移動公安政務服務能力評價研究

劉帥辰 劉洋 邱天一 王蘇醒

摘? ?要：隨著現(xiàn)今社會的發(fā)展，以線上政務服務為主導的政務服務的趨勢成為政務服務不可缺少的一部分。在公安機關的政務服務中，線上政務服務為公安工作提供了一些全新的工作方向。通過對江蘇省各地區(qū)公安機關的線上政務服務能力評價，為未來公安工作現(xiàn)代化建設和移動公安政務服務能力提升提供可資參考的建議和實踐。

關鍵詞：公安;移動政務;線上服務

中圖分類號：D630? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）02-0144-03

服務型政府的建設不僅需要政府職能轉變，還需要構建一套公共服務能力評價體系對其進行應用、檢驗，以確保政府公共服務的有效供給。同時，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)及人工智能等新一代信息技術的發(fā)展，各級公安機關借助微信、微博、APP等平臺，為公眾提供便捷化、個性化以及“一站式”的移動公安政務服務。移動公安政務服務是各級政府順應當前發(fā)展趨勢，為提升政府部門治理能力以及公共服務能力并提升群眾滿意度而推行的重要創(chuàng)新。

目前，我國移動公安政務服務發(fā)展還處于起步階段，尚未能滿足“一次認證，全網(wǎng)通辦”的要求，還難以提供個性化、跨部門的集成化、精準化服務，服務能力及方式皆有待提升和優(yōu)化，如何進一步提高移動公安政務服務能力仍是一個亟須關注的議題。那么，在當前各級公安機關紛紛推出移動公安政務服務的背景下，其服務能力如何？針對這一問題，本文擬以當前各地公安機關普遍推行的移動政務服務實踐為個案研究對象，評價和分析當前各級移動公安政務服務的實施能力及其內(nèi)部差異，并結合相關公安機關的改革案例思考如何更好提升移動政務服務的能力，為提升移動公安政務服務能力提供有益的參考和建議。因此，本項目的總體目標在于：測量移動政務服務能力，分析相關政府提供的移動政務服務能力現(xiàn)狀、差異及影響因素，在此基礎上提出有效性的、循證式（evidence-based）的政策建議，從而最終促進移動公安政務服務能力的提升及智慧治理的良善發(fā)展。

一、基于政府網(wǎng)站的移動公安政務服務能力現(xiàn)狀

本文對移動公安政務服務能力的測評主要是從官方網(wǎng)站、微博及微信的渠道分別進行。本文的測評維度及指標權重皆按照胡廣偉（2019）[1]等人的指標體系。因為，不同渠道所具有的硬件功能不同、作用方式不同、服務手段不同，致使不同的渠道有著截然不同的特點與特性。

政府網(wǎng)站是我國各級政府機關履行職能、面向社會提供服務的官方網(wǎng)站，是政府機關實現(xiàn)政務信息公開、服務企業(yè)和社會公眾、互動交流的重要渠道。而在公安工作中，網(wǎng)站這一渠道更是有著不可或缺的作用與十分重要的意義。最明顯的一點，網(wǎng)站主要的功能是處理政務、發(fā)布政府的公共信息、與其他同部門渠道中不同部門的串聯(lián)。大多數(shù)的政府網(wǎng)站都集合了這兩個功能，即發(fā)布政府的信息，公開政府辦事進度。

從網(wǎng)站服務能力的子能力維度來看，信息服務能力、服務提供能力、事務服務能力處于高水平。從數(shù)據(jù)上看，更多是參考事務服務能力和服務提供能力。

在信息服務能力上，常州市給筆者留下了深刻的印象。在常州市公安網(wǎng)站中，在網(wǎng)站底部附有其他13個地區(qū)公安網(wǎng)站的鏈接，對于某些案件的辦理具有較高的實用性。揚州市在網(wǎng)站底部也有此等服務，是對于其他部委的鏈接，也具有一定的實用意義。

因為公安網(wǎng)站的特殊性，所以在事務服務能力、參與服務能力、服務提供能力上，各網(wǎng)站表現(xiàn)均好，平均水平較高，這也是13個地區(qū)做得都比較好的一個方面。但在創(chuàng)新服務能力中，卻存在著分布不平衡的情況，并且在實際的評估調查中，某幾個地區(qū)的公安網(wǎng)站存在建議吸納不及時、無分享傳播等功能的問題。

二、基于新浪微博的移動公安政務服務能力現(xiàn)狀

從微博的功能上來看，其最大的特點是發(fā)布信息快速，信息傳播的速度快;可以一點對多點，也可以點對點;當有對自己感興趣的信息時，兩三天就會關注到。移動終端提供的便利性和多媒體化，使得微型博客用戶體驗的黏性越來越強。

從公安政務服務的作用來看，對于公開政府行政執(zhí)法權力和效果具有積極的作用。把微博的主要作用與功能同法制宣傳、信息公開、案件公布結合好，會在移動公安服務中起到重要的作用。

從各項數(shù)據(jù)來看，服務提供能力、服務創(chuàng)新能力在各地區(qū)表現(xiàn)均處于較高水平。而微博影響力、信息服務能力在各地區(qū)間差距較為明顯，尤其是受眾規(guī)模、信息規(guī)模、實用性方面。

從受眾規(guī)模方面來看，平安南京、蘇州公安、平安常州做得較好。從數(shù)據(jù)上來看主要是粉絲數(shù)，擁有較大的粉絲量就擁有了較大的基數(shù)，在擁有較大技術的支持下就會有較大的微博影響力。

從信息規(guī)模上來看，較大的受眾規(guī)模需要有深厚的信息規(guī)模作為支撐。也可以說，較大的受眾規(guī)模需要深厚的信息規(guī)模來維持，也就是信息規(guī)模的“深度”。另一方面，信息規(guī)模的“寬度”更為重要。要滿足不同層級、年齡、需求的信息提供需要多層次、多需求，讓廣大網(wǎng)民關注、理解和幫助宣傳公安機關所發(fā)布的信息，這一點南通公安給我留下了深刻的感受。在南通公安的微博內(nèi)容中，不光有著諸如政務公開、政策介紹、詐騙提醒等基本內(nèi)容，還有著鏗鏘警花、消費指南、暖心故事等吸引著年輕人關注的信息內(nèi)容。通過“深厚”、“寬廣”的信息規(guī)模，會自然而然地吸引網(wǎng)民去關注。

從實用性方面來看，因為我們評測實用性的標準是統(tǒng)計其中轉/贊/評均不為零的微博數(shù)與非“雞湯”類、感嘆類而進行評估計算。所以從數(shù)據(jù)上，主要表現(xiàn)于零流量微博和無客觀實用微博。而這種情況在我們所評測的過程中出現(xiàn)并記入評測數(shù)據(jù)的還比較少。在13個地區(qū)所發(fā)布的微博中，很少會出現(xiàn)上述情況，主要導致評測結果的還是后者。在我們評測過程中所瀏覽的公安機關微博號上，多多少少都出現(xiàn)過無營養(yǎng)內(nèi)容。其實，對于網(wǎng)友本身來說，一些非實用性內(nèi)容倒也無可厚非，但是對于評測來說，非實用信息真的會影響到大眾的信息需求。第一，特定時期的必然需要。在中國社會大家會很注意傳統(tǒng)節(jié)日，所以官方的節(jié)日祝福也是不可缺少的。第二，主觀內(nèi)容匱乏。這一出現(xiàn)在原創(chuàng)內(nèi)容較少的微博賬號較為頻繁。原創(chuàng)內(nèi)容較少的話，為了維持日常的更新，或者維持粉絲的持續(xù)關注，要么通過這種方式，要么就要轉載其他微博賬號的文章。這一點平安南京、南通公安、平安淮安和平安鎮(zhèn)江做的很好，推出了諸如“寧警小課堂”、“全民反詐防騙季”、“節(jié)日我在崗”和“鎮(zhèn)警小考場”等具有公安屬性并可以長期更新跟進的優(yōu)質原創(chuàng)內(nèi)容。第三，沒有廣泛的信息規(guī)模。信息規(guī)模局限狹窄所導致的問題就很明顯，微博內(nèi)容單一固化同種類型的、同一屬性的信息不夠多元化。若存在這種問題在后續(xù)的更新中就會出現(xiàn)更新慢甚至拖更、影響時效、更新內(nèi)容質量差等問題。

從服務創(chuàng)新能力來看，這方面的評測質量還是非?？捎^的。我們所評測的服務創(chuàng)新能力主要是意見與建議的吸納能力和分享傳播，具體是參考“聯(lián)系我們”、“網(wǎng)站糾錯”、“網(wǎng)站評價”以及是否有分享到社交平臺的功能。上述參考標準在我們評測的過程中反饋還是非常不錯的，尤其是“聯(lián)系我們”。因為公安工作的特殊性，所以在評測時我們并沒有僅僅局限于“聯(lián)系我們”這一模塊，“警民互動”、“法律援助”、“案件調查”這些與公眾聯(lián)系密切的功能都在此有著較好的體現(xiàn)。分享傳播方面，在我們評測的原創(chuàng)微博、轉載微博中均可以分享到其他社交傳播平臺。

三、基于微信平臺的移動公安政務服務能力現(xiàn)狀

隨著移動社交吸引力不斷增強，移動社交網(wǎng)民和微信公共賬號數(shù)量大幅增長，并將進一步擴大信息化需求與社會熱點話題的網(wǎng)民參與。在具體功能上，第一，有助于拓展服務渠道。通過微信公眾號，不僅能讓民眾更加方便地獲取政務信息和服務，也能滿足一大批特殊群體的網(wǎng)上服務需要，讓政務建設的成果真正惠及全民，體現(xiàn)政府部門便民利民的服務理念。第二，搶占輿論陣地。通過拓展傳播空間和渠道，實現(xiàn)從傳統(tǒng)單一媒介平臺為主向立體化平臺轉型，能促進政務信息不斷外延。第三，強化政民互動。微信公眾號能發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻等多媒體信息，更能夠結合移動終端。

本文選取微信為調查平臺，選取江蘇省13個地級市的官方微信公眾號作為調查對象，且所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計截止時間均為2020年8月5日24時。從數(shù)據(jù)來看，整體數(shù)據(jù)差距均較小，各地區(qū)水平較為平均。具體來看，有用實用、權威準確、易得可得、效率與效果、便捷易用的各項指標均處于較好水平，主要在時效、參與服務渠道、受眾規(guī)模、信息規(guī)模上有差距。

從時效方面來看，我們可以看到還是存在差距的。出現(xiàn)這種情況主要有以下原因。第一，在微信公眾號的功能屬性方面，可移動性強，操作上更占優(yōu)勢;用戶群體不限，關注率高;覆蓋面廣、傳播速度快;作用方式靈活，過程多元化;線上服務方便，運作成本低;效果持續(xù)時間長，作用效果深遠;互動性更強。從微信公眾平臺功能上看，微信公眾平臺是非常強大的，但是有很多的公安微信公眾號更偏向于僅僅將所在地區(qū)的公安微信平臺當做一個便攜的線上服務系統(tǒng)，而忽略了日常推文的更新，或者說轉載重要的信息內(nèi)容和比較優(yōu)質的原創(chuàng)內(nèi)容較慢。第二，小程序的快速發(fā)展所導致的微信公眾平臺的再次轉型。方便快捷、即用即走，速度快、不占內(nèi)存，安全穩(wěn)定、保密性強，功能豐富，開發(fā)成本低、維護簡便的小程序的崛起，對微信公眾平臺的轉型沖擊還是非常大的。我們都知道，曾經(jīng)擁有足夠支撐公安線上功能性服務的微信平臺淘汰了笨重單一的警務APP。在今天有著更強的專向服務于操作的小程序盛行的情況下，微信公眾平臺是繼續(xù)維持兼并各項功能還是轉型于集分享、傳播、引流于一體的信息服務平臺，這就讓其處于尷尬處境。具體體現(xiàn)在地方公安的評測數(shù)據(jù)上來看，有些地區(qū)已經(jīng)開始轉型，有些地區(qū)依然依賴著微信平臺。伴隨著機關重視的程度不一樣，后期維持運營投入的人力物力自然有所區(qū)別，自然而然也就會影響時效。第三，微信公眾號從公眾號的后臺來看，編輯模式不夠智能，開發(fā)模式門檻太高。微信公眾平臺在用戶開展新模塊和新功能時還是需要很多的精力，所以有些地方的公安機關就沒有及時跟進開發(fā)。

綜上所述，微信平臺的優(yōu)勢與可加強的方面源自于微信強大的可操作性，以及不同于微博影響公眾的方式。如果說微博的作用域功能更偏向于宣傳和普及，那么微信的專長在于整合，有一定的宣傳能力，更有著強大的使用性和更大的普及人數(shù)。所以，在微信的服務中，時效與服務渠道格外重要。

四、總結

通過數(shù)據(jù)與當下發(fā)展趨勢分析，移動政務在公安工作中的發(fā)展前景還是十分可觀的，移動公安服務仍是主要發(fā)展方向。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及，以及上網(wǎng)設備向移動端集中，用戶對政務服務的移動化、服務化和一體化要求進一步加強。依托政務微博、微信公眾號和網(wǎng)站等政務新媒體，各地積極開展移動政務方面的探索和完善，實現(xiàn)報案、瀏覽、辦理、咨詢等業(yè)務的一體化服務，進一步豐富用戶移動需求的場景化應用，提升用戶的認同感和參與感，將是在線政務的發(fā)展方向。

在實際應用和數(shù)據(jù)搜集的過程中，公眾是移動政務的最終使用者和受益者。因此，公眾的使用接受度和滿意度是衡量移動政務建設的最重要指標。但是，目前我國移動政務的公眾接受度很低，移動政務的普及性和帶動性較差。即使現(xiàn)在移動設備的普及率很高，但是很多時候大家在需要移動政務的服務時仍然對其不認可。信任感知對用戶是否愿意持續(xù)使用移動政務具有顯著的影響。說明公眾非常關注現(xiàn)有法律、制度規(guī)范能否保護他們安全的使用移動政務。公眾只有在相信電子化媒介能夠確保他們安全地進行隱私信息傳輸?shù)那疤嵯?，才會接受并主動進行移動政務活動。

由于公安工作的特殊性，移動政務對于公安服務于大眾有著不同的要求。第一，時效性。這與上述的時效還略有不同，并不是發(fā)布信息的間隔，而主要體現(xiàn)于信息或者說問題處理的效率高低和是否及時。這也對我們的新媒體運行與維持提出了較高的效力要求。第二，公安部門發(fā)布信息的權威屬性。因為公安機關發(fā)表的內(nèi)容代表著政府態(tài)度以及方向，在公眾輿論中具有導向作用，所以在信息的篩選、選取、處理、發(fā)布時需要更加的深刻考慮。第三，公安機關的正義屬性。公安機關要依法對蓄意破壞社會主義制度的敵對勢力和其他犯罪分子實施打擊、制裁、監(jiān)控和改造的社會效能，在發(fā)布中立文件時要堅持國家統(tǒng)一、社會安全、公平正義的方向。第四，對于公安工作最重要的一項屬性功能性，移動政務服務最終還是要落實到服務上，線上服務所需要的載體也就是上述的多種渠道，通過不同的信息技術手段達成線上服務、信息傳播的預期效果。那么，完成公安系統(tǒng)所需要的服務職能就需要強大的公安線上運營科技能力、后期平臺維護能力以及服務創(chuàng)新能力。

參考文獻：

[1]? ?胡廣偉，張雪瑩，吳新麗.政府電子服務能力指數(shù)[M].北京：中國社會科學文獻出版社，2019：142-151.

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