薛晉丹

摘要：隨著消防改制一系列政策的出臺，消防行業(yè)的市場化也在逐步深入。新的時代背景下，Z公司作為獨立的第三方，首次將加盟連鎖模式在消防行業(yè)加以實踐，搭上互聯(lián)網(wǎng)與物流網(wǎng)的順風(fēng)車，響應(yīng)并參與消防安全體系的市場化建設(shè)。本文對Z公司的消防連鎖平臺在山西省的應(yīng)用現(xiàn)狀加以分析并給出優(yōu)化建議，為消防行業(yè)市場化、行業(yè)發(fā)展借鑒提供參考。

關(guān)鍵詞：連鎖店;消防;加盟商;標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2017年，國務(wù)院頒布《消防安全責(zé)任制實施辦法》，明確了各級政府、組織機構(gòu)的消防安全責(zé)任和責(zé)任落實辦法;2019年7月，中共中央辦公廳國務(wù)院發(fā)布《深化消防執(zhí)法改革意見》，深化簡政放權(quán)，推行消防執(zhí)法事項全部向社會公開。種種跡象表明應(yīng)急救援力量將走向職業(yè)化、綜合救援，這對消防行業(yè)來說是加快其市場化的強烈信號。目前，消防行業(yè)需求強盛、消防市場規(guī)模持續(xù)提升，Z公司跨出行業(yè)半步去整合行業(yè)資源以求發(fā)展，打破行業(yè)固有模式，助力消防行業(yè)市場化。

一、Z公司加盟連鎖模式初步應(yīng)用現(xiàn)狀

Z公司是山西一家在原有消防施工與消防產(chǎn)品售賣的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型發(fā)展、首次將加盟連鎖模式自主創(chuàng)新應(yīng)用到消防行業(yè)并加以發(fā)展的公司，通過少部分直營和大多數(shù)委托經(jīng)營的方式，授權(quán)不同市、縣的客戶加盟經(jīng)營消防產(chǎn)品和服務(wù)，為他們提供交易的平臺，從中獲取管理、服務(wù)費用。目前，Z公司借助“互聯(lián)網(wǎng)+倉儲物流”的便捷，在山西的連鎖店按照“一縣一店”的規(guī)模已發(fā)展近60家。平臺已初具規(guī)模，在山西有了一定的影響力，但其發(fā)展仍然不夠成熟。行業(yè)精英對消防行業(yè)的市場化頗為敏感，2018年年末至今山西省已經(jīng)新增了規(guī)模不大、模式相近的企業(yè)2家。

（一）消防加盟連鎖平臺優(yōu)勢

1.縱向一體化優(yōu)勢初顯

Z公司以上游廠家、下游門店有共同的利益為紐帶，將原本獨立的全國各廠家和零散的門店甚至是部分工程商（后轉(zhuǎn)化為加盟商）與平臺緊緊地聯(lián)系在一起。對上游的消防廠家來說，看中下游龐大的門店資源，減少了找渠道、找消費終端、建立分公司和辦事處的成本，集中供貨，專注研發(fā)制造即可。而平臺運用集體采購的模式來降低進貨成本，而且可以吸引全國各地優(yōu)質(zhì)廠家入駐，使得平臺產(chǎn)品品類齊全。對于下游的加盟商而言，售賣的產(chǎn)品和經(jīng)營的業(yè)務(wù)雙重拓寬，產(chǎn)品上不再是單一且價格透明的常見產(chǎn)品，借助公司倉儲物流和及電子信息化，門店可以放心推薦更多高價值產(chǎn)品并大膽去庫存;業(yè)務(wù)上不局限于產(chǎn)品售賣，還可推廣消防評估、施工等項目，平臺可以做到一站式指導(dǎo)和服務(wù)。而平臺的利潤來源主要來自門店管理和部分產(chǎn)品與服務(wù)的分成，拓展和服務(wù)好門店是平臺最主要工作之一。平臺上的廠家和連鎖店數(shù)量在不斷擴大的同時，加入平臺加盟商和合作伙伴也越發(fā)受益，形成良性循環(huán)，平臺議價能力提高。其他行業(yè)相關(guān)企業(yè)比如消防維保、檢測公司等也被吸引來紛紛來合作分羹。

消防連鎖平臺上下游關(guān)系圖

2.品牌形象初步樹立

Z公司是以消防連鎖超市的領(lǐng)先者身份進入行業(yè)的，是國內(nèi)首家電子商務(wù)+倉儲物流+標(biāo)準(zhǔn)化連鎖店的消防平臺，迅速贏得加盟商的追隨、廠家的合作和山西媒體及行業(yè)從業(yè)人員的關(guān)注。線上通過天貓超市、媒體報道、自媒體運營的方式向大眾展示企業(yè)形象，線下通過標(biāo)準(zhǔn)化連鎖店、倉儲物流中心、各大行業(yè)展會、自辦招商會、消防展廳、公益消防宣講等進行形象展示，在行業(yè)內(nèi)掀起不小的波瀾。在消防產(chǎn)品極其豐富、產(chǎn)品逐漸趨于透明化、同質(zhì)化的條件下，集消防器材產(chǎn)品和服務(wù)于一體的“超市”與品牌相連接，塑造了一種無形的資產(chǎn)，雖然還未獲得穩(wěn)定的消費群體和被大眾所熟知，但也在山西消防行業(yè)內(nèi)獲得了一定的知名度和認可度，產(chǎn)生一定的競爭實力。

3.競爭軟實力優(yōu)勢有所顯現(xiàn)

平臺投入財力、物力、人力去集中力量為平臺賦能，建立專門的連鎖店運營中心，為加盟商提供培訓(xùn)、技術(shù)支持、金融扶持等。平臺搭建了的天貓網(wǎng)店，面向全國發(fā)貨，收入可觀。平臺搭上了互聯(lián)網(wǎng)與倉儲物流的順風(fēng)車，從訂貨到送貨的效率有所提升，使得平臺初步得到良好的運轉(zhuǎn)。公益的消防宣講為支持加盟商根據(jù)不同的單位，打造差異化、有針對性的宣講，煤礦如何自救、小學(xué)生如何逃生、倉庫怎樣使用滅火器等等是不同場景不一樣的公益內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化連鎖店、文化宣傳等豐富了平臺展示的軟實力內(nèi)容，部分消防業(yè)務(wù)形成相對穩(wěn)定的概念和初步的模板進行推廣。公司打造全產(chǎn)業(yè)鏈，讓更多人懂得避險自救的目標(biāo)和價值觀被加盟商認可，提升了企業(yè)內(nèi)在形象與競爭力。

（二）平臺運營過程中存在的問題

1.追求業(yè)務(wù)規(guī)模，忽略業(yè)務(wù)主次

連鎖平臺旨在打造行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈，故而其業(yè)務(wù)想盡可能地包羅萬象以便為加盟商服務(wù)，然在運營前期這種盲目擴大業(yè)務(wù)規(guī)模導(dǎo)致運營管理過程中出現(xiàn)各種弊端。一方面，業(yè)務(wù)開發(fā)和對接混亂。連鎖店所經(jīng)營的業(yè)務(wù)涉及多個模塊的共同管理，由于各個模塊之間有差異且部分業(yè)務(wù)如滅火器的維修（初步整合階段）、消防施工（二級資質(zhì)）相比核心的產(chǎn)品售賣業(yè)務(wù)較弱，但在管理中業(yè)務(wù)的重要程度區(qū)分不大，不僅業(yè)務(wù)開發(fā)者目標(biāo)混亂、內(nèi)部責(zé)任不清晰，邊緣業(yè)務(wù)投資過大，而且對接加盟商的工作人員也表現(xiàn)出對消防業(yè)務(wù)知識產(chǎn)生混亂或業(yè)務(wù)界線不清晰，難以更專業(yè)、更規(guī)范地為加盟商服務(wù)，從而讓加盟合作伙伴對連鎖平臺產(chǎn)生負面情緒，黏性降低，購買頻次減少，造成平臺總部營業(yè)額的下降，對消防連鎖平臺產(chǎn)生消極影響，而且不利于連鎖店的持續(xù)性發(fā)展。另一方面，部分“強強合作”黏性不高。除了消防器材的售賣，為了整合更多業(yè)務(wù)，與消防評估、施工、維保、檢測等公司紛紛合作，然而其合作停留在口頭間，并沒有形成強大合力，合作雙方都想要依靠彼此。加盟商在知曉第三方合作企業(yè)后擺脫平臺自行尋其去協(xié)作，那么這些業(yè)務(wù)對加盟商的吸引力便大打折扣。僅僅憑借合作規(guī)模的龐大而不注重約束、精細管理是打腫臉充胖子?？傊?，連鎖平臺外強中干，關(guān)鍵時刻沒有抓重點去發(fā)展;業(yè)務(wù)過于多樣且不分主次，在品牌以及運營實力和核心競爭力都還未有明顯優(yōu)勢的情況下盲目擴展業(yè)務(wù)，弊大于利。

2.運營管理明顯后勁不足

有強大的運營做支撐十分重要，制定運營標(biāo)準(zhǔn)以增加行業(yè)進入壁壘，否則很容易被復(fù)制和模仿，甚至被取代。招商工作順利開展，但與其連鎖店規(guī)模相匹配的標(biāo)準(zhǔn)化的運營體系并沒有建立起來，管理手段隨性，平臺的標(biāo)準(zhǔn)化運營有待完善。平臺目前可謂是“三無”平臺。一無迅速實施精細的對接管理，如沒有高效的對接、訂貨系統(tǒng)，對接人員工作混亂、效率低下，沒有標(biāo)準(zhǔn)高效的流程，客戶流失到各個業(yè)務(wù)不完備但在所售賣產(chǎn)品范圍內(nèi)高效便捷的批發(fā)店。二無強大的督導(dǎo)系統(tǒng)。加盟商隨意性大，對加盟商的指導(dǎo)與培訓(xùn)受指導(dǎo)者水平、地域、服務(wù)意識等的限制，沒有形成考核、培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，使得加盟商運行與公司制定的發(fā)展戰(zhàn)略背道而馳。三無較高的服務(wù)意識。在消防連鎖平臺任職的工作人員對相關(guān)服務(wù)工作的認知仍然處在初級不成熟階段，整體水平較低，服務(wù)意識差，沿用舊模式舊態(tài)度服務(wù)于新模式，對新平臺的觀念明顯缺乏深入了解，服務(wù)領(lǐng)域缺少廣度與深度，在一定程度上對加盟商合作的高效性與黏性有不利影響，平臺從業(yè)人員的綜合工作素養(yǎng)、服務(wù)水平迫切需要提升。

3.缺乏人才承載平臺

受地域、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、企業(yè)政策等多方面因素的影響，一方面，消防平臺的專業(yè)人員極少，技術(shù)人員多是靠經(jīng)驗積累進行口頭式傳授具體知識，核心運轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的技術(shù)和服務(wù)人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，對接加盟商的工作人員缺乏行業(yè)基礎(chǔ)知識，解決復(fù)雜問題能力不強。另一方面，平臺運營的速度也遠遠落后于平臺整合對上游下游的擴張速度，主要原因是缺乏相應(yīng)的運營管理人才，沿用舊模式的發(fā)展模式，還未對新模式給出運營管理解決方案，導(dǎo)致平臺在運營階段有下行趨勢，若長此以往，后果極其嚴(yán)重。在消防連鎖商業(yè)模式及行業(yè)市場化態(tài)勢的影響下，引進、培養(yǎng)、管理隊伍的專業(yè)水平需要迫切提升，連鎖經(jīng)營管理人才需要全面學(xué)習(xí)和掌握電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營、物流管理、供應(yīng)商管理、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、智慧消防等適應(yīng)時代發(fā)展的新知識、新理念，這對山西地方性平臺運營是一個巨大挑戰(zhàn)。

二、消防連鎖平臺運營的優(yōu)化建議

目前我國政策引領(lǐng)消防改革，消防企業(yè)也應(yīng)助力政策落地、助推行業(yè)發(fā)展，發(fā)揮看不見的手的力量，為消防安全行業(yè)的防患避險、救災(zāi)搶險等市場化工作添磚加瓦，消防連鎖平臺響應(yīng)政策和市場需求，符合時代、行業(yè)發(fā)展需要，大有發(fā)展?jié)摿?。然而，消防行業(yè)的連鎖模式具有特殊性且起步較晚，且Z公司有其自身的發(fā)展特點，基于上述優(yōu)點與問題，給出該消防連鎖平臺幾點建議。

（一）業(yè)務(wù)模塊化管理并突出重點

對Z公司消防連鎖平臺進行業(yè)務(wù)分析，梳理出3個模塊的業(yè)務(wù)，具體如下表：

消防加盟連鎖初期要突出核心競爭力，基于平臺目前走勢，現(xiàn)階段需以消防器材售賣為主進行精耕細作，具體可細化到產(chǎn)品質(zhì)量分類、好貨推薦、對接、訂貨和配送系統(tǒng)的完善等，以加盟商需求為重點去增加并細化輔助業(yè)務(wù)，做到主次清晰，不斷挖掘和深化整合上游開拓下游帶來的平臺核心競爭力。服務(wù)內(nèi)容上將產(chǎn)品售賣和柔性服務(wù)與工程系列業(yè)務(wù)剝離開，分屬不同歸口管理，更為專業(yè)地去對接。消防產(chǎn)品是不同于普通大眾消費品的特殊產(chǎn)品，物流尤其要充分利用第三方物流的優(yōu)勢，以近距離自提、供應(yīng)商直配、自營緊急配送為輔，減少邊緣業(yè)務(wù)帶來的開支，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進行加盟商遠程訂貨、培訓(xùn)、問題溝通等來節(jié)約成本。整個服務(wù)過程要圍繞加盟商甚至終端客戶的黏性去工作，不只是追求表面規(guī)模的壯大，表面形式的統(tǒng)一化，更重要的是制定更為精細、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)和管理流程，突出重點業(yè)務(wù)模塊。對于工程系列合作，并非撿到籃子里的都是菜，但按照對加盟商想要實現(xiàn)“一攬子”服務(wù)的思路，每一類相關(guān)服務(wù)均可與平臺優(yōu)勢建立業(yè)務(wù)、利益強關(guān)聯(lián)，這類特殊的“供應(yīng)商”需要建立相應(yīng)的約束條件，帶動平臺合作者整體良性發(fā)展;非強相關(guān)或暫時整合有困難的業(yè)務(wù)（如滅火器維修）可加以布局但無需盲目整合，企業(yè)聯(lián)盟貴在精不在多，使客戶能夠得到便利和利益最大化，提高客戶對加盟商的黏性才是最重要的。最終從多個角度讓加盟商有“實惠+高效+一站式”加盟體驗。

（二）建立運營服務(wù)“三需”

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可謂是加盟連鎖模式運營體系中的長期性工作，要結(jié)合公司實際情況，做好標(biāo)準(zhǔn)化體系在各管理環(huán)節(jié)與管理對象的全面覆蓋。從戰(zhàn)略的角度，行業(yè)先行者主導(dǎo)制定消防連鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可贏得話語權(quán)，有利于行業(yè)和自身的發(fā)展。一需有標(biāo)準(zhǔn)化的對接流程。平臺需重視與加盟商對接的流程的優(yōu)化，聯(lián)系實際實施精細化管理，對內(nèi)采購、招商、物流、運營等環(huán)節(jié)在現(xiàn)有流程、制度、管理方面進行優(yōu)化對接，分工明確、對接流暢;對外是各個工作模塊與加盟商的對接與管理，需要對接工作流程化、對接內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、對接程序簡單化。進行客戶分類、運營考核標(biāo)準(zhǔn)化、對接人培訓(xùn)，借助科技優(yōu)勢和現(xiàn)代化管理手段，利用電子系統(tǒng)進行高效升級，責(zé)任到人，在人、財、物和科技支撐方面予以資源傾斜。具體做法可采取SDCA循環(huán)法，以周為單位進行改善，在直營店開發(fā)試點加以應(yīng)用優(yōu)化，最終開發(fā)出符合消防行業(yè)的連鎖超市標(biāo)準(zhǔn)化對接運營體系。二需有強大的督導(dǎo)體系，設(shè)置督導(dǎo)部門，通過內(nèi)部人員調(diào)動、競聘等方式來配置專職督導(dǎo)員，根據(jù)每個督導(dǎo)員的實際能力和消防連鎖店的分布等實際情況確定督導(dǎo)員服務(wù)的門店，對督導(dǎo)員本身也要有包括來自被督導(dǎo)加盟商的嚴(yán)格考核，編制標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)手冊，設(shè)計完善科學(xué)的督導(dǎo)內(nèi)容、工具、制度、流程、表單等，這里需要注意督導(dǎo)不能只“督”不“導(dǎo)”，督導(dǎo)員自身需要加強學(xué)習(xí)，來指導(dǎo)加盟商的具體對接與業(yè)務(wù)運作，并且督導(dǎo)員的業(yè)績與加盟店運營狀況掛鉤。三需樹立“服務(wù)”而非“管控”加盟商的意識。設(shè)計、推廣、服務(wù)平臺的產(chǎn)品和服務(wù)時優(yōu)先從加盟商的角度反向思維，由以“平臺”為中心向以“加盟商”甚至是“終端需求方”為中心轉(zhuǎn)變。服務(wù)有輸入有輸出，并將管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)常態(tài)化，在公司內(nèi)部加以宣傳和學(xué)習(xí)，更新管理理念，輸出服務(wù)好口碑。通過穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量、細心的品牌經(jīng)營，提高客戶向心力，進而獲得相應(yīng)的管理費用。

（三）建立人才引進長效機制

平臺的發(fā)展要求經(jīng)營管理和服務(wù)人才具有更加綜合的能力、素質(zhì)以及靈活的思維，具備有效整合資源與運營平臺的能力，從而更加符合新模式的發(fā)展需求。這里需要明確連鎖平臺缺乏的兩類關(guān)鍵性人才，即消防專業(yè)型人才和運營管理人才。首先，是將人才引進來。不僅要發(fā)掘本地優(yōu)秀對口人才，還要吸引外地專業(yè)人士，對這兩類人才的引進應(yīng)加強宣傳，主動精準(zhǔn)“出擊”，開啟行業(yè)綠色通道進行人才直推，聯(lián)合當(dāng)?shù)貙W(xué)校進行校園招聘，特殊人才采用“一崗一策”的方法。其次，是要將人才留得住。豐富員工持續(xù)性發(fā)展獎勵，比如外地人才補助、技術(shù)職稱如工程師獎勵等，建設(shè)公開透明的競爭機制，給予這類人才展示自己的空間和機會，激發(fā)其模范帶頭作用。加大內(nèi)部培訓(xùn)投資，同時利用“老帶新”“項目沙龍分享”等方法，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，做到既不給公司負擔(dān)過重，又不造成人力資源浪費。后續(xù)還需布局總部在省會城市的發(fā)展。最后，充分利用加盟商的優(yōu)勢。加盟商中在消防行業(yè)有大量豐富工程和技術(shù)經(jīng)驗以及門店和公司治理經(jīng)驗的人才，應(yīng)充分利用這類群體的經(jīng)營才智與實踐經(jīng)驗，利用線上便捷的交流方式，開通企業(yè)建議通道、反饋機制和相關(guān)的鼓勵政策，將有利于平臺發(fā)展的智慧納入人才建設(shè)的長效機制中，引進“人”的同時，真正將“才”也引進來。

三、結(jié)語

近年來全國消防改制逐步深入，消防企業(yè)也在不斷摸索，防患、救災(zāi)也受到人們的廣泛關(guān)注。消防安全工作一直是社會發(fā)展的穩(wěn)定器，是經(jīng)濟發(fā)展的重要保障。在構(gòu)筑和諧社會的大框架下，連鎖加盟模式在消防行業(yè)的應(yīng)用為消防行業(yè)市場化提供了嶄新的思路，其過程中將會不斷出現(xiàn)新情況、新問題，但其發(fā)展?jié)摿χ档闷诖?，市場化消防工作只有起點，沒有終點，需要千千萬萬的消防從業(yè)人員帶動消防行業(yè)的市場化，向著更加健康、科學(xué)的方向發(fā)展。

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