電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)

摘 要：近年來，我國電商行業(yè)發(fā)展迅速，雖然方便人們選擇和購買產(chǎn)品，但同時也給市場帶來了極大波動。而在這種形勢下，電商企業(yè)想要獲得健康可持續(xù)的發(fā)展，必須加大投入力度培養(yǎng)顧客的忠誠度。本文先剖析顧客忠誠度的概念，再闡述其價值和當下存在的問題，并提出一些對策，希望能對電商企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度提出一些可參考的建議。

關(guān)鍵詞：電商企業(yè);顧客;忠誠度

1關(guān)于顧客忠誠度的概述

顧客忠誠度是一個時代概念，它是指顧客在購買和使用產(chǎn)品后，對企業(yè)產(chǎn)品的偏愛程度及企業(yè)提供服務的滿意度。在良好偏愛程度和滿意度的驅(qū)動下，顧客會從一次性消費變成長期性、重復性消費的老客戶。從廣義上來說，顧客對企業(yè)產(chǎn)品的這種支持與信賴即為顧客忠誠度。從狹義上來說，顧客忠誠度還體現(xiàn)在態(tài)度與行為忠誠兩個維度上。顧客認可企業(yè)宣傳理念和文化精神，并在潛意識里支持企業(yè)的發(fā)展，這種忠誠是絕對忠誠。顧客對企業(yè)文化理念沒有概念，只是忠誠于企業(yè)的某一產(chǎn)品或一系列產(chǎn)品，并且對其他同類產(chǎn)品不夠忠誠，這種忠誠隨時都有可能被代替。而在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，企業(yè)想要擁有絕對忠誠的顧客是十分困難的。

2培養(yǎng)顧客忠誠度的價值作用

對于一個企業(yè)來說，顧客的忠誠能夠為其帶來巨大的經(jīng)濟收入。如果這個企業(yè)擁有較大數(shù)量的忠誠顧客，它甚至不用主動挖掘新客戶和開拓市場資源，僅僅只是維護好與老客戶的關(guān)系，便能獲得持續(xù)、穩(wěn)定的利潤，而且隨著顧客忠誠的時間越長，背后潛在的價值越大。此外，顧客忠誠還能在很大程度上減少企業(yè)的營銷成本。比如一個新客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務十分滿意，并且認可產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，他會快速發(fā)展成為忠誠客戶，并且會在親人、朋友、同事對該類產(chǎn)品有需要的時候，宣傳和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品。這不僅為企業(yè)產(chǎn)品做了免費的宣傳與推廣，而且也帶來了巨大的客戶資源。同時忠誠客戶還能在最大限度上節(jié)約企業(yè)的服務成本。比如忠誠客戶在繼續(xù)購買產(chǎn)品時，服務人員無須再對產(chǎn)品進行介紹，很快就能完成產(chǎn)品銷售。同時忠誠顧客在向身邊的人介紹企業(yè)產(chǎn)品時，會將產(chǎn)品的優(yōu)勢和好處介紹給新客戶，使得服務人員不用花費過多的時間介紹產(chǎn)品，大大節(jié)約了服務時間、選擇等成本。

3培養(yǎng)顧客忠誠度面臨的問題

培養(yǎng)顧客的忠誠度是一個系統(tǒng)性的建設(shè)工程，不是一朝一夕就能完成的工作任務，不僅需要服務人員有較好的工作態(tài)度和服務能力，還需要服務人員具有充足的耐心和信心。即便如此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度時，仍會遇到以下幾方面的困難：一是交易安全得不到有效保障，顧客對網(wǎng)上購買產(chǎn)品缺乏信任感和安全感;二是產(chǎn)品物流水平不高，不僅在運輸中造成產(chǎn)品性能受損，而且運輸時間較長，消極了顧客使用產(chǎn)品的熱情;三是同質(zhì)性產(chǎn)品較多，顧客購買存有隨意性;四是對顧客信息的掌握不夠及時、準確，難以挖掘顧客的真正需求。此外，電商服務質(zhì)量和效率不高，與顧客互動效果較差，需要予以改善。

4電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的策略

4.1保證產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)合理定價

要想將顧客快速培養(yǎng)成忠實客戶，電商企業(yè)必須要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，合理科學地定位價格。通常情況下，顧客在購買產(chǎn)品時，首先關(guān)注的是產(chǎn)品價格，然后才是產(chǎn)品質(zhì)量。而部分電商企業(yè)的產(chǎn)品雖然價格較低，但產(chǎn)品質(zhì)量較差，所以不會得到顧客的信賴與認可。顧客對于電商行為的預期，即是從網(wǎng)絡(luò)上購買與實體店質(zhì)量相同且價格優(yōu)惠的產(chǎn)品，若只是產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，價格不是很優(yōu)惠，那么顧客必然會選擇去實體店購買產(chǎn)品。這樣一來，顧客的忠誠度依然無法提升。只有質(zhì)量過關(guān)且價格更加優(yōu)惠的產(chǎn)品，才會更容易得到顧客的信賴。尤其是在一次次的交易中，顧客對企業(yè)越來越熟悉，信任度也隨之提高，忠誠之心漸漸生根發(fā)芽。

4.2以顧客為中心，實施營銷新方式

在“供不應求”的市場環(huán)境下，產(chǎn)品銷售是十分順暢的，但同時也使服務人員產(chǎn)生了錯誤的服務觀念，甚至出現(xiàn)怠慢顧客的情況。在“供大于求”的市場環(huán)境下，產(chǎn)品銷售顯然是十分困難的，使得企業(yè)不得不提升服務人員的服務能力。而在新時代的背景下，產(chǎn)品銷售渠道增多，服務理念更加先進，為了獲取顧客資源，電商企業(yè)需要堅持“服務至上”的理念，采用體驗式營銷方式來培養(yǎng)顧客的忠誠度。事實上，一些顧客的信息技術(shù)水平較差，網(wǎng)頁搜索等操作又過于繁瑣，容易使顧客產(chǎn)生放棄購買產(chǎn)品的念頭。同時顧客在接觸相關(guān)網(wǎng)站時，會產(chǎn)生安全顧慮。諸多不利因素要求電商企業(yè)應以顧客為中心，全面優(yōu)化用戶體驗。通過簡化購買流程，加強購買決策指導，優(yōu)化銷售服務，以及提升產(chǎn)品配送華水平，才能從根本上滿足顧客的需求，從而將顧客培養(yǎng)成忠誠度高的老客戶。

4.3做好售后服務，及時處理問題

電商行業(yè)的出現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)的產(chǎn)品購買方式，使得人們能夠享受更加多元化、個性化的服務。但電商企業(yè)售后評價偏低仍對電商購貨產(chǎn)生巨大影響，相關(guān)問題亟需解決。部分企業(yè)為了提高評價效果，采用“刷評價數(shù)據(jù)”的方式欺騙消費者，也給整個行業(yè)造成了極大的影響。因此，電商企業(yè)必須要從本源上找尋問題，通過建立完善的售后服務體系，為每一位顧客提供高標準的服務，用誠實守信、顧客至上的服務原則，與顧客建立良好的友誼關(guān)系，從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。首先，注重開展顧客追蹤業(yè)務，了解顧客產(chǎn)品使用情況，讓每一位顧客都能感受到與眾不同的待遇。其次，投加人力、物力、財力，提供在線技術(shù)支持。通過與顧客進行及時性的溝通交流，解決和產(chǎn)品相關(guān)的各種問題，以幫助顧客制定購買決策和促進顧客訂購產(chǎn)品。最后，重視用戶投訴問題。不能選擇置之不理，應在第一時間了解用戶情況，并制定相應的解決措施，直至用戶滿意為止。

4.4提升信任度，樹立品牌形象

對于企業(yè)來說，品牌就是生命，它蘊含了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量識別度，對企業(yè)服務理念的認同度，以及對企業(yè)的忠誠度。為了建立良好的客戶群體，提高顧客的忠誠度，企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變服務理念，調(diào)整營銷工作策略。通過建立嚴明、完善的客戶關(guān)系管理制度，不斷提升服務人員的服務質(zhì)量，才能讓顧客享受到企業(yè)真摯的服務，從而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。同時注重提升產(chǎn)品質(zhì)量，積極了解市場動態(tài)變化，制定有針對性的營銷策略，在最大限度上降低市場營銷風險。此外，電商企業(yè)應找尋有法律效力的認證機構(gòu)，加強其對自身信用的仲裁，然后借助媒體渠道進行宣傳，以及給予顧客更多的監(jiān)督權(quán)和評判權(quán)，以此提升自身影響力和知名度。

4.5開發(fā)新系統(tǒng)，構(gòu)建服務平臺

基于大數(shù)據(jù)時代下的電子商務環(huán)境，電商企業(yè)需要不斷提升信息分析與處理能力，在第一時間內(nèi)掌握消費者的消費心理特點和習慣。因此，電商企業(yè)應加大資金投入力度，開發(fā)或購買新系統(tǒng)，構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺的建設(shè)。通過加強與顧客的聯(lián)系，結(jié)合顧客真實需求，定期推送性價比高的產(chǎn)品，讓顧客感受到被關(guān)懷，被重視，以此增加顧客的忠誠度。

5結(jié)語

綜上所述，在當前電子商務營銷的大環(huán)境中，為了獲取更多的經(jīng)濟利益，企業(yè)之間必然會相互搶奪客戶資源。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務水平，培養(yǎng)忠誠于本企業(yè)的顧客，才能使電商企業(yè)在市場競爭中處于不敗之地，實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]王珊珊.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].商場現(xiàn)代化，2017，（24）：25-26.

[2]繆仁杰.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].企業(yè)導報，2016，（07）：121+140.

[3]姬書華.針對電子商務環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的探究[J].商場現(xiàn)代化，2015，（15）：17.

作者簡介：

楊靜（1979.1-）， 女，漢族，內(nèi)蒙古呼和浩特市人，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學密云分校，講師，碩士，研究方向：研究方向：顧客關(guān)系管理。