探究銀行柜面操作風險產生的原因及控制策略

作者簡介：李旭（1986— ），女，漢族，河南南陽人。主要研究方向：銀行柜面風險防控。

摘 要：所謂銀行柜面的操作風險，就是由于操作人員的失誤、系統(tǒng)的失誤、控制力度不足、相關流程不健全或其他外部事件而致使銀行遭受非預期的損失。伴隨著人們在銀行柜面所辦理業(yè)務的數目日益增加，銀行柜面操作風險也隨之產生，這給客戶帶來極大不便的同時也使銀行形象遭受消極影響。所以，針對銀行柜面操作風險產生的原因進行深入而全面的分析并針對性地設計出控制策略，降低柜面風險，對銀行來講迫在眉睫。

關鍵詞：銀行柜面;操作風險;原因;控制策略

伴隨著銀行柜面業(yè)務日益增多，操作風險發(fā)生的頻率也日益提高，這不但使銀行的經濟收益遭受了極大的損失，還給銀行的聲譽帶來較為嚴重的負面影響，使社會正常秩序遭到阻礙。從銀行管理層面的角度而言，務必要對銀行柜面操作風險予以高度的重視，持續(xù)強化銀行柜面的管理力度，提升相關人員的操作水平，使銀行的抗風險能力顯著提升。通過一系列切實有效的策略，降低柜面風險為銀行帶來的負面影響，使銀行運營趨于健康化。

一、銀行柜面操作風險的特征

得益于社會發(fā)展進程日益加快，銀行業(yè)的制度也得以日漸完善，在日常運營管理當中，相關人員對市場風險和信用風險都予以了高度的重視。然而，伴隨著金融市場當中金融產品朝著復雜化的方向發(fā)展，銀行每日業(yè)務量呈現出顯著的增長趨勢，隨著信息時代的到來，銀行所面臨的操作風險卻持續(xù)增長。銀行柜面的操作風險和市場風險及信用風險存在著本質的不同，該風險的特征可歸納為：

服務對象具有直接性。負責銀行柜面的銀行職員其主要工作是為客戶提供面對面的服務，要和客戶直接對接，所以由于操作失誤而導致的后果也體現出直接性，根本不存在中間過渡環(huán)節(jié)。在日常運營中出現頻率最高的就是因為職員操作失誤而導致現金差錯和賬務差錯等，這直接關乎著客戶資金安全，同時在短時間內會在社會中流傳，造成極為不好的影響，且若想得到徹底解決也需要經歷很多波折，使得銀行聲譽遭受嚴重的損害。

涉及范圍廣。銀行柜面操作風險所涉及的范圍十分廣泛，基本上涉及到了銀行運營管理的每一個層面，在運營管理的每一個階段都有所參與。尤其是在業(yè)務規(guī)模龐大且結構復雜的高級業(yè)務領域中發(fā)生概率更大，因此所造成的后果通常也十分嚴重且波及面廣。

可預防和可控制。產生銀行柜面操作風險絕大多數都是因為銀行內部的人為原因，因此，這類風險是能夠被預防和控制的。但要注意，針對于市場風險和信用風險的預防管理措施并不能直接照搬，用于操作風險的防控。

二、銀行柜面操作風險造成的后果

糾錯成本顯著提高?，F階段，由于銀行柜面操作風險而產生的糾錯成本是無法被準確預估的，所以在糾錯過程中所投入的各類成本都是未知的。

工作缺乏實際效益。在其他領域，實際獲得收益的高低和風險水平通常呈正相關的關系，但是對于銀行柜面操作風險而言并不遵循這一規(guī)律。

貶低了銀行的社會形象。原本客戶去銀行柜面辦理業(yè)務是為了更加安全和可靠，但是因為職員的操作失誤或系統(tǒng)發(fā)生故障等出現賬務差錯等不但會使銀行的運營成本顯著提高，還會使銀行在客戶心目中的權威形象大打折扣，對銀行聲譽造成嚴重的負面影響。

三、銀行柜面操作風險形成原因

（一）銀行內部環(huán)境惡化

雖然目前國內銀行處于良性發(fā)展的趨勢，但是最近幾年來，因為銀行內部的管理人員在管理方面所采取的措施和理念缺乏客觀性和有效性，所以導致銀行的內部管理系統(tǒng)處于失衡的狀態(tài)，銀行內部環(huán)境有不合理的現象發(fā)生，行長未能對銀行職員實施強有力的監(jiān)督管理，對于職員的違紀現象置之不理，同時行長和職員之間未能建立良好的溝通，所以銀行職員對日常工作報以敷衍的態(tài)度。整個銀行內部缺乏健全的管控制度和激勵制度，缺乏嚴謹性，導致柜面操作風險管理遭到嚴重阻礙，造成了柜面操作風險的產生。

（二）缺乏完善的管理機制

在銀行的日常運營后臺中，銀行占據股份最多的股東，掌控著銀行各項業(yè)務辦理的所有權。所謂委托代理就是代理人根據被代理人的具體委托，通過被代理人的名義而實行相關法律行為，所獲得的法律后果屬于被代理人的法律制度，在上述代理關系當中，由于時間方面和空間方面的局限性，雙方代理在信息上出現了錯差，從而導致銀行柜面操作風險的產生。

為了和變化萬千的外部環(huán)境以及復雜的內部管理環(huán)境相適應，銀行務必要立即實行創(chuàng)新，而創(chuàng)新的主要手段便是更新金融產品，提升服務品質，完善管理機制，健全管理制度。在實際運營的過程中，因為各方面因素的阻礙，使得創(chuàng)新效果不盡人意。譬如，雖然對管理機制確立了高要求，但在具體建設時未能完全落實，致使創(chuàng)新達不到預期效果。除此之外，即使對風險管理機制提出了極高的建設要求，但只是在風險發(fā)生的中期和后期對上述建設要求予以重視，至于其預警措施的建設依然十分薄弱。銀行每個部門對同一規(guī)定的理解并不深入和準確，因此在執(zhí)行時步調不能完全統(tǒng)一，需要多次修改，這也是導致操作風險產生的原因之一。

（三）銀行機制建設有待完善

伴隨著社會經濟的日漸興盛，銀行的規(guī)模也日益擴大，金融產品的類型日益豐富，但是，銀行內部的機制卻未能隨之發(fā)展與之匹配，而是相對滯后。造成在行駛的主要原因是銀行內部每個部門都只是一味地服從高層決定，卻未能合理地采納普通職員的有效建議，對業(yè)績和效益予以高度的重視，卻忽略了關鍵問題。大部分制度的制定是從失敗的經驗中總結而來的，若不能提前未雨綢繆，那么現有制度根本無法滿足銀行目前的風險管理需求，因此難免會存在漏洞，導致銀行柜面操作風險的產生。

（四）對銀行內部控制缺乏重視

一般來說銀行基層網點的核心工作在于對外服務，和對內業(yè)務比較而言更多的精力都放在了外部業(yè)務當中，銀行嚴重缺乏對內部控制的重視。銀行的日常工作主要負責銀行到賬的資金，銀行的主要發(fā)展目標是追求經濟效益，管理者往往會十分關注盈利情況，通常會把視線集中在柜臺之外，而嚴重地忽視內部控制。銀行的管理者的觀念是若對內部控制予以過多的關注會使銀行發(fā)展遭受阻礙，會對客戶的利益造成消極影響，但這種觀念未免太過片面，可以說這種觀念直接是錯誤的，這種錯誤的觀念才會對銀行發(fā)展形成阻礙。

（五）相關人員主觀能動性不足

由于銀行柜員每天所要接待的客戶非常多，而且絕大部分的業(yè)務要通過充足的經驗積累才能得以熟練，因此要對其進行培訓。銀行柜員所負責的業(yè)務包括三大類，其一是對公業(yè)務，其二是個人業(yè)務，其三是理財業(yè)務。在負責這些業(yè)務的時候，要充分發(fā)揮銀行柜員主觀能動性的作用。但是每個人對事物的判斷是不同的，所以不可避免的會出現判斷失誤。

除此之外，每天來銀行辦理業(yè)務的客戶數目龐大，而柜員的數量卻比較少，所以銀行柜員每天需要處理的業(yè)務比較繁雜，同時還有很多柜員缺乏高水平的職業(yè)素養(yǎng)，這便造成柜員缺乏工作熱情，對于操作風險并未予以重視。

（六）業(yè)務人員未能與業(yè)務相匹配

操作風險產生的原因除了有職員數目和業(yè)務數目不對等之外，還有職員職業(yè)素養(yǎng)無法和業(yè)務要求保持一致。隨著銀行規(guī)模的持續(xù)擴張，金融產品類型日益增多，銀行每日所要處理的業(yè)務量也顯著提升，因此需要更多的業(yè)務人員，這導致業(yè)務人員數目和業(yè)務量之間的矛盾日益深化。銀行缺乏充足的業(yè)務人員，會使得銀行內部出現各類問題，銀行內部機制也就不能及時得以完善。規(guī)模的持續(xù)擴大，使得資源型人才受到關注，一部分根本不具備銀行從業(yè)管理能力和專業(yè)水平的管理人員通過其特殊的社會關系到銀行管理層任職，這就造成銀行內部缺乏合理健全的監(jiān)督管理機制，導致操作風險顯著提升。

（七）操作手段的落后

就目前而言，銀行關于操作風險的控制依然以人工控制為主，銀行柜員通過自身的相關經驗和相關案例等予以判斷。雖然目前有一部分銀行對中間環(huán)節(jié)進行了嚴格的管控，譬如設計了授權環(huán)節(jié)、對賬戶和單證予以嚴格把控等。但是操作風險依然屢禁不止。因此，倘若想僅憑借人工對操作風險加以有效控制的話根本無法實現，所以要探究新的管控方法來規(guī)避操作風險的產生。

（八）監(jiān)管部門無法保證其獨立性

現階段大部分銀行所實行的制度都是行長負責制，同級的監(jiān)管部門只是在形式上體現出獨立性。由于業(yè)務流程的重組和再造，銀行內部慢慢形成了垂直管理模式，行長權利在這一模式的形成過程中慢慢弱化。然而，內控環(huán)境依然沒有從本質上得到改善，道德風險依然存在，實現集中管理的主管部門通過垂直管理模式，雖然使風險降低了，但也會使風險趨于集中。

現階段有關操作風險的經濟案件當中所涉及到的人員其職務等級越來越高，譬如有會計主管對業(yè)務進行越權操控，業(yè)務中心主管與外界勾結實施犯罪等。由此可見，在垂直管理模式下，監(jiān)管部門并不具備獨立性。

（九）在風險管理方面的資金投入不足

在管理人員的眼中，風險管理的重要性比不上銀行規(guī)模的擴張和業(yè)績提升，所以在風險管理方面進行人員配置、信息化建設等風險管理體系建設時相關資源的投入都十分缺乏。通常而言，稽核人員要比普通業(yè)務員的薪資低。操作風險管理系統(tǒng)的優(yōu)化和更新無法和業(yè)務信息管理系統(tǒng)保持一致。

（十）風險評估缺乏有效性

由于國內銀行一味地追求業(yè)績和效益，所以對于風險并沒有予以過多的關注，至于管控風險的制度，通常是在風險發(fā)生后才創(chuàng)建新的制度加以應對，但對于風險評估并未予以重視，對于效率和執(zhí)行成本也沒有進行合理的考量。長此以往，便會形成制度過多，控制過度的局面，導致柜員無法正常操作，并沒有合理地控制操作風險。因此，風險評估對于控制操作風險來說是極為關鍵的，但是現階段國內銀行卻缺乏有效的風險評估。

四、銀行柜面操作風險的控制策略

（一）持續(xù)強化相關人員的管理

現階段大部分銀行都積極地引入先進的管理方法和科學的管理理念，然而，在人員管理方面依然有不足之處，大部分銀行依然停留在對人員業(yè)績考核方面。由于柜面管理缺乏科學性，對于相關工作并沒有進行正確的指導，所以導致銀行柜員承受極大的工作壓力，在辦理業(yè)務的時候頻頻出錯，沒有對柜員的心理變化予以重視，這也屬于管理方面的不足，而且這是導致銀行柜面操作風險產生的核心原因。所以要持續(xù)強化對銀行柜員的業(yè)務培訓，投入更多的精力來提升銀行柜員的職業(yè)素養(yǎng)和技能水平，但要注意，所采取的培訓方案要因人而異，如此才能獲得培訓實效。

（二）對操作手段進行優(yōu)化

科學技術的日漸興盛，使得社會發(fā)展獲得了源源不斷的動力。而在銀行柜面的風險操作控制當中，也可以靈活運用科學技術，通過對操作系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化，是原本的人工操作逐步被系統(tǒng)控制所更替，促使風險控制趨于最大化?，F階段不法分子通過高科技手段進行經濟犯罪的相關案件層出不窮，銀行也應該憑借高科技對部分操作風險比如偽造印鑒風險防范進行強有力的防范，對客戶預留資料進行嚴格的比對，對客戶簽字的真?zhèn)吻闆r加以核實等。充分利用高科技手段降低風險發(fā)生的概率。

（三）促進柜面業(yè)務操作風險管理的流程再造

倘若銀行在實施業(yè)務操作的過程中，所實施的業(yè)務不屬于規(guī)定范圍，那么應當通過銀行的業(yè)務主管部門實施全面的審核和檢查。

銀行內部的運營業(yè)務主管部門日常工作過程中，理應始終秉持一絲不茍的工作態(tài)度，保證柜面業(yè)務核算準確無誤，在審核和督查時，保證公平嚴謹的態(tài)度，同時要對會計具備的每種職能予以嚴格考核。

除此之外，二級分行柜面業(yè)務管理部門當完成了各方面利益的妥善處理后可以把支行的柜面業(yè)務主管部門予以撤銷。二級分行在實施賬目核算的時候理當擔負起更多的職責，要對下屬分行的每一種業(yè)務總賬目加以準確的統(tǒng)計，進而有效縮減銀行內部的賬戶數目，使得計算機的資源占用量顯著降低。如此一來，不但是柜臺操作風險顯著降低，還可以有效地阻止銀行內部出現不良現象。

二級分行會計部門理當把下屬銀行的每一個網點風險較大的業(yè)務統(tǒng)一集中在一起，實施集中處理，最終達到風險集中管控的目的，實現集約化運營。

（四）創(chuàng)建柜面風險預警機制

針對銀行柜面的相關業(yè)務，創(chuàng)建相應的風險預警機制，倘若銀行柜員完成了某一項業(yè)務，預警系統(tǒng)變回自動獲取該項業(yè)務所涉及的每一項數據加以系統(tǒng)精準地分析，然后實時將預警信息根據其級別傳送給銀行柜員讓其再一次確定是否存在風險，從而有效管控操作風險的出現。

（五）持續(xù)加強監(jiān)督力度

創(chuàng)建完善的柜面管理制度，對柜面操作的每一個環(huán)節(jié)都予以嚴格的管控，持續(xù)加強監(jiān)督力度，從而創(chuàng)建一個健全的操作管理系統(tǒng)，對柜面操作風險予以有效管控。當然，柜面操作風險不可能被完全規(guī)避，只能是盡可能的將操作風險減弱到最低，要著手于主要矛盾，對主要風險進行有效控制和解決。持續(xù)加強對有關部門和有關柜員的監(jiān)督力度，讓他們在工作中時刻保持警惕性，通過有效的防控措施對風險加以預防。

（六）優(yōu)化銀行柜員考核管理制度

銀行理應依據自身的具體情況設計出切實可行的獎懲制度。通過對銀行柜員公正合理的評估，依據其工作內容而采取對應的獎懲措施。不能一味的追求業(yè)績的提升，而對銀行柜員的培訓和鼓勵予以忽視。注重對銀行柜員專業(yè)能力的提升和操作技能的培訓，使柜員管理獲得實效。同時要對系統(tǒng)管理制度進行持續(xù)優(yōu)化和改進，是系統(tǒng)的可操作性更強，風險防控效果更加明顯。

五、結語

本文針對銀行柜面操作風險產生的原因進行了全面而深入的分析，同時，根據這些原因而設計了相應有效的控制策略，通過研究發(fā)現，柜面操作風險對銀行產生的負面影響是極為嚴重的，使得銀行聲譽和銀行的經濟效益遭到嚴重的損害。只有對銀行操作風險進行有效的管控，才可以確保銀行能夠獲得客戶的信任，實現持續(xù)性發(fā)展，使經濟效益趨于最大化

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