孫智廣

摘要：在現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)環(huán)境下，企業(yè)的信息服務(wù)模式發(fā)生了較大的變化，不管是從服務(wù)理念、技術(shù)水平還是資源整合方面都有了根本性的變化。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下需要針對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行有效提升，深入挖掘、分析處理數(shù)據(jù)，為客戶提供更加貼合市場(chǎng)需求的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè);大數(shù)據(jù);服務(wù)能力;提升

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使得各行業(yè)領(lǐng)域都發(fā)生了較大的變革。從2006年開(kāi)始，國(guó)家局就頒發(fā)了煙草行業(yè)數(shù)據(jù)中心實(shí)施意見(jiàn)，關(guān)于數(shù)據(jù)中心的建設(shè)得到了大力發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)主要從營(yíng)銷、專賣、物流、財(cái)務(wù)、人力等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析提供有力支撐。

一、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)能力提升的必要性

煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行有效提升，是面對(duì)如今卷煙消費(fèi)環(huán)境變化做出的有效應(yīng)對(duì)，以更好的提升煙草行業(yè)渠道控制力，同樣也是對(duì)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)深化改革、使煙草企業(yè)獲得高質(zhì)量發(fā)展的迫切要求。針對(duì)卷煙營(yíng)銷，有效提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力是對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)工作上提出了更高要求，而當(dāng)前新增戶成長(zhǎng)周期長(zhǎng)、營(yíng)銷技能欠缺等問(wèn)題，正是客戶服務(wù)突出的薄弱環(huán)節(jié)，因此，強(qiáng)化服務(wù)能力，不只是提升企業(yè)自身能力的實(shí)踐，也是進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶黏性的迫切需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，中國(guó)煙草必將走向市場(chǎng)，成為獨(dú)立的市場(chǎng)主體。因此，提升商業(yè)企業(yè)的卷煙零售客戶服務(wù)，是提升企業(yè)渠道競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。

二、大數(shù)據(jù)模式下煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)能力提升的策略

（一）卷煙營(yíng)銷方面

1.利用大數(shù)據(jù)建立客戶畫像

卷煙營(yíng)銷中的客戶畫像應(yīng)用主要分為消費(fèi)者和零售客戶。其中消費(fèi)者的畫像主要包含消費(fèi)能力數(shù)據(jù)、人口屬性、興趣和品牌偏好等。零售客戶畫像主要包含客戶所在地域商圈、采購(gòu)周期、檔級(jí)、訂貨瀏覽和搜索商品等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的收集，能夠?yàn)楹罄m(xù)工作提供可靠的基礎(chǔ)。

2.實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

在大數(shù)據(jù)模式下實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，主要進(jìn)行客戶生命周期管理，從“中隊(duì)核查、專賣辦理、專銷入網(wǎng)銜接、營(yíng)銷入網(wǎng)、客戶經(jīng)理服務(wù)”幾個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展新增卷煙零售客戶的全程管理，主要涉及專賣監(jiān)督管理科、卷煙營(yíng)銷科兩個(gè)部門，涉及稽查中隊(duì)、專賣證件管理員、終端管理員、客戶經(jīng)理四個(gè)崗位。主要思路是專賣監(jiān)督管理科的證件管理員受理許可證申請(qǐng)材料，由稽查中隊(duì)的稽查員進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)，驗(yàn)證相關(guān)條件是否符合，具體將是否符合告知客戶。針對(duì)符合辦證條件的客戶，客戶經(jīng)理在2個(gè)工作日內(nèi)，需要收集客戶的基礎(chǔ)信息，為客戶在專賣辦結(jié)零售許可證、營(yíng)銷環(huán)節(jié)能夠及時(shí)完成新增客戶入網(wǎng)做好相應(yīng)信息準(zhǔn)備工作。在辦理營(yíng)銷入網(wǎng)服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理培訓(xùn)客戶掌握訂貨方式的操作流程，幫助客戶分析周邊商圈及消費(fèi)群體構(gòu)成和主銷規(guī)格情況，指導(dǎo)客戶做好初次訂貨的預(yù)制訂單，向零售客戶介紹卷煙到貨的卷煙陳列方式和方法。新增零售戶可以加入零售戶誠(chéng)信互助小組，自主學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)章，掌握運(yùn)行程序，并且積極參與小組線上、線下活動(dòng)，通過(guò)加入誠(chéng)信互助小組交流學(xué)習(xí)卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，以使客戶的營(yíng)銷水平得到有效提升。在誠(chéng)信互助小組內(nèi)，各新增零售客戶主動(dòng)學(xué)習(xí)，通過(guò)相互幫助共同提高。

3.客戶關(guān)系管理

通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶管理進(jìn)行強(qiáng)化，增進(jìn)和客戶之間的關(guān)系。首先，對(duì)客戶數(shù)據(jù)需要進(jìn)行精準(zhǔn)有效的使用，將客戶進(jìn)行分類管理，以便能夠在服務(wù)過(guò)程中更有針對(duì)性，這樣服務(wù)水平才會(huì)得到有效提高。另外，需要進(jìn)一步挖掘潛在客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行服務(wù)追蹤，維護(hù)重點(diǎn)客戶，以使服務(wù)成本得到節(jié)約，減少客戶流失率。對(duì)客戶的個(gè)性化需求要盡可能的滿足，有效提升客戶忠誠(chéng)度以及利潤(rùn)貢獻(xiàn)。再者，需要完善建立預(yù)警機(jī)制，對(duì)訂貨頻次和數(shù)量多次少于正常水平的客戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)假冒卷煙情況。

4.市場(chǎng)和渠道分析優(yōu)化

在大數(shù)據(jù)模式下，根據(jù)煙草企業(yè)營(yíng)銷策略，需要對(duì)市場(chǎng)推廣渠道進(jìn)行有力監(jiān)控，特別是網(wǎng)絡(luò)渠道推廣的質(zhì)量保證，對(duì)合作渠道要進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到適合推廣的渠道、可以投放哪些類型的產(chǎn)品等。

（二）專賣監(jiān)管方面

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)涉煙案件的分析

在大數(shù)據(jù)模式下，使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的涉煙信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，然后在企業(yè)建立起有關(guān)的大數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)中隱含的信息關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下非法經(jīng)營(yíng)煙草的違法行為進(jìn)行堅(jiān)決查處。

2.真煙非法流動(dòng)分析

通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)營(yíng)銷策略、零售信息、社會(huì)庫(kù)存以及物流到貨信息等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)專賣執(zhí)法信息數(shù)據(jù)完善建立打擊卷煙非法流通網(wǎng)絡(luò)，借助于大數(shù)據(jù)分析，對(duì)真煙非法流動(dòng)的去向進(jìn)行追蹤監(jiān)管。

3.市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)分析

根據(jù)零售客戶地域、商圈等靜態(tài)屬性數(shù)據(jù)，結(jié)合檢查、處罰等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，設(shè)定監(jiān)管等級(jí)，對(duì)專賣執(zhí)法檢查工作進(jìn)行針對(duì)性的開(kāi)展。同時(shí)，對(duì)卷煙32位噴碼、品牌數(shù)據(jù)等分析，獲得違法卷煙來(lái)源范圍、來(lái)源途徑、主要品牌等數(shù)據(jù)信息，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。

（三）物流管理方面

在大數(shù)據(jù)模式下，對(duì)卷煙的分揀、倉(cāng)儲(chǔ)及配送等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效分析，建立起精準(zhǔn)化服務(wù)、快速響應(yīng)運(yùn)作的精益供應(yīng)鏈物流體系，對(duì)各個(gè)規(guī)格的卷煙庫(kù)存水平進(jìn)行科學(xué)的設(shè)定，對(duì)配送線路進(jìn)行有效的優(yōu)化，對(duì)物流服務(wù)中存在的冗余情況進(jìn)行解決，使物流服務(wù)能夠精準(zhǔn)快速的達(dá)到客戶的需求。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，煙草商業(yè)企業(yè)要想獲得更有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行有效提升。借助于大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)卷煙營(yíng)銷、專賣監(jiān)管以及物流服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，重點(diǎn)對(duì)零售客戶營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶黏性。

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