鄧 芳

江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 淮安 223001

國(guó)內(nèi)外有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的研究飛速發(fā)展，尤其在商業(yè)領(lǐng)域面向顧客滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)流程再造，極大地提升了顧客的滿(mǎn)意度。高校雖有教學(xué)管理專(zhuān)家探索用商業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程再造方法，對(duì)教務(wù)管理工作進(jìn)行了實(shí)例分析，但其多側(cè)重理論層面。在高校的教務(wù)管理工作中應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造方法尚處于探索階段，且大多研究還是側(cè)重理論，實(shí)際應(yīng)用研究尚少。尤其結(jié)合某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，落腳到某一實(shí)務(wù)，如結(jié)合課程、考務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程再造研究更為少見(jiàn)。高校教務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程再造結(jié)合度還需根據(jù)教學(xué)實(shí)踐的發(fā)展，重視運(yùn)用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，為高校教務(wù)管理提供更有效、更優(yōu)質(zhì)的保障。

本研究嘗試?yán)脴I(yè)務(wù)流程再造理論和方法，構(gòu)建高校公共基礎(chǔ)課程教務(wù)管理的整體設(shè)計(jì)、共性解析、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、框架重構(gòu)、再造實(shí)施及效果分析，以期為各高校整體教務(wù)管理系統(tǒng)的升級(jí)改造提供基礎(chǔ)依據(jù)。流程再造理論在高職院校教務(wù)管理體制中的運(yùn)用，是對(duì)管理機(jī)構(gòu)龐大，管理效率十分低下模式的改革，是既從宏觀(guān)管理、又從微觀(guān)操作方面進(jìn)行較為周全的考量，因而也是高職院校教務(wù)管理中對(duì)精細(xì)化管理理念的應(yīng)用。

一、高校公共基礎(chǔ)課程管理中存在的問(wèn)題

在高職院校的公共基礎(chǔ)課程教務(wù)管理活動(dòng)中，服務(wù)對(duì)象不僅包括學(xué)生、教師、還包括校企合作課程中的用人單位，即企業(yè)。課題研究中應(yīng)當(dāng)充分調(diào)查、了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求、教師的教學(xué)需要以及企業(yè)用人單位對(duì)人才的質(zhì)量要求等，并在了解需求的基礎(chǔ)上提供高質(zhì)量的課程設(shè)置和管理服務(wù)；如此才能對(duì)提供的資源能否為學(xué)生、教師和用人單位充分利用并達(dá)到預(yù)期效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前的高職院校學(xué)生來(lái)源比較多，存在著不同的受教育程度或價(jià)值觀(guān)念的差異。所以在教務(wù)管理和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意到這些不同學(xué)生的不同需求層次。另一方面，教師的一些人文關(guān)懷需求是否得到關(guān)注，教學(xué)輔助設(shè)施配套是否完備，也是影響教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。高職院校的教學(xué)管理體系落后，紛繁復(fù)雜的事務(wù)中無(wú)法滿(mǎn)足個(gè)性化的需求和標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行過(guò)程往往一刀切，往往導(dǎo)致了各種問(wèn)題的發(fā)生。

改變這種管理理念是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。高職院校的教務(wù)管理機(jī)制有如金字塔形的管理機(jī)制，是一種自上而下、層層監(jiān)控的管理制度。這種管理體制看起來(lái)好像非常嚴(yán)明有序，每個(gè)程序都要在金字塔上走完整的審批程序，因而管理機(jī)構(gòu)非常龐大、臃腫，且封閉性很強(qiáng)。同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)層級(jí)之間的聯(lián)系都有特定的途徑，而各個(gè)部門(mén)之間又是相對(duì)獨(dú)立的，對(duì)于自己所要完成的任務(wù)甚至沒(méi)有一定的認(rèn)知。這就造成了各管理部門(mén)之間任務(wù)的完成完全是出自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，出于對(duì)學(xué)生、教師及其他相關(guān)人員的需求的思考，所以管理粗放，缺乏對(duì)人格的精細(xì)化的管理意識(shí)[1]。管理人員對(duì)教師和學(xué)生的需求不能及時(shí)了解，也很難直接與學(xué)生或教師進(jìn)行交流和溝通，從而造成了教育教學(xué)工作與行政管理工作的脫離，管理不能為教育教學(xué)服務(wù)，教育教學(xué)成果也不能及時(shí)在管理方面得到反饋和體現(xiàn)。教育教學(xué)和管理聯(lián)系的缺失，又會(huì)造成這兩者之間責(zé)任的推諉和工作效率的下降。例如，管理部門(mén)對(duì)教育教學(xué)情況和進(jìn)度不了解，不能對(duì)教師進(jìn)行及時(shí)的督促，可能會(huì)導(dǎo)致教師對(duì)教育教學(xué)工作的拖沓。

管理部門(mén)如果不了解教育教學(xué)中學(xué)生和教師的切實(shí)需要，則很難得到他們的支持和配合，從而導(dǎo)致管理工作效率的下降。改變高校教務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制的不暢，使得教學(xué)與管理流程再造原理之融合，是高職院校教務(wù)管理精細(xì)化中的重要體現(xiàn)。通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造的教務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，才是真正以業(yè)務(wù)梳理、反思為驅(qū)動(dòng)的、面向師生體驗(yàn)度提升的系統(tǒng)建設(shè)。

利用流程再造理論，可以實(shí)現(xiàn)高校教務(wù)管理與其他相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全校信息共享。然而現(xiàn)實(shí)中許多高校并沒(méi)有做到這一點(diǎn)，往往是各自使用自己的系統(tǒng)，使得辦事流程無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)而降低了辦事效率，甚至出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象，給師生帶來(lái)了不便。此外，教學(xué)管理信息化、無(wú)紙化提出已經(jīng)很久了，但是在實(shí)際運(yùn)行中，各單位因怕出問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，所以每次都是網(wǎng)上和紙質(zhì)同時(shí)進(jìn)行，工作上出現(xiàn)重復(fù)，這不僅沒(méi)有達(dá)到提高辦事效率的初衷，反而出現(xiàn)了資源浪費(fèi)，師生無(wú)法適應(yīng)等新的問(wèn)題[2]。對(duì)此必須進(jìn)一步整合和提高。只有這樣，才能把“以人為本，服務(wù)師生”的理念落到實(shí)處。

二、基于流程再造理念的公共基礎(chǔ)課管理改革實(shí)踐

近年來(lái)，江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程組以全校公共基礎(chǔ)課程創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)為依托，以先進(jìn)的管理理論為指導(dǎo)，著力提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程的管理效率和水平，注重培養(yǎng)課程組“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的教學(xué)氛圍，樹(shù)立“人人講貢獻(xiàn)”“課程以我為榮”的團(tuán)隊(duì)文化；促其呈現(xiàn)出“有秩序、有活力、敢創(chuàng)新、出精品”的良性發(fā)展局面，同時(shí)為教員提供創(chuàng)新管理平臺(tái)，打造“人人能管、人人擅管”的教學(xué)隊(duì)伍，促進(jìn)課程與老師的共同進(jìn)步。在實(shí)踐中，教務(wù)人員與課程團(tuán)隊(duì)合作運(yùn)用管理流程再造的理念，重新反思和審視整個(gè)管理過(guò)程，梳理課程管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)可操作性強(qiáng)的管理方案，為通識(shí)教育背景下的公共基礎(chǔ)課程管理創(chuàng)新模式研究積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

（一）流程梳理

首先對(duì)課程管理進(jìn)行需求分析。我們采用走訪(fǎng)、座談等方式充分了解和征集廣大師生對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)資源準(zhǔn)備、師資配置、課程實(shí)施、交流共建、人員培訓(xùn)、學(xué)生需求等方面的訴求和建議；然后結(jié)合課程的特點(diǎn)和以往課程管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)課程內(nèi)容規(guī)劃、教學(xué)文件準(zhǔn)備、教材建設(shè)、精品課建設(shè)、教學(xué)案例庫(kù)建設(shè)、分級(jí)教學(xué)實(shí)施、課程競(jìng)賽組織、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)建設(shè)、教學(xué)問(wèn)題研討、教學(xué)改革推進(jìn)、改革成果推廣、教師培訓(xùn)等每一項(xiàng)具體工作進(jìn)行認(rèn)真的分析和梳理，形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程管理流程圖；最后建立信息統(tǒng)計(jì)模型，分析各流程的問(wèn)題和困難，明確各流程工作的重點(diǎn)。

（二）流程分析再造

以全面為前提，以效率為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，在對(duì)課程管理流程進(jìn)行全面清理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步清晰工作思路，簡(jiǎn)化、優(yōu)化工作流程，將簡(jiǎn)化、優(yōu)化后的工作流程合理劃分為一系列相對(duì)獨(dú)立的模塊，形成新的課程管理流程，并通過(guò)研究確定哪些是核心流程，哪些是一般流程；分析每一個(gè)流程所需的資源配置類(lèi)型、各流程的管理控制點(diǎn)以及各流程之間的銜接方法?？刹捎密浖M仿真的方式，對(duì)課程生成、實(shí)施到評(píng)價(jià)的整個(gè)課程管理過(guò)程中各流程實(shí)施情況進(jìn)行模擬仿真。

（三）崗位設(shè)計(jì)

在進(jìn)行課程管理流程分析和再造之后，按照“統(tǒng)一目標(biāo)、分工協(xié)作、權(quán)責(zé)一致”的原則，根據(jù)流程合理設(shè)置崗位，明確各崗位的職權(quán)、工作范圍和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為各流程編寫(xiě)實(shí)施建議和注意事項(xiàng)。例如，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程組在梳理課程管理流程后設(shè)有“人才培養(yǎng)方案制定”“課程運(yùn)行監(jiān)督”“教材建設(shè)”“教學(xué)研討組織”“教學(xué)案例建設(shè)”“分級(jí)考試組織”“課程競(jìng)賽組織”“授課質(zhì)量調(diào)查”“課程網(wǎng)站維護(hù)”等10多個(gè)管理職責(zé)，并針對(duì)每個(gè)管理職責(zé)編寫(xiě)了“崗位實(shí)施指南”，明確了各崗位的主要任務(wù)、管理者的基本職責(zé)、實(shí)施建議及注意事項(xiàng)，為教務(wù)管理和教研室主任以及授課教師提供實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)，同時(shí)鼓勵(lì)各類(lèi)人員發(fā)揮個(gè)性特點(diǎn)。

（四）崗位制實(shí)施

學(xué)校利用信息化手段，通過(guò)教學(xué)研討、宣講等活動(dòng)，更新教師教育、管理觀(guān)念，使教師接受新的課程管理制度，并樂(lè)于參與課程管理；采用“定崗不定人”的原則，輪流和自愿上崗相結(jié)合的“全員管理”方法，逐步吸納主講教師進(jìn)入課程管理隊(duì)伍；對(duì)在崗時(shí)間、工作量、管理質(zhì)量等因素進(jìn)行研究和適度量化，制定相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法和激勵(lì)手段。在鼓勵(lì)先進(jìn)的同時(shí)，使教師切實(shí)感受到參與課程管理和促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的一致性，吸引更多的教師發(fā)揮各自的管理才能，實(shí)踐各自的創(chuàng)新管理理念，為課程發(fā)展作貢獻(xiàn)；總結(jié)本輪實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，豐富完善“崗位實(shí)施指南”，為下一屆崗位制的實(shí)施提供更好的指導(dǎo)。

（五）評(píng)估與總結(jié)

學(xué)校在公共基礎(chǔ)課實(shí)施過(guò)程中實(shí)行崗位制，并在實(shí)踐中及時(shí)分析、評(píng)估已有的方案，不斷總結(jié)出適合普通高校大課管理的組織模式、實(shí)施辦法和管理規(guī)范，逐步完善基于崗位制的公共基礎(chǔ)課管理模式，形成可繼承推廣的成果。

三、業(yè)務(wù)流程再造優(yōu)化實(shí)例——?jiǎng)?chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程補(bǔ)考流程再造

為說(shuō)明使用業(yè)務(wù)流程再造全新設(shè)計(jì)法在需求分析中分析、再造、構(gòu)建業(yè)務(wù)的全新流程，本文以“成績(jī)管理”模塊下的“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程補(bǔ)考”業(yè)務(wù)流程的再造為例，對(duì)比新舊教務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行模式，對(duì)其進(jìn)行效果分析。“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程補(bǔ)考”是基于全校集體補(bǔ)考科目的統(tǒng)一時(shí)間段安排。但是公共基礎(chǔ)課的補(bǔ)考又有其特殊性，多為非集中考察科目，需要補(bǔ)考同學(xué)聯(lián)系自己的任課老師進(jìn)行補(bǔ)考。

業(yè)務(wù)流程再造前，“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程補(bǔ)考”等公共基礎(chǔ)考察課業(yè)務(wù)流程中：

教師端：教務(wù)處下發(fā)學(xué)生補(bǔ)考通知到各院部，院部下發(fā)通知到各老師—公共基礎(chǔ)課院部商量補(bǔ)考安排事宜，并向教務(wù)處反饋考試類(lèi)型以及主考老師聯(lián)系方式—再由教務(wù)處發(fā)放通知到全校各院部，以通知補(bǔ)考學(xué)生—負(fù)責(zé)主考的老師建立微信群或QQ群以方便聯(lián)系需要補(bǔ)考的學(xué)生—主考老師組織學(xué)生補(bǔ)考—核算學(xué)生補(bǔ)考成績(jī)給教務(wù)老師—教務(wù)老師在教務(wù)系統(tǒng)登錄學(xué)生補(bǔ)考成績(jī)

學(xué)生端：查看成績(jī)系統(tǒng)獲取補(bǔ)考通知—向教務(wù)部門(mén)詢(xún)問(wèn)補(bǔ)考事宜—接收教務(wù)處下發(fā)到各院部的各門(mén)公共基礎(chǔ)課補(bǔ)考事宜以及主考老師聯(lián)系方式的通知—聯(lián)系需要補(bǔ)考科目的公共基礎(chǔ)課老師補(bǔ)考。

如若學(xué)生未在規(guī)定補(bǔ)考期限進(jìn)行補(bǔ)考或者成績(jī)出現(xiàn)差錯(cuò)，還要重新填申請(qǐng)表，并附相關(guān)成績(jī)證明，依次經(jīng)過(guò)學(xué)院教學(xué)秘書(shū)、主管院長(zhǎng)、教務(wù)處人員審核簽字，最后交于教務(wù)處人員進(jìn)行登載成績(jī)。整個(gè)流程辦理時(shí)間長(zhǎng)、涉及角色及審核環(huán)節(jié)多。由于舊流程的冗余、復(fù)雜，每次補(bǔ)考業(yè)務(wù)流程辦理需持續(xù)一個(gè)月，且易導(dǎo)致業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)涉及學(xué)生、主考教師及教學(xué)運(yùn)行管理人員的若干問(wèn)題。正是由于舊流程冗余、復(fù)雜，從管理角度看，亦存在人為操作的諸多風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)流程亟待再造。

針對(duì)高校公共基礎(chǔ)考察科目的業(yè)務(wù)，建議將其流程環(huán)節(jié)全部打破，嘗試以下步驟實(shí)施：

1．建立補(bǔ)考班級(jí)，把需要補(bǔ)考的學(xué)生，通過(guò)二維碼、邀請(qǐng)碼、進(jìn)行導(dǎo)入的方式加入班課。組建班課后通過(guò)課代表向掛科的學(xué)生發(fā)放補(bǔ)考通知和線(xiàn)上學(xué)習(xí)考核要求，同時(shí)任課教師建立補(bǔ)考學(xué)生微信群或QQ群以便及時(shí)與學(xué)生聯(lián)系。

2．建立補(bǔ)考題庫(kù)。教師根據(jù)學(xué)習(xí)情境知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)要求建立相應(yīng)的題型，并按照簡(jiǎn)單、一般、難、較難設(shè)計(jì)題型梯度。以便需要補(bǔ)考同學(xué)提前復(fù)習(xí)鞏固備考。

3．考試。利用題庫(kù)中各種題型進(jìn)行組合，根據(jù)難易程度賦予分值，考試題可以分章節(jié)測(cè)試和綜合測(cè)試。測(cè)試次數(shù)控制在假期中，設(shè)置開(kāi)始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間，教師有權(quán)限刷新成績(jī)，以督促或激勵(lì)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)。

4．成績(jī)生成。開(kāi)學(xué)報(bào)到之日為過(guò)程考核截止日期，系統(tǒng)根據(jù)課件學(xué)習(xí)、作業(yè)、考試分配權(quán)重，經(jīng)再次刷新的成績(jī)作為學(xué)生補(bǔ)考的最終成績(jī)。

人的學(xué)習(xí)能力有快有慢、有強(qiáng)有弱、有高有低，通過(guò)補(bǔ)考這種方式督促學(xué)生繼續(xù)鞏固知識(shí)，利用假期或課余延長(zhǎng)了學(xué)習(xí)時(shí)間，起到認(rèn)知再認(rèn)知的一個(gè)過(guò)程，對(duì)知識(shí)的增長(zhǎng)起到一個(gè)由外化接續(xù)內(nèi)化的過(guò)程，符合認(rèn)知規(guī)律。運(yùn)用信息化職教云或藍(lán)墨云平臺(tái)實(shí)施過(guò)程性考核，不斷開(kāi)發(fā)完善資源庫(kù)建設(shè)。教師在職教云等平臺(tái)的過(guò)程考核性補(bǔ)考過(guò)程起到一個(gè)監(jiān)督、引導(dǎo)和幫助的作用，負(fù)責(zé)給學(xué)生指引一個(gè)正確的學(xué)習(xí)方向，不斷引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)能動(dòng)性，在此過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行線(xiàn)上答疑。以便考核項(xiàng)目、內(nèi)容更充分和更加科學(xué)合理，徹底改變傳統(tǒng)補(bǔ)考模式。

四、項(xiàng)目研究定價(jià)創(chuàng)新點(diǎn)和效益分析

“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程補(bǔ)考”再造后業(yè)務(wù)流程具有前瞻性、集成性和整體性等優(yōu)勢(shì)，有效避免多環(huán)節(jié)、多次操作可能導(dǎo)致的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，及補(bǔ)考成績(jī)遺漏等問(wèn)題。對(duì)比再造前后，剖析“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程畢業(yè)補(bǔ)考”原流程的弊端，業(yè)務(wù)流程再造改變多環(huán)節(jié)、多角色審批，及申請(qǐng)文檔多點(diǎn)流轉(zhuǎn)、最終存檔等一系列問(wèn)題。綜合考察教務(wù)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)條件，將不必要的非增值流程進(jìn)行清除，對(duì)必要流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，將這些科學(xué)整合在教務(wù)系統(tǒng)中，進(jìn)行無(wú)人監(jiān)控操作的自動(dòng)化管理。把控“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”能讓學(xué)生學(xué)到扎實(shí)知識(shí)和技能，能順利畢業(yè)服務(wù)社會(huì)。

業(yè)務(wù)流程再造理論與高校教務(wù)管理在管理形式、管理環(huán)節(jié)、管理目標(biāo)等方面具有相似性，主張?jiān)谶M(jìn)行教務(wù)管理工作中引入企業(yè)流程再造理論，是一種有益的嘗試與創(chuàng)新?；诹鞒淘僭斓墓不A(chǔ)課管理模式豐富了高校課程管理理論，同時(shí)也為探索適合其他類(lèi)型課程的管理機(jī)制提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。然而，該模式目前還處于粗放式、簡(jiǎn)單化的探索階段，如何進(jìn)一步全方位研究相關(guān)理論，最終建立長(zhǎng)效的規(guī)范管理和激勵(lì)機(jī)制，還有待于進(jìn)一步探索。