摘? 要：目的? 探討精細(xì)化護(hù)理服務(wù)在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果。方法? 選取2019年1月～2021年4月內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院門診收治的180例患者作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組與觀察組，每組90例。對(duì)照組患者實(shí)施門診分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者實(shí)施門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、投訴、抱怨、護(hù)患糾紛等事件的發(fā)生率，記錄兩組患者就診等待的時(shí)間以及分診時(shí)間，并采用醫(yī)院自制的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)所有患者進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，將兩組結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。結(jié)果? 觀察組患者的不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，就診等待的時(shí)間以及分診時(shí)間均短于對(duì)照組，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 患者在門診就診的過程中，對(duì)其實(shí)施門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，能夠有效減少掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛等不良事件的發(fā)生率，就診時(shí)間更短，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度比較高，此種護(hù)理模式有著較高的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;分診導(dǎo)診;精細(xì)化護(hù)理服務(wù);護(hù)理滿意度

中圖分類號(hào)：R473文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-8011（2022）-2-0111-03

醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所，也是患者就診時(shí)最先接觸的科室，對(duì)于醫(yī)院而言，門診是對(duì)外窗口，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定著患者對(duì)整個(gè)醫(yī)院的認(rèn)可度，甚至與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展密切相關(guān)[1-2]。所以，為了能夠?qū)﹂T診醫(yī)療資源進(jìn)行均衡分配，保證患者在較短的時(shí)間內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院近年來對(duì)在門診就診的患者實(shí)施了分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，取得了較好的效果。本研究選取近兩年來內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院門診收治的180例患者為研究對(duì)象，詳細(xì)探討了精細(xì)化護(hù)理服務(wù)在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2019年1月～2021年4月內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院門診收治的180例患者作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組與觀察組，每組90例。觀察組患者中，男48例，女42例;年齡22～67歲，平均年齡（42.45±4.75）歲。對(duì)照組患者中，男49例，女41例;年齡23～68歲，平均年齡（42.79±4.89）歲。兩組患者的一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。患者及家屬均知情并簽署知情同意書，本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)后開展。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿在門診接受診治服務(wù)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并語言障礙者;②合并精神認(rèn)知障礙者;③急診患者。

1.3? 方法

對(duì)照組患者實(shí)施門診分診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理服務(wù)?；颊呷朐汉?，根據(jù)門診各指示牌提示到相應(yīng)的位置進(jìn)行排隊(duì)掛號(hào)，由患者自主詢問門診導(dǎo)診人員，導(dǎo)診人員告知其相應(yīng)科室的具體位置。

觀察組患者實(shí)施門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)。具體如下：①精細(xì)化管理。相關(guān)科室管理人員與門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，首先著裝上要規(guī)范，掌握禮貌性的服務(wù)語言，通過對(duì)導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠充分地掌握各禮貌性、規(guī)范性服務(wù)用語。對(duì)于前來就診的患者，詳細(xì)掌握其病情相關(guān)信息，要使用禮貌性的用語與患者進(jìn)行溝通。對(duì)于一些特殊患者群體，要適當(dāng)?shù)貫槠溟_通綠色通道，提高門診的就診效率。②增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。相關(guān)管理人員要進(jìn)一步增強(qiáng)門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員精細(xì)化服務(wù)意識(shí)，將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，要及時(shí)為患者提供便民服務(wù)。比如對(duì)護(hù)理服務(wù)的模式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的拓展，可以向患者發(fā)放一些健康教育的知識(shí)手冊(cè)，可以在候診室為患者提供飲水設(shè)備、水杯、按摩椅、無線WIFI、報(bào)紙雜志、電視、雨傘、自助查詢終端等服務(wù)及設(shè)備。與患者進(jìn)行有效的溝通及交流，了解患者對(duì)診治服務(wù)的需求，對(duì)患者提供主動(dòng)積極的服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)患者表現(xiàn)出負(fù)性情緒，要及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解患者的心理情緒。還可以向患者講解一些門診就診流程相關(guān)的知識(shí)，根據(jù)患者的情況為其制訂科學(xué)的就診方案，盡可能縮短患者的就診時(shí)間以及等待時(shí)間，保證患者在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化就診。③提高門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院門診相關(guān)管理人員還要加強(qiáng)對(duì)門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高其專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，根據(jù)培訓(xùn)情況定期對(duì)其進(jìn)行考核，保證門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員能夠準(zhǔn)確掌握相應(yīng)的檢查項(xiàng)目以及各科室的準(zhǔn)確位置，為患者的就診提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)。為患者提供專業(yè)的意見，對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)及教育，對(duì)患者實(shí)施精細(xì)化分診，對(duì)于一些癥狀比較輕微的患者，指導(dǎo)其掛普通號(hào)，病情比較嚴(yán)重的患者，推薦其掛主治醫(yī)師以及專家號(hào)，合理地分配醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的高效分流。如果是復(fù)診患者，分診護(hù)理人員可以根據(jù)其近期檢查指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行分診導(dǎo)診，可以通過醫(yī)院信息系統(tǒng)，避免患者重復(fù)檢查。醫(yī)院信息系統(tǒng)管理人員還應(yīng)及時(shí)對(duì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的分診功能進(jìn)行完善，為患者節(jié)省就診時(shí)間，避免就診延誤引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4? 觀察指標(biāo)

在護(hù)理結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、投訴、抱怨、護(hù)患糾紛等不良事件的發(fā)生率;記錄兩組患者就診等待時(shí)間以及分診時(shí)間;并采用醫(yī)院自制的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)所有患者進(jìn)行調(diào)查。不良事件發(fā)生率=（掛錯(cuò)號(hào)+投訴+抱怨+護(hù)患糾紛）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

護(hù)理服務(wù)結(jié)果包括非常滿意（對(duì)各項(xiàng)服務(wù)均滿意）、滿意（對(duì)服務(wù)方式比較滿意）和不滿意（對(duì)服務(wù)方式完全不滿意），統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，護(hù)理服務(wù)滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者的不良事件發(fā)生率比較

觀察組患者的不良事件的發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者的各時(shí)間比較

觀察組患者的就診等待的時(shí)間以及分診時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度比較

對(duì)照組患者的護(hù)理服務(wù)滿意度為84.44%，觀察組患者的護(hù)理服務(wù)滿意度為97.78%，觀察組患者的護(hù)理服務(wù)滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

在門診就診的患者，如果分診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量跟不上，則極易導(dǎo)致門診的就診速度變慢，就診效率降低，如果患者未能得到及時(shí)有效的治療，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的就診滿意度將大大降低，醫(yī)患矛盾增加，還對(duì)醫(yī)院的發(fā)展造成阻礙[3]。隨著居民生活水平的不斷提升，自身健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，門診患者的就診量也在逐年增加。我們經(jīng)過分析后發(fā)現(xiàn)，大部分患者在門診就診時(shí)，都會(huì)選擇一些高職稱、口碑好的醫(yī)生進(jìn)行掛號(hào)，很可能就會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源被占用，如果遇到突發(fā)情況，一些疑難重癥患者來就診時(shí)，很可能會(huì)由于排隊(duì)等待而造成治療延誤[4]。隨著門診就診患者數(shù)量的逐年增多，患者就診等待的時(shí)間也逐漸延長，而門診分診導(dǎo)診工作強(qiáng)度較大，分診速度變慢，患者的就診舒適度降低[5]。

近年來，為了更好地滿足患者對(duì)就診服務(wù)的需求，各醫(yī)院加強(qiáng)了對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)模式的改革，精細(xì)化護(hù)理服務(wù)模式被廣泛應(yīng)用在門診分診導(dǎo)診護(hù)理工作中[6]。內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院近年來使用的門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)中，相關(guān)管理人員對(duì)門診分診導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行了專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其專業(yè)技能水平得到了提升，通過良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德，將護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化;根據(jù)患者的具體需求，為其提供規(guī)范化的門診分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，分診導(dǎo)診速度更快，避免了患者擁擠、掛錯(cuò)號(hào)等情況的發(fā)生，患者的就診時(shí)間及等待時(shí)間明顯縮短，焦慮情緒得到了緩解，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度得以提高[7]。

本研究結(jié)果顯示，對(duì)患者實(shí)施不同的分診導(dǎo)診后，觀察組患者未出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)、投訴、醫(yī)患糾紛等不良事件，只有1例患者因?yàn)椴粫?huì)使用自助終端對(duì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生了抱怨。并且患者在更短的時(shí)間內(nèi)享受到了分診及就診等服務(wù)，由于疾病及時(shí)得到了診治，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度較高。進(jìn)一步證實(shí)了門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

總之，患者在門診就診的過程中，對(duì)其實(shí)施門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，能夠有效減少掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛等不良事件，就診時(shí)間更短，患者滿意度比較高，值得臨床應(yīng)用。

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作者簡(jiǎn)介：隋鴻靜（1988.12-），女，漢族，籍貫：內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市，本科，主管護(hù)師，研究方向：門診導(dǎo)診護(hù)理。