張小燕

（開灤總醫(yī)院，唐山 063000）

患者滿意度就是病患對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果、服務(wù)水平等的滿意程度。其在某種程度上充分反映出了醫(yī)院的實(shí)際服務(wù)效果。目前，醫(yī)院服務(wù)被越來越多的人所提及，一部分醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度差，不關(guān)心病患實(shí)際需要，甚至持續(xù)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，致使醫(yī)院醫(yī)生的德行和風(fēng)范變成了現(xiàn)在人們熱烈討論的話題。醫(yī)院管理工作者應(yīng)更加關(guān)注病患的反饋，提高醫(yī)院管理質(zhì)量和管理水平，所以在患者滿意度基礎(chǔ)上合理優(yōu)化醫(yī)院管理是很有必要的。

一、患者滿意度和醫(yī)院管理工作之間的聯(lián)系

醫(yī)院管理通常經(jīng)過醫(yī)療診斷和患者構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系，對(duì)病患和相關(guān)家屬的滿意度有很大的影響。在新時(shí)代發(fā)展背景下，伴隨著人們的自我意識(shí)覺醒，醫(yī)患關(guān)系相比于過去出現(xiàn)了天翻地覆的變化，其內(nèi)在持續(xù)開拓與延伸，傳統(tǒng)意義上的醫(yī)生變成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面的全部服務(wù)管理人員，甚而拓展至醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)部門和醫(yī)藥銷售部門。在新時(shí)代發(fā)展背景下，“患”的范圍也出現(xiàn)了改變，從過去的求醫(yī)患者變成了和患者有緊密聯(lián)系的所有社會(huì)關(guān)系，甚至是醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面向的所有社會(huì)成員。如此看來，現(xiàn)階段醫(yī)院管理工作不到位，在影響醫(yī)患關(guān)系、致使患者滿意度下降的過程中，會(huì)對(duì)社會(huì)和諧造成消極影響。所以，在新時(shí)代發(fā)展過程中，醫(yī)院管理工作者理應(yīng)精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理對(duì)醫(yī)療工作治療影響和患者滿意度間的密切聯(lián)系，從而增加對(duì)醫(yī)院管理工作的關(guān)注力度，使用合適的舉措改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，給提高患者滿意度提供大力的支持，給構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)出一份力量。

二、患者滿意度的影響因素

（一）醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)態(tài)度

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度是患者最不滿意的一個(gè)因素，這主要是由于醫(yī)護(hù)工作人員與患者雙方之間在認(rèn)知方面有所差別。同時(shí)，醫(yī)護(hù)工作人員與患者雙方所處的角度不同，醫(yī)護(hù)工作人員比較關(guān)心的是完成工作任務(wù)，但是患者比較關(guān)心的是在醫(yī)院治療期間得到的服務(wù)感知。與此同時(shí)，對(duì)質(zhì)量的感知是由服務(wù)感知所決定的。病患在醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)是十分相信醫(yī)院的，相信醫(yī)生可以幫助自己減緩?fù)纯?，直至康?fù)，相信自己可以獲得醫(yī)護(hù)人員良好的照顧，并且某些時(shí)候情感上的關(guān)注比治療水平更關(guān)鍵。不過，現(xiàn)實(shí)情況是，這和病患所預(yù)想中的結(jié)果不同，由于醫(yī)院病患多，醫(yī)生無法抽出太多時(shí)間傾聽病患的心情與病情陳述，同時(shí)因每日有大量工作要做，易于使耐心丟失。

（二）就醫(yī)環(huán)境因素

伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人們的需求在不斷改變著，病患到醫(yī)院看病不只是為了醫(yī)院的高技術(shù)水準(zhǔn)，而且也開始關(guān)注到醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境問題。特別是針對(duì)有兒童科的醫(yī)院，兒童大部分都喜歡活潑且明朗的環(huán)境，如果這些醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不佳，那么必然會(huì)影響到在醫(yī)院就醫(yī)的兒童的心情。

（三）醫(yī)療效果方面

對(duì)病患而言，其最終目的是將病治療好，獲得康復(fù)，假設(shè)醫(yī)療效果不佳，那么病患必定會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生產(chǎn)生不滿情緒。而決定病患醫(yī)療效果好壞的主要因素就是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，其對(duì)患者滿意度的影響較大。醫(yī)院一切工作的開展都需要將醫(yī)療技術(shù)水平作為前提條件和基礎(chǔ)。

（四）醫(yī)療費(fèi)用太高

現(xiàn)如今的一個(gè)普遍現(xiàn)象就是“看病困難且貴”，這主要表現(xiàn)為在醫(yī)療過程中所需要支付的費(fèi)用太高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，利益化持續(xù)滲透在了各行業(yè)中，醫(yī)療行業(yè)同樣如此，由于被經(jīng)濟(jì)利益所驅(qū)使，個(gè)別不負(fù)責(zé)任的醫(yī)護(hù)工作者在面對(duì)病患時(shí)，不需要檢查項(xiàng)目的也安排患者檢查，而用藥量無故增大、收受賄賂、與皮膚護(hù)理相關(guān)行業(yè)合作、向患者推薦各種產(chǎn)品等情況更是時(shí)有發(fā)生，經(jīng)濟(jì)利益沖突逐漸成為現(xiàn)如今醫(yī)患矛盾中的主要問題。雖然如今農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)與城市居民醫(yī)療保險(xiǎn)基本上實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，可是一些“目錄里面的可以報(bào)銷，目錄以外的無法報(bào)銷，大部分比較貴重的藥物依舊不能報(bào)銷”的問題依然沒有得到改善，特別是那些疾病比較嚴(yán)重的患者，這些人需要支付高額的醫(yī)療費(fèi)用才能就診。

三、基于患者滿意度視角下醫(yī)院管理優(yōu)化策略

（一）開展科技化醫(yī)院管理

醫(yī)院科學(xué)技術(shù)水平關(guān)系到醫(yī)院管理的質(zhì)量，和病患的滿意度也有著密切的聯(lián)系，所以在加強(qiáng)醫(yī)院管理工作的同時(shí)，理應(yīng)先從科學(xué)技術(shù)方面著手，主動(dòng)引進(jìn)高新醫(yī)療科學(xué)技術(shù)，綜合推行醫(yī)院管理新理念，從而利用先進(jìn)的思想、先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備支持，有效提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)疾病救治能力，在減少醫(yī)療費(fèi)用的情況下減少醫(yī)治流程，大大提高治療效果。如此，需要利用科學(xué)技術(shù)管理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以建立特色醫(yī)療服務(wù)新局面，給病患提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境，促使病患對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的滿意度有所提高。

（二）增加人員培訓(xùn)力度

醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度與水平是患者滿意度中的重要構(gòu)成部分，占據(jù)比例較大，所以需要嚴(yán)格管理好醫(yī)護(hù)工作人員。通常來說，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)工作人員會(huì)以“綜合素質(zhì)高”來形容，此為培養(yǎng)的主要目標(biāo)。如果要有效培訓(xùn)好醫(yī)護(hù)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，通常就要和醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度與患者滿意度掛鉤，部分名醫(yī)專業(yè)人士診治服務(wù)得到的滿意度均很高。醫(yī)院應(yīng)該增加投入，多組織業(yè)務(wù)優(yōu)秀的人員到其他省市優(yōu)秀醫(yī)院學(xué)習(xí)、深造，多邀請(qǐng)專家舉辦講座，拓展醫(yī)護(hù)工作人員視野，幫助人員增加見識(shí)，提高專業(yè)技能與知識(shí)水平。合理制訂具體的培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注醫(yī)護(hù)工作人員的成長(zhǎng)，增加工作人員工作的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)需要全面強(qiáng)化醫(yī)護(hù)工作人員思想教育，進(jìn)一步了解醫(yī)護(hù)工作人員所思所想，尤其是對(duì)部分工作態(tài)度不佳的工作人員，需要了解其原因，使用合適的舉措進(jìn)行交流，采取軟硬兼施的方法，促使其轉(zhuǎn)變自身不良的服務(wù)態(tài)度。針對(duì)生活中有困難的工作人員，需要適當(dāng)關(guān)懷，解決人員在生活與工作中的各種問題。在服務(wù)方法上，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，如微笑服務(wù)等，通過各種小小的行為，全面提升醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)水平。

（三）積極改善醫(yī)療流程

醫(yī)院的醫(yī)療流程十分煩瑣，同時(shí)還有很多不夠人性化的醫(yī)療流程，著實(shí)讓人心生反感。比方說，病患缺乏充足的現(xiàn)金就無法開藥，檢查科目不集中，患者做一個(gè)簡(jiǎn)單的檢查需要這邊跑那邊跑等。故而，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為病患考慮，減少患者候診的時(shí)間。例如：在進(jìn)行CT檢測(cè)的時(shí)候，采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)，使用多臺(tái)檢測(cè)設(shè)備分流；在醫(yī)院繳納費(fèi)用的時(shí)候，可以為患者提供刷卡的渠道，免掉清點(diǎn)現(xiàn)金的時(shí)間等。需要實(shí)施人性化管理，在休息時(shí)間上，需要將醫(yī)護(hù)工作人員的休息時(shí)間錯(cuò)開，盡可能安排在星期一至星期五調(diào)休，星期六到星期天是大部分病患的工作休息日，因此大部分患者會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)間來看病。在醫(yī)院餐飲方面，需要多增加一些地方菜色，以此滿足各種人群的飲食需要。針對(duì)住院的病患，在患者費(fèi)用欠得不多的情況下，允許患者信用欠費(fèi)。

（四）齊抓共管，集聚醫(yī)院合力

增加醫(yī)院各科室的工作的協(xié)調(diào)性，將醫(yī)技科室當(dāng)作醫(yī)院的窗口科室，此為醫(yī)院工作的核心，窗口科室服務(wù)的患者數(shù)量較大，對(duì)醫(yī)院形象影響較大，窗口科室服務(wù)態(tài)度與流程的好壞對(duì)患者滿意度存在直接的影響，醫(yī)技科室人性化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)能夠有效提高醫(yī)院社會(huì)形象。醫(yī)院需要針對(duì)該特征，規(guī)定檢驗(yàn)科與財(cái)務(wù)科等均在相同時(shí)間段使用積極的舉措為病患提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)得到良好的效果。每一個(gè)科室需要發(fā)布改善服務(wù)與流程優(yōu)化的舉措。而且，還應(yīng)當(dāng)積極調(diào)動(dòng)各職能科室力量，讓醫(yī)療和護(hù)理部門等行動(dòng)起來。例如：醫(yī)院醫(yī)護(hù)部可以進(jìn)行技能培訓(xùn)與演講，提高人員技能與服務(wù)交流能力；護(hù)理部門需要在每個(gè)月的醫(yī)院護(hù)理大會(huì)中對(duì)各病區(qū)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與整改，經(jīng)過各種舉措，提高患者滿意度。

四、提高患者滿意度對(duì)醫(yī)院管理質(zhì)量的影響

（一）提高醫(yī)院人才質(zhì)量

病患在醫(yī)治過程中比較直觀的印象當(dāng)屬對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的印象。因此，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，提高所有醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和水平，是增加患者滿意度的重點(diǎn)之所在。比方說，某醫(yī)院進(jìn)行門診醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)和工作者的有關(guān)環(huán)節(jié)，涵蓋候診時(shí)間、醫(yī)療過程、人員服務(wù)態(tài)度等幾個(gè)項(xiàng)目總計(jì)二十個(gè)小項(xiàng)目。涵蓋了醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)態(tài)度、技能水平、醫(yī)護(hù)工作人員受賄行為等。對(duì)于行政后勤部，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、處理問題的能力、做事效率進(jìn)行調(diào)查，選擇“滿意”“一般滿意”“很滿意”等進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)束后，需要收回意見，并針對(duì)有關(guān)意見加以整改，提升醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)能力，增強(qiáng)人員培訓(xùn)，引入新人時(shí)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格選擇。

（二）增加患者認(rèn)可程度

患者滿意度所反映出來的就是患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，通過對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員的診治情況、每一個(gè)科室的服務(wù)情況、食品安全情況等對(duì)病患展開調(diào)查，了解病患認(rèn)為醫(yī)院做得不到位且不滿意的地方，掌握病患對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，經(jīng)過持續(xù)提升服務(wù)水平，充分滿足患者需要，讓病患增加對(duì)醫(yī)院的了解，提高對(duì)醫(yī)院的信任度，同時(shí)愿意接受醫(yī)院的服務(wù)。

（三）減少醫(yī)患糾紛概率

提升患者滿意度能夠有效減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能。通過相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院提高了診療服務(wù)水平，充分對(duì)病患進(jìn)行了診療服務(wù)，就提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和病患滿意度。醫(yī)患糾紛源自醫(yī)院與病患的交流不到位，醫(yī)院無法準(zhǔn)確了解病患的實(shí)際需要，導(dǎo)致病患產(chǎn)生了不滿的心理，造成醫(yī)患糾紛問題?，F(xiàn)如今，醫(yī)院應(yīng)將患者滿意度作為基礎(chǔ)，充分與病患進(jìn)行交流，健全診療過程，減少糾紛問題出現(xiàn)的概率。而且，醫(yī)院需要在第一時(shí)間對(duì)發(fā)生不良情緒的病患加以撫慰，對(duì)病患疑惑仔細(xì)解答，這不但可以改善醫(yī)院管理方式，提高服務(wù)水平，還能夠拉近醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛問題再次發(fā)生。

結(jié) 語

在患者滿意度視角下優(yōu)化醫(yī)院管理，需要從各個(gè)方面著手，應(yīng)當(dāng)多多思考出合適的方法收集到患者真實(shí)的滿意度，根據(jù)患者滿意度所反映的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提升醫(yī)院管理服務(wù)水平。