廖秀妹

摘要：醫(yī)院門診是面向社會的重要窗口，為患者就診的第一場所，是醫(yī)院重要組成部分。門診具有就診環(huán)節(jié)多、秩序混亂以及專科多等特點，患者構成較為復雜，醫(yī)療糾紛發(fā)生風險高，門診護理質(zhì)量可體現(xiàn)出醫(yī)療技術水平與醫(yī)療服務質(zhì)量，可有效衡量出醫(yī)院管理水平，護理質(zhì)量高低可直接對醫(yī)院形象與經(jīng)濟效益造成影響。因此明確門診護理工作中存在的問題，并采取相應的解決對策至關重要，對提升醫(yī)院護理服務質(zhì)量具有積極作用。

關鍵詞： 門診;護理;護理管理;對策

【中圖分類號】R47???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--01

病情較輕的患者多在醫(yī)院門診就診，通過規(guī)范、系統(tǒng)的診療、檢查與對相應病癥做出初步診斷，可明確患者是治療還是收治住院。門診為患者診療的第一場所，近年來，因疾病病譜根本性轉(zhuǎn)變，及人們生活水平上升，保健意識提升等因素影響，我國門診就診患者呈逐年上升趨勢，導致大部分醫(yī)院就診秩序較為混亂、擁擠等，醫(yī)患糾紛發(fā)生率較高，對醫(yī)院醫(yī)療服務水平質(zhì)量產(chǎn)生嚴重影響。因此如何提升目前醫(yī)院門診護理服務質(zhì)量成為醫(yī)學專家關注的重點。近年來，隨著醫(yī)療技術不斷發(fā)展，多數(shù)醫(yī)療機構針對目前門診護理工作中存在的問題進行分析，同時針對問題采取個性化、針對性地解決對策，可進一步提升醫(yī)院門診護理服務質(zhì)量，促使醫(yī)院門診的服務水平持續(xù)改進，使門診患者獲得優(yōu)質(zhì)、全面的護理服務，進而提高患者護理服務滿意度，降低醫(yī)患、護患糾紛。因此本文就門診護理工作存在的問題與對策進行敘述。

1 門診護理工作中存在的問題

1.1 門診就診環(huán)境問題

門診就診環(huán)境較為混亂，存在就診環(huán)節(jié)多、秩序亂以及擁擠等問題，患者從門診就診掛號開始，通過就診檢查、繳費、化驗、治療與取藥等，且部分患者需經(jīng)過特殊檢查（胃鏡、CT檢查以及B超等），部分患者需經(jīng)過3次門診后才可完成診斷，進而造成門診秩序亂、效率低以及擁擠等現(xiàn)象。且大部分醫(yī)院各樓層間無水供應或供應不足，未能為患者殘疾、老年患者主動提供輪椅，或提前安排就診，延長就診時間，不利于及時為患者診治。同時門診就診人數(shù)較多，環(huán)境較為嘈雜，在此環(huán)境下，常會造成原本悲傷的患者心理負擔加重，嚴重影響患者身心健康。

1.2 門診護理人員專科知識欠缺，服務意識淡薄

門診?？戚^多，在專科進行護理工作的護理人員，應懂得多類型疾病的診療、護理以及康復等工作。近年來，隨著醫(yī)療技術不斷發(fā)展，醫(yī)學模式不斷改進，多種高端技術不斷應用在臨床工作中，要求護理人員應不斷更新知識、觀念等，在掌握專科知識基礎上，需不斷學習新知識、新技術，學會先進儀器設備操作與保養(yǎng)方式。但就目前門診護理人員而言，其服務意識仍以“照顧對象”為主，且多數(shù)年齡較大，部分護理人員安于現(xiàn)狀，學習新知識、新技術積極性較差，導致門診護理人員整體水平偏低。同時部分護理人員認為患者是來“求醫(yī)”，其服務態(tài)度較為生硬、缺乏同情心，針對患者存在的問題回答不夠耐心，未仔細為患者進行解答。且部分醫(yī)院門診流量較大，護理人員相對不足，在輸液高峰期較為忙亂，部分護理人員在工作過程中責任心較低，其對待工作態(tài)度缺乏嚴謹性，常會縮減護理操作程序，違反操作規(guī)章，存在僥幸心理，造成護理缺陷，而致醫(yī)患、護患糾紛，降低患者護理服務滿意度。

1.3門診護理管理制度不完善

醫(yī)院采取成本核算與績效分配后，重點關注的是病區(qū)與醫(yī)生，門診護理人員收入低于醫(yī)院平均水平，造成多數(shù)醫(yī)護人員心理不平衡，嚴重影響其工作積極性。門診護理人員工作較為分散，基本為一人一崗，無法做到相互監(jiān)督，同時缺乏“慎獨”精神，凝聚力較差，增加護理管理難度。且部分門診護理人員主動承擔門診分診、導醫(yī)、換藥及協(xié)助醫(yī)生工作，處于從屬地位，社會地位較低，部分科室醫(yī)生不配合，醫(yī)患、護患矛盾較為嚴重，無職業(yè)成就感，護理人員存在消極心理，降低護理服務質(zhì)量，管理較為困難。

2 門診問題解決對策

2.1 加強護理人員培訓

目前針對護理人員，應不斷提升其專業(yè)理論與操作學習，不斷更新其知識，以提升其護理服務質(zhì)量。給予護理人員鼓勵，促使其積極參與自學考試與繼續(xù)教育，針對各科室護理人員工作特點，應制定針對性學習計劃，明確學習范圍，每月開展一次業(yè)務學習與考核，同時進行一次實踐操作考核。除此之外，還應加強護理人員禮儀規(guī)范培訓，著重綜合素質(zhì)教育，要求護理人員應以落落大方、儀表端莊的面貌面對患者，要求護理人員在護理服務過程中應面帶微笑，準時上崗。待患者入院時，應以熱情、主動的態(tài)度接待患者，使其禮貌待人，并使用規(guī)范化語言，而對于中老年患者，可學習地方方言與患者進行溝通。除此之外，護理人員應熟練掌握醫(yī)院環(huán)境與布局、就醫(yī)流程等，以正確引導服務對象掛號、就診、檢查，同時應維持就診秩序，注重保護服務對象隱私。

2.2 加強護理人員服務意識與法律意識

與醫(yī)院開展的“精心醫(yī)療，貼心服務”活動相結(jié)合，促使護理人員樹立“以患者為中心”的服務理念，促使被動的服務轉(zhuǎn)換為主動服務，確保服務、工作流程更為合理，進而減少患者等候時間。在門診就診過程，應主動為殘疾、老年等特殊患者提供護理服務，針對無家人陪伴的行動不便患者提供輪椅、推車等，真正做到對患者關心、耐心與熱心等。時刻做到“共情”護理服務，進而促進護理服務質(zhì)量持續(xù)改進，以此為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的護理服務。除此之外，還應加強護理人員有關法律知識學習，以提升其依法工作意識。提升護理人員維護患者隱私權的法律意識，以避免不必要倫理與法律糾紛。

2.3 優(yōu)化就診流程與程序

應充分利用現(xiàn)代化信息工作，落實電子排隊叫號，電子顯示屏自動顯示患者姓名、順序，避免插隊、爭吵現(xiàn)象?？刹扇》謽菍訏焯枴⑹召M，針對門診量較大的科室，應設立單獨掛號、收費窗口，對人力資源合理調(diào)配，落實彈性與科學排班制度，在工作高峰期，應增加護理人員人數(shù)，開展早餐、中午治療門診，并延長部分窗口服務時間。

2.4 加強門診護理人員管理

制定門診護理人員“日匯報制度”，每日下班前10min，要求各崗位護理人員到門診匯合，匯報一天工作與提升配合情況，以及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決。同時采取百分制考核形式，制定“門診護理人員獎懲制度”，將每次檢查結(jié)果進行分析，對照標準進行加分、扣分，并與績效分配掛鉤，同時將其作為年終績效考核依據(jù)。

2.5 完善各項規(guī)章制度

不斷完善各項規(guī)章制度，并組織護理人員學習各項規(guī)章制度，學習護理緊急風險預案，明確各護理人員崗位職責，不定期進行考核與檢查，督促護理人員堅守崗位，認真履行崗位職責。同時在完善各崗位規(guī)章制度時，應理解、關愛護理人員，并主動為其排憂解難，爭取領導理解、支持，進而改變對門診護理人員看法，使其以積極、熱情的態(tài)度投入到門診護理工作中去。

3 小結(jié)

門診為醫(yī)院面向社會的重要窗口，現(xiàn)代門診護理過程中還存在多種護理問題，其中包括門診就診環(huán)境問題 、門診護理人員?？浦R欠缺與服務意識淡薄、門診護理管理制度不完善等，因此針對上述護理問題，應采取相應的解決對策，包括加強護理人員培訓、加強護理人員服務意識與法律意識、優(yōu)化就診流程與程序、加強門診護理人員管理及完善各項規(guī)章制度等，以不斷促進門診護理服務持續(xù)改進，促使患者獲得全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，進而減少醫(yī)患、護患糾紛，提高患者護理服務滿意度。

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