門診分診服務態(tài)度與正確率對護患關系的影響

朱云婕

摘要：目的：本文旨在研究門診分診服務態(tài)度與正確率對護患關系的影響價值。方法本次對2020年3月-2021年3月期間我院門診部接診的240例門診患者進行研究，回顧性選取2019年2月-2020年2月期間我院門診部接診的240例門診患者進行對比。對兩組的相關服務態(tài)度評分和分診正確率進行對比。結果研究組在分診服務質量上評分較高，且在明顯縮短分診時間的前提下保證了分診正確率，同時得到了患者的高度肯定。P<0.05 顯現檢驗結果有意義。結論將優(yōu)質分診運用到門診分診中，服務態(tài)度明顯提高且分診正確率達到99%以上。

關鍵詞：門診分診;服務態(tài)度;正確率;護患關系;影響

目前，在門診分診部最易引起護患發(fā)生矛盾的原因就是服務態(tài)度差和分診專業(yè)性不強[1]。由于門診分診咨詢臺前的患者較多、等候時間都較長、聲音嘈雜等因素，所以部分分診護士會出現說話聲音較大，語速較快等現象。但是由于前來就診的患者年齡、文化程度、語言交流等差異性，且患者在疾病的折磨下心理狀態(tài)不穩(wěn)定，若出現解答不及時、分診不正確、缺乏耐心等情況發(fā)生，就極易引發(fā)護患矛盾。為改善護患關系，提升醫(yī)院的社會形象。本文通過在門診分診部實施優(yōu)質分診服務的影響進行分析，現做以下詳細論述。

1資料與方法

1.1基本資料

本次對2020年3月-2021年3月期間我院門診部接診的240例門診患者進行研究，回顧性選取2019年2月-2020年2月期間我院門診部接診的240例門診患者進行對比。通過不同分診方法將其分為兩組，研究組和參照組各240例。對研究組實施優(yōu)質分診服務，對參照組實施常規(guī)分診服務，兩組患者男女比例均等，且文化程度均有所不同，患者年齡在22歲-70歲。兩組患者之間一般資料經檢驗無異（P>0.05），故可以對比。

納入標準：經調查自愿后，語言表述清晰，且具有完整的病人資料。

排出標準：患有嚴重的基礎性疾病;精神能力障礙者。

1.2方法

研究組實施優(yōu)質分診：①總結以前的不足經驗，制定新的排班制度，并安排流動人員以便及時幫助有需要的患者。②加強業(yè)務學習培訓，定期考核，完全了解醫(yī)院各科室情況及辦理住院出院的相關流程。③提升個人形象、服務態(tài)度和心理素質。參照組實施常規(guī)分診：指導填寫就診卡，告知就診科室。

1.3觀察指標

根據患者的反饋及相關指標參數，對兩組的評分進行對比并得出結論。

1.4統(tǒng)計學分析

計數（n%）代表率，行χ2檢驗;計量以（`x±s）表示，行t檢驗。文中所生成的數據均借用SPSS21.0數據包處理，P<0.05 顯現檢驗結果有意義。

2結果

2.1研究組患者滿意度為100%，（其中有2例患者自己表述病情不準確，導致分診錯誤，但對分診服務態(tài)度十分滿意），參照組患者滿意度為85%。P<0.05 顯現檢驗結果有意義。

2.2本次研究顯示，研究組分診方法效果突出，得到了患者的高度肯定，研究組在分診服務質量評分情況上各項指標分數均高于參照組，且在明顯縮短了分診時間的前提下分診正確率可達到99%以上。P<0.05 顯現檢驗結果有意義。對比數據見表1：表2：

3討論

優(yōu)質分診服務始終堅持以人為本，體現人文精神，針對不同群體的特點，有針對性地進行分診服務[2]。優(yōu)質分診具有以下等優(yōu)勢：①可快速幫助重病或行動不便的患者進行優(yōu)先就診。②對情緒較差的患者及時安撫情緒，并給予鼓勵。③可初步分析患者病情，并及時指導患者到正確的科室就診。④引導幫助患者正確填寫就診卡，避免出現掛號錯誤[3]。

將全方位、人性化的優(yōu)質分診服務實施在門診分診中，所有患者對服務質量均比較滿意，且在明顯縮短了分診時間的同時，仍然可以保證分診的正確率。在提高了服務效率的同時，進而提升了患者的滿意度，對改善護患關系起到了一定的作用。效果十分顯著，值得推廣運用。

參考文獻：

[1]王健兒.門診分診服務態(tài)度與正確率對護患關系的影響[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理. 2018，38（06）：814-815.

[2]郭玲.門診分診錯誤的原因分析及對策[J].家庭醫(yī)藥.就醫(yī)選藥. 2018，（12）：267.

[3]劉紅娥.“三區(qū)四級”分診法用于急診患者預檢分診的效果觀察[J].世界最新醫(yī)學信息文摘. 2019，19（54）：224+226.