曹智聰

一、引言

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及地鐵線網(wǎng)布局越來(lái)越密集，大多數(shù)市民將地鐵交通作為自己日常出行的首要選擇，隨著客流的增大，隨之也會(huì)增多乘客在地鐵管轄范圍內(nèi)傷亡事件。

二、車站客傷事件分析

車站的客傷簡(jiǎn)單可定義為在運(yùn)營(yíng)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的乘客或其他進(jìn)入該區(qū)域的人員（不包括正在執(zhí)行職務(wù)的地鐵工作人員）的傷亡事故（事件），運(yùn)營(yíng)管轄區(qū)域包括車站站廳、站臺(tái)、地鐵管理的通道以及出入口、列車等范圍內(nèi)。而車站發(fā)生客傷事件也會(huì)受到客流量、天氣因素、時(shí)間段等情況的影響。地鐵客傷的發(fā)生影響內(nèi)部運(yùn)營(yíng)秩序和對(duì)外服務(wù)形象，還可能造成公關(guān)危機(jī)事件。對(duì)客傷事件的管理以預(yù)防為主、防救結(jié)合的原則。地鐵員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)乘客安全管理，排查隱患，防止客運(yùn)傷亡事故（事件）的發(fā)生。發(fā)生客運(yùn)傷亡事故（事件），應(yīng)立即進(jìn)行處理，及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，任何單位和個(gè)人不得以任何借口妨礙地鐵正常運(yùn)行，擾亂地鐵正常運(yùn)營(yíng)秩序。

（一）車站易發(fā)生客傷位置

第一，扶梯處。根據(jù)車站統(tǒng)計(jì)，發(fā)生在扶梯處的客傷占客傷事件總數(shù)的大部分，尤其是在扶梯向上運(yùn)行過(guò)程中。由于車站人流量大，出站乘客集中在扶梯處，再加上乘客攜帶大件行李或者攜兒童乘坐扶梯，扶扶手帶意識(shí)不高，稍有不慎，極可能發(fā)生扶梯摔倒事件，同時(shí)，扶梯及樓梯距離長(zhǎng)，有較大的高度差，如發(fā)生扶梯客傷，可能造成后方的乘客也會(huì)被壓倒受傷，引起大面積的受傷情況。同時(shí)，如扶梯突然故障停梯，也容易導(dǎo)致乘客慣性摔倒，導(dǎo)致受傷。

第二，列車車門(mén)及站臺(tái)門(mén)處。在早晚高峰或大客流車站，乘客往往會(huì)搶上搶下，以及列車內(nèi)部擁擠情況，站在靠近車門(mén)處的乘客容易發(fā)生被車門(mén)或者站臺(tái)門(mén)門(mén)夾到。另一方面，在車門(mén)及站臺(tái)門(mén)之間存在一定的縫隙，如果乘客上下車之際，未注意到縫隙的存在，容易踩空踩入縫隙，危及到生命安全。某條線路發(fā)生過(guò)站臺(tái)與列車車體的縫隙夾住一名老年女乘客的腳，因乘客下車踏空導(dǎo)致，經(jīng)眾人協(xié)助下該女乘客被拉出。

第三，閘機(jī)處。閘機(jī)扇門(mén)的開(kāi)關(guān)過(guò)程，也容易造成乘客被夾的危險(xiǎn)。閘機(jī)的設(shè)計(jì)是一人通行，往往成年乘客未與兒童一起過(guò)閘，導(dǎo)致兒童跟在后面經(jīng)過(guò)時(shí)閘機(jī)關(guān)閉，導(dǎo)致兒童被夾到。另一方面，兒童生性活潑好動(dòng)，會(huì)去觸摸閘機(jī)扇門(mén)，也會(huì)發(fā)生手指被扇門(mén)帶入導(dǎo)致卡住夾傷的情況。

第四，安檢機(jī)處，目前各運(yùn)營(yíng)地鐵大部分站點(diǎn)均已實(shí)施全面安檢，安檢機(jī)機(jī)座連接桿與傳送帶之間存在一定的縫隙，此時(shí)如果有乘客，特別是兒童將手伸進(jìn)縫隙中，也會(huì)造成被夾的危險(xiǎn)。

第五，直梯處，乘客乘坐直梯過(guò)程中，特別是兒童，手會(huì)有隨著轎廂門(mén)開(kāi)門(mén)的過(guò)程中帶入縫隙被夾的風(fēng)險(xiǎn)。

第六，公共洗手間，公共洗手間門(mén)體須滿足防火功能，門(mén)體會(huì)較重，且開(kāi)關(guān)門(mén)的頻率高，乘客容易被門(mén)撞到或手被門(mén)體夾傷

（二）容易發(fā)生客傷的群體

第一，老年人。老年人由于年齡原因，反應(yīng)不夠快，在人流量大時(shí)容易被撞到，一方面也對(duì)地鐵設(shè)備的不熟悉，乘坐扶梯往往不扶扶手帶，在扶梯向上過(guò)程站立不穩(wěn)導(dǎo)致摔倒。

第二，兒童。兒童好奇心強(qiáng)，喜歡觸碰設(shè)備，容易被閘機(jī)夾傷或在奔跑過(guò)程中摔倒。部分?jǐn)y帶嬰兒車的乘客，直接推著嬰兒車坐扶梯，如未抓緊嬰兒車或者乘客自身未能夠站穩(wěn)，很容易使嬰兒車側(cè)翻或前傾。

第三，孕婦。孕婦作為特殊人群，行動(dòng)不便，需要有陪同人員陪護(hù)，在乘車過(guò)程中，往往容易被設(shè)備碰撞或夾傷，特別是閘門(mén)設(shè)備。

第四，身體不適人員或醉酒人員，暈倒或站立不穩(wěn)摔下導(dǎo)致身體部分撞到其他物體導(dǎo)致受傷情況。

（三）容易發(fā)生客傷的時(shí)間段

在一些特殊的時(shí)間段內(nèi)，客傷事件發(fā)生的概率會(huì)增多。

第一，雨天天氣。下雨時(shí)，同時(shí)乘客的雨傘及鞋會(huì)將水帶入站內(nèi)，造成車站地面濕滑，從而造成乘客滑到的可能性增加。

第二，早晚高峰。早晚上下班高峰時(shí)間段，車站內(nèi)乘客很多，走路時(shí)看手機(jī)，搶上搶下等。

第三，節(jié)假日前后，節(jié)假日期間，乘客出行攜帶的行李也較多，在乘坐扶梯時(shí)發(fā)生客傷事件的可能性也就更大。另一方面，節(jié)假日期間喝酒乘客會(huì)增多，乘客在醉酒情況下乘坐地鐵容易會(huì)摔倒。

第四，突發(fā)應(yīng)急情況。如列車緊制，或列車內(nèi)發(fā)生打架、充電寶手機(jī)冒煙等突發(fā)事件，很有可能造成乘客恐慌四處奔跑，慌不擇路，此時(shí)極易發(fā)生踩踏或撞上設(shè)備導(dǎo)致受傷。

三、車站客傷的防范措施

地鐵客傷以預(yù)防為主，須針對(duì)車站容易發(fā)生的客傷的地點(diǎn)、人群，時(shí)間段加強(qiáng)防控管理。

（一）針對(duì)易發(fā)生位置

對(duì)于扶梯，車站須加大巡視力度，發(fā)現(xiàn)扶梯運(yùn)行異常及時(shí)停梯報(bào)修，維修人員做好日常扶梯保養(yǎng)工作，保障扶梯的穩(wěn)定性能，避免扶梯突然停梯導(dǎo)致人慣性摔倒，同時(shí)張貼安全貼紙，以及安排員工進(jìn)行人工提醒抓好扶手帶，乘客如果攜帶大件行李的指引其乘坐站內(nèi)直梯，照顧好隨行老人和兒童。

對(duì)于車門(mén)、站臺(tái)門(mén)門(mén)處，站臺(tái)崗人員做好接發(fā)車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以及文明候車的提醒，引導(dǎo)先下后上，在車門(mén)及站臺(tái)門(mén)即將關(guān)閉時(shí)進(jìn)行攔截和提醒，防止乘客搶上搶下。

對(duì)于閘機(jī)處，定期做好閘機(jī)的維護(hù)工作，確保閘機(jī)狀態(tài)良好，防止閘機(jī)扇門(mén)異常造成的乘客客傷，出站高峰期做好閘機(jī)處的引導(dǎo)。

對(duì)于安檢點(diǎn)處，車站安檢人員要保持高度的注意力，做好自身的崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)有兒童等特殊人群，及時(shí)提醒家長(zhǎng)看好兒童，防止兒童隨意觸碰到安檢設(shè)備。

對(duì)于直梯轎廂門(mén)和公共洗手間門(mén)體，張貼醒目的安全貼紙?zhí)崾尽?/p>

（二）針對(duì)易發(fā)生客傷群體

針對(duì)車站乘客中如老年人、孕婦等特殊類人群，車站盡可能引導(dǎo)到愛(ài)心候車區(qū)，車站工作人員在遇到此類特殊人群，提高敏感意識(shí)，要主動(dòng)上去幫助，也可利用車站內(nèi)廣播，提醒其他乘客給這類人群多點(diǎn)關(guān)心和照顧，特別是在扶梯口提醒站穩(wěn)扶好，避免這類人群的客傷事件發(fā)生。

對(duì)于兒童，考慮到兒童多動(dòng)等特點(diǎn)，進(jìn)站時(shí)要提醒帶小孩的乘客照顧好自己的小孩，勿在站內(nèi)奔跑、或隨意觸碰設(shè)備。同時(shí)對(duì)于攜帶嬰兒車的乘客，員工須指引乘客乘坐直梯，避免乘坐扶梯上下。自身身體不適或醉酒人員，了解是否有人陪同，根據(jù)身體情況判斷是否能單獨(dú)乘坐地鐵，可以先在站內(nèi)休息，身體好轉(zhuǎn)后再乘坐地鐵，和提醒目的地站留意。

（三）針對(duì)多發(fā)時(shí)間段

針對(duì)雨天天氣，車站應(yīng)及時(shí)要求車站保潔在雨天加大巡視力度，清理積水，車站及時(shí)設(shè)置小心地滑提示牌，露天出入口可以增設(shè)防滑墊等。早晚高峰大客流，可以招募志愿者或內(nèi)部員工支援，引導(dǎo)乘客有序上下車，防止搶上搶下。對(duì)于突發(fā)應(yīng)急情況，車站要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處置方案進(jìn)行演練，讓車站員工掌握應(yīng)對(duì)措施，在突發(fā)情況下能快速處置及時(shí)響應(yīng)，做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和安撫乘客，維持秩序，防止發(fā)生恐慌事件。

（四）開(kāi)展客傷隱患排查

按要求對(duì)扶梯運(yùn)行情況巡視，有異常及時(shí)停梯維修，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備是否安全貼紙齊全，是否已張貼合格證，樓梯、地面、水溝蓋板是否凹凸不平是否有地磚翹起，設(shè)備設(shè)施是否有鋒利邊緣等，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是否有監(jiān)控設(shè)備或監(jiān)控是否正常等。

（五）開(kāi)展客傷演練、處置培訓(xùn)

定期開(kāi)展客傷處置演練，客傷處置培訓(xùn)，提高突發(fā)情況的處置能力及現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)，演練要點(diǎn)包括現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽、有效證據(jù)的收集、含錄音、錄像、書(shū)面材料等，掌握現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧。

（六）開(kāi)展人員應(yīng)急救護(hù)技能培訓(xùn)

通過(guò)規(guī)范的應(yīng)急救護(hù)技能培訓(xùn)，讓員工掌握基本急救知識(shí)，提高突發(fā)情況的應(yīng)急處理，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)前可以進(jìn)行前期幫助，給傷者關(guān)懷，減輕傷者的受傷情況，降低影響。

四、客傷發(fā)生后的處置

發(fā)生客傷后，客傷處置現(xiàn)場(chǎng)及善后處理需按照原則進(jìn)行。車站員工要及時(shí)響應(yīng)，安撫乘客，檢查傷勢(shì)，停用相關(guān)設(shè)備，做好防護(hù)，避免二次傷害，根據(jù)傷勢(shì)及時(shí)聯(lián)系120或征得當(dāng)事人同意后聯(lián)系120將傷者送醫(yī)院救治。車站人員負(fù)責(zé)收集和保存事發(fā)的證據(jù)，挽留證人、并通過(guò)錄音、拍照、攝像、書(shū)面記錄等保存證據(jù)。并立即調(diào)查客傷發(fā)生的原因，完成調(diào)查書(shū)面報(bào)告，并跟進(jìn)后續(xù)的處理。如果因第三方責(zé)任造成，要挽留第三方責(zé)任人，并報(bào)公安處理?，F(xiàn)場(chǎng)證據(jù)收集充分，能讓后續(xù)的處理中以及責(zé)任劃分，能做到有理有據(jù)，能起到關(guān)鍵的作用。

（一）現(xiàn)場(chǎng)處理

屬地管轄、各負(fù)其責(zé)，由事發(fā)地的管轄部門(mén)負(fù)責(zé)指揮事件的現(xiàn)場(chǎng)處理工作，相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)開(kāi)展工作。

優(yōu)先搶救傷者，現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)當(dāng)本著以人為本的原則，盡一切力量?jī)?yōu)先搶救傷者，及時(shí)聯(lián)系120或征得當(dāng)事人同意后聯(lián)系120將傷者送醫(yī)院救治。

避免二次傷害，現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)當(dāng)確保傷者、工作人員等相關(guān)人員的人身安全，確?，F(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)消除后才能進(jìn)一步處理，避免發(fā)生二次傷害。

盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)場(chǎng)處理確保傷者得到妥當(dāng)處理后，確認(rèn)已消除危險(xiǎn)后，應(yīng)當(dāng)盡快出清線路或受影響區(qū)域、盡快檢查相關(guān)設(shè)備、盡快恢復(fù)行車、盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

盡力獲取證據(jù)，管轄部門(mén)的相關(guān)人員負(fù)責(zé)盡量地收集和保存事故的證據(jù)，挽留證人、并通過(guò)錄音、拍照、攝像、書(shū)面記錄等保存證據(jù)。

（二）善后處理

依法依規(guī)處理，善后處理應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、地方法規(guī)等。

公平合理處理，善后處理應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待當(dāng)事人，各方應(yīng)合理承擔(dān)責(zé)任。

協(xié)商解決爭(zhēng)議，善后處理應(yīng)當(dāng)本著解決問(wèn)題、解決爭(zhēng)議的目的，盡量與當(dāng)事人協(xié)調(diào)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，地鐵作為大多數(shù)市民選擇的公共交通工具，車站要定期梳理客傷防控經(jīng)驗(yàn)，了解自身車站的客傷防控關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)車站內(nèi)部的客傷做好分析與歸納，采取相應(yīng)的防范措施，才能最大程度的防止客傷事件的發(fā)生。