吳倩倩

摘 要：加油站必須在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展下考慮到新媒體環(huán)境加油站未來(lái)發(fā)展的方向，加強(qiáng)現(xiàn)代技術(shù)在營(yíng)銷與管理中的應(yīng)用程度，分析國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)發(fā)展情況，了解國(guó)外成品油在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的表現(xiàn)，結(jié)合國(guó)家在能源行業(yè)發(fā)展方面給出的戰(zhàn)略要求，按照自身運(yùn)營(yíng)情況以及發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行定位，大力挖掘新媒體技術(shù)的價(jià)值，創(chuàng)新加油站服務(wù)營(yíng)銷模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多客戶。

關(guān)鍵詞：新媒體;加油站;服務(wù)營(yíng)銷;創(chuàng)新策略

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）07-0130-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.07.130

1 新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

時(shí)下，大部分加油站使用的營(yíng)銷方式是通過(guò)地理位置等待客戶，認(rèn)為油品屬于大眾生活生產(chǎn)的剛需物資，所以沒(méi)有更多關(guān)注營(yíng)銷工作，商圈相對(duì)閉塞。經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有真正從市場(chǎng)層面定位，加油站脫離市場(chǎng)主體，無(wú)法使用現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作，導(dǎo)致客戶黏性差，無(wú)法通過(guò)合理的手段吸引顧客，只會(huì)采用買贈(zèng)方式或是不采用任何營(yíng)銷手段售賣油品，成品油一旦脫離商品屬性，會(huì)影響到加油站持續(xù)發(fā)展。

另外，國(guó)內(nèi)成品油需求主體主要在工程建設(shè)、物流運(yùn)輸、私家車輛等層面。目前根據(jù)油品供需得到的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用油成本在生產(chǎn)生活與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成本中的占比在很長(zhǎng)一段時(shí)間中處于8%～15%，用油成本過(guò)高致使成品油零售價(jià)格、批發(fā)價(jià)格成為廣大需求客戶關(guān)注的重點(diǎn)，我國(guó)成品油定價(jià)機(jī)制僅從行業(yè)自身層面出發(fā)脫離市場(chǎng)，沒(méi)有顧及顧客的感受，非合理性的漲價(jià)，導(dǎo)致顧客對(duì)成品油價(jià)格存在較多怨言。

2 新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈

加油站主要采用面對(duì)面為顧客服務(wù)的方式，其他新型服務(wù)仍在開(kāi)發(fā)中，對(duì)國(guó)內(nèi)加油站與國(guó)外跨國(guó)加油站進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，發(fā)現(xiàn)加油設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、服務(wù)供給等方面均存在很多不足，加油站在建設(shè)后沒(méi)有隨著社會(huì)環(huán)境的改變，從顧客層面出發(fā)提升加油站設(shè)施與服務(wù)外觀水平。在我國(guó)新媒體技術(shù)高速發(fā)展下，沒(méi)有積極的應(yīng)用新媒體定位顧客人群，提供優(yōu)質(zhì)的專項(xiàng)服務(wù)，只是單一地從盈利層面考慮提高油價(jià)，并沒(méi)有輸送提升顧客滿意度的服務(wù)，由此導(dǎo)致加油站在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去優(yōu)勢(shì)地位，陷入窘迫的發(fā)展境地。

2.2 完善服務(wù)及掌握技術(shù)的有限性

加油站在我國(guó)新媒體技術(shù)迅猛發(fā)展的過(guò)程中，沒(méi)有結(jié)合加油站服務(wù)類型，合理的應(yīng)用新媒體技術(shù)優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，加油站服務(wù)人員對(duì)新媒體技術(shù)一知半解，在實(shí)際應(yīng)用中無(wú)法合理的應(yīng)用新媒體技術(shù)的功能，影響到工作效果。加油站工作人員使用新技術(shù)的同時(shí)，需要了解技術(shù)與營(yíng)銷工作的連接點(diǎn)，挖掘新媒體技術(shù)在加油站職能工作中的價(jià)值，完善服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升加油站服務(wù)水平，為顧客輸出良好的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招攬顧客，獲得可靠的顧客群。但是目前加油站對(duì)新媒體技術(shù)應(yīng)用與管理仍存在使用不足的弊病，加油站如果不能在當(dāng)前抓住新媒體對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改革升級(jí)的契機(jī)，將會(huì)陷入被動(dòng)的境地。

2.3 傳播能力及引導(dǎo)模式的有限性

新媒體技術(shù)擁有覆蓋面廣、信息傳播快的特征，在新媒體技術(shù)高速發(fā)展下，加油站可以應(yīng)用新媒體宣傳自身推出的新服務(wù)與產(chǎn)品，增加加油站與客戶間的黏性，但是目前因?yàn)榧佑驼緹o(wú)法合理的應(yīng)用新媒體平臺(tái)，導(dǎo)致自身在發(fā)展過(guò)程中的品牌戰(zhàn)略難以達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，加油站需要解決自身在新媒體技術(shù)應(yīng)用方面的短板，以此獲得發(fā)展活力。

3 加油站服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新策略

3.1 服務(wù)理念創(chuàng)新

3.1.1 建立微服務(wù)營(yíng)銷

加油站在我國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)大范圍建設(shè)期間進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷可選擇以下方式，可以選擇微博與微信開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)工作，提升加油站的服務(wù)水平，微博與微信服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該發(fā)揮微信、微博營(yíng)銷的綜合性與互動(dòng)性;可以將自身網(wǎng)頁(yè)與微信公眾號(hào)或微博平臺(tái)相關(guān)聯(lián)，方便顧客查找信息;可以利用微信公眾號(hào)定期推送加油站最新推出的產(chǎn)品。

加油站使用微信服務(wù)營(yíng)銷的方式，充分發(fā)揮情感營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，與客戶建立友誼，并在過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候推出人性化服務(wù)或是通過(guò)節(jié)日讓利的方式爭(zhēng)取客戶。再比如在六一給攜帶孩子的客戶發(fā)放小玩具，在情人節(jié)給情侶發(fā)一枝花，通過(guò)人情策略讓客戶感受到加油站的誠(chéng)意。另外，在微信營(yíng)銷期間還需要關(guān)注雙方互動(dòng)，體現(xiàn)微信的時(shí)效性和綜合性，由此與顧客建立良好的關(guān)系，增加加油站與顧客間的粘性。

3.1.2 信息化建設(shè)

在信息技術(shù)高速發(fā)展下，加油站需要改變傳統(tǒng)粗放型的管理模式，使用信息技術(shù)開(kāi)展精細(xì)化管理，推動(dòng)加油站財(cái)務(wù)信息建設(shè)，在此過(guò)程中加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育力度，讓操作員與信息系統(tǒng)管理員掌握信息技術(shù)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，通過(guò)基礎(chǔ)管理與信息技術(shù)相結(jié)合的手段，利用數(shù)據(jù)采集、分析、反饋等工作輔助基礎(chǔ)管理，提升加油站服務(wù)水平。除此之外，加油站還需要建立電子采購(gòu)、電子商務(wù)網(wǎng)站、電子銷售，動(dòng)態(tài)追蹤計(jì)劃采購(gòu)、儲(chǔ)備、使用等環(huán)節(jié)工作，掌握加油站各項(xiàng)工作運(yùn)行情況，在此基礎(chǔ)上制訂階段工作計(jì)劃。

3.2 服務(wù)過(guò)程管理創(chuàng)新

3.2.1 完善工作人員服務(wù)流程

加油站在發(fā)展過(guò)程中需要及時(shí)轉(zhuǎn)變自身觀念，在客戶為主的市場(chǎng)環(huán)境中，必須提升服務(wù)質(zhì)量，鑒于傳統(tǒng)服務(wù)流程已經(jīng)無(wú)法為加油站帶來(lái)工作優(yōu)勢(shì)，因此需要從多方面出發(fā)完善工作服務(wù)流程，在此過(guò)程中從車輛進(jìn)站一直到車輛離開(kāi)加油站，在整個(gè)環(huán)節(jié)中工作人員必須按照服務(wù)要求向顧客提供專屬服務(wù)，從專業(yè)知識(shí)、表情管理、服裝禮儀等多個(gè)層面開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)。加油站推出的服務(wù)不僅圍繞車輛加油，還包括加油環(huán)節(jié)的車窗擦洗等細(xì)節(jié)工作，通過(guò)細(xì)節(jié)讓顧客感受到加油站周到的服務(wù)。營(yíng)銷需要有重點(diǎn)地提供服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶加油的頻次，結(jié)合客戶資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，將加油站的客戶按照對(duì)加油站的價(jià)值分成關(guān)鍵客戶、核心客戶與流動(dòng)客戶，按照不同類別客戶的需求設(shè)計(jì)對(duì)方需要的服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中獲得幸福感，借此增加核心客戶的數(shù)量。

3.2.2 加強(qiáng)客戶管理

加油站的發(fā)展根據(jù)汽車需求，利用信息技術(shù)收集客戶資料，了解客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣，掌握客戶對(duì)油品銷售的建議，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品服務(wù)，由此可以穩(wěn)定客戶，增加客戶對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。了解老客戶的產(chǎn)品服務(wù)或功能方面的需求，為客戶推送專屬服務(wù)，讓客戶感受到加油站的誠(chéng)意，通過(guò)精準(zhǔn)定位，向客戶推送滿足對(duì)方心理預(yù)期的產(chǎn)品，幫助客戶節(jié)省挑選產(chǎn)品的時(shí)間。

3.3 加油站的交叉銷售策略

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)高速建設(shè)的背景下，加油站應(yīng)該合理的規(guī)整資源，完成資源優(yōu)化配置，引入交叉銷售，積極的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升銷售管理水平。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施交叉銷售，利用內(nèi)部資源向社會(huì)合作伙伴或顧客推薦產(chǎn)品，通過(guò)節(jié)點(diǎn)傳播信息，構(gòu)建信息傳播網(wǎng)絡(luò)，以此擴(kuò)大信息傳播范圍以及影響力。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交叉銷售的方式可以充分應(yīng)用已有資源擴(kuò)大產(chǎn)品的影響范圍，采用網(wǎng)絡(luò)交叉銷售的方式，可以使相關(guān)用戶借助資源不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力，提高加油站的服務(wù)水平，由此增加產(chǎn)品市場(chǎng)銷量。在加油站油品業(yè)務(wù)發(fā)展期間，合理的選擇操作方式，可以與集團(tuán)客戶、客戶聯(lián)盟等機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)協(xié)作發(fā)卡、網(wǎng)絡(luò)合作、聯(lián)名卡等方式，拓寬發(fā)展渠道，挖掘潛在客戶，增加客戶群體數(shù)量。

3.4 開(kāi)展多元化營(yíng)銷服務(wù)模式

我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)后雖然國(guó)民經(jīng)濟(jì)逐年遞增，但是大部分人群的經(jīng)濟(jì)收入仍處于支出與收入極不平衡的狀態(tài)，所以大眾仍會(huì)非常在意物品的價(jià)格，在加油消費(fèi)上的價(jià)格也是客戶考量的重點(diǎn)，加油站可以與企業(yè)接洽，建立互動(dòng)平臺(tái)，收集對(duì)方在石油資源供應(yīng)與費(fèi)用價(jià)格方面的意見(jiàn)，結(jié)合對(duì)方的業(yè)務(wù)需求，推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

3.4.1 建立互動(dòng)平臺(tái)

加油站還應(yīng)該積極的開(kāi)發(fā)大客戶，營(yíng)銷工作應(yīng)該合理的應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立與客戶互聯(lián)互通的溝通平臺(tái)，收集客戶對(duì)加油站服務(wù)的反饋信息，結(jié)合加油站已有的資源推出創(chuàng)新產(chǎn)品，完善服務(wù)內(nèi)容與方法。

另外，主動(dòng)與大型消費(fèi)企業(yè)聯(lián)系，結(jié)合站點(diǎn)、區(qū)域與客戶的實(shí)際情況，開(kāi)展一站一策等活動(dòng)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)追蹤，建立企業(yè)的官方App并開(kāi)展多種形式的線上營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)石油企業(yè)還需要走出去與社區(qū)、酒店、企業(yè)（中小型、大型）洽談，以酒店、社區(qū)與企業(yè)為工作陣地，豐富營(yíng)銷渠道，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3.4.2 一客一價(jià)

利用儲(chǔ)值積分卡與加油卡進(jìn)行營(yíng)銷，針對(duì)固定客戶通過(guò)儲(chǔ)值卡以充值的方式讓利，通過(guò)積分的方式讓顧客得到優(yōu)惠的同時(shí)享受到便利的服務(wù)。為了進(jìn)一步鞏固加油站與顧客間的關(guān)系，推出“一客一價(jià)”功能，通過(guò)加油站自身建設(shè)的信息化管理系統(tǒng)，劃分不同客戶的類型并設(shè)置相應(yīng)的福利，提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，提高加油站與客戶間的黏性。

3.4.3 提供人性化服務(wù)

加油站應(yīng)分析有車一族的心理，提供加油贈(zèng)送洗車的服務(wù)，在加油站內(nèi)安設(shè)全自動(dòng)智能洗車機(jī)器人，客戶在加油的同時(shí)可以享受免費(fèi)洗車的服務(wù)。除此之外，考慮到部分車主可能存在長(zhǎng)時(shí)間駕車的情況，所以空置一處區(qū)域作為休息區(qū)，提供人性化服務(wù)，可以感動(dòng)車主，增加客戶對(duì)加油站的依賴感。

4 結(jié)論

隨著技術(shù)的高速發(fā)展，加油站必須快速意識(shí)到時(shí)代發(fā)生的轉(zhuǎn)變，結(jié)合當(dāng)下能源行業(yè)的發(fā)展情況，明確未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，重視營(yíng)銷管理，并以客戶為中心推出新型服務(wù)營(yíng)銷模式。在高層管理者與基層員工均擁有現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)后，可以正確對(duì)待服務(wù)營(yíng)銷，高層管理者應(yīng)該積極利用技術(shù)，收集市場(chǎng)發(fā)展數(shù)據(jù)，了解客戶群體對(duì)加油站成品商品的評(píng)價(jià)，從企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的層面出發(fā)，在戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)期間，將服務(wù)營(yíng)銷統(tǒng)一于戰(zhàn)略層面進(jìn)行各項(xiàng)決策，加強(qiáng)新媒體技術(shù)的應(yīng)用程度，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式，以適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，獲得較強(qiáng)的市場(chǎng)辨識(shí)度，增加企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，以此爭(zhēng)取客源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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[作者簡(jiǎn)介]吳倩倩（1982—），女，漢族，廣西桂林人，本科，研究方向：加油站阿米巴管理模式、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、O2O非油營(yíng)銷模式。

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