年群體。隨著我國(guó)老齡化程度的不斷加大，老年讀者服務(wù)工作也應(yīng)被提上重要議事日程。疫情初期，很多防疫方式限制了老年讀者到館閱讀，他們的文化教育需求得不到滿足。針對(duì)老年讀者的讀書(shū)看報(bào)習(xí)慣、身體條件退化、使用電子產(chǎn)品有困難等問(wèn)題，館員應(yīng)耐心、熱情提供服務(wù)，如：舉辦一些適合老年人的電子產(chǎn)品操作培訓(xùn)和健康講座等活動(dòng)，提高他們適應(yīng)信息社會(huì)的生活能力和文化需求。

4.2.2 彌合數(shù)字鴻溝。隨著大量圖書(shū)館實(shí)體資源向數(shù)字資源轉(zhuǎn)化，不少家庭、學(xué)生和農(nóng)村居民獲取信息的渠道變窄，一部分人群沒(méi)有終端設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，也沒(méi)有的相應(yīng)數(shù)字搜索技能?；鶎訄D書(shū)館覆蓋面廣，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，一方面可加強(qiáng)本館服務(wù)宣傳，定期更新服務(wù)簡(jiǎn)介、文獻(xiàn)信息，加強(qiáng)科技信息發(fā)布與培訓(xùn);另一方面可進(jìn)行館舍改造，配備相應(yīng)無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，盡可能提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，幫助特殊群體共享智慧閱讀。

4.3 提升服務(wù)質(zhì)效

4.3.1 傳統(tǒng)服務(wù)在線化。數(shù)字閱讀已經(jīng)成為人們獲取信息的重要途徑?；鶎庸矆D書(shū)館也有責(zé)任組織數(shù)字閱讀活動(dòng)，培養(yǎng)讀者的數(shù)字閱讀技能，如：將傳統(tǒng)線下活動(dòng)搬到線上，有條件的可以舉辦大型網(wǎng)絡(luò)直播、讀書(shū)會(huì)云分享、在線講座培訓(xùn)、網(wǎng)課服務(wù)、線上閱讀馬拉松競(jìng)賽等活動(dòng)，提供在線借還書(shū)服務(wù)。讀者通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)、微博、抖音等多種平臺(tái)參與活動(dòng)、獲取信息，實(shí)現(xiàn)全民閱讀活動(dòng)的有序開(kāi)展。

4.3.2 兼顧平衡，引導(dǎo)深度閱讀。數(shù)字化閱讀雖能利用碎片化時(shí)間，但也容易使讀者的閱讀行為淺顯化、娛樂(lè)化，深度思考能力不足?；鶎庸矆D書(shū)館可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行彌補(bǔ)，兼顧平衡，引導(dǎo)深度閱讀：一是精心設(shè)計(jì)閱讀內(nèi)容，提供個(gè)性化薦書(shū)服務(wù)，如選擇人文經(jīng)典作品提升讀者的人文素養(yǎng);嘗試?yán)脭?shù)字閱讀平臺(tái)，分析讀者的用戶畫(huà)像，精準(zhǔn)推送知識(shí)產(chǎn)品。二是組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)深度合作，加強(qiáng)品牌活動(dòng)推廣，創(chuàng)建可復(fù)制、可持續(xù)發(fā)展的閱讀活動(dòng)品牌。

4.3.3 建設(shè)服務(wù)聯(lián)盟。一方面，基層圖書(shū)館可組建圖書(shū)館聯(lián)盟。基層圖書(shū)館受經(jīng)費(fèi)限制，存在不能滿足用戶需求的短板。各館之間可組成聯(lián)盟，促進(jìn)資源流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、功能符合、智慧互聯(lián)、開(kāi)放共享”，共同推進(jìn)全民閱讀。例如，2020年9月，“長(zhǎng)三角公共圖書(shū)館網(wǎng)借圖書(shū)服務(wù)聯(lián)盟”成立，消除了地域、時(shí)間限制，用戶可在不同地區(qū)無(wú)障礙享受借閱服務(wù)[5]。另一方面，基層圖書(shū)館與其他公共服務(wù)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)館際合作，提高資源利用率，促進(jìn)公共文化融合發(fā)展。

4.4 完善運(yùn)作管理

4.4.1 保障場(chǎng)館安全。具體做法包括：一是確保場(chǎng)館安全開(kāi)放，做好日常消毒工作，確保環(huán)境衛(wèi)生安全。二是鼓勵(lì)館員接種疫苗，建立館員防疫健康打卡機(jī)制，繼續(xù)安全教育;堅(jiān)持網(wǎng)上預(yù)約，保持間隔距離;入館讀者出示健康碼、戴口罩、測(cè)體溫等安全措施。三是強(qiáng)化應(yīng)急保障服務(wù)體系建設(shè)，形成較成熟的方案和處置規(guī)范;統(tǒng)籌規(guī)劃，落實(shí)組織、人員、物資，抓住圖書(shū)館“全民讀書(shū)月”“世界讀書(shū)日”等大型活動(dòng)節(jié)點(diǎn)開(kāi)展演練，切實(shí)提升突發(fā)

事件的應(yīng)對(duì)處置水平。四是加強(qiáng)館員培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員參與線上業(yè)務(wù)講座，提升館員綜合素質(zhì)，拓展業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力和讀者服務(wù)能力。

4.4.2 擴(kuò)大場(chǎng)館規(guī)模。對(duì)照2016年文化部發(fā)布的《社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》社區(qū)圖書(shū)館使用面積按服務(wù)人口計(jì)算不低于20平方米/千人、閱覽座位不低于4席/千人的要求，我國(guó)公共圖書(shū)館基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)仍需繼續(xù)完善[6]，要打破單位、部門(mén)壁壘，樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，將閑置場(chǎng)館調(diào)整為閱覽室，努力解決讀者入館供需矛盾;發(fā)展建設(shè)農(nóng)家書(shū)屋、鄉(xiāng)鎮(zhèn)書(shū)屋、軍營(yíng)書(shū)屋、社區(qū)書(shū)屋等基層書(shū)屋，實(shí)現(xiàn)地區(qū)預(yù)期圖書(shū)擁有量達(dá)標(biāo);對(duì)現(xiàn)有場(chǎng)館進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，在確保安全距離的前提下，盡可能地增設(shè)閱讀席位。

4.4.3 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。疫情期間，六合區(qū)公共圖書(shū)館已實(shí)行每周6天半開(kāi)放制度，增加、調(diào)整讀者服務(wù)人員，開(kāi)展志愿者招募活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)每日?qǐng)鲳^開(kāi)放時(shí)間，方便不同作息時(shí)間的讀者入館獲取所需資源。

5 結(jié)語(yǔ)

后疫情時(shí)期，公共圖書(shū)館特別是基層公共圖書(shū)館，要按照2021年《政府工作報(bào)告》的相關(guān)要求，圍繞《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，統(tǒng)籌規(guī)劃，確定階段性目標(biāo)。政府要高度重視基層公共圖書(shū)館建設(shè)，加強(qiáng)指導(dǎo)，精準(zhǔn)施策，幫助他們解決實(shí)際困難?；鶎庸矆D書(shū)館也應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，拓寬特色服務(wù)渠道，創(chuàng)新活動(dòng)方式，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，不斷提升讀者服務(wù)工作的能力和水平，助推全民閱讀的深入開(kāi)展。

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[4] 新華網(wǎng).中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/politics/2021lh/2021-03/13/c1127205564.htm.

[5] 新華網(wǎng).“長(zhǎng)三角公共圖書(shū)館網(wǎng)借圖書(shū)服務(wù)聯(lián)盟”成立[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/book/2020-10/01/c_139409069.htm.

[6] 中華人民共和國(guó)文化部.社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范[M].北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社，2016：4.

（編校：崔 萌）