胡孟月

摘要：酒店的管理本質上就是對人的管理，為解釋當前旅游酒店人力資源管理中存在的問題，以及產(chǎn)生該問題的原因，最終提出優(yōu)化對策。運用文獻綜述法，直接觀察法，經(jīng)驗總結法等對當前我國旅游酒店人力資源的現(xiàn)狀進行分析。在此分析中發(fā)現(xiàn)旅游酒店人力資源仍存在專業(yè)人才缺乏，管理觀念過時，上下級缺乏溝通等問題。當前旅游酒店人力資源可以從培養(yǎng)專業(yè)人員，規(guī)范管理體系，轉變管理觀念，注重溝通，完善激勵制度等方面進行優(yōu)化。

關鍵詞：旅游酒店;人力資源;問題現(xiàn)狀;優(yōu)化對策

1 研究背景

眾所周知，旅游酒店從剛開始的家庭式的客棧發(fā)展到現(xiàn)在的大型酒店經(jīng)歷了數(shù)百年的時間，現(xiàn)今，據(jù)《中國旅行服務業(yè)發(fā)展報告2019》指出：旅游需求總量增大，國內旅行社的數(shù)量也逐漸增多[1]，而2020年突發(fā)的疫情給旅游也帶來巨大的損失，“大規(guī)模的退訂”，“抖音、快手”直播帶來的新的營銷方式。在這種情形下，旅游酒店作為旅游業(yè)中重要的承載物，也應該不斷改革以邊更好地發(fā)展。

旅游酒店人力資源管理就是通過計劃，組織，領導，協(xié)調，指揮等管理技能充分利用酒店資源，使酒店人力得到最優(yōu)化的組合。在當今大數(shù)據(jù)時代，一個風險與機遇并存的時代，旅游酒店的發(fā)展前景不容小覷，但在酒店的管理中仍然存在許多問題導致酒店資源不能最優(yōu)化。針對當前旅游酒店存在問題及原因，最后提出解決該問題的方案最終使我國旅游酒店得到更快速、穩(wěn)健的發(fā)展。

2 旅游酒店人力資源管理目前面臨的問題

2.1缺乏專業(yè)的酒店管理人才

目前市場上專業(yè)的管理人員是比較欠缺的。 一個健身房的教練竟然可以成為健身房的店長，很多管理職位上的人只是隨便拉過來充數(shù)，他并沒有完整的學過管理知識。在酒店行業(yè)中，新的東西出來的越來越多了，而只有學習系統(tǒng)的管理方法和行業(yè)的發(fā)展趨勢才能夠更好地把握市場動向。

2.2管理模式不健全

旅游酒店的管理觀念落后，還利用以前的管理模式，大多數(shù)管理人員使用的還是經(jīng)驗管理，這些亂指揮的現(xiàn)象仍然存在。管理制度不完善，管理不到位，管理人員的執(zhí)行力差。管理沒有計劃，好的計劃是成功的一半，沒有計劃就沒有組織，控制。后續(xù)工作也就無從談起。

2.3酒店人員流失嚴重

酒店員工流動率是酒店招入數(shù)與辭退數(shù)之和與平均從業(yè)人數(shù)之比。一般情況下，正常的員工流動率在5%—10%之間。而酒店作為密集型產(chǎn)業(yè)，員工流動率也應該低于15%。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源調查報告顯示，近5年的員工流動率高達24%。酒店競爭越來越激烈，所以員工流動率一直不降。

3 旅游酒店人力資源管理產(chǎn)生問題的原因

3.1大學酒店管理專業(yè)教育方面

經(jīng)過21世紀的教育改革，許多專業(yè)已經(jīng)進行了創(chuàng)新，他們已經(jīng)掌握了一些創(chuàng)新管理模式，而且還從國外一些知名酒店中借鑒經(jīng)驗。但是我們只注重模式和理念，而忽略了辦學工作的真正意義。讓一些大四的學生到酒店去實習，做的只是一些服務員的工作，他們就會對自己所學的專業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至出來就業(yè)后不會再從事與酒店管理相關的專業(yè)。

3.2旅游酒店方面

3.2.1管理人員與工作人員之間的差異

酒店管理人員和酒店員工對組織目標理解的差異，酒店管理人員想要完成組織目標獲得成功，而酒店員工只是為了做好自己的工作，并不在意是否能夠完成組織目標。比如，男性跟女性考慮問題的角度不同，導致許多看法不一致。這也就解釋了為什么談戀愛中的男生跟女生總是吵架。

3.2.2上下級溝通問題

酒店的上級不太愿意與下級溝通，不了解下級的真正需求。而下級往往由于懼怕上級，不與上級溝通。

3.2.3酒店獎勵制度不完善

有些酒店在進行員工招聘的時候，告訴新入職的員工自己酒店的獎勵制度，但實際等員工入職后，這些獎勵制度根本不存在，或者說沒有招聘時所說的那么優(yōu)厚。酒店服務人員的工資與其他行業(yè)相比不高，這必然會影響酒店招募一些高能力人才。

4 旅游酒店人力資源優(yōu)化方案

4.1加強校企合作，培養(yǎng)專業(yè)人才

4.1.1有許多成功的校企合作的例子可以借鑒

鄭州大學機械制造專業(yè)有與廣東順德市聯(lián)合培養(yǎng)的項目，這個項目能夠讓研究生在讀研期間也在機械制造公司進行實習，這樣大大保證了這個專業(yè)的定向性，讓這些研究生們在讀研結束后可以直接成為該類型的人才。

4.1.2充分利用現(xiàn)有的教育資源，注重實習內容

對于酒店人力資源管理專業(yè)來說，可以讓該專業(yè)的同學進行一些與管理有關的實習內容，如果人力資源管理專業(yè)的學生只是從事服務員的工作，那么這些學生就會對這個專業(yè)產(chǎn)生誤解。在大學生進行實習時，先對這些專業(yè)的大學生進行簡單的培訓，然后讓他們從事一些簡單的管理工作。

4.2規(guī)范人力資源管理體系

4.2.1認清酒店所處階段，抓住管理重點

企業(yè)發(fā)展初期，管理者的角色應該是創(chuàng)業(yè)者，這個時候要注意抓住身邊的一切發(fā)展的機會;而企業(yè)發(fā)展中后期，管理者的角色應該轉變?yōu)槭貥I(yè)者，尋求企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。在招聘時，要注意招募適合該崗位的人，寧缺毋濫;在進行薪酬獎勵時，要注意這份獎勵應正式員工所需要的。

4.2.2制定符合程序的、規(guī)范的管理體系

常言道：無規(guī)矩，不方圓。對于酒店人力資源管理來說，如果沒有一個完整的體系，那么后續(xù)工作無從下手，如果只是依靠之前的經(jīng)驗管理，只能解決一部分問題。一套規(guī)范的管理體系能在很大程度上提升公司的工作效率，減少成本，最終提高公司效益。

4.3轉變管理觀念，鼓勵創(chuàng)新

4.3.1管理人員應鼓勵員工創(chuàng)新

創(chuàng)新性的英文是Innovativeness，是一種從無到有的發(fā)展。如果沒有創(chuàng)新，世界將止步不前。同樣，酒店沒有創(chuàng)新，也只會原地踏步。創(chuàng)新是一個經(jīng)久不衰的話題，酒店服務是否能夠取勝就看是否進行創(chuàng)新。創(chuàng)新往往是贏得顧客贊賞的關鍵，酒店應該在允許的情況下，大膽進行創(chuàng)新。

4.4注重上下級之間的溝通

4.4.1建立合適的溝通渠道

有時候員工有意見，但是又礙于領導者的權威，不敢提意見，這時，就可以設置匿名信，不記名提意見等溝通渠道，讓領導者了解員工的不滿。

4.4.2認真傾聽員工講話

在聽員工講話的時候，要集中精神。為表示自己在注意傾聽，要多于員工交流目光，并發(fā)出“是”“對”“可以”等回應。不要讓員工覺得，只是自己再說，不知道自己的領導是否在聽，適當?shù)幕貞?，讓員工可以繼續(xù)講下去[6]。在傾聽員工講話時，要注意控制自己的情緒，不要試圖打斷。對于員工的吐槽，要虛心接受，如果確實存在問題，那么就要改正。

4.5設置實實在在的獎勵機制

4.5.1金錢激勵

金錢激勵主要是利用錢來刺激員工工作，主要形式有工資、獎金、津貼等。

4.5.2目標激勵

組織目標具有導向、激勵的作用，管理者可以通過將組織的總目標分解成若干子目標，激勵員工工作積極性。

4.5.3獎懲激勵

獎懲激勵是企業(yè)管理中一種比較常用的激勵手段。比如贊揚，升職，罰錢，開除等都是獎勵和懲罰的一些常見形式。

5 結論與建議

酒店人力資源是酒店運營中一個重要的組成部分，在對酒店人力資源管理過程中，要運用科學的管理方法，使酒店資源得到最大化的運用。針對當前酒店缺乏專業(yè)人才，管理體系不夠健全等問題，可以建立合適的激勵制度，優(yōu)化管理結構等方面進行改進。同時酒店要進行適當?shù)膭?chuàng)新，這樣才能在經(jīng)濟時代立于不敗之地。

參考文獻：

[1] 邸客互娛客房.從2017年旅游業(yè)的發(fā)展報告看酒店行業(yè)的發(fā)展演變[EB/OL]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1615808883228149938&wfr=spider&for=pc，2018-11-01/2019-04-14

[2] 孫靳主編.現(xiàn)代飯店管理[M].西安：西北工業(yè)大學出版社，2010

[3] 匿名.酒店在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的地位及作用，[EB/OL]. https：//zhidao.baidu.com/question/6869164921117354，2017-05-17/2019-04-12

[4] 黃霞. 到2018年，中國新車質量趕上國際品牌？[J].汽車縱橫，2013（12）

[5] 中商情報網(wǎng). 2018年中國酒店集團規(guī)模排行榜（TOP50）_中研普華_中研網(wǎng)，[EB/OL]. http：//www.chinairn.com/hyzx/20180412/135241715.shtml，2018-04-12/2019-04-12

[6] 山東人民廣播電臺咨詢.如何與員工進行有效溝通？高明的管理者是這樣做的，[EB/OL]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=16185512048793629，2018-11-30/2019-04-12