“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店服務(wù)升級策略研究

高彥文

摘 要：當前，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景之下，國內(nèi)各行各業(yè)都進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展階段，這對于旅游酒店行業(yè)而言也不例外。由此，旅游酒店行業(yè)的市場化競爭也趨于激烈，作為旅游酒店，想要在激烈的市場競爭中立足，提升自身的產(chǎn)品與服務(wù)是大勢所趨?；诖耍疚慕Y(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題，對旅游酒店如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下進行產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新升級，進行了詳細的探討，分別從產(chǎn)品設(shè)計、銷售渠道、思維創(chuàng)新和人才隊伍建設(shè)等幾個方面，闡述了相關(guān)的策略，以期實現(xiàn)旅游酒店行業(yè)的更好發(fā)展，并為后續(xù)的相關(guān)工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;旅游酒店;服務(wù)升級

前言：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們對旅游酒店品質(zhì)的要求也越來越高，更側(cè)重于酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是否能帶來更好體驗。這就需要旅游酒店積極改變服務(wù)方式，以實現(xiàn)這一目標，同時這也是獲得更高經(jīng)濟利益的重要途徑。因此，旅游酒店的管理人員，應(yīng)當結(jié)合實際情況，從多種渠道入手，對當前的不足之處予以改進，確保旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)能夠充分滿足消費者的需求，以推進品牌建設(shè)，并取得更高的經(jīng)濟效益。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景給旅游酒店帶來的影響

1.轉(zhuǎn)變了旅游酒店的經(jīng)營理念

在互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游酒店行業(yè)已經(jīng)成為買方市場。對于旅游酒店而言，要確保在激烈競爭的市場中具有充分的競爭力，就必須以客戶為中心，隨時根據(jù)客戶的需要，靈活調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)不同客戶的個性化需求。為此，必須積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，而是用新的經(jīng)營理念取而代之。

2.擴大了旅游酒店的潛在客戶群體

在互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游酒店可以通過豐富的網(wǎng)絡(luò)信息渠道，讓更多的潛在消費者關(guān)注自己。當然，除了宣傳模式的豐富之外，旅游酒店也可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對不同客戶的需求進行準確的分析，并根據(jù)不同類型客戶的需要，為其打造個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。確保旅游酒店能夠獲得更多消費者的認可，從而擴大自身的潛在客戶規(guī)模。

3.促進了旅游酒店營銷模式的創(chuàng)新

對于旅游酒店來說，想要積極推廣自身的產(chǎn)品和服務(wù)，就必須采取行之有效的營銷方式。為此，旅游酒店應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，在傳統(tǒng)營銷方式的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)展線上營銷，以提升營銷效果。

4.優(yōu)化了旅游酒店的人才結(jié)構(gòu)

在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，傳統(tǒng)的旅游酒店管理模式受到了很大程度的沖擊，這也給旅游酒店人才的能力水平帶來了更高的要求。在這種環(huán)境下，旅游酒店要想取得長期穩(wěn)定發(fā)展，對人才結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化是必不可少的。因此，旅游酒店應(yīng)該在創(chuàng)新管理模式的基礎(chǔ)上，進一步加強人才隊伍建設(shè)，重點是要加強對人才隊伍的培養(yǎng)以及人才的儲備，以確保旅游酒店能夠獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題

1.基本發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著我國居民人均可支配收入的不斷提高，旅游已成為人們工作學(xué)習之余的一項重要活動，由此旅游酒店的規(guī)模也取得了持續(xù)的增長，其發(fā)展極為迅速。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，當前國內(nèi)旅游酒店的客房數(shù)量已經(jīng)接近420萬間，幾乎是2015年的兩倍，年均復(fù)合增長率高達18%左右。

2.當前旅游酒店行業(yè)所具有的特點

（1）移動化特點

現(xiàn)階段，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動支付的優(yōu)勢，消費者可以隨時隨地預(yù)訂相應(yīng)的旅游酒店，酒店預(yù)訂的靈活性與自主性大為增強。不僅如此，通過網(wǎng)絡(luò)交流平臺，酒店方面也可以與消費者就相關(guān)信息進行實時互動和溝通，消費者可以在充分了解酒店相關(guān)信息之后進行支付。不僅如此，消費者的支付方式也發(fā)生了改變，不再局限于傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付和刷卡支付，而是可以使用支付寶、手機銀行和微信等進行即時支付。

（2）個性化特點

在過去一段時間里，雖然旅游酒店規(guī)模相對較大，但很多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)都千篇一律，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，導(dǎo)致旅游酒店行業(yè)對消費者的吸引力難以提升。針對這些問題，旅游酒店行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，綜合分析了不同消費者群體的習慣和預(yù)期需求，設(shè)計出多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠為消費者實現(xiàn)個性化的定制產(chǎn)品與服務(wù)。不僅如此，消費者在旅游酒店體驗完成后，還能通過相關(guān)平臺提出反饋意見，旅游酒店可以根據(jù)這些反饋意見，對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)做進一步的優(yōu)化，從而進一步提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高自身在市場上的競爭實力。

（3）融合化特點

當前，線上預(yù)訂已成為絕大多數(shù)消費者的旅游酒店預(yù)訂方式。因此，各種移動端的App也應(yīng)運而生，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)在旅游酒店行業(yè)中的重要作用。在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)很多的著名旅游酒店企業(yè)進一步拓展了自身的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向投資入股OTA酒店，實現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游酒店產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)的融合化特性。

3.當前旅游酒店行業(yè)仍存在的問題

隨著旅游酒店規(guī)模的逐步擴大，以往的一些隱藏問題也逐漸浮出水面。近年來，媒體上也經(jīng)常出現(xiàn)旅游酒店行業(yè)的負面新聞。如節(jié)假日的時候部分旅游酒店擅自上調(diào)價格，或是旅游酒店的衛(wèi)生問題等。這些負面消息利用互聯(lián)網(wǎng)平臺信息傳播迅速的特點迅速擴散，導(dǎo)致很多消費者對旅游酒店行業(yè)產(chǎn)生了一定的質(zhì)疑，這已經(jīng)成為制約旅游酒店行業(yè)發(fā)展的一個重要因素。

4.旅游酒店行業(yè)的未來發(fā)展趨勢

近年來，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)時期，旅游酒店行業(yè)的發(fā)展也出現(xiàn)了明顯的變化。行業(yè)內(nèi)的結(jié)構(gòu)分化情況較為明顯，“如家”、“漢庭”等一系列經(jīng)濟型旅游酒店由于供給大于需求，因此其增長規(guī)模已經(jīng)逐步放緩，而豪華型酒店的發(fā)展規(guī)模也在逐步放緩。在這一背景下，為了取得更好的發(fā)展，很多旅游酒店企業(yè)已經(jīng)不局限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)，而是向著精品化的方向發(fā)展，致力于打造高端商旅品牌，從效果上來看，這些新產(chǎn)品受到了消費者的廣泛認同和歡迎。

與此同時，隨著人們生活水平的提高，人們已經(jīng)不僅僅追求旅游酒店的硬件設(shè)備，而是更追求旅游酒店的“軟實力”，包括配套服務(wù)是否熱情細致、酒店客房設(shè)計是否具有設(shè)計感等。根據(jù)服務(wù)平臺的大數(shù)據(jù)分析，結(jié)果顯示當前的消費者通常更側(cè)重于具有民俗文化特色的旅游酒店。由此可見，未來的旅游酒店發(fā)展，將更側(cè)重于地方文化特色的設(shè)計和打造，以符合更多消費者的需求，同時這也是旅游酒店管理人員需要面臨的挑戰(zhàn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店服務(wù)升級的相關(guān)策略

1.產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新

在旅游酒店的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新工作中，應(yīng)當從以下四個方面入手。

一是要提高酒店網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。當前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與每個人的生活息息相關(guān)，根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)的消費者在入住旅游酒店的過程中，都更關(guān)心酒店的網(wǎng)絡(luò)情況，如果酒店的網(wǎng)絡(luò)速度較慢，就會嚴重影響消費者的滿意度。因此，旅游酒店要在WiFi全覆蓋的基礎(chǔ)上，在網(wǎng)絡(luò)速度和登錄程序等方面進行改進，同時也可在其中有效融合一些營銷推廣的行為，從而進一步提高旅游酒店的宣傳水平。

二是要在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計上更具有針對性。酒店應(yīng)當利用好互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)這一重要工具，分析客戶群體的消費方式、消費偏好和居住習慣等內(nèi)容，根據(jù)分析結(jié)果，設(shè)計更具個性化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，改變以往消費者被動選擇的情況。這一目標可基于相關(guān)的信息管理系統(tǒng)加以實現(xiàn)。

三是要盡量避免產(chǎn)品同質(zhì)化。在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，旅游酒店應(yīng)當以合作共贏的態(tài)度，與其他行業(yè)尋求業(yè)務(wù)上的合作。目前，國內(nèi)的一些酒店已經(jīng)與醫(yī)療行業(yè)進行了合作，消費者在入住的同時，可以享受整容和美容等醫(yī)療服務(wù)，這是旅游酒店打破產(chǎn)品同質(zhì)化的一種重要嘗試。通過這種方式，旅游酒店能夠吸引到更多特定的消費者群體，實現(xiàn)客戶規(guī)模的進一步提升。

四是要進一步優(yōu)化支付選擇。雖然移動支付已經(jīng)成為主流，但前臺支付和支付押金等仍然是影響結(jié)算效率和自由度的問題。為此，旅游酒店可以借鑒國內(nèi)一些大企業(yè)的信用支付方式，取消不必要的押金付費環(huán)節(jié)，給消費者更高的自主權(quán)。通過這種方式，消費者不僅獲得了更高的滿足感，而且旅游酒店的結(jié)算成本也顯著降低，起到了事半功倍的效果。

2.銷售渠道創(chuàng)新

首先，旅游酒店應(yīng)當深入挖掘和整合自身所具有的網(wǎng)絡(luò)資源，并確保這些網(wǎng)絡(luò)資源能夠得到高效的利用。為此，一方面，酒店應(yīng)該加強自身網(wǎng)站的建設(shè)，需要根據(jù)實際情況，及時更新自身的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容;另一方面，旅游酒店的網(wǎng)站也應(yīng)當具備互動和點評的功能。

其次，旅游酒店應(yīng)當進一步完善當前的在線分銷體系。目前來看，國內(nèi)大多數(shù)旅游酒店的分銷渠道主要是微信公眾號、微博平臺、相關(guān)的App等。為了使這些分銷渠道能夠取得更好的效果，旅游酒店應(yīng)當定期開展一些優(yōu)惠活動，以擴大客戶規(guī)模，再借助自身的產(chǎn)品服務(wù)方面的優(yōu)勢來穩(wěn)定客戶群體，確保能夠利用最小的營銷成本，實現(xiàn)最大的營銷價值。

最后，旅游酒店應(yīng)當重視客戶的評價與反饋?？蛻舻脑u價與反饋內(nèi)容，是酒店不斷優(yōu)化改進產(chǎn)品服務(wù)的重要依據(jù)。對于很多潛在的新消費者群體來說，其在選擇旅游酒店之前，通常會查看其他人對該旅游酒店的評價，如果評價分數(shù)較高，則這些潛在的新消費者大概率會選擇此旅游酒店。反之，其則會猶豫不決，甚至最終選擇放棄。由此可見，客戶的評價與反饋，直接決定著旅游酒店市場規(guī)模的擴展情況。因此，旅游酒店必須對此予以高度重視，在日常工作中，應(yīng)當不斷優(yōu)化自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，來充分滿足客戶群體的不同需求，使得這些客戶群體可以給予旅游酒店好評與宣傳，利用宣傳效應(yīng)，來進一步擴大旅游酒店所吸引的消費者群體，從而不斷提升旅游酒店的市場競爭力。

3.思維創(chuàng)新

（1）消除痛點思維

從心理學(xué)角度來講，消費者在多次同時使用一種產(chǎn)品或多次同時體驗一種服務(wù)之后，會逐漸產(chǎn)生對這種產(chǎn)品或服務(wù)的厭倦心理，對這種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度也將顯著下降。造成這種情況的主要原因是很多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)著嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這種現(xiàn)象固然有著規(guī)?；鸵?guī)范化的優(yōu)點，但其機械和呆板的缺點也較為突出。目前，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為旅游酒店行業(yè)發(fā)展中的痛點問題。為解決這些問題，旅游酒店就必須樹立“消除痛點”的思維，根據(jù)消費者的實際需要，對產(chǎn)品和服務(wù)進行靈活的調(diào)整，為消費者提供更高的舒適度和更好的體驗，以提升客戶的滿意度。

（2）體驗經(jīng)濟思維

當前，人們對生活品質(zhì)的追求已經(jīng)越來越高，作為放松身心的旅游活動，入住旅游酒店是其中的一個重要環(huán)節(jié)，顯然旅游酒店早已不是人們簡單休息的場所，人們更希望在入住旅游酒店的過程中，獲得更為人性化的服務(wù)和更為舒適的體驗。在這一背景下，旅游酒店必須以提升客戶的居住體驗為基礎(chǔ)，特別是要針對潛在的消費者群體提供更好的體驗，讓這些潛在的消費者未來能夠選擇自身的旅游酒店。近年來，某旅游酒店企業(yè)在小長假期間所推出的“零元入住公寓”就是一個較好的案例，通過這種活動，更多的潛在客戶群體得到了更好的居住體驗，該群體中的大多數(shù)在未來必將選擇該旅游酒店進行入駐。顯然，其“體驗經(jīng)濟思維”在這一活動中得到了充分的體現(xiàn)。

（3）粉絲經(jīng)濟思維

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，“粉絲經(jīng)濟”成為了一種新的經(jīng)濟現(xiàn)象，如果能夠充分利用“粉絲經(jīng)濟”的優(yōu)勢，則能夠有效提升消費者群體的黏性和忠誠度。特別是近年來90后和00后等年輕群體已成為市場消費的主力，“粉絲經(jīng)濟”在年輕群體中有著更為突出的體現(xiàn)。因此，旅游酒店也應(yīng)當注意到“粉絲經(jīng)濟”的迅速發(fā)展，積極樹立“粉絲經(jīng)濟”思維，做到與時俱進，借助名人效應(yīng)，將這些要素與自身的網(wǎng)絡(luò)宣傳相結(jié)合，以提升潛在消費者群體的關(guān)注程度。

4.對管理模式和人才結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化

對于旅游酒店來說，要想取得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅需要科學(xué)合理的管理模式，更需要一支優(yōu)秀的執(zhí)行人才隊伍，二者相輔相成，缺一不可。因此，旅游酒店必須結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景的特點，以互聯(lián)網(wǎng)思維不斷優(yōu)化當前的管理模式，讓酒店的管理模式始終結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，以不斷提升酒店管理工作水平。與此同時，酒店還需要加強自身的人才隊伍建設(shè)，一方面，酒店要積極面向社會招聘優(yōu)秀的人才，來充實自身的人才隊伍;另一方面，旅游酒店要加強對現(xiàn)有人才隊伍的培訓(xùn)，讓酒店的工作團隊充分適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的工作，從而在實際工作中，始終貫徹和落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提升客戶的滿意度，促進旅游酒店在市場中取得更好

發(fā)展。

四、結(jié)束語

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，以及人們對生活品質(zhì)的更高要求，都給旅游酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了更多的機遇和挑戰(zhàn)。因此，作為旅游酒店，必須緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展機遇，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)等優(yōu)勢，對自身的產(chǎn)品和服務(wù)不斷優(yōu)化升級和創(chuàng)新，以滿足更多客戶的需求，為客戶營造更好的入住體驗。與此同時，旅游酒店也需要在思維模式上進行創(chuàng)新，以“粉絲經(jīng)濟”、“消除痛點”和“體驗經(jīng)濟”三方面的新思維來推動發(fā)展理念的創(chuàng)新，并積極推進管理模式創(chuàng)新和人才隊伍建設(shè)，以促進未來的可持續(xù)發(fā)展。

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