高為

督導反饋是督學依據(jù)《教育督導條例》，按照教育督導機構要求，對被督導單位進行調(diào)查了解后，客觀公正地向被督導單位反映督導意見的過程，具有專業(yè)性、建設性、激勵性、警示性、預警性和權威性等特點。督導反饋包括書面反饋和口頭反饋，筆者結合多年督導工作的實踐經(jīng)驗，談談口頭反饋督導意見要注意的幾點事項。

首先，要根據(jù)督導規(guī)范，厘清“反饋什么”。

一是反饋督導依據(jù)和任務。反饋本次督導緣起、標準和目的，包括督導起因、法律法規(guī)、政策文件、領導指示批示、部門工作安排和發(fā)生的某個特定事件等，一般采取具體羅列的方法。二是反饋督導過程。反饋本次督導所采取的督導程序和方式，包括工作環(huán)節(jié)、步驟、收集的信息和數(shù)據(jù)，一般采取動作列舉的方法。三是反饋對督導事項的工作態(tài)度。反饋被督導單位開展本次督導事項的主動性和積極性，包括工作認真度、責任度、努力程度和工作作風等，一般采取“主觀評價+工作舉措”的方法。四是反饋督導經(jīng)驗和結果。反饋被督導單位開展本次督導事項后所達到的最后狀態(tài)和效果，包括實際成果、產(chǎn)生經(jīng)驗、獲得獎勵、各界評價、社會影響等，一般采取“工作描述+工作效果”的方法。五是反饋問題和建議。反饋被督導單位開展本次督導事項進展比較緩慢的情況和帶有普遍性、傾向性的問題，分析產(chǎn)生的原因并提出整改建議，一般采取分類陳述的方法。比如，江岸區(qū)某督學在某校反饋校園安全專項督導意見時說：“水池存在安全風險。建議1，學校先采取防護措施，豎警示牌，設安全護欄，安排人員值守與巡查;建議2，如果考慮廢除，申請區(qū)教育局房管站派人查看，共同商量，拿出廢除方案，徹底消除安全隱患。傳達室有易燃物，建議學校領導督促保安清理相關雜物，迅速整改，消除火災隱患?！?/p>

其次，要圍繞督導內(nèi)容，把握“怎么反饋”。

第一，做好反饋準備。一是確定反饋對象。要根據(jù)督導目標任務、性質(zhì)和掌握的單位情況確定反饋對象。反饋單位決策層面事項，參加對象為領導班子成員;反饋單位各類具體工作開展事項，參加對象為領導班子成員和部門負責人或全體人員;反饋單位專題工作開展事項，參加對象為相關部門負責人和具體責任人。二是確定反饋地點。根據(jù)意見反饋方式確定地點，個別反饋意見要注意空間的保密性。集體反饋意見要選擇相對安靜、環(huán)境較好的場所，同時要注意督學和聽反饋人之間的位置和距離，注意氛圍的營造。三是確定反饋策略。要分析被督導單位的縱橫向?qū)蛹壓腿藛T心理特點，統(tǒng)籌規(guī)劃、通盤考慮，科學預設反饋時機和方法。什么時候反饋，反饋到什么程度，開頭講什么、結尾講什么、中間穿插什么，要做到嚴絲合縫。要注重因單位而異、因人而異，突出重點，哪些方面重點講，哪些事項側面講，都要預先謀劃。四是反復核實意見。要確定肯定意見是真情、實情、全情，否定意見言之有物、言之有據(jù)。有疑問要進一步查證，有說不清的政策法規(guī)、專業(yè)知識要進一步補充。若要大范圍反饋意見，反饋前最好與主要領導溝通并征求其意見。五是預設質(zhì)詢對策。要反復思考、研判被督導單位人員可能會進行的辯解、質(zhì)疑，能在反饋中詳細說明盡可能說明，同時要做好意外情況出現(xiàn)的預案。

第二，運用規(guī)律技巧。一是氛圍要輕松。督導反饋是實地督導的一個程序，反饋過程既要體現(xiàn)組織性、紀律性和嚴肅性，又要體現(xiàn)研討性和可接受性。反饋氛圍要和諧寬松融洽，反饋意見要能得到認同，讓被督導對象樂于接受，切不可存心挑刺，形成對立的關系。

二是反饋要真實。實事求是是督導工作的生命線，也是評判督導反饋質(zhì)量的重要標準。督導反饋要說真話，舉例要舉真人真事，讓人有感受、有感觸;講成績不浮夸，要有行為細節(jié)復述、貢獻影響概括和真心實意贊美，讓人心服口服;講問題不掩飾，同樣要有行為細節(jié)復述、極壞影響概括和真誠改進希望，讓人更容易接受、更愿意改正。能夠反饋的如實相告，不能反饋的要做好解釋。盡量不用模糊概念和模棱兩可的詞語，定性句段和有關數(shù)據(jù)要準確無誤。

三是問題要精準。要準確指出違背法律法規(guī)、決策部署、教育規(guī)律的行為和現(xiàn)象，要抓住要害，言之有物、言必達意。指出的問題要有證據(jù)支撐，指出的錯誤行為要能推演復盤或提供視頻。

四是建議要可操作。督學要發(fā)揮政策熟悉、專業(yè)過硬、經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，站在歷史、辯證、發(fā)展、戰(zhàn)略高度和實踐角度，針對問題指出整改的任務書、時間表、施工圖。道理講在點子上，辦法說到細節(jié)上，建議得到認同和吸納。

五是重點要突出。簡略反饋客觀或非人為因素產(chǎn)生的共性問題和相同經(jīng)驗，要突出反饋督導事項開展過程中所出現(xiàn)的具有示范性、引領性和地域、單位特色的新鮮做法、獨特經(jīng)驗，以及長期不改、單位獨有的重大問題。

六是方法要科學。反饋是心與心的溝通，要考慮反饋對象的心理和感受，提高反饋的感染力和影響力。要先反饋長處，再反饋短處，肯定在前、補短在后，多肯定、少批評，多鼓勵、少責備，多幫助、少傷害。注意把握好語言的尺度，在分析好客觀和主觀原因的基礎上，努力做好開導工作，幫助其正確看待督導結果，做好調(diào)整和改進。

七是反饋要有策略。態(tài)度問題就批評，方法問題就指導;個別現(xiàn)象就單獨指點，普遍現(xiàn)象就高度重視;決策問題向主要領導提，執(zhí)行問題跟一般干部說;偶爾現(xiàn)象不計較，長期頑疾重點說;單位問題主要在單位說，政府職能部門的問題及時上報，有爭議的問題暫時擱置，待研究后再反饋。

八是講話要共情。語言要簡練、專業(yè)，要有親和力和感染力，語氣要和藹，語速、語調(diào)和音量要適當。要多講新話，少講套話;多講口語，少講文件式語言;多用“我的觀點是”“我相信”“我建議”“我說清楚了沒有”“考慮一下這個想法”“試一試其他的做法”等詞語或句式，少用“你清楚嗎”“應該”等詞語或句式。

九是重視非語言行為。督學是被督導單位發(fā)展的合伙人，要相互尊重，平等反饋意見，切忌高高在上。要注意身體姿態(tài)，保持微笑，目光照顧到所有人員。