黃梅香

（柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 柳州 545616）

0 引言

2016年3月，M高校為順應(yīng)時代發(fā)展要求，為實現(xiàn)教育教學(xué)的管理信息化、智能化，公開招標(biāo)定制開發(fā)智能管理系統(tǒng)。雖然該系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模不算太大，但涉及甲方（學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、各行政部門、全體教師及學(xué)生）、乙方的項目組全體成員等眾多干系人。在項目實施過程中，曾出現(xiàn)因項目溝通管理不到位而導(dǎo)致項目進(jìn)度停滯不前，甚至返工的情況。項目組在發(fā)現(xiàn)問題后第一時間召集項目經(jīng)理、系統(tǒng)設(shè)計師、分析師、測試人員等項目干系人進(jìn)行討論分析，針對該項目實施團(tuán)隊在溝通管理中出現(xiàn)的溝通規(guī)劃不到位、溝通不及時、溝通渠道不順暢、無效溝通等問題，提出實現(xiàn)有效溝通的解決方案，并在此后的項目溝通管理過程中嚴(yán)格執(zhí)行此方案，扭轉(zhuǎn)了因溝通不到位而導(dǎo)致的耽誤項目進(jìn)度的不利局面，為該項目順利完成奠定了基礎(chǔ)。

1 溝通管理在項目管理中的重要作用

項目管理最為關(guān)鍵的就是溝通，溝通貫穿于項目實施的整個過程[1]。項目能否順利開展很大程度取決于是否擁有良好的溝通。參與到項目中的所有人員都存在個體差異，每個人的文化背景、思維方式、工作方式、價值觀等方面都不盡相同，而這些因素都將對項目的溝通造成影響。若溝通管理出現(xiàn)了問題，必然會造成時間成本和資源成本的增加甚至需要返工，使公司承受大量的經(jīng)濟(jì)損失，最終導(dǎo)致項目失敗。良好的溝通管理，對項目的順利實施有著非常重要的作用：（1）良好的溝通管理可以使項目干系人之間建立互相了解的關(guān)系，增強(qiáng)彼此之間的信任感，相互理解、相互接納，促進(jìn)項目的順利進(jìn)行；（2）良好的溝通管理可以及時掃清任何因溝通不到位阻礙項目順利進(jìn)行的因素，確保項目的實施進(jìn)度；（3）在項目執(zhí)行過程中，會產(chǎn)生大量的信息，良好的溝通管理能夠確保信息的正確產(chǎn)生、收集、分發(fā)、處理和儲存，為項目的成功提供堅實保障。

2 M高校智能管理系統(tǒng)背景

2.1 M高校簡介

M高校是一所公辦的全日制高等職業(yè)院校，是該校所屬省區(qū)的示范性特色高校。學(xué)校前身是成立于1956年的鐵道部屬國家級重點中專，項目建設(shè)當(dāng)年該校全日制在校生14000多人，教職工600多人，下設(shè)9個學(xué)院和多個行政管理部門，該校組織結(jié)構(gòu)圖如下圖1。

2.2 M高校智能管理系統(tǒng)簡介

“M高校智能管理系統(tǒng)”建設(shè)項目，是面向師生服務(wù)的一站式校內(nèi)辦事業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，為了全面提高該校各部門的管理效率而建立的信息系統(tǒng)，其核心功能是在線上提供各項辦事流程，每一個流程節(jié)點都能提供準(zhǔn)確、實時的崗位人員對信息進(jìn)行審核，推進(jìn)該?！爸腔坌@”建設(shè)[2]。該系統(tǒng)功能主要分為四大模塊，分別是：教師業(yè)務(wù)、學(xué)工業(yè)務(wù)、學(xué)校發(fā)展業(yè)務(wù)、OA直通車。其中教師業(yè)務(wù)包括OA辦公系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、內(nèi)部診斷系統(tǒng)、電子資源系統(tǒng)、圖書檢索系統(tǒng)等10個子系統(tǒng)；學(xué)工業(yè)務(wù)包括學(xué)工管理系統(tǒng)、財務(wù)繳費(fèi)系統(tǒng)、團(tuán)委管理系統(tǒng)、離校管理系統(tǒng)、迎新管理系統(tǒng)、公寓管理系統(tǒng)、就業(yè)管理系統(tǒng)等9個子系統(tǒng)；學(xué)校發(fā)展業(yè)務(wù)則主要是對政府采購和校內(nèi)招標(biāo)文件的發(fā)布；OA直通車則是為OA管理系統(tǒng)的主要功能提供更直接、簡單、方便的入口。高校智能管理系統(tǒng)采用B/S/D總體架構(gòu)體系，分別對應(yīng)系統(tǒng)的界面層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層。其中界面層主要提供用戶與應(yīng)用程序之間的交互，包括數(shù)據(jù)的輸入和結(jié)果的輸出等；應(yīng)用層主要起橋梁作用，為界面層和數(shù)據(jù)層之間的數(shù)據(jù)傳輸牽線搭橋；數(shù)據(jù)層主要是數(shù)據(jù)庫的讀寫、管理和維護(hù)工作。

圖1 組織結(jié)構(gòu)圖

3 M高校智能管理系統(tǒng)中溝通管理出現(xiàn)的問題與原因分析

3.1 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理出現(xiàn)的問題

在高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中，項目溝通管理出現(xiàn)的主要問題有：（1）規(guī)劃溝通管理不到位；（2）信息的更新，發(fā)布不及時；（3）項目經(jīng)理重技術(shù)、輕管理，管理經(jīng)驗不足；（4）項目團(tuán)隊技術(shù)人員在對外溝通時溝通能力不強(qiáng)，溝通方式欠妥，影響溝通效率；（5）項目團(tuán)隊成員之間的溝通不及時，新老員工溝通意愿不強(qiáng)。

3.2 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理出現(xiàn)問題的原因分析

通過與項目經(jīng)理的溝通了解，問題的原因主要?dú)w于以下方面：（1）項目經(jīng)理不具備專業(yè)的管理知識，只憑經(jīng)驗對項目進(jìn)行管理；（2）項目經(jīng)理對該項目不夠重視，認(rèn)為其規(guī)模不大，實現(xiàn)起來比較容易，錯誤地以為此項目的溝通管理應(yīng)該比較簡單；（3）項目組成員對信息的變更重視程度不夠；（4）項目團(tuán)隊的技術(shù)人員普遍認(rèn)為作為技術(shù)人員，只要自己技術(shù)好就能做好項目，因此，不愿意提高或不懂如何提高自己的溝通能力；（5）項目組的老成員認(rèn)為新成員只懂理論沒什么實際經(jīng)驗，對其比較冷漠，新成員剛開始對老成員很熱情，但感覺到自己不受歡迎后，積極性被打擊；（6）甲方的職能型組織結(jié)構(gòu)，每一個職能部門相對獨(dú)立，增加了項目溝通的難度。

4 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理的改進(jìn)方案

發(fā)現(xiàn)以上問題后，經(jīng)過與該項目經(jīng)理聯(lián)系溝通，經(jīng)過與項目組全體成員討論分析，最終共同制訂了以下改進(jìn)方案。

4.1 科學(xué)制定項目的溝通管理規(guī)劃

思深方益遠(yuǎn)，謀定而后動。規(guī)劃溝通管理就是根據(jù)干系人的信息需求及項目的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項目溝通方式和計劃的過程，它是識別和記錄干系人的最有效的溝通方式。項目干系人是項目中溝通的主要對象，干系人不同，所需求的信息也不一樣。因此在項目初步開展過程中，需對各個項目干系人以及各個人員所存在的信息需求差異進(jìn)行辨別。在項目初期，由于規(guī)劃溝通管理做得不夠細(xì)致，未把其中一個分院的辦公室主任列入干系人登記冊，之后意識到本項目涉及的干系人較多，溝通比較復(fù)雜，項目組首先利用權(quán)力/利益方格對客戶方干系人進(jìn)行了仔細(xì)分析，把該校校長、書記、副校長、科信處負(fù)責(zé)人、各科室主任、學(xué)院的院長列為主要干系人，因為他們擁有決策權(quán)，對項目有重大影響，應(yīng)重點關(guān)注、及時報告。除此之外，項目組還搜集了所有相關(guān)干系人的詳細(xì)信息并進(jìn)行了分類，梳理了各干系人對項目的潛在影響及影響力領(lǐng)域、對項目的支持程度等并制作成干系人登記冊，使干系人的情況清晰可見，為溝通策略的制定提供支持。在此過程中，通過項目成員與學(xué)?？菩盘幗⒚芮械穆?lián)系，提供周到的服務(wù)，保證項目獲得的用戶需求信息是最新且正確的，把項目業(yè)務(wù)需求視為項目的生命，保證項目開發(fā)不發(fā)生業(yè)務(wù)上的差池，為項目成功奠定基礎(chǔ)。

4.2 求真務(wù)實地做好項目管理溝通

管理溝通是根據(jù)溝通管理計劃，對項目信息的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終的處理進(jìn)行管理的過程，是項目干系人之間實現(xiàn)有效溝通的保證。在初次征求學(xué)校辦公室主任對系統(tǒng)功能的具體需求時，只提出了學(xué)校規(guī)章制度的公示與管理，過了一周，又想增加學(xué)校規(guī)劃制定這個功能，將此變更告知了負(fù)責(zé)項目開發(fā)的程序員小李，而小李認(rèn)為此功能容易實現(xiàn)，自行答應(yīng)下來但沒及時告知其他相關(guān)部門，導(dǎo)致系統(tǒng)檢測小組在階段性檢測中發(fā)現(xiàn)開發(fā)組提供的代碼與設(shè)計組提供的系統(tǒng)功能不符合，才發(fā)現(xiàn)，原來干系人對功能需求提出了新要求而項目組卻未行及時更新登記到項目管理計劃中。在出現(xiàn)此問題后，對于項目需求的變更統(tǒng)一報備給學(xué)?？菩盘幹饕獦I(yè)務(wù)人員，由其匯總后與項目組成員進(jìn)行溝通，同時，項目組在信息的變更和發(fā)布上也加強(qiáng)了管理，與主要干系人溝通的頻率上更加密切，根據(jù)權(quán)力/利益方格對客戶方干系人分析出的結(jié)果，信息分發(fā)針對項目涉及的不同干系人采取不同的方式及時向其提供所需信息，例如，該?？菩盘幍奶庨L及我公司的高層比較關(guān)注項目的整體進(jìn)度，項目經(jīng)理定期就各里程碑節(jié)點進(jìn)行匯報和演示；各學(xué)院院長、副院長比較關(guān)注對于自己學(xué)院OA自動化辦公功能的實現(xiàn)情況，采用定期匯報方式進(jìn)行溝通；各部門主任和副主任比較關(guān)注本部門業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)情況和進(jìn)度，需在不同階段召集進(jìn)行階段性評審；學(xué)?？菩盘帉尤藛T與項目組成員之間的溝通需求最頻繁，通過安排周例會，可隨時溝通，同時要求所有項目組人員均通過Git工具統(tǒng)一管理項目代碼及相關(guān)文檔信息，并做好版本控制，保證信息的一致性。同時，與科信處主任干事一起做好后期使用培訓(xùn)和信息反饋工作。在項目實施過程中，對于信息的分發(fā)方式主要采用了郵件、會議、微信、QQ、電話等多種方式，確保所有相關(guān)人員能及時獲取最新信息。

在項目溝通管理過程中，針對不同的干系人，采用不同的績效報告方式。項目的績效報告匯集了項目的績效和狀態(tài)信息，包括項目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險等方面的績效情況，根據(jù)搜集的信息給出合理的預(yù)測?？冃蟾娣绞结槍?nèi)部員工、外部干系人采取的方式也不同。對內(nèi)部老員工，為及時了解項目狀態(tài)，項目組每周五下班前由各小組長提供全面的工作績效信息，經(jīng)分析研究后在周一項目例會上做出下一步工作部署；對內(nèi)部新員工，項目組里有兩位剛畢業(yè)的大學(xué)生，指定項目成員實行“老帶新”，并對“師徒”的工作績效進(jìn)行捆綁考核，實行共同獎懲制度；對外，充分利用掙值分析等技術(shù)分析項目績效，按照溝通計劃定期召開項目階段評審會議，定時向?qū)W校科信處處長、副處長匯報項目當(dāng)前狀態(tài)和階段性工作進(jìn)展情況，并形成會議紀(jì)要，對于提出的問題及時跟蹤反饋。

4.3 積極應(yīng)對管控項目的溝通沖突

控制溝通，為了滿足項目干系人對信息的需求，確保所有溝通參與者之間隨時掌握信息的流動情況，對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程，控制溝通貫穿整個項目生命周期。由于各項目干系人基本都會要求項目向著對自己有利的方向發(fā)展，其考慮的立場和角度不同，會導(dǎo)致各種沖突和矛盾，從而對項目造成各種影響，這種影響有些是積極的，但大多數(shù)影響是不利于項目開展的，因此這就需要我們綜合平衡，妥善處理，從而保證項目的順利實施。在項目實施過程中，項目組成員多次進(jìn)行主動溝通，遵循溝通升級原則，充分利用各種溝通、談判技巧和方法，妥善解決了遇到的各種沖突問題，很好地維護(hù)了項目干系人的利益。由于項目干系人眾多，不同干系人對項目系統(tǒng)提出不同甚至是矛盾的期望。比如，學(xué)校校長希望把教師管理業(yè)務(wù)放在首要位置，而學(xué)校書記則認(rèn)為應(yīng)該把黨政事務(wù)和學(xué)校事務(wù)放在第一位置，通過項目經(jīng)理的積極協(xié)調(diào)溝通，設(shè)置另外的單獨(dú)一個模塊來實現(xiàn)黨政事務(wù)、學(xué)校事務(wù)的發(fā)布，解決了兩位領(lǐng)導(dǎo)因系統(tǒng)功能模塊位置不統(tǒng)一的不同意見，該解決方案獲得了沖突雙方的一致贊同，最終解決了該沖突，避免其影響項目的進(jìn)度。

通過從以上幾個方面對項目溝通管理改進(jìn)方案進(jìn)行改進(jìn)，通過項目組全體成員的努力，最后項目得以按時完成提交，受到該校全體師生的一致認(rèn)可，這些都得益于項目團(tuán)隊及時發(fā)現(xiàn)了項目實施過程中溝通管理存在的問題并于第一時間采取了有效的措施，總而言之，做好規(guī)劃溝通管理是做好溝通管理的前提，靈活運(yùn)用溝通技巧和策略，盡可能地對主要干系人多進(jìn)行主動溝通比被動溝通更有效，對溝通中產(chǎn)生的新信息進(jìn)行及時的保存、發(fā)布，確保每個相關(guān)人員都能獲悉，這是取得良好溝通效果的必要條件。