屈劍鋒 吳玲 申建

摘要：供電服務(wù)的水平直接決定了供電公司能否在智能電力營銷環(huán)境中長(zhǎng)足發(fā)展、穩(wěn)定生存，因此，供電公司必須有效提高供電服務(wù)質(zhì)量。本文以智能電力營銷環(huán)境下各個(gè)供電公司的服務(wù)作為分析依據(jù)，合理給出可以提高供電服務(wù)質(zhì)量的舉措和建議，希望可以大幅度提高供電服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷;供電服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1?智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營銷特點(diǎn)

由于我國能源分布與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，障電力負(fù)荷安全可靠和電能質(zhì)量需要長(zhǎng)距離輸電的大電網(wǎng)和數(shù)字電網(wǎng)的高級(jí)應(yīng)用，新能源接入對(duì)即將高度市場(chǎng)化的電力營銷帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。智能電網(wǎng)下的營銷方式將更加智能化，與傳統(tǒng)的電力營銷相比，主要有以下方面的特點(diǎn)：

（1）數(shù)據(jù)采集、計(jì)量方式

傳統(tǒng)營銷方式采用單向采集，計(jì)量裝置分布深度不夠。而智能電網(wǎng)形勢(shì)下的營銷方式由用戶設(shè)定部分參數(shù)從而進(jìn)行深度計(jì)量，可面向用戶、web發(fā)布，具有收發(fā)能力。

（2）分析時(shí)序

傳統(tǒng)營銷方式以事后評(píng)估為主，輔以少量的預(yù)警分析。而智能營銷著重于事前預(yù)警、過程監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)分析、全景展示等各個(gè)營銷時(shí)序環(huán)節(jié)。

（3）體系結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο?/p>

傳統(tǒng)營銷方式以電網(wǎng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為研發(fā)對(duì)象。而智能營銷面向業(yè)務(wù)流程、面向營銷需求、面向用、供、電單元需求，自定義重構(gòu)能力強(qiáng)。

（4）高層分析、應(yīng)用功能

傳統(tǒng)營銷以營銷指標(biāo)展示、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹?。智能營銷以市場(chǎng)微觀波動(dòng)因子識(shí)別、需求特性深度挖掘?yàn)橹鳌?/p>

2?智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問題

2.1供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，雖然電力營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對(duì)于供電企業(yè)的電力營銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識(shí)到智能電力營銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營銷人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，他們沒能充分意識(shí)到自身工作責(zé)任的重要性，忽略了客戶第一的服務(wù)理念。因此，供電服務(wù)人員無法為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務(wù)及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。

2.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

隨著智能電力營銷市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多可用的電力服務(wù)渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當(dāng)一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務(wù)效率低下，存在多種供電服務(wù)問題，給客戶帶來了諸多不便，同時(shí)，也不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

2.3供電企業(yè)服務(wù)方法有誤

現(xiàn)如今人們的生活水平越來越高，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，普遍企業(yè)無法有效滿足所有客戶的實(shí)際需求。造成這種問題出現(xiàn)的原因主要是設(shè)備十分陳舊，未能及時(shí)得到更新。甚至有些企業(yè)根本沒有意識(shí)到設(shè)施對(duì)于營銷工作帶來的營銷，實(shí)際投入的資金成本非常有限。同時(shí)，供電企業(yè)沒有將智能設(shè)備和資源應(yīng)用在供電系統(tǒng)中，使得供電系統(tǒng)依然存在諸多問題，無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的更新同步，造成供電企業(yè)與客戶之間的信息不同步，給供電企業(yè)自身和客戶帶來了很多麻煩。

3?智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

3.1構(gòu)建長(zhǎng)效的服務(wù)機(jī)制

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，因此要想全面提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的性能，構(gòu)建長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制是非常必要的，主要從以下幾個(gè)方面展開：

（1）電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)響應(yīng)國家或者行業(yè)發(fā)展的號(hào)召，并且出臺(tái)一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的政策，這樣才能有效保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)性能。但是，在響應(yīng)號(hào)召構(gòu)建供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的時(shí)候，一定要根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況，這樣才能保證長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)際性，有效實(shí)現(xiàn)智能電網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的性能。（2）需要根據(jù)電力企業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況，構(gòu)建浮動(dòng)化的電力供應(yīng)機(jī)制，這樣可以根據(jù)企業(yè)的變化，對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)而保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的性能。（3）在長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建的時(shí)候，需要加強(qiáng)各個(gè)部門的銜接性，并且對(duì)供電信息和用電信息等方面進(jìn)行宣傳，這樣不僅保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)性能，也促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

3.2構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)

在智能電力營銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，站在用戶的角度考慮供電服務(wù)問題，切實(shí)為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)件網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，將傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務(wù)網(wǎng)站，在供電服務(wù)網(wǎng)站中設(shè)置網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上信息查詢等多項(xiàng)功能，為客戶提供完整的電子服務(wù)賬單。這不僅可以相應(yīng)“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務(wù)，使得用戶在享受供電公司的產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務(wù)網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務(wù)。

3.3?建立用戶體驗(yàn)專區(qū)

在當(dāng)前的營銷環(huán)境中，用戶體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，因此，供電企業(yè)需要在智能電力營銷環(huán)境下建立完善的用戶體驗(yàn)專區(qū)。例如，供電企業(yè)可以建立用戶線下體驗(yàn)服務(wù)專區(qū)，為用戶展示依據(jù)智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)建的智能服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶使用智能服務(wù)平臺(tái)，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產(chǎn)品，供電企業(yè)還可以在智能設(shè)備終端為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)，例如，可以設(shè)置智能服務(wù)機(jī)器人為用戶提供智能服務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)的供電服務(wù)，減掉不必要的業(yè)務(wù)流程。

3.4提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

對(duì)于供電公司的服務(wù)人員來說，自身的供電服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力是極其重要的，在智能電力營銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，最大程度地提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。在這方面，供電公司可以專門聘請(qǐng)智能電力營銷管理人員對(duì)公司的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務(wù)理論，并將這些理論有效的應(yīng)用在日常供電服務(wù)工作中，讓用戶在供電服務(wù)中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時(shí)間浪費(fèi)。

參考文獻(xiàn)：

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