隋鴻靜

摘? 要：目的? 探討優(yōu)質(zhì)分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)在門診中的應(yīng)用效果。方法? 從2019年1月～2021年3月在赤峰市醫(yī)院門診就診患者中隨機(jī)選取100例，按照電腦輸入的單雙號(hào)隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和觀察組，各50例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門診流程護(hù)理干預(yù)，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)干預(yù)。觀察并比較兩組患者的護(hù)理效果，評(píng)價(jià)所有患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，統(tǒng)計(jì)患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率，采用焦慮自評(píng)量表（self-rating anxiety scale，SAS）對(duì)患者的心理焦慮情緒進(jìn)行評(píng)估，將兩組結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。結(jié)果? 觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率、SAS評(píng)分均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 患者在門診就診時(shí)，護(hù)理人員對(duì)其實(shí)施分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，能夠有效降低護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率，改善患者的心理焦慮狀態(tài)，提高患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，值得應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診就診;護(hù)理滿意度;分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù);醫(yī)患糾紛;焦慮情緒

中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-8011（2022）-1-0089-03

門診是醫(yī)院中極其重要的組成部分，也是為一些病情比較輕的患者提供初步診斷及治療服務(wù)的重要場(chǎng)所。但是由于在門診就診的患者病情比較復(fù)雜、人流量較多，患者在就診時(shí)需要進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、取藥等一系列比較復(fù)雜的操作，需要等待較長(zhǎng)的時(shí)間，故而極易引發(fā)患者出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒，嚴(yán)重的還會(huì)引發(fā)一些醫(yī)患糾紛，一方面耽誤了患者自身的治療，另一方面還對(duì)其他患者的診治以及整個(gè)門診診療流程的順利進(jìn)行造成了阻礙[1]。對(duì)于患者而言，優(yōu)質(zhì)的分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，能夠幫助患者在較短的時(shí)間內(nèi)完成掛號(hào)、交費(fèi)、就診、檢查、治療、取藥等流程，并且還能有效減少患者掛號(hào)的錯(cuò)誤率和交叉等待的時(shí)間，從而優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。而從某方面來(lái)看，醫(yī)院門診護(hù)理工作的質(zhì)量在很大程度上直接反映整個(gè)醫(yī)院的管理質(zhì)量以及管理水平[2]。鑒于此，本次研究詳細(xì)探討了優(yōu)質(zhì)的分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)對(duì)提高門診患者滿意度的作用，具體情況介紹如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

隨機(jī)選取2019年1月～2021年3月在赤峰市醫(yī)院門診就診的100例患者進(jìn)行本次研究，根據(jù)電腦輸入的單雙號(hào)將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組50例。觀察組患者中，男性26例，女性24例;年齡13～70歲，平均年齡（39.38±4.81）歲;內(nèi)科患者19例，婦科患者14例，兒科患者15例，其他科室患者2例。對(duì)照組患者中，男性27例，女例23例;年齡12～69歲，平均年齡（40.65±4.98）歲;內(nèi)科患者18例，婦科患者15例，兒科患者14例，其他科室患者3例。兩組患者的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本研究經(jīng)內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，且所有患者均已自愿簽署知情同意書。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①身體不適，到醫(yī)院門診就診;②對(duì)治療依從性較好;③生活能夠自理。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并嚴(yán)重的器官功能障礙;②合并嚴(yán)重的精神疾病。

1.3? 方法

對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)門診流程護(hù)理干預(yù)：護(hù)理按照一般的流程，指導(dǎo)患者排隊(duì)掛號(hào)、取號(hào)，并告知患者繳費(fèi)以及就診的具體位置。

觀察組患者進(jìn)行分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，具體如下：①對(duì)優(yōu)質(zhì)分診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院相關(guān)管理人員要對(duì)門診分診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，比如服務(wù)方式，門診分診導(dǎo)診護(hù)士需對(duì)患者微笑服務(wù)，學(xué)習(xí)與患者溝通的正確方式，熟悉并掌握醫(yī)院門診分診導(dǎo)診的具體流程，提高分診導(dǎo)診護(hù)理人員的專業(yè)能力。②分診導(dǎo)診護(hù)士對(duì)工作方式進(jìn)行創(chuàng)新。分診導(dǎo)診護(hù)理人員要改變以往被動(dòng)的問(wèn)詢式的護(hù)理方式，患者入院后，應(yīng)主動(dòng)接待患者，及時(shí)詢問(wèn)患者可能遇到的一些問(wèn)題以及困難，并給予有效的幫助。護(hù)理人員對(duì)患者的疾病史、病情癥狀、往期檢驗(yàn)結(jié)果等各項(xiàng)信息進(jìn)行全面的了解，根據(jù)患者的病情癥狀幫助患者選擇正確的科室進(jìn)行掛號(hào)、就診等診療，保證門診診療流程的順利進(jìn)行。在此過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)負(fù)面情緒，護(hù)理人員要及時(shí)與其進(jìn)行溝通，采用親和的語(yǔ)言對(duì)患者的心理狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，盡可能的安撫患者所表現(xiàn)出的負(fù)面情緒，讓患者盡可能的理解。護(hù)理人員還要對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的健康宣教，向患者講解一些醫(yī)患糾紛事件可能對(duì)自身治療、其他患者的治療以及醫(yī)院門診工作的正常秩序等造成的影響，促使患者能夠保持情緒上的穩(wěn)定。③優(yōu)化分診導(dǎo)診護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院也應(yīng)充分的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及計(jì)算機(jī)電子信息技術(shù)，采用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，在醫(yī)院內(nèi)部建立電子診療平臺(tái)、 APP、自助掛號(hào)機(jī)、掃碼支付等項(xiàng)目，并對(duì)一些候診流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化，盡可能的縮短患者候診的時(shí)間。為了提高患者就診的舒適度，還可以在候診室配置按摩椅、飲水機(jī)、電視、報(bào)刊、雜志、充電寶、WiFi等服務(wù)，幫助患者在等待就診的過(guò)程中保持良好的心態(tài)。

1.4? 觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組患者的護(hù)理效果，評(píng)價(jià)所有患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，統(tǒng)計(jì)患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率;采用焦慮自評(píng)量表（self-rating anxiety scale，SAS）對(duì)患者的心理焦慮情緒進(jìn)行評(píng)估，將兩組結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。

采用醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，在就診服務(wù)結(jié)束后對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，具體包括非常滿意（90分及以上）、滿意（60～89分）和不滿意（60分以下），滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

采用SAS量表對(duì)患者心理焦慮情緒進(jìn)行評(píng)估時(shí)，69分以上判定為重度焦慮，60～69分判定為中度焦慮，50～59分判定為輕度焦慮，評(píng)分越低，提示心理狀態(tài)越好。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用字2檢驗(yàn)，均以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度比較

觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率以及干預(yù)前后SAS評(píng)分的比較

干預(yù)前，兩組患者的SAS評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）;干預(yù)后，觀察組患者的掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率以及SAS評(píng)分均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

門診是醫(yī)院的對(duì)外窗口，尤其是一些大型綜合醫(yī)院，門診分診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量極其重要，能夠?yàn)榛颊咛峁└尤诵曰脑\療服務(wù)[3-4]。但是目前，很多醫(yī)院都存在著患者因不明確疾病所屬治療科室而掛錯(cuò)號(hào)，患者不熟悉自助微信公眾平臺(tái)、不會(huì)操作自助掛號(hào)終端、不明確掛號(hào)流程等現(xiàn)象，導(dǎo)致患者等候就診的時(shí)間過(guò)長(zhǎng);當(dāng)有多個(gè)檢查項(xiàng)目時(shí)，患者不能有效的安排各個(gè)檢查項(xiàng)目而出現(xiàn)重復(fù)排隊(duì)、流程混亂的情況，極易引發(fā)一些不必要的醫(yī)患糾紛[5]。

為了更好的解決這一問(wèn)題，醫(yī)院實(shí)施了分診導(dǎo)診服務(wù)干預(yù)，有效地集中了醫(yī)療資源，減少了醫(yī)務(wù)人員的工作量，患者在整個(gè)就診過(guò)程中得到了有效的幫助，對(duì)護(hù)理工作的滿意度得到了提升?？茖W(xué)的分診導(dǎo)診工作也是臨床護(hù)理工作中一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，護(hù)理人員通過(guò)分析患者的各項(xiàng)資料，根據(jù)患者的病情為其提供迅速、精準(zhǔn)的分診指導(dǎo)服務(wù)，指導(dǎo)患者結(jié)合自身情況，選擇準(zhǔn)確的就診通道，讓患者的就診過(guò)程更加順利[6]。護(hù)理人員通過(guò)向患者講解自助終端的使用方式，引導(dǎo)患者形成一種提前預(yù)約的理念;護(hù)理人員及時(shí)安撫患者的情緒，幫助患者，尤其是一些有特殊需求的患者，針對(duì)性的選擇了就診的科室[7]。與傳統(tǒng)的就診指導(dǎo)相比較而言，分診導(dǎo)診護(hù)理干預(yù)工作屬于一項(xiàng)前移式服務(wù)工作，患者將自己的需求快速的反饋給護(hù)理人員，從而得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[8]。本次研究結(jié)果顯示，經(jīng)過(guò)不同的護(hù)理干預(yù)后，觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度更高，并且患者未出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛事件，患者的SAS評(píng)分也低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），提示分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)的應(yīng)用效果是比較突出的。在分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，護(hù)理人員對(duì)患者相關(guān)資料進(jìn)行分析后，指導(dǎo)其正確選擇就診科室，減少了掛錯(cuò)號(hào)的概率以及等候的時(shí)間，通過(guò)合理安排患者就診流程，避免了患者找錯(cuò)科室、排錯(cuò)隊(duì)等情況，幫助患者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)診療過(guò)程，患者等待的時(shí)間縮短，就診質(zhì)量提升，滿意度升高，可以有效避免醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)理人員通過(guò)特殊的溝通技巧，保證了分診導(dǎo)診的服務(wù)水平，為患者提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，不但提高了診療效果，還有效地緩解了醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，患者在門診就診時(shí)，護(hù)理人員對(duì)其實(shí)施分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，能夠有效減少護(hù)患糾紛事件，患者的滿意度較高，值得應(yīng)用。

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