萬 濤，鄭 瑋，李 峰，陳 浩

(中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，江西 南昌 330000 )

1 南昌局集團(tuán)公司保價運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

2016—2020年中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“南昌局集團(tuán)公司”)大力推進(jìn)運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極應(yīng)對大宗貨物運(yùn)輸需求不足等不利因素影響，強(qiáng)力開展“公轉(zhuǎn)鐵”營銷，全力打好“三保三增”攻堅(jiān)戰(zhàn)；通過優(yōu)化煤炭運(yùn)輸組織方案、完善港口鐵路集疏運(yùn)體系、大力發(fā)展敞頂箱運(yùn)輸，深入開展到達(dá)端營銷、深化貨運(yùn)價格市場化改革等措施，實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)量穩(wěn)步增長。2020年南昌局集團(tuán)公司貨物發(fā)送量完成8 238萬t，其中大宗貨物發(fā)送4 437.5萬t，占鐵路局集團(tuán)公司貨運(yùn)發(fā)送總量的53.87%、占比同比減少2.36%；白貨發(fā)送3 800.5萬t，占鐵路局集團(tuán)公司貨運(yùn)發(fā)送總量的46.13%、占比同比增加2.36%。

2016—2020年南昌局集團(tuán)公司保價運(yùn)輸收入維持在5 200萬元左右，2020年保價運(yùn)輸收入受疫情期間減費(fèi)讓利政策影響，略有下降。造成保價收入未與運(yùn)輸收入同比增加的原因在于：①保價運(yùn)輸收入納入一口價管理。隨著鐵路貨運(yùn)大力推行物流項(xiàng)目一口價政策，保價運(yùn)輸收入作為運(yùn)輸收入的單項(xiàng)納入一口價統(tǒng)一向客戶報(bào)價，運(yùn)單收費(fèi)項(xiàng)目不單獨(dú)統(tǒng)計(jì)保價運(yùn)輸收入情況，造成保價運(yùn)輸收入未與總運(yùn)輸收入同比增加。②因鐵路運(yùn)輸貨物損失率大幅下降，托運(yùn)人參保意愿降低。鐵路保價運(yùn)輸自開辦以來，大部分的收入支出用于安全設(shè)備設(shè)施的建設(shè)，使得鐵路貨物運(yùn)輸安全性逐年向好，安全性的提高帶來運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)的下降，雖然客戶對鐵路運(yùn)輸安全性更加認(rèn)可，但同時也是一把雙刃劍，客戶投保意愿逐步降低。

2016—2020年貨物損失件數(shù)、貨物損失賠償及賠付率等指標(biāo)呈現(xiàn)快速下降趨勢，得益于鐵路貨運(yùn)設(shè)施設(shè)備隨著科技現(xiàn)代化穩(wěn)步提升，貨物運(yùn)輸安全環(huán)境得以改善，貨物在裝卸車作業(yè)環(huán)節(jié)用機(jī)械替代人力，貨物破損情況不斷降低，沿途貨物發(fā)生被盜、貨車破損、貨物撒漏等情況也逐步減少，貨物損失率大幅降低。

2 南昌局集團(tuán)公司保價運(yùn)輸存在問題

2.1 現(xiàn)行獎勵機(jī)制及問題

南昌局集團(tuán)公司為拓展保價運(yùn)輸業(yè)務(wù)，充分調(diào)動廣大貨運(yùn)干部職工開展貨物保價運(yùn)輸?shù)姆e極性，提高鐵路貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，根據(jù)原鐵道部鐵勞函[1998]242號文件精神，2002年制定了《南昌鐵路局保價獎勵分配辦法》，辦法中規(guī)定：保價獎勵按貨物保價收入的10%提成，其中8%分配給站段，2%留鐵路局。分配給站段的8%中，其中6%由局保價辦按月直接劃撥；2%作為調(diào)控獎勵，獎勵保價運(yùn)輸收入完成好及對保價運(yùn)輸有貢獻(xiàn)的單位和個人。

獎勵制度在落實(shí)的過程中存在差距，主要問題集中在：①獎勵未有效落實(shí)到基層保價人員。獎勵主要用于貨運(yùn)設(shè)備更新、貨運(yùn)營業(yè)環(huán)境改造等支出后，真正落實(shí)到基層保價人員用于獎勵的較少，激勵作用不夠明顯。②獎勵比例較低，制度不夠靈活。保價獎勵辦法缺少細(xì)化措施，沒有具體到個人的獎勵辦法，且整體獎勵比例也較低。

2.2 現(xiàn)行理賠服務(wù)質(zhì)量管理及問題

南昌局集團(tuán)公司理賠服務(wù)質(zhì)量管理，主要是通過鐵路運(yùn)輸保價管理系統(tǒng)(以下簡稱“鐵路保價系統(tǒng)”)“下級案卷監(jiān)督查詢”功能模塊，由上一級對下一級管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理，主要通過2種形式：一是系統(tǒng)智能篩選存在問題的理賠案卷進(jìn)行提示，如系統(tǒng)可自動調(diào)取相關(guān)理賠文檔的生成時間，對理賠超期的案卷進(jìn)行提示，供管理者進(jìn)行問責(zé)和考核；二是管理者通過自設(shè)條件對下級案卷進(jìn)行調(diào)閱，人工方式查找存在問題的案卷(如資料審核把關(guān)不嚴(yán)、賠款計(jì)算錯誤)，再對問題情況進(jìn)行問責(zé)考核。

理賠服務(wù)質(zhì)量管理需要考量整個理賠服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，在落實(shí)該項(xiàng)工作時，主要問題集中在：①人工方式抽查下級，因管理者水平高低導(dǎo)致管理效果參差不齊。從現(xiàn)狀來看，因保價運(yùn)輸貨損理賠業(yè)務(wù)的專業(yè)性很強(qiáng)，要求管理者要具備對鐵路貨運(yùn)整體業(yè)務(wù)的熟練掌握程度，一個車務(wù)站段保價業(yè)務(wù)主管水平的高低可能直接影響到轄內(nèi)貨運(yùn)站理賠服務(wù)質(zhì)量。②提賠手續(xù)較為繁瑣。目前關(guān)于貨損提賠主要有2種方式，一種是直接線下提賠，提賠人攜帶提賠資料前往貨物運(yùn)單上的鐵路發(fā)站或到站貨運(yùn)營業(yè)廳提交賠償要求；另一種為網(wǎng)上提賠[1]，提賠人登陸中國鐵路95306網(wǎng)，將提賠材料作為附件上傳進(jìn)系統(tǒng)，由貨物損失處理人員進(jìn)行初步審核，審核通過后回復(fù)“客戶通知書”，告知客戶材料初步審核通過，再到線下發(fā)站、到站正式提交紙質(zhì)版的正式材料。從辦理流程可以看出，網(wǎng)上提賠該項(xiàng)舉措的目的在于減少受理環(huán)節(jié)客戶因缺少提賠資料等原因造成多次往返車站提賠的情況，通過網(wǎng)上提交車站工作人員預(yù)審，大大減少往返次數(shù)，通常情況下只要來車站一次，但實(shí)際上仍沒有做到完全線上受理，客戶最終仍需要來車站線下提交有關(guān)紙質(zhì)材料。

2.3 現(xiàn)行保價費(fèi)率體系及問題

中國國家鐵路集團(tuán)有限公司(以下簡稱“國鐵集團(tuán)”)制定貨物的保價基本費(fèi)率，鐵路局集團(tuán)公司可根據(jù)管內(nèi)實(shí)際，綜合考慮市場競爭狀況、地域、季節(jié)及托運(yùn)人意愿、承保物品運(yùn)量及品類、出險(xiǎn)率和賠付率等因素，對保價基本費(fèi)率實(shí)行浮動。保價費(fèi)率浮動可以針對客戶實(shí)施，也可針對品類或運(yùn)輸方式等實(shí)施，還可按物流總包項(xiàng)目實(shí)施(其中保價收入應(yīng)不低于該物流總包項(xiàng)目總額的1%)。保價費(fèi)率浮動調(diào)整由鐵路局集團(tuán)公司負(fù)責(zé)管理[2]。

南昌局集團(tuán)公司對一般客戶執(zhí)行國鐵集團(tuán)公布的保價費(fèi)率；對保價重點(diǎn)客戶執(zhí)行長期穩(wěn)定保價費(fèi)率，與轄內(nèi)幾家保價重點(diǎn)客戶簽訂保價運(yùn)輸協(xié)議，約定相對一般客戶較低的保價費(fèi)率；對新增貨源的穩(wěn)定客戶執(zhí)行一段時期內(nèi)的約定貨物品類的費(fèi)率下浮。

費(fèi)率的調(diào)整應(yīng)結(jié)合市場的變化，在執(zhí)行費(fèi)率調(diào)整時存在以下問題：①費(fèi)率體系有待完善?，F(xiàn)行費(fèi)率體系規(guī)定了5個基本級，2個特定級，針對不同運(yùn)輸類型(整車、集裝箱、零散等)以及特殊運(yùn)輸要求(冷藏、超限、超重貨物)有具體費(fèi)率規(guī)定，但對于地區(qū)特點(diǎn)、季節(jié)氣候等方面未做規(guī)定，需要進(jìn)一步完善。②費(fèi)率浮動機(jī)制難以操作?！惰F路保價運(yùn)輸管理辦法》對于保價費(fèi)率浮動有具體規(guī)定，各鐵路局集團(tuán)公司可以結(jié)合市場變化適當(dāng)調(diào)整費(fèi)率，但未給出具體考量的標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際執(zhí)行過程中操作難度較大[3]。

3 南昌局集團(tuán)公司保價運(yùn)輸優(yōu)化對策

3.1 提高從業(yè)人員素質(zhì)

（1）完善從業(yè)人員評價體系。鐵路貨損處理人員作為貨損調(diào)查、處理、鑒定、理賠等一系列業(yè)務(wù)的操作者，除要求熟悉貨運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)章、了解貨運(yùn)相關(guān)法律知識、具備一定的業(yè)務(wù)素養(yǎng)外[4]，其面對客戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平也至關(guān)重要。鐵路運(yùn)輸企業(yè)目前依靠電話回訪、線上線下問卷調(diào)查、客戶投訴等方式獲取客戶體驗(yàn)評價，應(yīng)參考電商企業(yè)、快遞物流、保險(xiǎn)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)中國鐵路95306網(wǎng)相關(guān)功能模塊的開發(fā)，建立貨損處理人員評價體系，依托系統(tǒng)平臺，通過對數(shù)據(jù)的分析，及時掌握貨損理賠進(jìn)度情況，將保價營銷業(yè)績高、貨損理賠服務(wù)好的優(yōu)秀員工篩選出來，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（2）健全激勵機(jī)制。在完善評價體系的基礎(chǔ)上，改變現(xiàn)有激勵體系單一化、簡單化的局面，從提高貨損處理人員工作積極性著手，將相關(guān)工作人員的客戶評價分、營銷額、貨損案件處理量、受理理賠案卷量等與薪酬、評先獎勵等掛鉤，重點(diǎn)獎勵優(yōu)秀員工。

（3）改進(jìn)職工培訓(xùn)質(zhì)量。改變專業(yè)培訓(xùn)的局限性，將貨裝基礎(chǔ)、貨運(yùn)營銷相關(guān)知識系統(tǒng)融合，使貨運(yùn)營銷人員、貨損處理人員均具備一定的貨運(yùn)營銷、保價營銷、貨損處理專業(yè)知識，便于面對客戶進(jìn)行貨運(yùn)營銷時同步開展保價營銷，提高整體貨運(yùn)營銷水平。

3.2 開發(fā)便捷的網(wǎng)絡(luò)理賠增值服務(wù)

在前期開通網(wǎng)上提賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展網(wǎng)上理賠服務(wù)功能[5]，在95306手機(jī)APP和微信服務(wù)應(yīng)用中開發(fā)理賠服務(wù)，并拓展電子施封鎖追蹤信息在貨物運(yùn)輸中的應(yīng)用。

（1）升級中國鐵路95306網(wǎng)功能，拓展網(wǎng)上提賠功能。一是通過貨運(yùn)票據(jù)電子化票據(jù)信息互聯(lián)互通優(yōu)勢，減少客戶提賠過程中相關(guān)信息輸入量，簡化提賠流程；二是根據(jù)客戶屬性不同進(jìn)行差異化管理，提升重點(diǎn)客戶及95306注冊客戶使用體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提賠，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦賠；三是改進(jìn)完善現(xiàn)有網(wǎng)上提賠模式。

（2）提供基于電子施封鎖的貨物追蹤服務(wù)。相對于鐵路貨車追蹤和貨運(yùn)站系統(tǒng)作業(yè)節(jié)點(diǎn)軌跡信息，鐵路電子施封鎖定位信息采集密度更大，不以傳統(tǒng)鐵路貨物定位信息貨物停留車站為采集點(diǎn)，而以貨物運(yùn)行實(shí)時經(jīng)緯度定位為采集點(diǎn)，具備不受國界地域影響的優(yōu)勢，中歐班列國外段貨物定位信息也能實(shí)時采集，能夠?yàn)榭蛻籼峁└訙?zhǔn)確的貨物全程追蹤、實(shí)時位置信息。

（3）開發(fā)貨物損失告知功能。貨物發(fā)生損失并由車站貨物損失處理人員編制貨運(yùn)記錄后，觸發(fā)貨物損失告知動作，應(yīng)通知中國鐵路95306網(wǎng)根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)自動生成提示信息，向托運(yùn)人或收貨人發(fā)送相應(yīng)的貨物損失告知，并將發(fā)送結(jié)果信息返回到保價系統(tǒng)，進(jìn)而提供手機(jī)短信、手機(jī)APP和微信服務(wù)等多渠道提醒，同時提供車站貨損處理人員聯(lián)系方式的維護(hù)和查詢功能。

3.3 促進(jìn)鐵路保價保險(xiǎn)融合發(fā)展

2015年中國鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司(以下簡稱“鐵路自保公司”)正式成立，向國鐵集團(tuán)及其所屬單位、控股合資鐵路公司提供財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等服務(wù)，2018年經(jīng)原中國鐵路總公司批準(zhǔn)，為保證中歐班列貨物運(yùn)輸安全和客戶利益，彌補(bǔ)保價運(yùn)輸不能解決國境外貨物發(fā)生損失的處理及理賠的劣勢，決定由鐵路自保公司開辦中歐班列貨運(yùn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。中歐班列貨運(yùn)險(xiǎn)的開辦標(biāo)志著鐵路保價與鐵路保險(xiǎn)融合發(fā)展的開端，投保貨運(yùn)險(xiǎn)的貨物在國內(nèi)段發(fā)生貨物損失，對于貨損調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定使用鐵路貨物損失處理的標(biāo)準(zhǔn)體系，對于營銷及理賠按照鐵路自保公司運(yùn)輸保險(xiǎn)體系執(zhí)行，2個體系相輔相成，解決了鐵路保價只限國內(nèi)段的局限性，通過分包保險(xiǎn)的形式，鐵路自保公司與境外當(dāng)?shù)卮笮捅ｋU(xiǎn)公司簽訂分包保險(xiǎn)協(xié)議，一旦國外段發(fā)生貨損，由其當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司負(fù)責(zé)處理。

（1）增加運(yùn)輸投保方式。目前鐵路貨運(yùn)險(xiǎn)(以下簡稱“鐵險(xiǎn)”)以及車站代辦的社會貨運(yùn)險(xiǎn)(以下簡稱“商險(xiǎn)”)不能在鐵路運(yùn)輸票據(jù)上面顯示出來，通過改進(jìn)鐵路制票系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對應(yīng)險(xiǎn)種的分類顯示。運(yùn)輸投保方式是指托運(yùn)人對需要運(yùn)輸?shù)呢浳?，按照保價、車站代辦保險(xiǎn)(包括鐵險(xiǎn)和商險(xiǎn))、不保價不保險(xiǎn)以及自行投保商業(yè)險(xiǎn)的方式辦理?？蛻粼谔顖?bào)運(yùn)輸需求時，根據(jù)需要可選擇的投保方式有保價運(yùn)輸、鐵險(xiǎn)、商險(xiǎn)、自行投保商業(yè)險(xiǎn)。其中鐵險(xiǎn)、商險(xiǎn)均為當(dāng)前車站有代辦條件的險(xiǎn)種，對于非車站能夠代辦的險(xiǎn)種，客戶可選擇保價運(yùn)輸或自行投保商業(yè)險(xiǎn)。

（2）研究擴(kuò)大理賠范圍。關(guān)于鐵路貨物運(yùn)到期限和發(fā)生逾期到達(dá)后如何支付違約金，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》（鐵運(yùn)[1991]40號）中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，因該文件發(fā)布較早，按現(xiàn)在的運(yùn)輸條件以及與公路、航運(yùn)等其他運(yùn)輸方式比較，存在運(yùn)到期限的界定較為寬松、逾期后支付的違約金比例相對較低的問題，支付的違約金不能彌補(bǔ)客戶因?yàn)橛馄诘竭_(dá)錯過銷售機(jī)會、錯過航運(yùn)船期、第三方合同違約等情況帶來的經(jīng)濟(jì)損失。加上逾期違約金支付和貨物損失賠償對于鐵路內(nèi)部管理來說是兩套體系，如果逾期到達(dá)和貨物損失同時發(fā)生，客戶辦理相關(guān)手續(xù)難度加大，影響客戶體驗(yàn)。建議將運(yùn)到逾期支付違約金納入貨損理賠業(yè)務(wù)體系，一個窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；對鐵路快速運(yùn)輸產(chǎn)品，如貨物班列、冷鏈運(yùn)輸，聯(lián)合鐵路自保公司開發(fā)運(yùn)輸時限保險(xiǎn)產(chǎn)品，加快保價保險(xiǎn)融合發(fā)展[6-7]；進(jìn)一步優(yōu)化完善運(yùn)到期限和違約金支付的相關(guān)制度，貼近市場運(yùn)輸環(huán)境的要求，強(qiáng)化內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)。

（3）借鑒保險(xiǎn)費(fèi)率體系。貨運(yùn)保險(xiǎn)分為基本險(xiǎn)或綜合險(xiǎn)，綜合險(xiǎn)的費(fèi)率一般要高于基本險(xiǎn)，貨運(yùn)保險(xiǎn)和保價運(yùn)輸比較，其不僅考慮到運(yùn)輸貨物的種類，通過有關(guān)系統(tǒng)對運(yùn)輸大數(shù)據(jù)的智能分析，將運(yùn)距、運(yùn)輸路況、季節(jié)氣候條件、運(yùn)輸載具使用狀態(tài)(年限)納入費(fèi)率浮動管理體系，通過數(shù)學(xué)模型能夠科學(xué)計(jì)算出費(fèi)率及對應(yīng)免賠率，相對比保價費(fèi)率單一的計(jì)算方式更加科學(xué)、有效。可以借鑒保險(xiǎn)公司除貨物種類以外的計(jì)費(fèi)體系，進(jìn)一步優(yōu)化計(jì)費(fèi)方式，如同樣的貨物，運(yùn)距較短的費(fèi)率適當(dāng)下調(diào)，糧食類貨物在雨季運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率適當(dāng)上調(diào)等方式，優(yōu)化計(jì)費(fèi)模式。

4 結(jié)束語

鐵路保價運(yùn)輸是貨物運(yùn)輸中的重要一環(huán)，貨物損失理賠直接關(guān)系到鐵路貨運(yùn)市場的競爭力[8]。通過研究客戶需求，加大設(shè)備設(shè)施投入，進(jìn)一步滿足客戶運(yùn)輸安全的需求，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的效益、服務(wù)雙提升。隨著中國鐵路95306網(wǎng)更新迭代，保價運(yùn)輸管理系統(tǒng)不斷優(yōu)化，通過大數(shù)據(jù)、科技手段解決保價運(yùn)輸發(fā)展存在的問題優(yōu)勢明顯，提出的保價運(yùn)輸優(yōu)化對策對于強(qiáng)化保價營銷及理賠服務(wù)基礎(chǔ)，有效提升保價運(yùn)輸日常工作管理水平具有一定參考。