王立潔

[摘 要]隨著中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，對(duì)于旅游的需求也越來越大。旅游逐漸成為人們放松心情、增長(zhǎng)閱歷的重要休閑方式。但在旅游行業(yè)不斷發(fā)展過程中，卻出現(xiàn)了不同地區(qū)、不同景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)水平忽高忽低等問題。旅游行業(yè)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一、可靠的服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系，以規(guī)范旅游行業(yè)的服務(wù)亂象。基于對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，文章以河北省為例，在深入分析河北省旅游服務(wù)出現(xiàn)的問題的基礎(chǔ)上，對(duì)河北省旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系進(jìn)行分析與研究，對(duì)該體系在規(guī)范旅游行業(yè)服務(wù)亂象的積極作用進(jìn)行闡述。

[關(guān)鍵詞]旅游服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系;信用體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.29.019

在中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的過程中，建設(shè)宗旨和重心已經(jīng)由傳統(tǒng)的盲目求快轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘?jīng)濟(jì)效益與發(fā)展質(zhì)量兼并的建設(shè)中心。在現(xiàn)代化建設(shè)過程中，第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展質(zhì)量有著更為密切的聯(lián)系，并集中體現(xiàn)在相關(guān)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。隨著旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、導(dǎo)游素質(zhì)不達(dá)標(biāo)、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重等問題的曝光，社會(huì)各界對(duì)于整治旅游亂象、提升旅游行業(yè)服務(wù)整體水平給予了密切的關(guān)注。作為一個(gè)地區(qū)的軟實(shí)力，旅游服務(wù)不僅體現(xiàn)著城市風(fēng)貌，更體現(xiàn)著城市發(fā)展水平和發(fā)展素質(zhì)。因此，本文認(rèn)為對(duì)于正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展期的河北省而言，加快建立信用評(píng)價(jià)體系是保證旅游行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵。

1 旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系的重要性

旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系的根本在于誠(chéng)信，它既是提升河北省旅游品牌軟實(shí)力、展現(xiàn)河北省綜合發(fā)展水平與發(fā)展素質(zhì)的關(guān)鍵，也是河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。目前，河北省的旅游行業(yè)出現(xiàn)了治理不達(dá)標(biāo)、不嚴(yán)格、不統(tǒng)一等問題，并由此導(dǎo)致旅游行業(yè)出現(xiàn)市場(chǎng)秩序混亂、政府調(diào)控?zé)o力以及當(dāng)?shù)厣碳移墼p載客現(xiàn)象，這些問題都是對(duì)處于國(guó)際旅游目的地高速發(fā)展時(shí)期的河北省旅游品牌形象的損害。

正是基于河北省旅游行業(yè)出現(xiàn)的問題，本文認(rèn)為建立健全河北省的旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系有著十分重要且現(xiàn)實(shí)的意義。首先，信用評(píng)價(jià)體系能夠有效規(guī)范商家行為，通過設(shè)置準(zhǔn)入制度，對(duì)不合格的商家進(jìn)行清退，以此來改善河北省旅游服務(wù)的形象，提升河北省旅游行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。其次，信用評(píng)價(jià)體系作為一種向社會(huì)公開的評(píng)價(jià)體系，能夠引導(dǎo)消費(fèi)者選擇符合評(píng)價(jià)體系的誠(chéng)信商家，避免消費(fèi)者在旅游中被不合格的店家載客、欺詐。最后，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行規(guī)范整頓，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、旅游從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)改善河北省旅游形象、促進(jìn)河北旅游發(fā)展具有重要的意義，而這一切都離不開旅游信用體系的建設(shè)。旅游信用體系的建設(shè)，是深入貫徹執(zhí)行《旅游法》的客觀需要，是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的重要舉措，是增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。

2 構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系策略

旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系是以旅游信用這一概念為基礎(chǔ)，以誠(chéng)信為核心，聯(lián)合多方合力共同打造的信用評(píng)價(jià)體系。對(duì)此，本文分析研究如下：

2.1 旅游信用

旅游信用是指依附在消費(fèi)者與旅游商家、相關(guān)單位之間，通過旅游過程中的交易形成的一種相互信任的社會(huì)關(guān)系，它是消費(fèi)者信任該地區(qū)的旅游服務(wù)并自愿推銷該地區(qū)旅游服務(wù)的重要基礎(chǔ)。在旅游服務(wù)行業(yè)，信用主要是指對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信交易行為以及依約定提供符合宣傳的服務(wù)等。在旅游信用評(píng)價(jià)體系中，旅游信用與旅游市場(chǎng)秩序一起成為了構(gòu)建該體系的基礎(chǔ)和根基，沒有信用，旅游市場(chǎng)秩序無法規(guī)制，信用評(píng)價(jià)體系也無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2.2 旅游主體的旅游失信行為

想要構(gòu)建良好、規(guī)范的旅游市場(chǎng)秩序，旅游主體在旅游市場(chǎng)中也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其作用和職責(zé)。目前，河北省旅游行業(yè)的市場(chǎng)主體主要有：旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)以及旅游者，這四個(gè)主體各有其信用缺失的表現(xiàn)。首先，旅游管理機(jī)構(gòu)在旅游市場(chǎng)中的監(jiān)督管理不到位，缺失相應(yīng)的管理秩序，令消費(fèi)者在遭遇欺詐等情況時(shí)無法尋求有效的幫助。管理機(jī)構(gòu)的不作為令消費(fèi)者對(duì)該地旅游的信任度逐漸減少。其次，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)本應(yīng)是聯(lián)合各旅游企業(yè)、制定行業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一規(guī)范、約束行業(yè)內(nèi)部各個(gè)具體企業(yè)的不當(dāng)行為的重要組織，但是目前該地的旅游行業(yè)協(xié)會(huì)無法深入旅游市場(chǎng)，沒有在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上聯(lián)合各企業(yè)、倡導(dǎo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)信為本構(gòu)建旅游信用。從根源上講，旅游協(xié)會(huì)之所以出現(xiàn)管理不力、缺乏信任的情況，同旅游市場(chǎng)對(duì)協(xié)會(huì)的支持不足以及協(xié)會(huì)本身作為象征性機(jī)構(gòu)大于實(shí)際意義，有著密不可分的關(guān)系。再次，旅游企業(yè)作為旅游市場(chǎng)中直接與旅游者進(jìn)行商業(yè)往來和提供服務(wù)的主體，其本身盲目追求利益最大化，不顧旅游者的服務(wù)體驗(yàn)以及企業(yè)自身的信譽(yù)，由此導(dǎo)致旅游者對(duì)企業(yè)的旅游服務(wù)失望，進(jìn)而不再選擇該地的旅游服務(wù)。最后，旅游者在旅游市場(chǎng)主體中也存在著信用缺失的問題。雖然隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游者的數(shù)量不斷增加，但是旅游者中依舊存在著盲目追求低價(jià)和不切實(shí)際的“性價(jià)比”的不成熟的消費(fèi)心理也是促使旅游企業(yè)壓低自身報(bào)價(jià)、降低旅游服務(wù)的重要因素。雖然旅游者的經(jīng)濟(jì)并不窘迫，但長(zhǎng)期以來的消費(fèi)習(xí)慣仍然令他們選擇價(jià)格更低的企業(yè)，但往往這類企業(yè)又無法達(dá)到旅游者的服務(wù)預(yù)期，進(jìn)而產(chǎn)生旅游失信問題。

2.3 旅游主體在旅游市場(chǎng)中的職責(zé)

第一，旅游管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。旅游管理機(jī)構(gòu)作為政府相關(guān)機(jī)構(gòu)之一，有著國(guó)家強(qiáng)制力保證其政策和命令以及相關(guān)處罰的實(shí)施，因此在旅游信用評(píng)價(jià)體系中，旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自己的管理職能。具體包括：旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)河北省旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問題制定符合河北省旅游行業(yè)發(fā)展的制度體系，包括建立健全河北省旅游信用評(píng)價(jià)體系、完善旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度以及規(guī)范。除此之外，對(duì)于旅游者投訴企業(yè)欺詐、亂定價(jià)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等問題，旅游管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其管理職能約束職能，規(guī)范企業(yè)的行為。

第二，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)。同旅游管理機(jī)構(gòu)相比，行業(yè)協(xié)會(huì)更加要求自律性以及組織性，協(xié)會(huì)只有在眾多企業(yè)之間具有公信力才能夠保證其制定的行業(yè)規(guī)范得到普遍遵守，才能夠保證旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在旅游市場(chǎng)中的影響力。具體而言，河北省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)置一定的會(huì)員準(zhǔn)入制度，以保證會(huì)員的質(zhì)量，提升協(xié)會(huì)在旅游者心中的公信力。此外，河北省旅游協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)明確協(xié)會(huì)協(xié)助政府規(guī)制旅游市場(chǎng)亂象、約束協(xié)會(huì)會(huì)員行為的作用，制定相應(yīng)的協(xié)會(huì)規(guī)章，完善協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，定期舉辦交流會(huì)和研討會(huì)，深入旅游市場(chǎng)實(shí)際，根據(jù)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問題不斷改進(jìn)協(xié)會(huì)工作內(nèi)容。