劉龍秀,郭建軍,王草源,張 晨,陳建玉

(江蘇省人民醫(yī)院/南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院,1.護理部,2.信息處,江蘇 南京,210029)

2020年9月2日國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)護理工作的通知》，該通知指出要建立健全滿意度管理制度，并將滿意度情況作為評價醫(yī)療機構(gòu)工作的重要標準[1]。患者對護理服務(wù)的滿意度評價是患者對護理工作的感知與反饋，根據(jù)滿意度評價結(jié)果，可以不斷完善護理專業(yè)建設(shè)，推動護理工作的高質(zhì)量發(fā)展。在中國，從患者角度評價護理質(zhì)量和改善公立醫(yī)院改革的相關(guān)研究較多[2-4],然而尚未形成統(tǒng)一的滿意度測評體系。目前，患者滿意度測評方式易受人力、物力等主客觀因素影響，覆蓋人群較為局限;且測評內(nèi)容未針對不同診療流程中護理服務(wù)的特點進行設(shè)計，加之測評時機滯后，導(dǎo)致多數(shù)滿意度測評無法反映過程質(zhì)量。因此，本研究基于不同診療流程構(gòu)建患者滿意度信息化評價模式，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究將2017年1月—2020年12月于江蘇省人民醫(yī)院參加各診療流程的患者作為研究對象。其中2017年1月—2018年12月診療的患者，采用問卷星進行滿意度調(diào)查(對照組);2019年1月—2020年12月診療的患者，采用信息化評價模式進行滿意度調(diào)查(觀察組)。

1.2 方法

患者滿意度信息化評價模式的建立與運行情況如下:① 成立患者滿意度信息化評價小組。由護理部、信息處聯(lián)合組建患者滿意度信息化評價小組;護理部副主任擔(dān)任組長，信息處副處長擔(dān)任副組長,1名信息處工程師和6名滿意度專項組成員為組員。② 制訂不同診療流程滿意度測評內(nèi)容，推送節(jié)點及規(guī)則。回顧、分析文獻，參考國家公立醫(yī)院績效考核患者滿意度調(diào)查中與護理工作相關(guān)的部分，并結(jié)合本院各診療流程的護理工作特點，初步擬定各類型滿意度問卷的測評內(nèi)容、測評節(jié)點及規(guī)則，然后經(jīng)過專家會議討論，最終確定上述內(nèi)容。③ 滿意度信息化評價模式的實施。護理管理系統(tǒng)由本院自主研發(fā)，作為患者滿意度監(jiān)測及質(zhì)量管理的重要載體;將醫(yī)院信息化平臺中的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)與護理管理系統(tǒng)進行對接，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫框架，實現(xiàn)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的實時共享、管理、維護和反饋?；卺t(yī)院信息化平臺建立院內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互模式，精準識別各類滿意度調(diào)查問卷的適用人群，并依據(jù)診療流程中的關(guān)鍵節(jié)點推送調(diào)查問卷，如醫(yī)院信息化平臺通過與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)消息傳輸、數(shù)據(jù)共享，抓取患者出院、檢查/治療等節(jié)點，將適用于該患者的?？茲M意度調(diào)查問卷推送至患者就診卡號綁定的微信端。同時，微信測評與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)端口對接，管理者可以根據(jù)每個護理服務(wù)環(huán)節(jié)及登錄操作人員工號進行追本溯源。

1.3 效果評價

采用歷史對照的研究方法，比較2組患者各診療流程的滿意度評價參評率、應(yīng)答時長、診療流程相關(guān)問題反映率及相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)量同比增長率。① 患者滿意度評價參評率=問卷填寫人數(shù)/該診療流程患者總數(shù)×100%;② 應(yīng)答時間=問卷填寫完成時間-問卷發(fā)出時間;③ 診療流程相關(guān)問題反映率=診療流程相關(guān)問題反映例次/問題反映總例次×100%。④ 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)量同比增長率=(本期數(shù)-同期數(shù))/同期數(shù)×100%,本期數(shù)為2019年1月—2020年12月診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)，同期數(shù)為2017年1月—2018年12月診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

使用SPSS 22.0軟件分析數(shù)據(jù)，分別計算滿意度評價參評率、診療流程相關(guān)問題反映率，并使用卡方檢驗進行組間比較，計算診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)量同比增長率;滿意度評價應(yīng)答時長用中位數(shù)和四分位間距進行描述，組間比較采用獨立樣本秩和檢驗進行分析。檢驗水準為雙側(cè)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 不同診療流程患者滿意度調(diào)查問卷及相應(yīng)推送節(jié)點、規(guī)則

本研究共形成適用于出院患者(普通病區(qū)、重癥監(jiān)護病區(qū)、新生兒病區(qū)、核醫(yī)學(xué)病區(qū)、日間病房)、門診患者(門診治療室)、急診患者(急診室、急診觀察室、輸液室)、檢查治療患者(血液凈化中心、內(nèi)鏡中心、放射科)、手術(shù)患者(心導(dǎo)管室、介入放射導(dǎo)管室、門診手術(shù)室、住院手術(shù)室)等各類型患者的共計16種滿意度調(diào)查問卷。部分滿意度調(diào)查問卷名稱、推送節(jié)點及規(guī)則，見表1。

表1 部分滿意度調(diào)查問卷名稱、推送節(jié)點及規(guī)則

2.2 2組患者各診療流程滿意度參評率比較

在各流程下，觀察組滿意度參評率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者各診療流程滿意度參評率比較[n(%)]

2.3 2組患者各診療流程滿意度評價應(yīng)答時間比較

觀察組各診療流程患者滿意度評價應(yīng)答時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 各診療流程滿意度評價應(yīng)答時間比較[M(P25,P75 )] h

2.4 2組患者各診療流程相關(guān)問題反映率比較

觀察組各診療流程患者的問題反映率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

2.5 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)量同比增長率

2019—2020年各?？圃\療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目數(shù)相比2017—2018年均有明顯增長，如2019—2020年住院病區(qū)共開展診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目13項,2017—2018年為7項，同比增長71%,其他?？频馁|(zhì)量改進項目數(shù)也均呈現(xiàn)同比增長的趨勢。見表5。

表4 診療流程相關(guān)問題反映率比較[n(%)]

表5 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進項目增長變化

3 討 論

本研究中，應(yīng)用滿意度信息化評價模式后，各診療流程患者滿意度參評率明顯提高，應(yīng)答時間顯著縮短。分析滿意度參評率提高的原因可能有:⑴ 滿意度信息化評價模式借助醫(yī)院信息化平臺，通過院內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的系統(tǒng)交互、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)不同類型的滿意度調(diào)查問卷在各診療流程關(guān)鍵節(jié)點的自動和實時推送，且不受時間、地點的限制，擴大了測評覆蓋面。⑵ 本研究中，患者可直接在微信公眾號中點開鏈接完成滿意度評價，操作系統(tǒng)的便捷性使得參與測評的患者數(shù)量增加。分析滿意度評價應(yīng)答時長縮短的原因可能有:① 信息化測評方式實現(xiàn)了調(diào)查時機的前移，便于患者第一時間反饋就診感受。② 問卷條目體現(xiàn)?？铺攸c的同時又簡單明了，增強了患者主動參與測評的意愿。③ 問卷填寫的便捷性也是重要影響因素。相關(guān)研究[5-6]也表明，以信息化、科技化、大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的滿意度測評方式可以擴大測評規(guī)模，更及時、客觀地獲取測評結(jié)果。

國內(nèi)外關(guān)于患者滿意度評價的研究[7-8]大多是對整個醫(yī)療服務(wù)進行印象式評價和概括性打分。本研究將患者滿意度評價進行專業(yè)化分類，基于不同診療流程制定測評內(nèi)容，推送節(jié)點及規(guī)則，便于有效識別各診療流程護理服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的漏洞或不足，提高了診療流程相關(guān)問題的反應(yīng)率。例如醫(yī)院信息平臺會在輸液室患者輸液結(jié)束的30 min自動推送“護理工作滿意度調(diào)查表(急診輸液室患者)”，問卷內(nèi)容除服務(wù)態(tài)度等共性問題外，還包括“輸液護士是否交代共輸多少袋(瓶)液體”“輸液護士是否介紹所用藥物的性能及滴速的控制”以及“輸液結(jié)束后，護士能否向您介紹按壓針眼技巧及時間”等?？茊栴}，利于快速、精確定位服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)。針對診療流程的不足環(huán)節(jié)，各?？品e極改進，如急診輸液室開展了“提高輸液室患者對護士藥理知識宣教及滴速控制滿意率”等質(zhì)量改進項目。各專科與診療流程相關(guān)的質(zhì)量改進項目數(shù)量均呈現(xiàn)同比增長趨勢，反映了滿意度信息化評價模式可優(yōu)化護理服務(wù)流程和服務(wù)模式，促進護理工作高質(zhì)量提高。

張曦等[9]研究者建立和應(yīng)用住院患者滿意度統(tǒng)計信息系統(tǒng)，可實現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)自動生成圖表以及多維度查詢統(tǒng)計，但其準確性受到紙質(zhì)問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)錄入等人為因素影響。本研究借助醫(yī)院信息化平臺和患者手機微信端交互模式，實時、自動推送，實現(xiàn)無紙化輸入、實時上傳，提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作的效率與準確性，加強了對于數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，提升了滿意度評價數(shù)據(jù)的利用率，為大數(shù)據(jù)視角下實現(xiàn)滿意度評價管理模式的科學(xué)化、精細化提供了技術(shù)參考。

綜上所述，應(yīng)用患者滿意度信息化評價模式依據(jù)各診療流程關(guān)鍵節(jié)點自動推送相應(yīng)調(diào)查問卷，可擴大測評覆蓋面，縮短測評周期，同時也利于快速、精確地定位服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)，推動護理工作持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。今后的研究將借助大數(shù)據(jù)分析，探尋不同診療流程患者滿意度的影響因素，持續(xù)改進護理服務(wù)，改善患者體驗。